在討論老顧客如何養(yǎng)成前，我們先用一點(diǎn)點(diǎn)段落，統(tǒng)一下我們對(duì)老顧客的名詞解釋定義。
老顧客：治療期間多次到店；治療中與治療后推薦新顧客；具有保健意識(shí)及習(xí)慣；在治療結(jié)束后，每年定期會(huì)到院，連續(xù)至少3年。
統(tǒng)一過(guò)后，我們聊一聊，我最近碰到的服務(wù)困擾。
第一例，我去銀行自動(dòng)存款機(jī)上存錢。錢進(jìn)了機(jī)器，卡上金額卻沒(méi)有變化。于是我找到了他們的工作人員，他們以樹懶的速度，出現(xiàn)在我面前。告訴我，今天是周六，周一他們工作人員要核對(duì)金額，對(duì)賬后，會(huì)還給我被吞進(jìn)的錢。并讓我留下了電話號(hào)碼與姓名。
周一，我到了銀行，工作人員說(shuō)，核對(duì)的人，通常需要兩位，遺憾的是，其中一位家里出事情了，所以沒(méi)上班。于是核對(duì)工作拖延了。讓我再等等。
周二，我過(guò)去，仍然沒(méi)有辦成，相同理由。
周三，我過(guò)去銀行，銀行還是推說(shuō)工作人員不在。于是我問(wèn)這家銀行的其他分點(diǎn)我的理財(cái)經(jīng)理，詢問(wèn)了此情況該如何辦。我的理財(cái)經(jīng)理，給我了投訴電話。感謝投訴電話，一打，不出十分鐘。事情辦妥了。
我是這家銀行的老顧客，連續(xù)存款，辦理財(cái)，辦保險(xiǎn)，都在他家做的。雖然我的親戚建議我不要把錢存在地方銀行，說(shuō)地方銀行不好。而之前我的體驗(yàn)，讓我并不在意親戚的提醒。不過(guò)，經(jīng)過(guò)這次事件后，我決定下次，不再存在這家銀行。
一個(gè)老顧客的變遷，總是有原因的。
回到口腔科。前些天，我去做美容，碰到一位大姐，目測(cè)年齡50左右。她無(wú)意間跟美容師說(shuō)起來(lái)，最近牙齒不好。我就自然的跟她聊了起來(lái)。
她告訴我，有一天，突然牙齒很痛，于是找到熟悉的醫(yī)生。她在這位醫(yī)生的門診，看牙已經(jīng)超過(guò)十年?？僧?dāng)天，這位醫(yī)生得了重感冒，就讓跟她八年的徒弟，給這位大姐做治療。三天后，臨時(shí)材料脫落。大姐就會(huì)覺(jué)得，那是技術(shù)不好。（很多醫(yī)生，認(rèn)為臨時(shí)材料脫落，是正常不過(guò)的事情。但對(duì)于不懂專業(yè)的顧客來(lái)說(shuō)，就是技術(shù)不好，即使你之前說(shuō)過(guò)，或脫落后解釋過(guò)。材料脫落的顧客，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%會(huì)出現(xiàn)抗拒醫(yī)生的表現(xiàn)。）
大姐還告訴我，她右側(cè)下面有顆牙齒，十年前拔掉了。那時(shí)候，醫(yī)生建議她做種植，報(bào)價(jià)10000元左右。醫(yī)生還說(shuō)，如果不做，容易出現(xiàn)，臨牙向中間倒，上頜牙伸長(zhǎng)的問(wèn)題。而大姐當(dāng)時(shí)覺(jué)得，牙齒會(huì)松動(dòng)，只會(huì)發(fā)生在老人身上，且她的牙齒不影響吃飯，不用管的。
十年后，她才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生說(shuō)的是正確的。這次醫(yī)生建議她，還是做種植，旁邊的牙齒包冠，上頜牙也包冠。她還是猶豫，因?yàn)檫@次要?jiǎng)雍芏嘌例X。還不如索性不管。
跟診十年，算是老顧客了。經(jīng)過(guò)十年，老顧客還是沒(méi)有完全信任醫(yī)生。
問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？
是顧客主觀意識(shí)比較強(qiáng)？沒(méi)有足夠信任，卻還依靠醫(yī)生。
還是醫(yī)生解釋不到位呢？以為懂顧客，卻沒(méi)有真正了解顧客。
她擔(dān)心的問(wèn)題，為什么會(huì)跟一個(gè)陌生人說(shuō)？因?yàn)樗氲玫街С帧?/span>
個(gè)人喜好，時(shí)代思維變遷，習(xí)慣轉(zhuǎn)變等等因素，都會(huì)造成老顧客流失。
我們不斷的測(cè)試，不斷的累積數(shù)據(jù)中，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)規(guī)律。老顧客也會(huì)做出新的選擇。而且比例很高。我們應(yīng)該為此擔(dān)憂，并找出擔(dān)憂的真正原因，來(lái)改正優(yōu)化我們的服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，吸引新群體的到店與轉(zhuǎn)換。
養(yǎng)顧客，需要分析顧客。如果按病種分類，我們?cè)囘^(guò)很多次，確實(shí)不太好用。換個(gè)角度按顧客信息分類，卻發(fā)現(xiàn)，這對(duì)定點(diǎn)，定位維護(hù)并營(yíng)銷顧客起到了很大的作用。
感動(dòng)顧客，顧客對(duì)我們的記憶，才會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間的保留。
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