直播間買到“翻新機”怎么辦？
店鋪轉(zhuǎn)讓，網(wǎng)購的商品出問題找誰？
直播間虛假宣傳，直播平臺負(fù)責(zé)嗎？
......
近日
深圳市消費者委員會
精選10個網(wǎng)絡(luò)消費典型案例
邀請深圳市中級人民法院法官
進行分析點評
問題一
?“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效？
無效
案例
2022年3月初，肖先生在某購物平臺購買了一把剃須刀。到貨簽收后，肖先生使用時發(fā)現(xiàn)剃須刀無法正常使用，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨退款。經(jīng)營者卻稱按照店鋪的規(guī)定，顧客一旦簽收商品，即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定，不能辦理退貨。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費者可以主張該格式條款無效。
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，對于經(jīng)營者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費者可以主張退貨退款。
經(jīng)營者要對其銷售的商品承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，肖先生可以主張退貨退款。
提醒
遇到“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”“平臺經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)”“電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等等類似霸王條款時，消費者可以主張條款無效，經(jīng)營者仍然要依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
問題二
?經(jīng)營者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費者七日無理由退貨？
不能
案例
肖先生在某購物平臺購買了一副藍(lán)牙耳機，到貨3天后發(fā)現(xiàn)沒那么喜歡了，所以想要退貨退款，經(jīng)營者卻稱商品已經(jīng)拆封，已不適用7天無理由退貨退款規(guī)定。肖先生認(rèn)為如果不拆封的話，怎么知道耳機的真實情況，而且目前耳機也是完好無損的，經(jīng)營者不給退貨的規(guī)定不合理，遂向相關(guān)部門投訴。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條關(guān)于七日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，消費者因為檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，平臺經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。
本案中，肖先生購買的商品是藍(lán)牙耳機，不屬于定作、鮮活易腐、購買時確認(rèn)不宜退貨等類的商品。因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，肖先生可以在7日內(nèi)要求經(jīng)營者退貨。
提醒
網(wǎng)購時，除訂做、鮮活易腐、購買時確認(rèn)不宜退貨等類的商品不適用7天無理由退貨外，其他商品在保持完好的情況下均可在收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨退款。
問題三
?購物平臺能否承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任？
可以
案例
肖女士在某購物平臺的自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，但孩子食用后一直拉肚子，醫(yī)生診斷稱應(yīng)該是奶粉質(zhì)量不合格導(dǎo)致腸胃不適，肖女士遂要求該平臺承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但是平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔(dān)賠償責(zé)任，讓肖女士找自營店賠償。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第四條規(guī)定，網(wǎng)購平臺以標(biāo)記自營業(yè)務(wù)方式銷售的商品給消費者造成損害的，消費者可以主張網(wǎng)購平臺承擔(dān)作為商品銷售者的賠償責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。
本案中，肖女士是在購物平臺的自營店購買的商品，可以主張購物平臺承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。
提醒
注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者。
問題四
?消費者通過客服個人付款，商家能否承擔(dān)退貨退款責(zé)任？
肖女士在某購物平臺購買了5盒面膜，付款時，經(jīng)營者客服稱如果通過微信支付可另外享受滿300減50的優(yōu)惠，肖女士同意微信付款。收到面膜后，肖女士在使用的過程中感到臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜的味道也很刺鼻，遂與經(jīng)營者客服反映要求退貨退款，但經(jīng)營者客服卻稱肖女士沒有在該網(wǎng)購平臺支付，經(jīng)營者沒有辦法安排退貨退款。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第五條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺的工作人員在銷售商品時引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者在合法權(quán)益受損時，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。
本案中，經(jīng)營者的工作人員引導(dǎo)消費者通過其他支付方式支付，發(fā)生質(zhì)量問題的，經(jīng)營者仍然要承擔(dān)退貨退款責(zé)任。
提醒
網(wǎng)購時要注意選擇安全支付方式，使用平臺提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉(zhuǎn)賬至私人賬戶。
問題五
?店鋪轉(zhuǎn)讓沒有公示，可否要求實際經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任？
肖先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺藍(lán)牙音響，使用時發(fā)現(xiàn)藍(lán)牙一直聯(lián)系不上，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨或者換貨，但是經(jīng)營者卻稱，該店鋪在兩個月前就已經(jīng)轉(zhuǎn)讓出去了，退換貨要找實際經(jīng)營者。肖先生沒有看到店鋪轉(zhuǎn)讓公示，聯(lián)系實際經(jīng)營者無果，遂要求該店鋪原來的經(jīng)營者承擔(dān)退換貨責(zé)任或者賠償其損失。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第六條的規(guī)定，在店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進行公示的情況下，實際經(jīng)營該店鋪的經(jīng)營者給消費者造成財產(chǎn)損失的，消費者可以主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。
因此，本案中的店鋪轉(zhuǎn)讓在沒有進行公示、給消費者造成損失的情況下，肖先生可以要求注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償其損失的責(zé)任。
提醒
要注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者，避免掉入購物陷阱。
問題六
?經(jīng)營者能否拒絕賠償消費者因使用贈品造成的損失？
肖女士網(wǎng)購了一臺除濕器，經(jīng)營者附贈了一臺吹風(fēng)機。收到貨以后，肖女士發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機剛用了一會就不運轉(zhuǎn)了，再次插上電打開時卻被燙傷了手，去醫(yī)院花費了三百多元的診療費用。肖女士要求經(jīng)營者賠償其損失，經(jīng)營者卻稱吹風(fēng)機屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第八條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺的經(jīng)營者提供的贈品不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，給消費者造成損害，消費者主張經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，經(jīng)營者不得以贈品屬于免費提供為由主張免責(zé)。消費者有取得貨真價實的商品的權(quán)利，即使是附贈品,也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級、合約定的品質(zhì),經(jīng)營者不得以贈送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。
因此，本案中，經(jīng)營者不能拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失。
提醒
消費者因為使用獎品、贈品、換購產(chǎn)品造成損失的，經(jīng)營者不能以獎品、贈品、換購產(chǎn)品為由，拒絕賠償消費者因使用該獎品、贈品、換購產(chǎn)品造成的損失。
問題七
?商家該不該履行“假一賠十”的自我承諾？
應(yīng)該
案例
肖女士網(wǎng)購了一只手提包，經(jīng)營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。到貨后肖女士發(fā)現(xiàn)實物和宣傳不太一樣。經(jīng)過鑒定發(fā)現(xiàn)，手提包材質(zhì)是人造皮。肖女士要求經(jīng)營者履行“假一賠十”的承諾，但是經(jīng)營者卻說應(yīng)該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。
法官說法
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時，承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。
本案中，經(jīng)營者提供的商品實為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任，但是經(jīng)營者承諾“假一賠十”，向消費者做出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十條，消費者主張經(jīng)營者按照其承諾的更高標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。
因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照其承諾的“假一賠十”標(biāo)準(zhǔn)進行賠償。
提醒
如果經(jīng)營者向消費者做出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費者可以主張經(jīng)營者履行其承諾，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行其承諾。一般情況下，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時，依法承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。如果提供的是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，并對消費者的身體健康造成影響，則依法承擔(dān)人身損害懲罰性賠償?shù)呢?zé)任。
問題八
?直播間下單的商品該如何退貨退款？
直播間應(yīng)承擔(dān)退貨退款
案例
某網(wǎng)絡(luò)直播間開設(shè)手機專場，直播間工作人員在向消費者推薦某品牌手機時，稱該手機原售價6999元，現(xiàn)僅售價5999元，功能強大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機。肖先生在直播間下單購買，但收到手機使用不久，便出現(xiàn)軟件閃退、無故自行關(guān)機、電池?zé)o法蓄電等故障。送修時，肖先生被告知該手機為二手翻新機。肖先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實際銷售者，僅為直播間運營者為由，拒絕賠償。
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十二條的規(guī)定，消費者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
本案中，售賣手機的直播間運營者雖稱其并非實際銷售者，但其未盡到標(biāo)明實際銷售者的義務(wù)，而且在整個直播過程中，其工作人員并未提及產(chǎn)品實際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機，使得消費者有理由相信該直播間運營者就是手機的實際銷售者。肖先生可以要求直播間運營者承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。
提醒
?消費者要盡量在官方旗艦店購買商品，能在一定程度上降低買假風(fēng)險。
?消費者要認(rèn)真查看經(jīng)營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照、是否為實際的銷售者等信息。
問題九
?消費者能否要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任？
肖先生在某直播間購買了一款生發(fā)液，到貨以后使用了很長一段時間，卻沒有經(jīng)營者宣稱的“促進毛囊修復(fù)，促進頭發(fā)再生”效果，跟使用前沒有任何區(qū)別。肖先生想要退貨退款，但一直聯(lián)系不上直播間的運營者，客服也不回復(fù)信息，于是找到該直播營銷平臺要求其提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，但是直播營銷平臺卻無法提供。
法官說法
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條的規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。
《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依據(jù)消費者權(quán)益保護法第四十四條向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。
本案中，直播間運營者宣傳其銷售的生發(fā)液有“促進毛囊修復(fù)，促進頭發(fā)再生”的效果，但是消費者購買長期使用后沒有任何效果，直播間運營者的行為涉嫌虛假宣傳，消費者依法可以要求退貨退款。
由于消費者目前聯(lián)系不上直播間的運營者，且直播營銷平臺無法提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條的規(guī)定，肖先生可以要求直播營銷平臺承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。
提醒
?消費者要盡量在官方旗艦店購買商品。面對各種促銷、優(yōu)惠廣告，消費者要保持理智，理性消費。
?在直播間購物權(quán)益受損時，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。
問題十
?外賣平臺上買到問題食品，消費者可否要求追究其連帶責(zé)任？
肖先生在某外賣平臺買了5斤香辣小龍蝦，食用時發(fā)現(xiàn)小龍蝦已經(jīng)有異味。肖先生申請退貨，但是一直聯(lián)系不上經(jīng)營者，后來得知該經(jīng)營者根本沒有實名登記也沒有在平臺留下任何聯(lián)系方式。肖先生能否要求外賣平臺承擔(dān)責(zé)任？
法官說法
根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十八條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺提供者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，給消費者造成損害，消費者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺提供者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
本案中外賣平臺沒有依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記的義務(wù)，肖先生可以要求外賣平臺對其損失承擔(dān)連帶責(zé)任。
提醒
?在點外賣時要選擇靠譜的經(jīng)營者，通過公眾知名度高、配送經(jīng)驗豐富的大平臺選擇經(jīng)營者或品牌、連鎖餐廳等。
?注意查看線上餐飲服務(wù)企業(yè)公示的證照信息，并注意瀏覽評論信息。
?外賣平臺應(yīng)當(dāng)依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記、審查許可證的義務(wù)，未履行該義務(wù)，給消費者造成損害的，外賣平臺與餐飲服務(wù)經(jīng)營者要對消費者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。
網(wǎng)購提醒
消費過程中要保留好相關(guān)的消費憑證、與經(jīng)營者的聊天記錄、經(jīng)營者的宣傳頁面、直播視頻等材料，以便事后維權(quán)。
在消費的過程中如合法權(quán)益受損，消費者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。
記者/黃劼
來源： 中國消費者報
聯(lián)系客服
