中國居家養(yǎng)老面臨三大痛點(diǎn)，誰能提供妙方？
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瀟湘經(jīng)略
2023-07-03 17:42貴州
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作者 | 瀟湘
原創(chuàng)出品 | 瀟湘經(jīng)略
中國的養(yǎng)老服務(wù)格局，正悄然發(fā)生變化。
最近，北京、青島等地民政部門的調(diào)查結(jié)果顯示，99%的老人選擇居家養(yǎng)老，只有1%的老人選擇機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老，并且，失能失智老人中，多達(dá)八到九成選擇居家養(yǎng)老。
傳統(tǒng)的“9073”格局（90%的老人居家養(yǎng)老，7%的老人社區(qū)養(yǎng)老，3%的老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老），可能正轉(zhuǎn)向“991”，居家養(yǎng)老的主導(dǎo)地位不僅沒法撼動，反而在進(jìn)一步強(qiáng)化，中國老人的“居家情結(jié)”，看來還是遠(yuǎn)被低估了。
但是，居家養(yǎng)老卻是一朵長刺的玫瑰。上海一位94歲的老奶奶，從床上摔倒后不幸離世，而事發(fā)時，保姆居然在旁邊看手機(jī)。不久前，合肥一83歲的獨(dú)居老人，不慎在家中廁所摔倒，無法起身，當(dāng)時廚房里灶火正旺，濃煙已竄出窗外，幸好鄰居及時發(fā)現(xiàn)，才避免悲劇發(fā)生。
居家雖好，危險可不少。到2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急瘸^30%。很顯然，面對提前到來的居家養(yǎng)老狂潮，中國社會還沒做好充分準(zhǔn)備。
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1、 居家養(yǎng)老三大痛點(diǎn)
對中國老人，尤其是失能失智的老人來說，居家養(yǎng)老，往往是“痛”并快樂著。有三大痛點(diǎn)，普遍困擾著中國老人。
痛點(diǎn)1：人難找。
無論是在大城市還是小縣城，老人要找個靠譜的人上門幫手，助餐、助行、助購、助浴……并沒那么容易?，F(xiàn)在，我國專業(yè)護(hù)理人員只有大約50萬，而失能、半失能老人是4500萬左右，按照1：4計(jì)算，專業(yè)護(hù)理人員缺口高達(dá)1000萬，相當(dāng)于哈爾濱一座城市的人口。
一個幾乎公開的秘密是，許多家政阿姨搖身一變，巧妙把自己包裝成了養(yǎng)老護(hù)理員。專業(yè)護(hù)理人員緊缺，必然導(dǎo)致從業(yè)者魚龍混雜，隱患顯而易見。就在今年4月份，廣州的一位保姆，剛上崗不到一個月，因嫌棄87歲的老人起夜太吵，竟不顧老人腳受傷骨折，用力推搡，粗暴虐待，子女看到監(jiān)控后幾乎崩潰。
護(hù)理老人，是有門檻的技術(shù)活，比單純的家政服務(wù)復(fù)雜得多，人員需要經(jīng)過專門培訓(xùn)才能上崗。而中國目前恰恰缺少有公信力的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，為老人提供靠譜的護(hù)工。
痛點(diǎn)2：醫(yī)難就。
看病，是老人們無法回避的一道坎，隔三差五，身體總是要出點(diǎn)大大小小的毛病。但是，對老人來說，就醫(yī)是個麻煩事，本來就腿腳不便、出門機(jī)會少，再加上就醫(yī)流程不熟，整個過程就一個“難”字。
北京去年曾做了一個調(diào)查，697個居家養(yǎng)老家庭中，簽約家庭醫(yī)生的僅有61.55%；此外，在592個有慢性病或失能、半失能患者的家庭中，高達(dá)31.59%從未選擇到基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診。中國老人看病就醫(yī)，太依賴大醫(yī)院了。
發(fā)展中國家科學(xué)院院士張侃教授曾指出，中國老人就醫(yī)有"四難"：
一是掛號電子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)對老年人不太友好；
二是老年人到了醫(yī)院不知掛哪科，常常在各個科室間來輪轉(zhuǎn)，做了不少重復(fù)檢查，缺少全科指導(dǎo)；
三是老人住院陪護(hù)難，老人看病難沒人陪護(hù)；
四是醫(yī)保報銷之外的藥物和治療對于多數(shù)老年人來說依舊是負(fù)擔(dān)。
就醫(yī)難，仍然普遍讓中國老人感到頭痛。
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痛點(diǎn)3：坑難防。
居家養(yǎng)老相比機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老，有一個好處，就是便宜。青島市民政局養(yǎng)老服務(wù)處處長喬先華，曾算了一筆賬。他說：“家庭養(yǎng)老床位和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位相比，費(fèi)用比養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以說節(jié)省了三分之二左右。在機(jī)構(gòu)當(dāng)中要付床位費(fèi)、餐飲費(fèi)和護(hù)理費(fèi)，在家庭當(dāng)中至少床位費(fèi)是不需要付的?！?/span>
居家養(yǎng)老，性價比是最高的。但是，因?yàn)榫蛹茵B(yǎng)老市場不規(guī)范，什么樣的服務(wù)，應(yīng)該收多少錢，并沒有權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)可以參考，因此，老人家處于信息不對稱的被動地位，在支出環(huán)節(jié)很容易踩坑。
所以，最近兩年，多地出臺規(guī)定，要求提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)明碼標(biāo)價。比如廣州就要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)明碼標(biāo)價，不得違規(guī)收取大額預(yù)付費(fèi)、向服務(wù)對象兜售保健品。
在支出這個環(huán)節(jié)，一沒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二沒監(jiān)督把關(guān)，老人是很容易吃啞巴虧的。
三大痛點(diǎn)，人難找，病難就，坑難防。當(dāng)下居家養(yǎng)老的最大矛盾，就是日益多元的井噴需求，跟有限的供給之間的矛盾。未來五年，是居家養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革的關(guān)鍵窗口期，也是入局者構(gòu)建優(yōu)勢的契機(jī)。
2、 入局者眾，各顯神通
近兩年，闖入居家養(yǎng)老賽道的玩家，數(shù)不勝數(shù)，有大型的央企國企，有知名的大型民企，也有諸多地方性的小機(jī)構(gòu)。這條賽道，正日益變得擁擠，要在里面淘金，并非易事，若沒有獨(dú)家特色，或缺少強(qiáng)大的資源加持，不出兩年，就會被大浪淘沙席卷而去。
我們來看看各大玩家是如何來幫助老人解決痛點(diǎn)的。
先看看“人難找”的解決辦法。
福壽康是我國規(guī)模較大的居家醫(yī)療照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，覆蓋50多個城市，為了能持續(xù)輸出合格的護(hù)理人員，福壽康自己開辦了7家護(hù)理培訓(xùn)學(xué)校，專門用于培訓(xùn)。另一入局者小柏家護(hù)，則自建了護(hù)理培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)、自主編制了教材、并將培訓(xùn)時長從120課時延長至500課時。
而中國平安則另辟蹊徑，為每一位老人安排了三位管家，分別是智能管家、生活管家和醫(yī)生管家。
智能管家是包含智能音箱在內(nèi)的一套智能設(shè)備，由平安自主研發(fā)，它不僅可以提供生活助手、智慧物聯(lián)、音視頻問診等服務(wù)，還能像“貼身保鏢”一般保護(hù)老人，如果監(jiān)測老人意外跌倒、或者家里燃?xì)庑孤?，會第一時間自動聯(lián)系子女和管家，發(fā)出預(yù)警警報。
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生活管家可在線為老人提供7×24小時的在線服務(wù)，2022年7月，平安的首批管家通過國家工信部“客服聯(lián)絡(luò)咨詢師”認(rèn)證，如此嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)界是首創(chuàng)。
平安的醫(yī)生管家是全科醫(yī)生，為老人提供線上問診，因?yàn)槠桨沧杂嗅t(yī)生團(tuán)隊(duì)近4000人，外部簽約醫(yī)生超4.5萬人，所以醫(yī)療咨詢方面的人員配置，也是非常充裕的。如果老人有需求，需要護(hù)理人員到家護(hù)理，那么生活管家會立刻為老人安排護(hù)理人員，而平安目前合作的護(hù)理服務(wù)供應(yīng)商，均是全國或地區(qū)頭部供應(yīng)商，護(hù)理人員均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)并取得職業(yè)技能證書。
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找管家或護(hù)理師不難，找一直靠譜的管家或護(hù)理師卻不容易。自辦培訓(xùn)學(xué)校，固然是好法子，很扎實(shí)，但模式太重，擴(kuò)張?zhí)桨矂?chuàng)新的“三位一體”養(yǎng)老服務(wù)模式，則充分利用人工智能和互聯(lián)網(wǎng)科技的優(yōu)勢，最大程度為老人降低風(fēng)險，并讓老人在最短的時間內(nèi)，獲得專業(yè)的生活或醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，更輕更快更安全。如果需要找護(hù)工線下護(hù)理，平安的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)遍布全國，也可即時響應(yīng)?？梢钥吹?，平安由管家、醫(yī)生和供應(yīng)商組成的養(yǎng)老服務(wù)人力資源，結(jié)成一張動態(tài)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，兼顧時效和專業(yè)，以更高的效率幫助老人“找到人”、“找對人”。
兩三年時間，平安的居家養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)，便覆蓋了全國47個城市，可見這張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的彈性和可塑性。
我們再來看看痛點(diǎn)二，醫(yī)難就。
看病，是老人家最大的剛需之一。解決“醫(yī)難就”，也就成為各大入局者的重點(diǎn)發(fā)力方向。誰能解決“就醫(yī)”的老大難問題，誰就能贏得老人的心。在這方面，大企業(yè)（尤其是險企）無疑具有明顯優(yōu)勢，因?yàn)樗鼈儞碛胸S富的醫(yī)療資源，有望構(gòu)建足夠深的護(hù)城河。
比如中國人壽，其在深圳打造的社區(qū)居家養(yǎng)老項(xiàng)目“頤康之家”，與廣州中醫(yī)藥大學(xué)深圳醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第八醫(yī)院簽訂了醫(yī)養(yǎng)合作協(xié)議，為老人打造“綠色轉(zhuǎn)診通道”。大家保險旗下的專業(yè)養(yǎng)老品牌“大家的家”，探索嵌入式居家照護(hù)中心，該中心配備了大家長者互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院遠(yuǎn)端服務(wù)平臺，以自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)線上為老人望聞問切。而陽光人壽的居家養(yǎng)老項(xiàng)目“陽光孝無憂”，則為用戶提供“AI+全職醫(yī)生團(tuán)隊(duì)”，打造專屬家庭醫(yī)生。
在險企里頭，平安的醫(yī)療資源的廣度和厚度，都是處于領(lǐng)先的。因此，為老人提供就醫(yī)解決方案，平安的工具箱也更全能。如果老人選擇線上就醫(yī)，平安有24小時在線的專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)；線下，平安的合作醫(yī)院數(shù)超1萬家，100%覆蓋國內(nèi)百強(qiáng)醫(yī)院和三甲醫(yī)院，合作健康管理機(jī)構(gòu)數(shù)超10萬家，合作藥店數(shù)達(dá)22.6萬家。這樣的醫(yī)療資源供給，是其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)所難以比肩的。
以前，也有諸多養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)想為老人解決看病難、掛號難、排隊(duì)久等問題，但是，受限于自身醫(yī)療資源的短板，始終力不從心。現(xiàn)在，平安的入局可能帶來改變。就在今年四月份，平安人壽攜手北大國際醫(yī)院、平安健康，全新推出“平安家醫(yī)”全科醫(yī)生服務(wù)，幫助“保險+醫(yī)療”的客戶實(shí)現(xiàn)掛號易，看病快，診前、診中、診后全流程順暢體驗(yàn)。
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而為了讓老人少看病，防范于未然，平安的醫(yī)生管家除了提供全天候?qū)崟r音視頻問診外，還會定制健康管理方案，改善老人的營養(yǎng)和作息。
“醫(yī)難就”，這是最難啃的一塊硬骨頭。平安的居家養(yǎng)老服務(wù)，有望憑借其人無我有、人有我優(yōu)的醫(yī)療資源網(wǎng)絡(luò)（尤其是北大方正醫(yī)療資源的注入），為居家老人提供更省時省心省力的的就醫(yī)方案。
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再來看看第三個痛點(diǎn)，坑難防。什么樣的服務(wù)，應(yīng)付多少錢，要解決這個“剪不斷理還亂”的問題，關(guān)鍵是平衡信息不對稱。在傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老市場中，需求方（老人家）同時也是支付方，獨(dú)自面對供給方（服務(wù)商），信息不對稱的被動地位，很難改變。而可以預(yù)見的是，隨著居家養(yǎng)老服務(wù)越來越多元，價目表越來越繁復(fù)，解決“信息不對稱”的需求就會越大。
怎么辦？這個時候，消費(fèi)者就需要一個忠誠的代理人，這個代理人既對養(yǎng)老服務(wù)的各種門道洞若觀火，知道哪里有坑哪里有寶，同時它又能在討價還價中占據(jù)主動權(quán)，幫助老人以合理的價錢買到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為什么最近幾年，險業(yè)入局居家養(yǎng)老，受到普遍歡迎，一個重要原因，就是險企具有強(qiáng)大的資源鏈接能力，他們有能力、也有動力代表支付方，整合供應(yīng)方。平安背靠強(qiáng)大的資源整合能力和客戶資源，在與供應(yīng)商議價中處于強(qiáng)勢地位，從而為客戶爭取性價比最高的服務(wù)。為了確保一分錢一分貨，平安設(shè)計(jì)了一套稱為“五管十維”的監(jiān)督體系，包括括服務(wù)商品管理、訂單履約管理、過程標(biāo)準(zhǔn)管理、結(jié)果管理、風(fēng)險管理五大方面，每個方面涵蓋兩大維度。這套監(jiān)督體系，從服務(wù)的事先、事中、事后各個環(huán)節(jié)都覆蓋了，如果老人不滿意，或者服務(wù)沒達(dá)標(biāo)，平安便會代表客戶，去投訴甚至更換供應(yīng)商，以保障老人利益。
居家養(yǎng)老事業(yè)部總經(jīng)理李斗曾講：“居家養(yǎng)老，最大的難點(diǎn)就是整合資源。”換言之，入局者的資源整合能力越強(qiáng)，議價能力越大，相應(yīng)的護(hù)城河也越深。平安的居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)，承諾要讓“老人舒心”和“子女放心”，背后是對自身資源整合能力的自信。
現(xiàn)在中國居家養(yǎng)老的供給端，才處于大變革的開端，小機(jī)構(gòu)、大企業(yè)，同臺競技，各擅其能。而參照日本的養(yǎng)老發(fā)展史，最終勢必會出現(xiàn)全國性的養(yǎng)老連鎖巨頭，如日醫(yī)學(xué)館和損?？毓?，依靠其強(qiáng)大的資源鏈接能力，把“人難找”、“病難就”、“坑難防”等問題全方位拆解，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、定制化和數(shù)字化，重構(gòu)居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈。
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3、撬動“高質(zhì)量發(fā)展”的杠桿
危機(jī)即契機(jī)。講一個數(shù)據(jù)，65歲以上的老人從7%-14%翻倍，法國用了115年，美國用了69年，而中國僅用了22年。
平安堅(jiān)定布局居家養(yǎng)老，正是看到了老齡化潮流之洶涌和不可逆，以及供給側(cè)端存在巨大的改善空間。而從平安的業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯來看，居家養(yǎng)老，既是“保險+”的自然延伸，也是撬動其保險主業(yè)的一支強(qiáng)力杠桿。
據(jù)了解，截至2022年末，享有"保險+服務(wù)"權(quán)益的客戶為平安壽險貢獻(xiàn)的新業(yè)務(wù)價值占比達(dá)到55%，同比提升24個百分點(diǎn)。在中國平安近2.29億個人客戶中，有超64%的客戶同時使用了醫(yī)療健康生態(tài)圈提供的服務(wù)。他們是平安居家養(yǎng)老的潛在客戶，也是享有多項(xiàng)服務(wù)的高粘性客戶。無疑，這是一座金礦，一座“越老越香”的金礦。截至2023年3月末，平安居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全國47個城市，已有約4萬名客戶獲得居家養(yǎng)老增值服務(wù)資格，整體評價良好。
在今年3月份的業(yè)績發(fā)布會上，平安董事長馬明哲罕見發(fā)言，他說：“醫(yī)療健康養(yǎng)老是現(xiàn)在社會上未來最大的需求，平安是綜合金融+醫(yī)療健康養(yǎng)老，結(jié)構(gòu)是非常好的，”有助于平安實(shí)現(xiàn)“高質(zhì)量發(fā)展”。
自2022年9月發(fā)布居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”以來，平安在居家養(yǎng)老戰(zhàn)略布局上已經(jīng)形成了明確的發(fā)展思路。平安人壽董事長楊錚說：“中國平安正在探索這樣一條路徑：依托自身穩(wěn)健的綜合金融實(shí)力和線上、線下的醫(yī)療健康網(wǎng)絡(luò)，同時整合專業(yè)化的市場力量，助力解決老年人的痛點(diǎn)，為他們構(gòu)筑理想的養(yǎng)老之家?！?/span>
從保險、綜合金融，再到綜合金融+醫(yī)療健康養(yǎng)老，今年35歲的中國平安，幾乎每一個重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都踩中了時代的節(jié)點(diǎn)。如今，它正試圖與諸多同行一起重塑中國的居家養(yǎng)老行業(yè)，推動中國養(yǎng)老事業(yè)的“高質(zhì)量發(fā)展”。而這場重要戰(zhàn)略布局，也關(guān)于中國平安第四個十年甚至更長周期的高質(zhì)量發(fā)展。
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