本文來源:iCourt法秀
法律服務質(zhì)量是律所和律師的立業(yè)之本,也是品宣工作的重要基石,不論是出于執(zhí)業(yè)合規(guī)的需要,還是出于在行業(yè)競爭中獲得優(yōu)勢和領先地位的需要,保障法律服務質(zhì)量、優(yōu)化法律服務質(zhì)量,都是律所管理和運營者的“必修課”。
我們將從以下八個方面,和大家聊聊律所法律服務質(zhì)量的優(yōu)化路徑:
一、嚴格立案流程管理
立案是律所承辦法律案件的第一道口子,抓好了源頭就成功了一半,為什么這么說?在我看來,立案主要有“三看”,一看利益沖突審查;二看專業(yè)度和復雜度;三看案件信息的完整性。
關于利益沖突審查,我們之前曾分享過《律所業(yè)務風控的防火墻——利益沖突合規(guī)》一文,如果存在利沖情形,法律服務質(zhì)量其實無從談起。
專業(yè)度和復雜度是指,對于有些重大疑難案件、具有一定社會影響力的案件,為了保證案件辦理質(zhì)量,律所應當指定具有一定專業(yè)經(jīng)驗和能力的律師辦理,必要時成立由高伙領銜案件的項目組,甚至可以不考慮客戶指定的律師(但需征得客戶同意)。
在公司化律所,通常會按執(zhí)業(yè)領域劃分部門/團隊,對于案件的分配,也可以據(jù)此進行統(tǒng)籌調(diào)度。
案件信息的完整性,一方面是指要如實在系統(tǒng)上登記基本情況,如客戶信息、案由、案件類型、涉案標的、案情簡介、客戶具體要求和委托目的等,以便律所業(yè)管能夠掌握案件的詳細信息,另一方面是指收費審查,避免過低或畸高收費情況。
二、規(guī)范投標管理
毫無疑問的,招投標業(yè)務正在逐漸成為各大企業(yè)選擇法律服務的方式之一,而這恰恰是對法律服務質(zhì)量預先“評優(yōu)”的過程,律所品牌、服務團隊、專業(yè)水平、業(yè)績資質(zhì)、經(jīng)驗資源等將會被招標方綜合考量。
因此,律所應當篩選出在投標業(yè)務領域最為專業(yè)、經(jīng)驗最為豐富、業(yè)界評價最高的律師團隊參與競標,既能提高中標可能性,又能保障中標后的法律服務質(zhì)量。
需要注意的是,公司化管理的律所統(tǒng)籌協(xié)調(diào)較為容易,甚至能形成跨團隊綜合協(xié)作打造“ 1+1>2 ”的效果;但在非公司化律所中,由于經(jīng)濟利益的驅(qū)動,往往會出現(xiàn)不同的律師團隊通過不同渠道獲得業(yè)務招標信息后,分別進行投標,這不僅導致了內(nèi)部競爭,也可能損害律所聲譽。
在律所層面,制訂一份《XXX律師事務所投標流程》,可以統(tǒng)一購買一些招標網(wǎng)站的賬號,還可以在制度上形成投標登記制度。
由于,絕大部分投標項目遞交時都需要加蓋公章,律所可以采用“出口管控”模式。
三、加強歸檔管理
律師業(yè)務檔案,是律師辦理法律業(yè)務的真實記錄,不僅能作為未來法律服務的學習性參考資料,也是司法行政機關對業(yè)務督查的重要抓手。
根據(jù)歸檔管理的要求,業(yè)務檔案一般可分為訴訟和非訴兩類。律所業(yè)管部門可列出“案件歸檔材料清單”,供全所遵照執(zhí)行。
律所業(yè)管部門應當審查業(yè)務檔案的完整性,對于不符合歸檔要求的案卷,應當退回重新整理。條件允許的情況下,還可以將案件進行電子歸檔,便于檢索和查詢。
更多詳細內(nèi)容,可以參照我們之前發(fā)布的文章《律師工作檔案管理與文檔命名》。
四、形成疑難復雜案件討論制度
重大疑難復雜案件集體討論制度能夠在律師辦理此類案件時提供有指導性、針對性的幫助,不僅能提高律師們的業(yè)務水平,也能保證律所法律服務質(zhì)量。
2011 年時,上海市律協(xié)曾發(fā)布《關于律師服務收費中重大、疑難、復雜訴訟案件的認定標準及實施辦法》,律所可參照此規(guī)定,結(jié)合自身情況形成相應的討論制度。討論內(nèi)容包括但不限于:
承辦律師介紹案情、分析該案法律關系、闡明適用法律;
承辦律師說明代理或辯護思路;
與會律師對該案的疑難點、適用法律進行討論分析;
形成案件處理思路和討論結(jié)果。
五、注重客戶管理和滿意度調(diào)查
管理學大師湯姆·彼得斯曾說“捆綁客戶的不僅僅是利益,還有長期積累的深度信任”。作為服務型行業(yè),客戶的滿意度也是衡量律師服務質(zhì)量的重要標準,反過來也能借此提高律師們的質(zhì)量意識和責任意識。
律所可以根據(jù)自身客戶數(shù)量和規(guī)模的不同,采用定期或不定期會見、面談、郵件、電話的方式,向客戶征詢反饋意見和建議,具體的操作方法可以參考《法律服務的滿意度調(diào)查怎么做?》。
延展開來說,鞏固與客戶的關系、注重客戶服務體驗——良好的客戶管理意識才能保證優(yōu)質(zhì)的法律服務質(zhì)量,而優(yōu)質(zhì)的法律服務質(zhì)量又能吸引更多的客戶,良性循環(huán)不就 get 了?
關于客戶管理的更多內(nèi)容,如果你感興趣,還可以看這篇文章《年終業(yè)績不好,可能是你客戶管理不到位》。
六、重視團隊知識管理
我們曾經(jīng)多次和大家聊起知識管理的話題,也一再強調(diào)過知識管理的益處,今天聊起律所法律服務質(zhì)量,知識管理自然也不會缺席。將大量無序知識有序化的過程,將大量隱性知識顯性化的過程,其實也是法律服務“標準化”、“專業(yè)化”的過程。
當然,并不是所有的知識都需要梳理、共享,挑選團隊最高頻的、或最典型的案件類型入手,只要從三步入手:
梳理案件處理流程
對文本進行范本化
提供共享環(huán)境,文件夾或云盤皆可
如此一來,既能讓團隊新人快速上手,又能提升律師工作效率和創(chuàng)新能力,減少重復勞動,還能在一定程度上幫助減少律師可能產(chǎn)生的錯誤、控制潛在風險。
你還不知道知識管理該怎么做?《律所知識管理怎么做?》、《那些關于“知識”的獲取與復用》。
七、提高人才錄用標準
律師是法律服務產(chǎn)品的最終提供者,也是律所最核心的知識財富,其個人法律素養(yǎng)、專業(yè)功底和服務經(jīng)驗直接關系到法律服務的質(zhì)量水平。
因此,對于“人”的篩選也至關重要。
從合伙人層面來說,在人和性之外,合伙人的教育水平、專業(yè)能力、判斷、經(jīng)驗、團隊領導能力、行業(yè)信用和聲望也是確保法律服務質(zhì)量的主要因素。一個優(yōu)秀的合伙人更能帶出一支出色的戰(zhàn)隊,為律所提供在某一專業(yè)領域具有獨創(chuàng)性的價值。
對于非合伙人律師來,雖然很多中低年級的律師招聘由團隊合伙人決策,但律所也有必要提出一些硬性門檻要求,畢竟聘用律師們占據(jù)整個律所的大部分,是律所的中堅力量。在人才的選拔、錄用中,律所應當將全所的統(tǒng)一標準和要求向全所進行疏導,條件允許的情況下,HR 應全程參與,別進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
八、培訓制度
為律師提供適當?shù)呐嘤?,既是律所的福利,也是一種義務。《民法典》出臺后,不少法律從業(yè)者再次感嘆, “終身學習,痛并快樂”!作為律所管理和運營者,也應當盡可能地打通資源,為律師們的技能加成提供助力。
一方面,可以為青年律師提供上崗執(zhí)業(yè)培訓。剛?cè)肼毜穆蓭熤?、實習律師們,從理論到實務還需要一定適應期,法律調(diào)研、法律文書寫作、合同審核等必備技能有必要通過集中培訓使其快速上手。
另一方面,執(zhí)業(yè)律師們也需要“繼續(xù)教育”培訓,律所可邀請某一領域的資深合伙人、法官、法學教授等提供專題講座,也可統(tǒng)籌購買課程、組織模擬法庭、專題研討會、學習會等,形成定期的、常態(tài)化的培訓學習機制,以確保律師們及時更新自己有限的法律知識結(jié)構(gòu),保持核心競爭力。
在這方面,我們也曾分享過《律所如何開展內(nèi)部培訓》。
以上是我們梳理的關于優(yōu)化法律服務質(zhì)量的八個抓手,路徑很多,但要把每一項都落到實處其實并不容易。不僅需要律所管理者從思想上加以重視,還需要業(yè)管、行政、人事等多方運營的協(xié)同,但所謂的領先優(yōu)勢,不也正是這樣來的嗎?
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