“雙十一”過(guò)后，從物流信息上看著心愛(ài)的包裹離自己越來(lái)越近，“剁手黨”別提多興奮了。然而，常常有快遞員以“打電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)”“敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答”為由，未經(jīng)收件人允許就將快遞存放在門(mén)口、快遞驛站、快遞超市或其他存放點(diǎn)，有的甚至直接點(diǎn)了“簽收”。這種情況下，萬(wàn)一“剁手黨”沒(méi)有收到自己的包裹怎么辦？快遞被虛假簽收后如遇毀損，買(mǎi)家該找賣(mài)家還是快遞公司賠償？遭遇虛假簽收，收件人第一時(shí)間應(yīng)采取哪些措施可以減少損失呢？
1、快遞“被簽收”后缺件先由賣(mài)家賠
劉女士通過(guò)電商平臺(tái)從賣(mài)家董先生處購(gòu)買(mǎi)了兩枚金手鐲，共計(jì)3萬(wàn)元。董先生將飾品委托物流公司承運(yùn)，保價(jià)3萬(wàn)元，運(yùn)費(fèi)合計(jì)149元，貨單載明請(qǐng)當(dāng)面驗(yàn)貨后簽收。物流公司快遞員在未經(jīng)過(guò)劉女士當(dāng)面驗(yàn)收和授權(quán)的情況下，私自將貨物放在了快遞超市，同時(shí)在物流平臺(tái)上做了簽收處理。劉女士取件驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一枚手鐲，她立即聯(lián)系快遞員表示貨物缺件拒收，快遞員將快件取回。隨后劉女士以買(mǎi)賣(mài)合同糾紛為由，將賣(mài)家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬(wàn)元以及快遞費(fèi)。
法院審理后判決由董先生承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這種情況下，為何物流公司不承擔(dān)責(zé)任？北京市海淀區(qū)人民法院法官分析，從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同主體之間的關(guān)系可知，本案中，劉女士與董先生之間存在買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，董先生與物流公司之間存在運(yùn)輸合同關(guān)系。在買(mǎi)賣(mài)合同中，劉女士支付了貨款，即已完成了買(mǎi)受人的付款義務(wù)，而董先生作為賣(mài)家的交付義務(wù)是將貨物送到買(mǎi)家手中，由買(mǎi)家簽收。在運(yùn)輸過(guò)程中，賣(mài)家董先生作為托運(yùn)人委托物流公司將貨物送至收貨人手中，但物流公司的工作人員未經(jīng)過(guò)劉女士當(dāng)面驗(yàn)收和授權(quán)的情況下，私自將貨物放在了快遞超市并在網(wǎng)站平臺(tái)上做了簽收處理，導(dǎo)致劉女士未收到手鐲并退貨。在買(mǎi)賣(mài)合同中，賣(mài)家董先生因尚未完成貨物交付義務(wù)，構(gòu)成違約，所以由他賠償貨款和運(yùn)費(fèi)。物流公司在履行運(yùn)輸合同過(guò)程中擅自將貨物交由非收貨人簽收，未完成合同義務(wù)，也構(gòu)成違約，根據(jù)合同相對(duì)性原則，合同中的權(quán)利義務(wù)只約束訂立合同的雙方當(dāng)事人，賣(mài)家董先生與物流公司之間的運(yùn)輸合同糾紛，董先生可另行主張權(quán)利。劉女士并未與物流公司直接簽訂書(shū)面或口頭的運(yùn)輸合同，所以法院對(duì)劉女士起訴物流公司承擔(dān)賠償損失的請(qǐng)求不予支持。
從各方之間的法律關(guān)系中，我們可以確立身份與責(zé)任。民法典第五百一十二條中明確規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣(mài)人承擔(dān)，交付之后由買(mǎi)受人承擔(dān)。
2、非本人簽收證據(jù)不足難勝訴
在上述劉女士購(gòu)買(mǎi)金手鐲案件中，因?yàn)橐呀?jīng)有了生效法律文書(shū)確認(rèn)的虛假簽收事實(shí)，所以董先生另行起訴物流公司賠償容易獲得法院支持。
在裁判文書(shū)網(wǎng)中，法官以“虛假簽收”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)眾多案例中買(mǎi)家因被虛假簽收而沒(méi)收到包裹，賣(mài)家起訴物流公司反而敗訴，其中一個(gè)重要的原因便是證據(jù)不足，即如何證明快遞被虛假簽收的事實(shí)。另一方面，快遞簽收方式有很多種，不能片面地認(rèn)為并非本人簽收就是違約。
胡先生通過(guò)快遞公司給朋友郵寄日用品，之后他看到快遞簽收顯示是“已簽收，他人代收”。胡先生認(rèn)為快遞公司沒(méi)有盡到投遞義務(wù)，便以服務(wù)合同糾紛將其訴至法院，要求賠償損失、賠禮道歉。
訴訟中，快遞公司解釋?zhuān)?strong>投遞結(jié)果根據(jù)不同情況有本人簽收、前臺(tái)簽收、傳達(dá)室簽收幾種，由投遞員在系統(tǒng)上選擇。本案的快遞因?yàn)椴皇潜救撕炇?，?dāng)時(shí)收件人讓投遞員幫忙簽收，所以寫(xiě)的是他人代收。如果一次投遞不成功，快遞公司會(huì)聯(lián)系收件人，之后再次投遞；如果未聯(lián)系上，會(huì)在門(mén)上貼條，將郵件留存在投遞部門(mén)保存12天，12天還聯(lián)系不上就退回。本案收件人讓快遞員代為簽收，公司系統(tǒng)中記錄妥投、他人代收的做法，符合快遞行業(yè)的投遞規(guī)范，屬于預(yù)約投遞；只有在收件人同意的情況下才會(huì)做該種備注，如果收件人不同意，公司就會(huì)備注未妥投或收件人不在指定地址。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為，從本案已審理查明的事實(shí)來(lái)看，引發(fā)該爭(zhēng)議的原因在于雙方當(dāng)事人對(duì)妥投標(biāo)準(zhǔn)的理解不同。從服務(wù)提供者一方的角度來(lái)說(shuō)，快遞公司認(rèn)為聯(lián)系上收件人且獲得其指示可以改日再投的時(shí)間就應(yīng)當(dāng)視為郵件的簽收日期；而從消費(fèi)者一方的角度來(lái)說(shuō)，寄件人認(rèn)為郵件實(shí)際送達(dá)到收件人手中的時(shí)間才應(yīng)當(dāng)視為簽收日期，才能算作妥投。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，作為消費(fèi)者和寄件人，寄件人希望及時(shí)掌握所交寄物品的實(shí)際投遞情況（包括投遞人員是否能有效聯(lián)系上收件人、是否及時(shí)進(jìn)行投遞）的需求可以理解。而作為快遞服務(wù)提供者，快遞公司在收件人同意由投遞員先行代收并改日再投的情況下，依據(jù)自行確定的投遞規(guī)范在郵件查詢(xún)系統(tǒng)中備注已由他人代收的行為，客觀(guān)上雖可能導(dǎo)致消費(fèi)者理解的分歧，但亦非毫無(wú)事實(shí)依據(jù)的虛假編造或故意欺騙，因此不應(yīng)認(rèn)定為構(gòu)成虛假簽收或欺詐。
除了常見(jiàn)的他人簽收，還有快遞柜簽收的情況。如果快遞員未經(jīng)同意將包裹放入快遞柜中，收件人就不得不埋單嗎？
北京市海淀區(qū)人民法院法官介紹，2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。這一條款的實(shí)施，從行政法規(guī)層面肯定了快件收件人指定代收人的實(shí)踐做法，同時(shí)明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則，當(dāng)面驗(yàn)收是收件人、代收人的權(quán)利，要求企業(yè)告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。這也意味著，未經(jīng)收件人同意的快遞入柜，收件人可以拒絕收件。同時(shí)，消費(fèi)者具有選擇權(quán)，未經(jīng)同意的被動(dòng)消費(fèi)，要堅(jiān)決抵制。
3、遏制虛假簽收亂象該怎么做
虛假簽收和暴力分揀、快遞柜收費(fèi)等問(wèn)題一直是“剁手黨”吐槽的重災(zāi)區(qū)，也是快遞行業(yè)的老大難問(wèn)題。如何才能有效救濟(jì)與治理，真正做到保護(hù)快遞運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者、使用者的權(quán)益呢？北京市海淀區(qū)人民法院法官支招：
首先，一旦發(fā)現(xiàn)自己的包裹被虛假簽收，收件人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與快遞員取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體情況，聯(lián)系過(guò)程中可以用電話(huà)錄音的方式進(jìn)行固定。快遞員通常配合積極性較低，鑒于貨物交付風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)原則，賣(mài)家的積極性相對(duì)較高，可以督促商家對(duì)接物流公司對(duì)包裹進(jìn)行查詢(xún)。如果包裹未經(jīng)同意被放入快遞柜中，收件人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向快遞公司進(jìn)行投訴，要求送貨上門(mén)是收件人的權(quán)利。另一方面，包裹驗(yàn)收也要做到全程留痕，無(wú)法簽收時(shí)即時(shí)驗(yàn)貨的，以手機(jī)視頻拍攝從開(kāi)箱到驗(yàn)貨的整個(gè)過(guò)程是比較便捷、實(shí)用的方式。寄件人對(duì)于貴重物品保價(jià)運(yùn)輸，也能降低獨(dú)自承擔(dān)貨損的風(fēng)險(xiǎn)。
其次，“雙十一”等快遞高峰時(shí)期，快遞公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)立規(guī)矩，規(guī)范公司員工的投遞行為。例如，對(duì)于“妥投”與“未妥投”的劃分標(biāo)準(zhǔn)，是否可兼顧快遞運(yùn)輸行業(yè)的特點(diǎn)與消費(fèi)者知情權(quán)的現(xiàn)實(shí)需求，重新進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)；對(duì)于郵件投遞狀態(tài)，除了本人簽收、前臺(tái)簽收、傳達(dá)室簽收以外，是否可結(jié)合實(shí)際情況，增設(shè)收件人預(yù)約再投、收件人簽收后要求退回等一些客觀(guān)上可能或已經(jīng)產(chǎn)生的投遞結(jié)果表述。而對(duì)于已經(jīng)形成的重要規(guī)范性?xún)?nèi)容，不僅要通過(guò)合理方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行告知、予以提示，更要妥善落實(shí)到工作和服務(wù)中的對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)?？傊?，作為快遞運(yùn)輸企業(yè)，唯有不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，方能從根源上解決相關(guān)糾紛，并贏(yíng)得消費(fèi)者的認(rèn)可。
最后，行業(yè)協(xié)會(huì)和立法機(jī)構(gòu)可持續(xù)關(guān)注和調(diào)研，便于更徹底地遏制這一亂象。寄遞活動(dòng)中的收寄、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、投遞等業(yè)務(wù)操作規(guī)則散見(jiàn)于民法典中委托合同、運(yùn)輸合同、倉(cāng)儲(chǔ)合同、保管合同、交通事故責(zé)任等方面的規(guī)定，民法典中并未規(guī)定寄遞服務(wù)合同，而僅將寄遞服務(wù)當(dāng)做電子合同履行的一種方式，這為郵政法修改或其他法律的制訂、修改以及快遞業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展留下了空間。
聯(lián)系客服
