一、繪制商圈圖的方法
1．畫商圈的目的
畫商圈的目的是為了更好更快的促成交易，這是核心。通過畫商圈我們能更好的體現(xiàn)我們的專業(yè)程度，擁有更準(zhǔn)確的把握和分析市場(chǎng)的能力，能用市場(chǎng)的情況去說服房東和客戶，還有提升你在在短時(shí)間內(nèi)挖掘、整理、消化、分析信息的能力。
2．畫商圈地準(zhǔn)備工作
? 自行車或步行
? 上海市地圖
? 筆
? 記錄本
3．畫商圈要記錄的內(nèi)容
? 街道：?jiǎn)涡杏眉^標(biāo)出，雙向不作記錄
? 商品房小區(qū)、在建工地（收集一手房樓書）、寫字樓、大型商場(chǎng)、大型餐飲、特色大商場(chǎng)。
? 公共設(shè)施：公園、大型綠地、學(xué)校、停車場(chǎng)、體育館、圖書館等。
? 生活設(shè)施：醫(yī)院、國(guó)家機(jī)關(guān)、警局、郵局、銀行、消防站
? 交通狀況：地鐵、輕軌、公交站點(diǎn)（公交線路）、高架出入口
? 憎惡設(shè)施：變電站及高壓線、污水處理站、加油站、航空站、煤氣爐、污染工廠、垃圾站、殯儀館等
? 休閑場(chǎng)所：電影院、卡拉O.K.、溜冰場(chǎng)、生活廣場(chǎng)等
? 地標(biāo)物：古跡，風(fēng)景名勝、著名建筑等
? 其他重要設(shè)施：大橋、機(jī)場(chǎng)等
? 實(shí)質(zhì)性內(nèi)容更為重要的是該小區(qū)所座落的位置、樓盤區(qū)位圖、主力房型（都有哪些房型）、層高、幾梯幾戶、業(yè)主情況（人員素質(zhì)層次）、開發(fā)商、物業(yè)管理公司、房齡、物業(yè)管理費(fèi)等內(nèi)容。
4．商圈地記錄方法
? 將所有安排之商圈合理分為若干部分，按時(shí)間有計(jì)劃的安排行程
? 在地圖上事先計(jì)劃好行走線路，可按之字型線路行走并做好記錄
? 所記錄的道路注明名稱及行駛方向，將物業(yè)及設(shè)施注明名稱及門牌號(hào)標(biāo)注標(biāo)號(hào)分列于商圈圖附表中。
? 回店內(nèi)將當(dāng)天記錄重新整理進(jìn)行匯總
5．繪制商圈總圖
將各商圈區(qū)域內(nèi)的信息進(jìn)行匯總，手繪（可用當(dāng)?shù)氐牡貓D放大復(fù)?。┮粡埳倘潜P信息匯總圖。方便日后的查詢。
二、資源采集操作流程
業(yè)主信息采集 收集業(yè)主信息后的上門約訪 文件夾整理 入門 洽談 簽委托 做看房資料的詳細(xì)記錄 店長(zhǎng)審核 內(nèi)勤輸入系統(tǒng) 回報(bào) 復(fù)訪 簽價(jià)變單 店長(zhǎng)審核 逾期案源追蹤。
1．業(yè)主信息采集：
1） 派單
又稱掃樓，是整個(gè)開發(fā)的環(huán)節(jié)中十分重要的一步。進(jìn)小區(qū)是十分刺激十分有成就感的事。斗智斗勇。要真正容入其中才可以找到樂趣。最主要的是如何進(jìn)小區(qū)。
a. 從心態(tài)上說，首先要克服恐懼和緊張。相由心生。眼神壓倒一切。
b. 也可以裝做邊打手機(jī)邊進(jìn)。讓對(duì)方不好意思差嘴。
c. 還可以趁著別人進(jìn)的時(shí)候和對(duì)方并肩進(jìn)入。或者是說去物業(yè)交物業(yè)管理費(fèi)。等等，方法是無窮的。要靠大家積極思考。找到開發(fā)的樂趣。
d. 派報(bào)最好從上而下的派。信箱也可以考慮。派報(bào)要放在別人仍不掉。業(yè)主拿的到的地方。
e. 派單有一個(gè)很輕松的進(jìn)入小區(qū)方法：就是本身店內(nèi)有這個(gè)樓盤業(yè)主掛牌出來的房源，然后打著找這個(gè)業(yè)主的旗號(hào)進(jìn)入小區(qū)，最好是選擇業(yè)主在小區(qū)的時(shí)間段，順便可進(jìn)行回訪業(yè)主工作（給業(yè)主送些公司外刊等），回訪完后就可以大派特派了。
2） 廣告
公司定期在報(bào)廣媒體上，刊登房源廣告
3） 駐守
在熱鬧的區(qū)域如路口，超市門口，小區(qū)門口等派發(fā)廣告。還可以在某個(gè)剛開盤的小區(qū)售樓處駐守，會(huì)有大量的購房者或是觀望準(zhǔn)備購房者出現(xiàn)，這里會(huì)是一個(gè)產(chǎn)生客房資源的集中地。
或者某個(gè)剛交房的小區(qū)門口，會(huì)有很多的房東信息可以采集。
4） 熟人介紹
推銷自己，讓自己的親朋好友都知道自己目前在順馳做置業(yè)顧問，他們或他們的朋友親人有房產(chǎn)需求時(shí)，可以在第一時(shí)間跟你聯(lián)系。每個(gè)人的影響力范圍清單有：同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同好、鄰居、家人、專業(yè)人士、其他。
5） 購買房源客源
購買剛交房或成熟小區(qū)的全套業(yè)主名單，或附近商圈的房源信息。
6） 陌生拜訪
分為一般的陌生拜訪和特定的陌生拜訪。一般陌生拜訪主要指進(jìn)入小區(qū)后，由一人或兩人對(duì)該小區(qū)內(nèi)每一號(hào)門洞，逐層自上往下，每一戶敲門拜訪，可同時(shí)結(jié)合派報(bào)。特定陌生拜訪指你從房東客戶或其他渠道得知,某小區(qū)某號(hào)零幾室有房出租或出售,你可專門前往敲門拜訪。
時(shí)間一般為傍晚（5：00 pm.――6：00 pm.）或雙休日（10：00 am.――6：00 pm.）
注意事項(xiàng)：a.女員工進(jìn)行陌生拜訪，一定要有一位男同事陪同，首先一定要保障自己的人身安全。
b.陌生拜訪時(shí)要注意微笑，并遵照入門時(shí)的要點(diǎn)。（手放前面、不要正視門洞等）
c.在陌生拜訪前，可以自制一張掃樓表，填寫每戶業(yè)主的詳細(xì)資料。（幾號(hào)零幾室、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、居住用途等）
d.陌生拜訪可能會(huì)受到業(yè)主的言語非議，甚至遭到保安辱罵等，嚴(yán)重的打擊大家的積極性及自尊心，建議比較適合在一些中低檔的小區(qū)推廣，那里成交量不錯(cuò)而且保安相對(duì)管理不嚴(yán)，可根據(jù)實(shí)際情況開展。
7） 老客戶的回訪
對(duì)已經(jīng)成交的或以前未成交的客戶進(jìn)行回訪，可能會(huì)有新的收獲?？赡芩麄兊呐笥岩I房呢，作為置業(yè)顧問我們不要放棄任何一條開發(fā)的渠道，推薦自己。從不同的側(cè)面引導(dǎo)老客戶盡可能多的透露小區(qū)里的信息。
8） 自租自售業(yè)主的開發(fā)
在每期房地產(chǎn)時(shí)報(bào)及上海樓市等專業(yè)報(bào)刊上，會(huì)有一欄業(yè)主自售的欄目，對(duì)于以上的房源信息，我們也必須跟進(jìn)，這也是一種獲取信息的途徑。首先要確保這套房子是否還在進(jìn)行銷售，其次要求接受中介為您服務(wù)，說服他接受中介的好處，最后，還可以詢問是否有其他物業(yè)可以出租或出售的，以及是否房子買了還有夠房需求呢？不要放棄一絲機(jī)會(huì)！
9） 網(wǎng)絡(luò)客戶的開發(fā)等。
每天登陸各主要的房產(chǎn)網(wǎng)站，收集網(wǎng)上業(yè)主自租自售的信息，同時(shí)了解網(wǎng)上目前該區(qū)域的售價(jià)和租價(jià)。公司外網(wǎng)、其他門戶網(wǎng)站合作，發(fā)布和征集
10） 社區(qū)活動(dòng)
在每家連鎖店的商圈里，都有一、二個(gè)重點(diǎn)小區(qū)，對(duì)于這些小區(qū)，可以跟物業(yè)接洽，每星期雙休日定期在小區(qū)中做宣傳活動(dòng)，發(fā)傳單送禮品等；還可以在小區(qū)中張貼海報(bào)等。
還有疏通保安和物業(yè)（和保安聊天，相互訴苦。發(fā)煙。拉家常。盡量表示對(duì)他們工作的配合）等方式。
2．收集業(yè)主信息后的上門約訪：
做業(yè)務(wù)要盡可能的和房東見面談問題。這樣給對(duì)方的印象會(huì)比較深刻。所以對(duì)約仿的安排一定要合理。這樣可以提高工作效率。尤其要注意的是千萬不可以遲到。見面時(shí)間最好安排在房東比較方便的時(shí)間。
3．文件夾的整理：
出門前一定要帶好裝備。就好象上陣了要帶槍。槍里要有子彈。做為一個(gè)好的置業(yè)顧問，一定要細(xì)心。我們要帶的東西主要有筆、白紙、地圖、委托合同、移動(dòng)電話、指南針、名片、客戶聯(lián)絡(luò)本等。
4．入門：
等進(jìn)到樓里。就要開始和房東做正面接觸的準(zhǔn)備。
a. 敲門后退后一步,面帶微笑,注視貓眼。
b. 等房東開門后,先做自我介紹,第一時(shí)間遞交名片。時(shí)間最好不要超過30秒。
c. 進(jìn)門時(shí)可以先進(jìn)行一些寒暄，聊些小區(qū)環(huán)境等話題，所說內(nèi)容以會(huì)給他帶來利益為出發(fā)點(diǎn)，激起房東的好感。在一分鐘為宜。
5．洽談：
l a進(jìn)入房間后重要的就是關(guān)于房屋的情況做具體討論的時(shí)候。一定要記住誰先開價(jià)誰先死。
l b如果對(duì)方一定要我們給出個(gè)價(jià)格。你可以用本小區(qū)的其他樓盤做比較。（我們之前賣掉過一套。3號(hào)樓幾樓的房子。價(jià)格是多少。。。。。。等，一般說的這套房子的情況要是本小區(qū)非常好的一套房子。價(jià)格控制在市場(chǎng)價(jià)上.。。。。這樣讓房東不好把自己的房?jī)r(jià)開的太高。）
l c關(guān)于交談時(shí)的稱呼以“我們”為主。讓對(duì)方感覺到我們是為他的利益考慮的多。
6．簽委托：
l a如果我們首先給人的感覺，我們只是來做一份委托登記的,那是沒有任何殺傷力。我們要做的是打消房東的顧慮，讓他知道記錄清楚房屋的具體情況，是為了更好的向客戶介紹，更快的將他的房子售出。
l b在簽委托的時(shí)候要注意氣氛的調(diào)整，看的要仔細(xì)，讓房東感覺到對(duì)該房的重視。贊美他的眼光，讓聊天的氣氛輕松。在簽委托時(shí)要認(rèn)真，仔細(xì)，多詢問房東意見。也可以多給他一些專業(yè)性的意見。讓房東感覺被尊重，也讓他感覺你很專業(yè)。
l c驗(yàn)看業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)證及身份證原件，可以說是我們公司規(guī)定的，為了更好的保障上下家雙方的利益。確保房屋的可交易和安全。
7．填寫房源信息表：
在寫好委托后一定要填寫房源信息表。起到在公司里做備份作用。目的是讓房源的情況清晰明了，便于跟蹤、整理和查找。
8．店長(zhǎng)審核：
每一套剛接進(jìn)來的房子都要由店長(zhǎng)親自做審核，看看該房屋的賣點(diǎn)。要求置業(yè)顧問把該房的具體情況解釋給同事，讓每位同事知道這套房子的優(yōu)缺點(diǎn)。列出重點(diǎn)房源做重點(diǎn)推薦。
9．內(nèi)勤輸入內(nèi)網(wǎng)：
剛接回來的案源一定要在24小時(shí)內(nèi)讓內(nèi)勤輸入內(nèi)網(wǎng)，24小時(shí)內(nèi)沒將案源交給內(nèi)勤輸入內(nèi)網(wǎng)，信息只有在時(shí)間的快速處理上才能體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。
10．回報(bào)：
接回來的案源中無論價(jià)格的高低都要密切的關(guān)注房東的一舉一動(dòng)，從接委托到成交一定有一個(gè)變化的過程，變化有大有小，所以，一定要經(jīng)常跟房東聯(lián)系，一般稱為回報(bào)。
回報(bào)的內(nèi)容可分為4個(gè)時(shí)期：
l a蜜月期，接委托的第一個(gè)星期內(nèi)，經(jīng)常打電話給房東，目的是讓房東記住自己，一周內(nèi)以感情聯(lián)絡(luò)為主，了解誰是關(guān)鍵人，為什么要賣該房屋，賣房的動(dòng)態(tài)，房屋各方面的細(xì)節(jié)，確認(rèn)實(shí)據(jù)，建立信任感，先少談或不談價(jià)格，多增進(jìn)感情，多了解房東的性格嗜好；
l b挫折期：一般一周后多利用外界反映，通過客戶的口說出該房的缺陷。婉轉(zhuǎn)的要求房東降價(jià)。
l c打擊期：一般為二周后要求降價(jià)，并說明自己的觀點(diǎn)。
l d成交期：帶看后要大膽的反饋客戶看房的感想，讓房東心里踏實(shí)，知道這次看房的結(jié)果，多跟房東聊天，盡量使大家成為朋友。
回報(bào)的要點(diǎn)：
l 要有主見，不要被客戶引導(dǎo)，站在專業(yè)人士的立場(chǎng)上，把自己的意思表達(dá)出來。
l 回報(bào)議價(jià)的內(nèi)容：先叢公司行銷的內(nèi)容開始，例如你可以說把你的案源已輸入電腦了，向友店推薦了，做在dm上了，幫您在報(bào)紙上打了廣告等。
l 帶看情況（對(duì)房東的最佳教育時(shí)期），例如客戶覺得樓層太低，采光不好，等等。
l 行情和趨勢(shì)：基本面的包括：市場(chǎng)價(jià)格，買賣供求。政策面的包括稅費(fèi)的調(diào)整。列如：杭州開始收增值稅了。上海不知道什么時(shí)候開始。經(jīng)濟(jì)面的。市場(chǎng)有漲就有跌。國(guó)家要在經(jīng)濟(jì)上安定民心，周圍的房?jī)r(jià)就會(huì)跌。政治面的包括：老百姓買不起房子就會(huì)造成很多國(guó)家的不利因素。
l 建議：裝修美化清掃房屋。
l 樹立順馳的品牌，樹立順馳的形象。
l 體現(xiàn)出你為房東推薦房屋的辛苦度。
11．復(fù)訪：
為了能給客戶留下更深刻的印象，有機(jī)會(huì)成為朋友?？梢远ㄆ诘椒繓|家里或約房東在外聚會(huì)等，讓房東感覺到你對(duì)他的重視和體現(xiàn)自己的辛苦度。這些主要是針對(duì)重點(diǎn)的房東，如手上有多套物業(yè)的，投資客的房東，你自己的投資是要所回報(bào)的，就看這種投資值得嗎？。
12．填寫價(jià)變單：
當(dāng)房東出現(xiàn)大幅度的降價(jià)或跳價(jià)后要填寫價(jià)變單，重新跟房東去確認(rèn)。以免造成房東心態(tài)不穩(wěn)定。
13．店長(zhǎng)審核：
對(duì)于更改過的房源可能更有可銷性，所以一定要店長(zhǎng)親自審核以保證其真實(shí)和可靠性，并給予鼓勵(lì)。
14．逾期案源的追蹤：
對(duì)于過期的委托我們一樣要繼續(xù)跟蹤。了解房東新的想法。不讓房源流失。
還包括已租已售房源的繼續(xù)追蹤。理由是：
l 房東既然有房可以出租出售，那一定還有其他房產(chǎn)，那這些房產(chǎn)出租出售嗎？
l 出租房源一般3個(gè)月內(nèi)變化很大，多跟房東聯(lián)系，只要租客退租房東會(huì)在第一時(shí)間跟你聯(lián)系。
l 出售房源你要清楚房東手上的賣房款，有何用途，是否還會(huì)購買其他房產(chǎn)呢？如果是的話，你豈不是又多了一位客戶了呢？
三、銷售操作流程
案源了解 案源介紹 帶看 收意向金 送定 簽約 售后服務(wù)
1．案源了解：
做為順馳的置業(yè)顧問一定要對(duì)公司的房源了結(jié)的十分清楚，才可以更好的向電話客戶和來店客戶推薦房源。讓客戶感覺到你的專業(yè)，你公司的實(shí)力。所以每天必須要把新接進(jìn)來的房源向每位同事分享。還有客戶也不能例外。
大家要重視房源信息和客源信息的熟悉度。、
2．案源介紹：
對(duì)案源每個(gè)人要向?qū)Υ约旱暮⒆右粯恿巳缰闭?。介紹一定要有特色。每位員工都是我們的好朋友。要象給自己的好朋友展示自己的寶貝一樣具體的。深刻的說明該房屋的優(yōu)缺點(diǎn)。
3．帶看：
帶看是銷售中最重要的一步。許多案子成與不成關(guān)鍵就在帶看一步，望大家在日常工作中加以重視。
帶看時(shí)的注意事項(xiàng)：
l 搭出租車時(shí)幫客戶開門，人少則并排坐后（有利溝通），人多則坐前。要搭客戶的車時(shí)原則上一個(gè)人坐前，兩人則坐后。
l 約到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，確定對(duì)方后主動(dòng)遞上名片，盡量不要約在現(xiàn)場(chǎng)，約在本店或離現(xiàn)場(chǎng)比較近的連鎖店，以便讓客戶了解公司，已防止同行介入，帶看時(shí)主動(dòng)開電梯門，用手扶門，客人先入，到現(xiàn)場(chǎng)后置業(yè)顧問先開門，先入，再招呼客戶進(jìn)入。
l 帶看時(shí)：同時(shí)指出房屋的優(yōu)缺點(diǎn)，話題不要太多。給客戶幻想空間，讓其有中主人翁的感覺，因幫其合理設(shè)計(jì)。
l 告訴客戶有同事的客戶對(duì)此房很有意向，已做促銷。
l 離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，設(shè)法帶客戶回店頭，或友店，可讓其了解其他資料，更利于在公司的氣氛中快速結(jié)案和充分了解客戶。
l 兩套房子看房時(shí)間不要安排的太緊，否則只要一套房子看房時(shí)間長(zhǎng)了，以后各套房子，都會(huì)遲到；
l 預(yù)約前先想好如何說，最好跟房東事先約定一些問題，如客人要還價(jià)，讓客人來找我們公司；客人問為何賣房的原因等都要統(tǒng)一口徑；
l 設(shè)計(jì)好看房的路程和流程；
l 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，要注意向客人說明，付意向金；
l 多了解客戶的需求，和最近的看房動(dòng)態(tài)，看了其他什么房子，跟什么房產(chǎn)公司看的等等；
l 每次看房物業(yè)推薦以不超過3套為宜。一般的，最好的，最差的。這個(gè)順序是不可以搞錯(cuò)，這個(gè)排序會(huì)給客戶造成心理影響，而最終選定最好的那一套，也就是你準(zhǔn)備主推的那一套。
l 約看時(shí)間的安排：約房東或客戶看房的時(shí)間我們一定要報(bào)出時(shí)間，如果客戶說今天不行，我們必須要問明天幾點(diǎn)行不行，再不行還要再追問后天的時(shí)間，如果還不行的話，讓房東（客戶）自已報(bào)一個(gè)時(shí)間段。這一點(diǎn)很重要，可以給客戶造成這房子很好賣，如果您不抓緊時(shí)間看的話可能當(dāng)您決定去看時(shí)已經(jīng)被賣掉了。而給房東會(huì)造成我們會(huì)抓緊時(shí)間幫您賣這個(gè)房子，我們會(huì)非常觀注您的房子。帶看時(shí)有一點(diǎn)要非常注意，約房東要約時(shí)間段，而客戶則要約點(diǎn)，也就是說，我們?cè)诩s房東時(shí)就對(duì)他說：某先生，我們的客戶會(huì)在幾點(diǎn)到幾點(diǎn)由我陪同去您那里看房，當(dāng)然了，這個(gè)時(shí)間段一般不要超過半個(gè)小時(shí)。而約客戶則要約點(diǎn)，要一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間，幾點(diǎn)就是幾點(diǎn)。
備注：客戶看房滿意立即要求付意向，不能拖，一定要趁熱打鐵，速度快。客戶看房不滿意要分析不滿意的理由，立即組織新的帶看，不要放棄，再接再厲定會(huì)成功。
4．收意向金：
提前給客戶灌輸意向金概念，讓其承認(rèn)意向金的好處，例如之前有位客戶就是因?yàn)椴唤灰庀?，被別人先付了后失去了主動(dòng)權(quán)，如何談意向見下。
5．送定：
解釋定金的概念：因合同簽定日和實(shí)際履行日不一致，而由買方向賣方支付一定金額價(jià)款，已保證合同即期間能夠適當(dāng)履行，注意要素：送定前確認(rèn)買賣雙方細(xì)節(jié)，送定的時(shí)間越快越好，防止雙方的變數(shù)。
6．簽約：
樹立良好的對(duì)方形象，再一次確認(rèn)價(jià)格和細(xì)節(jié)，雙方需要攜帶的物件交代清楚，見面時(shí)間達(dá)成一致，簽約中盡量聊一些輕松話題，讓簽約氣氛在融洽中度過。
7．售后服務(wù)：
與客戶依然保持聯(lián)系，對(duì)其了解及關(guān)心，收尾工作依然認(rèn)真仔細(xì)打點(diǎn)，親自服務(wù)，讓客戶沒有后顧之憂，等客戶認(rèn)可我們以后竟可能挖掘更多潛力資源。
交房時(shí)的注意事項(xiàng)：
l 結(jié)清水表賬單
l 結(jié)清電費(fèi)及電表過戶
l 結(jié)清煤氣費(fèi)協(xié)助煤氣過戶
l 結(jié)清電話費(fèi)協(xié)助電話過戶
l 結(jié)清有限電視費(fèi)協(xié)助有線電視過戶
l 結(jié)算維修基金
l 交房前原房東必須遷出戶口
l 物業(yè)公司過戶，結(jié)清物業(yè)管理費(fèi)
四、接待禮儀
（一）接觸客戶的方式：電話接觸、信函接觸、面談接觸。
? 電話接觸的注意要點(diǎn)：
1） 要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話；
2） 要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)對(duì)方的第一印象；
3） 準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由；
4） 一定要詢問對(duì)方是否方便；
5） 快速切入正題；
6） 讓對(duì)方參加到談話中來（不要只顧自己講，注意對(duì)方的反應(yīng)）；
7） 牢記你的目標(biāo)；
8） 安排一整塊的時(shí)間打電話，要做好詳細(xì)記錄。
9） 給房東和客戶打電話，要盡量讓他們多說，他們說得多，我們才會(huì)根據(jù)他們所說的了解到他們真正的心理，所謂言多必失，他們說得越多，我們所需要的分析素材也會(huì)越多，而我們只要做適當(dāng)引導(dǎo)、建議、堅(jiān)持（價(jià)格等）。
? 信函接觸（包括e-mail）的注意要點(diǎn)：
1） 信函要用個(gè)人的口氣書寫；
2） 形式于內(nèi)容要引起對(duì)方的注意；
3） 信函的外觀要職業(yè)化；
4） 準(zhǔn)備好給對(duì)方寫信的充分原因；
5） 經(jīng)常寫信；
6） 接下去安排見面。
? 面談接觸的要點(diǎn)：
1） 塑造良好的第一印象；
2） 用名片或職業(yè)服裝證明自己的身份；
3） 準(zhǔn)備好于對(duì)方見面的充分原因；
4） 讓出發(fā)前準(zhǔn)備好專業(yè)的展示材料；
5） 讓對(duì)方參加到談話中來（不要只顧自己講）；
6） 控制談話進(jìn)程。
（二）電話接待禮儀
1．左手接聽，右手記錄。
2．電話鈴聲響兩聲內(nèi)拿起話筒
3．“您好，順馳！”聲音積極清晰親切有精神。
4．交談中應(yīng)注意禮貌，多用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等
5．先自我介紹，在問對(duì)方稱謂。“請(qǐng)問先生小姐您貴姓？”請(qǐng)教對(duì)方。問明后立即問候“某先生小姐您好”
6．來電咨詢接待：主動(dòng)介紹公司狀況及要求的資料，報(bào)告自己的姓名，留下客戶的姓名電話。詢問清楚客戶的需求。
7．等客人掛斷后，方可以掛電話。
8．客人找同事時(shí)：
u 在：如有需要對(duì)方等待時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明原因，如“正在接待客戶或正在談案子”“有什么我可以幫助您的”可以留下電話，給同事讓同事回電等。
u 不在：他出去帶看去了，收意向金去了，要顯示同仁業(yè)務(wù)的繁忙。同時(shí)詢問 我能幫您什么忙嗎？留下客戶的聯(lián)系方式，給同事回電。
注意事項(xiàng)：
? 電話表情：熱情，積極、專業(yè)，略帶微笑。
? 集中注意力，確實(shí)“傾聽”并適應(yīng)回答“是、對(duì)的、我了解”或重述對(duì)方內(nèi)容，“您是說――”
? 等客戶先掛電話，你再掛。
（三）櫥窗客戶接待
1．主動(dòng)向前，雙手遞名片“您好，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)”，面帶微笑
2．自我介紹
3．如客人有具體需求時(shí)，竭力邀其入店談
4．值班人員優(yōu)先接待
（四）來店禮儀
? 引客人入座，客人先坐，接待人員才入座
? 其他同仁必須遞上茶水
? 問候，遞上名片
（五）遞名片的注意事項(xiàng)
? 遞上名片之前，必須看清名片是否是自己的或清潔
? 名片必須放在上衣口袋，以示修養(yǎng)
? 遞名片時(shí)，以站立微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重，名字下面向上讓對(duì)方可以順著讀出內(nèi)容
? 雙手承接對(duì)方的名片，不可放在桌上，必須仔細(xì)看過，并放在上衣口袋
? 不可在名片上做記錄
? 客戶可以抽煙，我們禁煙
? 客戶離開時(shí)，出迎三步身送七步
五、接待語言參考
“您好！請(qǐng)問有什么需要我為您服務(wù)的?！?/div>
快步上前，遞上名片。
客人問：
1）你這有什么房子？
2）我看見————這套房子，能不能介紹一下？
3）我需要————這樣的房子，你這有嗎？
置業(yè)顧問答：
1）請(qǐng)問您需要什么類型的房子？您的預(yù)算大概多少？
先了解清楚客人的具體需求后，再推薦房源?。?！
2）先生/小姐，您真有眼光，這套房子剛接進(jìn)來，最近看的人很多，您先坐，我?guī)湍仍敿?xì)的介紹一下。這套房子是這樣的————我的介紹只能大致的描述一下，您最好能實(shí)地去看一下，體驗(yàn)一下，您看您今天有空去看一下嗎？（您看您今天什么時(shí)候去看一下？您看您今天上午還是下午去看一下？您看您何時(shí)有空去看一下，我好提前幫您約好房東？）
3－1）有！我們公司剛接進(jìn)來一套滿不錯(cuò)，又符合您需求的房子，而且這兩天看房的人也很多！房子的情況是這樣的————，您看您今天有空去看一下嗎？（同2）客答：2－1，2－2，2－3，2－4
3－2）有！我們公司剛接近來一套滿不錯(cuò)，又符合您需求的房子，而且這兩天想看房的人也特別多！只是目前房東到外地出差去了，下星期回來，這樣您先留個(gè)電話，等房東回來我再聯(lián)系您看房，您的電話是――――可以留個(gè)固定電話嗎？
可以用于無房推薦的客戶，或則不肯留電話的客戶。
3－3）真對(duì)不起，原來有一套剛賣掉，要不這樣，您先留個(gè)電話給我，我可以根據(jù)您的需求幫您去找一下，如果有合適的我馬上打電話給您！
3－4）真對(duì)不起，原來有一套房剛剛賣掉，不過我們還有一套也很不錯(cuò)，只是――但我建議您可以現(xiàn)看一下，說不定您會(huì)喜歡！
客人問：
1－1 我需要――――樣子的房子，我的預(yù)算是――――萬，有什么好看的房子向我推薦的？
1－2先不要問那么多，你有什么好房子先推薦一下。
2－1行啊，今天下午好了。
2－2今天沒空，改天吧。
2－3我考慮一下，要看房我會(huì)打電話給你的。
2－4這房子我不要。
3－2不用了，我就住在附近，我會(huì)時(shí)常來看看的。
3－3不用了，我經(jīng)常路過，到時(shí)候我來看看好了。
3－4得到肯定答復(fù)后再推薦，如客戶不積極，就留下其電話，再征對(duì)性的為其找房子
置業(yè)顧問答：
1－1行！回到3－1、3－2、3－3、3－4。
1－2先生、小姐，是這樣，因?yàn)槲覀児镜姆吭幢容^多，比較廣，如果每一套都介紹
一下的話會(huì)浪費(fèi)您很多寶貴的時(shí)間。我想您出來買房，肯定有自己的預(yù)想和打算，你可以先告訴我，這樣我也可以根據(jù)你的要求有針對(duì)和選擇的，向您推薦房子。又節(jié)約了您的時(shí)間，又能更好的為您服務(wù)。
2－1下午幾點(diǎn)？
2－2那您什么時(shí)間有空？
2－3您還需要考慮什么呢？有什么問題不妨直接告訴我，這樣我才能為您更好的服務(wù)。
2－4了解清楚客戶不要的原因，再有針對(duì)性的推薦或留下他的電話未他找相應(yīng)的房子。
3－2您能經(jīng)常來當(dāng)然最好了，但是如果房東回來了，或則正好又來了一套您需要的房子，我們可以立即通知您。如果您不留電話，錯(cuò)過了真的很可惜。先生小姐您的電話是――――
您可以放心我會(huì)幫您找到您需要房子，沒事不會(huì)打擾您的。
3－3您能經(jīng)常來當(dāng)然最好了，但是，有時(shí)正好有一套合適您的房子進(jìn)來，這時(shí)又聯(lián)系不上您，您可能錯(cuò)過一次機(jī)會(huì)，很可惜的。所以為了避免這種情況的發(fā)生，希望您留個(gè)聯(lián)系方法，您的電話是―――
客人：2－1下午三點(diǎn)以后我都有空。
置業(yè)顧問：那您看我跟房東約在四點(diǎn)可以嗎？
客人：行啊
置業(yè)顧問：那我約好了給您電話。
2－2－1明天吧。
2－2－2有時(shí)間我再打電話給您
2－2－1
置業(yè)顧問：
明天什么時(shí)間有空？
客人：下午都有空。
置業(yè)顧問：那我跟房東約2點(diǎn)行不行？
客人：行
置業(yè)顧問：那我跟房東確認(rèn)一下給您電話。
跟房東約好后再與客戶確認(rèn)，并約好碰頭的地點(diǎn)及了解的各自衣貌特征。
2－2－2是這樣，這房子最近看的人很多很多，隨時(shí)都有可能被賣掉，我覺得符合您需求的房子可能很多，但這套我認(rèn)為是最接進(jìn)您的期望的?，F(xiàn)在正好有一個(gè)機(jī)會(huì)在您面前，我覺得您應(yīng)該好好珍惜，否則真的很可惜！您說呢？現(xiàn)在看房又不需要占用您太多的時(shí)間，您看您今天還是明天抽空去看一下。
試探客人的誠意度，是否真正對(duì)這套房子感興趣。
六、簽委托的語言
上門簽訂委托時(shí)，進(jìn)門要注意，門鈴按好后，要后退一步 ，并且將手放在胸前，不要放在背后，讓房東在貓眼中看你，認(rèn)為你不會(huì)傷害他，給人一種安全感。手放在背后會(huì)讓人感覺會(huì)不會(huì)手上拿什么東西，會(huì)傷害他的反應(yīng)，對(duì)你產(chǎn)生戒心。同時(shí)一定不要忘了微笑，微笑是最好的表達(dá)語言。等房東開門或詢問時(shí)，先做自我介紹，要在第一時(shí)間遞上名片，時(shí)間要快，最好控制在30秒。表現(xiàn)出對(duì)該套物業(yè)極大的興趣，讓他感到你會(huì)給他帶來利益，是從他的實(shí)際利益出發(fā)的。
進(jìn)屋后，先四下看看房子，了解房子的房型、朝向、裝修、配置及每個(gè)房間的面積，最快的速度畫出該房的房型草圖，然后拿出委托書，邊于房東聊天邊填寫委托書。聊天的內(nèi)容可以詢問房東，這套房子是否有貸款，具體大概什么時(shí)間日照最好，什么時(shí)間裝修的，裝修的費(fèi)用多少，用的是什么材料裝修的，產(chǎn)權(quán)人的情況（確定有沒有共有人），面積（最好知道地板的凈面積），還有房東的家庭狀況等等。同時(shí)，你也可以適當(dāng)贊美房子的優(yōu)點(diǎn)和房東的文化品味及他的實(shí)力，博得他的好感。聊天一定要會(huì)談的氛圍，輕松愉快，切記如果房東面有難意，你的問話要適可而止，不要引起房東的反感。
委托書填寫完了之后，拿起委托對(duì)房東說：“先生小姐，我委托書填好了，麻煩您在這簽個(gè)字”
客戶：1）馬上簽字并留下電話，和房東聊天后馬上禮貌道別。為了避免房東后悔。減少自己的麻煩；
2）為什么要簽這東西，我在其他地方從來不簽的。帶客戶來了我再簽。
置業(yè)顧問：1）您也知道現(xiàn)在中介公司那么多，魚龍混雜，碰到很多客戶都很謹(jǐn)慎的，您想我們?cè)趺茨茏C明有這套房子委托我們出租出售的呢？還有證明我們對(duì)您的權(quán)利進(jìn)行了核實(shí)呢？簽委托是最好的證明。這也是我們公司的規(guī)定。更何況目前，工商部們?yōu)榱朔乐辜購V告，會(huì)隨時(shí)來公司查的，如果我們提不出有效證明會(huì)被重罰的。你簽了委托，我們才敢大膽的幫您掛牌，幫您打廣告。您也想我們正大光明的幫您全力推薦，幫您將房子早點(diǎn)賣掉（租掉）吧。來您簽一下。
2）我們每份委托書上都有一個(gè)編號(hào)，我們是電腦全市聯(lián)網(wǎng)的，我們是憑委托書上的編號(hào)錄入內(nèi)網(wǎng)的。上網(wǎng)宣傳，作廣告沒有編號(hào)不行。您想我一個(gè)人得力量有限的，只有集合公司的資源，大家?guī)湍黄鹳u，那樣才能更好，更快的幫您賣掉（租掉）。來您簽一下。
3）我們是正規(guī)的中介公司，要做到是確保您及客戶雙方的利益，保證交易的安全、迅速、便捷，我們永遠(yuǎn)值得您的信賴，這就要求我們公開透明，我們現(xiàn)在這樣也是為了避免日后的麻煩。來您這邊簽一下吧。
七、意向金收取的相關(guān)技巧
當(dāng)客人看房結(jié)束以后，只要你認(rèn)為客人對(duì)房子感興趣，就要引導(dǎo)客人買這套房子?？梢远嗾f這套房子的優(yōu)勢(shì)，介紹為何適合他的理由。（注意要察言觀色，不要畫虎不成反類犬。）只要他喜歡，出現(xiàn)了購買的跡象，立即將客人的疑惑轉(zhuǎn)移到價(jià)格上。但開始一定不能松口，只能先引導(dǎo)客人付意向。意向金付下來就成功了一半。
客人問：“為啥要付意向？”
1）置業(yè)顧問：“我們知道你的誠意，但是房東不知道，房東不知道你有購買的的誠意，我們跟他議價(jià)，他可能會(huì)很保守，這樣價(jià)格也談不下來。所以說我們不付意向金，不談價(jià)。因?yàn)槲覀兣龅竭^很多這種情況，白白浪費(fèi)了您許多時(shí)間，做了很多無用工，因?yàn)榉繓|也擔(dān)心要是他答應(yīng)了，沒有客戶成交，確把地線透露了對(duì)他很被動(dòng)，所以一般都很謹(jǐn)慎。你說呢？你付了意向金，那房東見錢眼開，放松了警覺是不是更容易談價(jià)格呢？”
介紹意向金好處時(shí)，也可以多介紹下公司的背景，讓他感到，我們那么大多的公司，怎么可能會(huì)欺騙他呢？我們這樣做，是為他考慮。
2）置業(yè)顧問：“你也知道這房子目前市場(chǎng)上出來的很少，看的人有那么多，如果別人看了也滿意，比你早付意向金，那房東會(huì)賣給誰呢？”
要學(xué)會(huì)添油加醋，制造緊張的氣氛，給客人一種你不付可能就可能買不到這套房子了，讓他在恐慌中，定下來。收意向要趁熱打鐵，速戰(zhàn)速?zèng)Q。同時(shí)也可以檢測(cè)一下，客戶的誠意度。
3）置業(yè)顧問：“我們收你意向金，主要是幫您向房東議價(jià)，你放心如果價(jià)談不下來，（ ）天以后立即無息返還，不受您一分錢。（）后，價(jià)談不成，您來之前提前通知（ ）天，我們可以讓財(cái)務(wù)做好準(zhǔn)備，等您來拿錢。您放心，我們絕對(duì)會(huì)盡最大努力幫您談價(jià)的。”
(一)何時(shí)介紹意向金？
帶看前，客人出價(jià)前介紹，比較容易制造成客戶恐慌的結(jié)果。
（二）介紹意向金時(shí)要點(diǎn)
1．如成交成為房?jī)r(jià)的一部分，不成無息返還。不收一分錢。
2．您可以獲得第一順位購買權(quán)
3．屋主見錢眼看，便于斡旋。
（三）如何刺激客戶，收取意向金？
1．每筆交易都有此程序，可知本公司契約部查證。
2．凡本公司成交的客戶都認(rèn)為，這對(duì)你們來說有保障，如果定下來了，房東簽好字，不賣了那您還有違約金。
3．一件物品，出價(jià)低沒買成，淡然視之，如因時(shí)間延誤，沒買成則遺憾一輩子。
4．可以反問客人，您覺得有何不好？后一一解答。
5．不付意向金，公司規(guī)定是不能和房東議價(jià)的。
（四）不付意向金，但簽個(gè)字，表示誠意？
1. 我也不想收，收一次不成還要退給您，還要擔(dān)心意向金掉了呢？
2. 屋主不信，可能以為公司再欺騙他呢
3. 完全沒有保障，房東隨時(shí)可以違約
4. 沒有合法的地位，隨時(shí)可以被其他客戶取代。
5. 客戶想付但害怕，要多強(qiáng)調(diào)公司的背景，實(shí)力，信譽(yù)
（五）想付沒錢付
1. 現(xiàn)場(chǎng)能多收盡可能多收，后再補(bǔ)足。
2. 跟客戶回家，公司拿取。
3. 教客戶跟家人好友，讓他們送來。
4. 意向金上注明何時(shí)補(bǔ)足，不不足承擔(dān)什么責(zé)任。
（六）意向金有效天數(shù)
一般為三天，但可另行約定。有效期內(nèi)不能反悔。
（七）填寫意向書注意事項(xiàng)
1. 確定買方的順位，無造成一屋二賣的情況
2. 立書人需要本人簽字
3. 意向金要收足，買賣房?jī)r(jià)的1％，收的越多約好
4. 付款方式符合屋主的意愿
5. 更改的地方要敲章或按手印
6. 收好后立即通知店長(zhǎng)，搶奪順位
（八）如何跟房東簽意向書
盡可能讓屋主同意，寫清房東到手多少錢，稅費(fèi)由誰承擔(dān)，維修基金如何處理等，讓公司擁有更多主控權(quán)。
（九）收意向金的優(yōu)勢(shì)
1. 過濾了不成熟的客戶，避免徒勞無功，浪費(fèi)時(shí)間。
2. 催促了同事斡旋客戶，增進(jìn)成交的機(jī)會(huì)。
3. 避免了客戶見利忘義，造成斡旋困難。
4. 增加廣告效應(yīng)，增進(jìn)成交機(jī)會(huì)。
5. 降低客戶尋找同行，比較其他物件的幾率。
(十)物件談妥成交待簽，雙方客戶同意不付意向金？
如果兩位真彼此器重非成交此物件，更應(yīng)付意向，因本房屋沒有賣掉，在未簽約前，如果由任何一位客戶付足了意向金以同樣條件購買，按公司規(guī)定，本物件是由付意向金的客人購買。況且任何一個(gè)交易成交皆定位在收定金之前提下，請(qǐng)客人好好考慮。
備注：意向金的收取一定要快，因?yàn)槿说南M(fèi)心理一般都是沖動(dòng)購物，買房子也是一樣，當(dāng)客戶看中房子后，我們要抓緊第一時(shí)間將意向金收取上來，如果客戶當(dāng)時(shí)沒那么多錢，而表示愿意付意向金時(shí)，我們可以本著為他（她）也就是客戶著想的出發(fā)點(diǎn)，盡快將意向金收取上來，可提醒客戶去銀行提取，而我們一定要陪同客戶一起去取，如果讓客戶自已去取再送過來的話，客戶在取的過程中非常有可能會(huì)打消這個(gè)沖動(dòng)而轉(zhuǎn)向考慮是否今天付意向金。
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