比服務(wù)本身更重要的是公關(guān)
案例背景
現(xiàn)在一提起麥當(dāng)勞，人們就自然會(huì)想到漢堡包、炸薯?xiàng)l。熟悉它的人，還會(huì)聯(lián)想到遍布全球115個(gè)國(guó)家的2.5萬多家連鎖店，聯(lián)想到地球上每天都有1%的人正在品嘗著一模一樣的漢堡包、炸薯?xiàng)l和蘋果派。
麥當(dāng)勞是怎樣一步步成長(zhǎng)為全球餐飲業(yè)的霸主呢？
成功策略
勿庸諱言，麥當(dāng)勞以其優(yōu)良品質(zhì)、快捷服務(wù)、清潔環(huán)境和物有所值而聞名，這些既是其品牌個(gè)性，又是它長(zhǎng)期奉為經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)信條。根植于此，麥當(dāng)勞的形象廣受世界各地人們的喜愛和歡迎。
然而更為重要的是麥當(dāng)勞與眾不同的公關(guān)策略。這樣的優(yōu)秀國(guó)際化大企業(yè)，卻在取得斐然經(jīng)濟(jì)效益和國(guó)際聲譽(yù)之同時(shí)，仍不忘記向曾呵護(hù)過他們的公眾投以關(guān)愛，還沒有一點(diǎn)兒“巨人”或“成功者”的架子和故作姿態(tài)。麥當(dāng)勞早已把公關(guān)最本質(zhì)的理念發(fā)揮到了極致—而且是那么游刃有余—那就是：企業(yè)需要社會(huì)公眾的理解和支持，而公關(guān)活動(dòng)正是企業(yè)與社會(huì)聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)了解的有效手段。
最近，北京的麥當(dāng)勞食品有限公司推出一項(xiàng)新舉措，在所屬57家麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)代售公交月票。麥當(dāng)勞在對(duì)北京發(fā)售月票網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查后知曉，北京有600多萬人使用月票乘公交車，而發(fā)售月票的網(wǎng)點(diǎn)只有88處，乘客深感不便。于是他們便“拾遺補(bǔ)缺”干起了“代售月票”的營(yíng)生，為廣大乘客創(chuàng)造便利條件。此舉一推出就吸引了大批食客絡(luò)繹而來。
其實(shí)，這種“好人好事”麥當(dāng)勞做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麥當(dāng)勞寬敞明亮的餐廳里就坐著不少手拿書本只要一杯飲料就呆上好幾個(gè)小時(shí)的考生，面對(duì)此景，麥當(dāng)勞不但未趕他們走，反而特意為這些學(xué)子延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間。
無償?shù)貫閷W(xué)子學(xué)習(xí)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，為普通公眾代售公交月票，兩則案例都是麥當(dāng)勞自找麻煩，如此做法，不能不讓人由衷地感嘆贊賞，其實(shí)這正是麥當(dāng)勞與眾不同的高明之處。在別人看來，拒之惟恐不及，麥當(dāng)勞卻視為己任，這就是一個(gè)跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)“講述”的一系列平凡而可貴的經(jīng)典商業(yè)故事。在這種獨(dú)創(chuàng)思維支配下采取的營(yíng)銷舉措，無疑給我們留下了極為深刻的現(xiàn)實(shí)啟示。
案例點(diǎn)評(píng)
企業(yè)為公眾服務(wù)實(shí)際上一個(gè)很重要的方面就是方便公眾，而公眾對(duì)于為他們便利著想的企業(yè)，不論大小都是照顧的。古人云“處處留心皆生意”，說的就是這個(gè)道理。麥當(dāng)勞留給我們的一個(gè)最重要啟示就在于：任何一個(gè)行業(yè)都可以憑借方便公眾而創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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