前言：一直有在梳理自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，也靠這些所謂經(jīng)驗(yàn)做了幾年行業(yè)培訓(xùn)，今年是從業(yè)的第十一年，我覺(jué)得差不多是時(shí)候把這些最初來(lái)自同行、互聯(lián)網(wǎng)和書(shū)籍的知識(shí)再還給行業(yè)，我會(huì)把所有所得分章節(jié)逐漸整理發(fā)出，希望能對(duì)行業(yè)盡一份綿薄之力，同時(shí)也作為一種儀式，好讓自己重新出發(fā)。
[ Danis的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 2 ] 繼續(xù)認(rèn)識(shí)用戶(hù)體驗(yàn)
接上回，繼續(xù)分解。
3.3 可用性及一堆模型、概念
我們平常除了常聽(tīng)說(shuō)“用戶(hù)體驗(yàn)”之外，還常聽(tīng)到“可用性 usability”這個(gè)詞，這個(gè)詞挺牛逼的，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9241-11有概念描述：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶(hù)用于特定用途時(shí)所具有的有效性、效率和用戶(hù)主觀滿(mǎn)意度。概念總是很拗口，我們拆開(kāi)來(lái)看。拆成“特定使用環(huán)境、特定用戶(hù)、特定用途”和“有效性、效率和主觀滿(mǎn)意度”兩部分。前一部分三個(gè)特定是什么意思呢？用戶(hù)是特指的產(chǎn)品的對(duì)應(yīng)用戶(hù)，而且用戶(hù)是個(gè)角色，不是一個(gè)人的全部。一個(gè)人在不同環(huán)境下是會(huì)扮演不同角色的，產(chǎn)品也于該角色、該環(huán)境中使用。舉個(gè)栗子，假設(shè)我是個(gè)潮人，同時(shí)我也是個(gè)醫(yī)生，那我就有兩個(gè)角色。如果給我設(shè)計(jì)一款音樂(lè)播放器，應(yīng)該給我一款酷炫的，我會(huì)喜歡。但當(dāng)我坐在辦公桌邊，給病患開(kāi)藥的時(shí)候，我電腦的開(kāi)藥軟件需要很酷炫嗎？我一邊搖晃腦袋踩著節(jié)奏，看著充滿(mǎn)特效的界面開(kāi)出來(lái)的藥，你敢吃嗎？所以醫(yī)院的軟件需要簡(jiǎn)潔，保證開(kāi)藥的準(zhǔn)確度。這就是特定用戶(hù)，特定環(huán)境，特定用途。“有效性、效率和主觀滿(mǎn)意度”也好理解，有效性是指產(chǎn)品存在的價(jià)值，它能干什么用。效率是使用這個(gè)產(chǎn)品需要付出的成本。主觀滿(mǎn)意度就是使用的感受啦。比如飲料，有效性是解渴解饞，打開(kāi)飲料很方便、瓶口不大不小剛剛好，飲料瓶握持也順手，這就是效率，喝完之后覺(jué)得好喝又酷，下次還要喝，這就是滿(mǎn)意度?？捎眯圆鸾獾倪@些因素，可以用作評(píng)價(jià)產(chǎn)品可用性的維度。有人會(huì)問(wèn)，可用性跟用戶(hù)體驗(yàn)有啥區(qū)別?。坷蠈?shí)說(shuō)，我也不知道。只是這是不同領(lǐng)域的人在不同階段提出來(lái)的概念而已，硬是要區(qū)分，個(gè)人覺(jué)得用戶(hù)體驗(yàn)范疇更廣一些。
另外我們又能看到各種各樣的專(zhuān)家機(jī)構(gòu)提出的各種各樣的模型、流程，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行定義，花樣很多，給大家列舉幾個(gè)：
這個(gè)是蜂巢模型（Peter Morville 提出），說(shuō)實(shí)話到現(xiàn)在我也沒(méi)搞清楚“有用”、“合意”和“價(jià)值”有什么本質(zhì)區(qū)分，特別提一下“可接近”，這是出于一些有先天使用障礙的人士的關(guān)懷。
這是Jakob Nielsen的Usability Goals，他更有名的是可用性10原則，這個(gè)我們以后探討設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)的時(shí)候再說(shuō)吧。這五維特別提一下“可記”，這不是鼓勵(lì)讓用戶(hù)記憶，而是產(chǎn)品的使用套路好記到不用怎么記憶，這次使用后，下次再來(lái)我還知道怎么使用。個(gè)人覺(jué)得其實(shí)跟“易學(xué)”的邊界是有些重疊的。
還有Jesse James Garrett 提出來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)要素，來(lái)自一本經(jīng)典的書(shū)籍，大家有興趣可以看看。這個(gè)模型既可以用作評(píng)價(jià)產(chǎn)品的不同維度，也說(shuō)明了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)流程。
別以為只有國(guó)外的專(zhuān)家能提出各種模型，我們國(guó)家的也一點(diǎn)不差，下圖是阿里1688UED提出的評(píng)價(jià)用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量的5度模型。從用戶(hù)的使用路徑歸納出五個(gè)評(píng)價(jià)維度。
這么多模型，有沒(méi)有看暈了？哈哈。我還是建議大家放寬視野各種吸收，然后拉通對(duì)比，慢慢你就會(huì)體會(huì)到，其實(shí)大同小異，本質(zhì)上還是相同的，到時(shí)你也能提出屬于你的模型啦。給大家舉個(gè)栗子，比如阿里的這個(gè)模型，對(duì)比可用性的“有效性、效率、滿(mǎn)意度”，“觸達(dá)（行為）-吸引度（對(duì)應(yīng)指標(biāo)）”跟“有效性”相通，有效（有價(jià)值）才吸引人嘛，“吸引度”還跟可發(fā)現(xiàn)性相關(guān)，所以跟“效率”也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通?！皾M(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、推薦度”跟“滿(mǎn)意度”相通。同時(shí)也可以把Don Norman的三個(gè)體驗(yàn)層次拉過(guò)來(lái)湊熱鬧。本質(zhì)是三大塊，歸納成圖，看，大家本質(zhì)都是差不多的：
接下來(lái)瞅瞅這三個(gè)模型：
關(guān)于具體的概念大家可以看《交互設(shè)計(jì)精髓》這本難啃的大部頭。左邊很多刺的實(shí)現(xiàn)模型代表的是物體（為了好理解我們以后就叫產(chǎn)品吧）內(nèi)部實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)的所有細(xì)節(jié)，比如一個(gè)界面內(nèi)部其實(shí)是由n行代碼在運(yùn)行的，手表里面是很多齒輪在相互作用的。它很復(fù)雜，也難以理解，所以刺很多。但用戶(hù)看不到，用戶(hù)看到的摸到的是產(chǎn)品的外觀（媒介、界面），也就是表現(xiàn)模型，這是我們?cè)O(shè)計(jì)的，相對(duì)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單。而用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、使用則受他們心理模型的影響。心理模型是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的心里所想，大家看到它很圓滑不帶刺，代表容易理解（廢話，自己心里想象的嘛）。也就是說(shuō)，用戶(hù)可不管你產(chǎn)品是怎樣運(yùn)作的，老子自有一套理解方式。那這套理解方式是怎么形成的呢？一方面來(lái)自生活經(jīng)驗(yàn)，一方面來(lái)自表現(xiàn)模型?？吹疆a(chǎn)品，就會(huì)喚醒既有的經(jīng)驗(yàn)作匹配，或者全新學(xué)習(xí)。實(shí)現(xiàn)模型我們不會(huì)，心理模型我們改變不了，設(shè)計(jì)師能做的就是改變表現(xiàn)模型，讓表現(xiàn)模型接近用戶(hù)心理模型或者形成一套簡(jiǎn)易不出錯(cuò)的心理模型。舉個(gè)栗子：
二維碼掃一掃，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)攝像頭打開(kāi)的時(shí)候，總有一條線上下掃來(lái)掃去（表現(xiàn)模型），這時(shí)你的心理模型是“掃一遍，就能把碼輸入從而識(shí)別”。但其實(shí)往往線還沒(méi)掃完，二維碼就已經(jīng)被識(shí)別出來(lái)了！這只能說(shuō)明其實(shí)產(chǎn)品并不需要等線掃一遍啦，攝像頭一照，就識(shí)別出來(lái)了。線只是讓你形成掃描的感覺(jué)從而無(wú)障礙使用而已。
再舉兩個(gè)反例：
大家看這個(gè)界面，這是以前按鍵手機(jī)的音樂(lè)播放器界面（透露年齡呢），按鍵機(jī)主要是靠上下左右中五維鍵來(lái)操作的，不懂的請(qǐng)查看史料。請(qǐng)問(wèn)界面右邊的音量大小，是靠按什么鍵來(lái)控制的？
許多人會(huì)回答左鍵調(diào)小右鍵調(diào)大。這就是界面（表現(xiàn)模型）告訴我們的。但大家有沒(méi)有留意到界面有句提示“左右快進(jìn)快退”，沒(méi)錯(cuò)，抱歉，左右鍵被用來(lái)調(diào)進(jìn)度啦。那是什么鍵調(diào)音量呢，上下鍵。這就是表現(xiàn)模型讓我們產(chǎn)生錯(cuò)誤心理模型的例子。那怎么改呢？把音量滑動(dòng)槽豎起來(lái)也許就ok。
大家再看這兩張圖。我們當(dāng)時(shí)在做一個(gè)類(lèi)似AppStore一樣的應(yīng)用下載平臺(tái)，這是平臺(tái)開(kāi)放給開(kāi)發(fā)者的后臺(tái)。為了保證應(yīng)用的安全性，我們必須進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，開(kāi)發(fā)者把他們的應(yīng)用提交上來(lái)后，一個(gè)應(yīng)用需要經(jīng)歷最多十幾種測(cè)試狀態(tài)，才能上架銷(xiāo)售。開(kāi)發(fā)者求的是什么？趕緊上架啊，你覺(jué)得他們看到這么多狀態(tài)要走，能舒服嘛？這就是典型的實(shí)現(xiàn)模型長(zhǎng)什么樣，表現(xiàn)模型就長(zhǎng)什么樣，帶來(lái)的結(jié)果就是復(fù)雜。后來(lái)我們做了優(yōu)化，把狀態(tài)在表現(xiàn)層縮減為右圖那幾項(xiàng)，看上去就沒(méi)那么大壓力了，當(dāng)然實(shí)際測(cè)試工作沒(méi)有削減，只是沒(méi)必要讓用戶(hù)知道。
看完三個(gè)模型，下面列舉一堆行業(yè)的名詞，大家有興趣去百度吧，就不多做解釋了。
然而還是挑一個(gè)給大家解釋?zhuān)詈笠粋€(gè)：UI，用戶(hù)界面。用戶(hù)界面我不狹義看成視覺(jué)設(shè)計(jì)，或者軟件界面，我看成一種廣義的媒介，這道媒介橫隔在產(chǎn)品和用戶(hù)之間，完成溝通。一個(gè)看得見(jiàn)的圖形界面是一個(gè)UI，一個(gè)看不見(jiàn)的電話呼叫中心也是一個(gè)UI，一條文字短信也是一個(gè)UI。
是UI就需要設(shè)計(jì)。短信有什么好設(shè)計(jì)的？大家看下面兩條短信：
上面一條是用心設(shè)計(jì)的，下面一條是粗制濫造的。首先上面一條先透露了身份（跟人打招呼先自我介紹），下面一條最后才說(shuō)爺是中國(guó)移動(dòng)，同時(shí)中間冗余文字多多，我可不會(huì)好好看完。重要的是，我只有滿(mǎn)意跟不滿(mǎn)意，第2點(diǎn)是廢話，第3點(diǎn)第4點(diǎn)是移動(dòng)內(nèi)部行話完全看不懂。而且不滿(mǎn)才反饋，滿(mǎn)意還要坑我一毛錢(qián)短信也是醉了。
另外，我也聽(tīng)許多人說(shuō)，我是做UI的，你是做UE的，指的是我是做視覺(jué)的，你是做交互的。這種說(shuō)法也許跟某些歷史原因有關(guān)，我沒(méi)興趣知道。用戶(hù)體驗(yàn)UE是一個(gè)廣義的概念，UI也是廣義的，所以建議大家心里有個(gè)底，當(dāng)然溝通的時(shí)候不需要鉆牛角尖糾正別人，不然迂腐的就是你了，溝通的目的達(dá)到就好。
3.4 用戶(hù)體驗(yàn)的幾個(gè)側(cè)面
我記得看過(guò)深澤直人的一個(gè)采訪視頻，可惜現(xiàn)在找不到鏈接了。他在視頻里解釋“無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)”，他說(shuō)起曾經(jīng)一個(gè)手機(jī)設(shè)計(jì)，手機(jī)的外殼故意做得不流線，像削皮后的土豆一樣，為了一種握持感，重要的是，拿著它的人會(huì)不自覺(jué)地玩外殼，直到有人提醒“你一直在玩手機(jī)哦”，才恍然大悟。這就是一種好設(shè)計(jì)，發(fā)生在無(wú)意識(shí)里。也就是說(shuō)，
好的體驗(yàn)是透明的。
（然而需要強(qiáng)烈的視覺(jué)表達(dá)情緒的設(shè)計(jì)例外）。
大家覺(jué)得10086的體驗(yàn)好嗎？說(shuō)實(shí)話，算是不錯(cuò)啦，雖然不一定解決問(wèn)題，起碼都是禮貌待人。但百度一下，看到的都是黑移動(dòng)的話。
這是怎么回事？好的體驗(yàn)，大家不會(huì)提，或者根本就意識(shí)不到，覺(jué)得理應(yīng)是這樣，而壞的體驗(yàn)，就會(huì)被炒上天。我們愛(ài)上一個(gè)人有無(wú)數(shù)理由，討厭一個(gè)人一個(gè)理由就夠了嘛。我們經(jīng)常會(huì)被一個(gè)人的缺點(diǎn)蒙蔽雙眼，而忘記他的優(yōu)點(diǎn)也是徹底的人性弱點(diǎn)啊，一個(gè)藝術(shù)家的成就靠的是他的代表作好不好。又好像聽(tīng)一首曲子，也許覺(jué)得好聽(tīng)也許覺(jué)得也就那樣一般般，但突然來(lái)一個(gè)刺耳的旋律，你就會(huì)吐槽了。
比如說(shuō)讀書(shū)軟件，當(dāng)我們沉浸在內(nèi)容本身，控件什么的就根本不重要了嘛，設(shè)計(jì)師只需要靜靜地托好整個(gè)體驗(yàn)就好，不要打擾。
再比如微信，當(dāng)你從微信任何地方點(diǎn)擊一個(gè)人頭像打開(kāi)名片頁(yè)，再打開(kāi)對(duì)話窗，聊完一頓天后按返回，你覺(jué)得應(yīng)該返回哪里？一下子可能我們并沒(méi)想起來(lái)，按信息架構(gòu)來(lái)看，應(yīng)該返回上一層名片頁(yè)。但其實(shí)統(tǒng)統(tǒng)都返回了微信消息列表。然而我們用得很自然。
再比如我們購(gòu)物的支付流程，在購(gòu)物車(chē)那個(gè)界面，會(huì)看到各種各樣的推薦，抓住最后的機(jī)會(huì)銷(xiāo)售。但一旦進(jìn)入訂單確認(rèn)流程，就統(tǒng)統(tǒng)消失，甚至連導(dǎo)航都不見(jiàn)，為什么？跟任務(wù)無(wú)關(guān)的，默默隱藏掉了，而你并沒(méi)有發(fā)覺(jué)。
好吧，再說(shuō)一遍，好的體驗(yàn)是透明的。
下面談?wù)劇皬?fù)雜”。
Don Norman有本書(shū)叫《如何管理復(fù)雜》，說(shuō)的就是這個(gè)。
為什么會(huì)有“復(fù)雜”這個(gè)話題呢？主要是科技進(jìn)步帶來(lái)的。看看下面兩張電影海報(bào)：
左邊的電影叫《戰(zhàn)神》，是70年代的科幻片，當(dāng)時(shí)的特技比奧特曼還不如。它有個(gè)更牛的名字，叫《關(guān)公大戰(zhàn)外星人》，彭浩翔修復(fù)了一個(gè)版本，有興趣的朋友也許可以搜到。右邊的電影不用介紹啦。從這兩張海報(bào)就可以看出來(lái)，科技的進(jìn)步。
照理來(lái)說(shuō)，科技進(jìn)步，確實(shí)改善了我們的生活，但同時(shí)，卻帶來(lái)“復(fù)雜”。比如：
左邊的手機(jī)叫大哥大，當(dāng)年巨牛，機(jī)如其名，只有老大才能拿的，功能單一，現(xiàn)在早就沒(méi)人用了。取而代之，現(xiàn)在大家都用智能手機(jī)，有n多功能?，F(xiàn)在思考一個(gè)問(wèn)題：如果給我們爸媽用這兩種手機(jī)，爸媽哪種手機(jī)上手更快？
除非天賦異稟，一般都會(huì)用大哥大比較簡(jiǎn)單吧，因?yàn)楣δ苌俾?，照著紙質(zhì)電話本，按數(shù)字，按撥號(hào)就能打電話了。現(xiàn)在的手機(jī)功能又多，又到處冒流量，手勢(shì)又多，復(fù)雜！但為毛大哥大消失了呢？
有人家里的遙控器少于3個(gè)的嗎？我試過(guò)在客廳電視機(jī)前短路，不知道用哪個(gè)遙控器轉(zhuǎn)臺(tái)。復(fù)雜！但為毛我們還是要用電視盒子也要用電視也要用dvd呢？
這張圖來(lái)自于Don Norman，解釋了復(fù)雜和可用性的關(guān)系。縱軸是需求，橫軸是功能，功能越多，滿(mǎn)足需求也越多，能力（黃線）就越強(qiáng)。但隨著能力增強(qiáng)，可用性（虛線）就越低。因?yàn)閺?fù)雜了嘛。于是乎，我們似乎可以得出這么一個(gè)結(jié)論：
科技進(jìn)步，帶來(lái)復(fù)雜，所以消滅復(fù)雜。
哈哈，這是個(gè)偽命題啦。
我們?cè)趺纯赡苋ビ么蟾绱?。想想?/p>
沒(méi)有復(fù)雜挑戰(zhàn)的游戲，會(huì)侮辱你的智商吧…
鋼琴有88個(gè)鍵，好復(fù)雜，為什么還是那么多家長(zhǎng)送小孩去學(xué)習(xí)？
茶道要講究水溫、茶葉、茶具，好復(fù)雜，為什么那么多人樂(lè)于此道？
復(fù)雜有時(shí)并沒(méi)有錯(cuò)。
從商業(yè)的角度，功能會(huì)成為賣(mài)點(diǎn)，人們也喜歡專(zhuān)業(yè)化，比如賣(mài)豆?jié){機(jī)，要跟你說(shuō)S型仿生石磨刀、擾流筋設(shè)計(jì)，誰(shuí)知道是什么鬼，但沒(méi)關(guān)系，你這豆?jié){機(jī)professional。
從交互的角度，也需要功能來(lái)滿(mǎn)足越來(lái)越多的需求。比如iPhone取代大哥大。
從用戶(hù)情感的角度，我們需要茶道，需要音樂(lè)（鋼琴）。
這些“復(fù)雜”我們都需要。甚至有些復(fù)雜是消滅不了的，有個(gè)特斯勒復(fù)雜性守恒定律，說(shuō)的是每一個(gè)過(guò)程都有其固有的復(fù)雜性。比如發(fā)郵件，最少我們要告訴產(chǎn)品發(fā)件人是誰(shuí)，發(fā)去哪里，這兩件事情是必不可少的，這就是最低限度的復(fù)雜。但我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)改善它，比如我們登錄了郵箱，就相當(dāng)于告訴了產(chǎn)品發(fā)件人是我們，所以發(fā)件人這一項(xiàng)是不用另外填寫(xiě)的，多賬號(hào)的時(shí)候也不用填寫(xiě)，設(shè)計(jì)成賬號(hào)選擇。收件人我們可以用聯(lián)想來(lái)減少輸入，也可以加入最近聯(lián)系人的選項(xiàng)，以減少輸入的復(fù)雜。
所以，我們要做到并不是消滅復(fù)雜，而是：
設(shè)計(jì)馴服復(fù)雜。
想想上一章的廁所托架，不是簡(jiǎn)單地取消托架，而是馴服它：
4 用戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值
有時(shí)候我們提及用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值，會(huì)說(shuō)出這么一些話以彰顯我們的工作成果：
50個(gè)可用性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及解決。
用戶(hù)完成某任務(wù)時(shí)間降低50%。
用戶(hù)操作某任務(wù)成功率提高75%。
讓某界面訪問(wèn)量增加200w。
問(wèn)卷回訪用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。
這些可以說(shuō)是我們工作的直接結(jié)果，但究極目的是什么呢？其實(shí)是為了商業(yè)。通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，給予良好用戶(hù)體驗(yàn)，以滿(mǎn)足商業(yè)利益。
大家看這張圖：
這是用戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的不同層級(jí)的感受，我們追求的價(jià)值就是塔尖的“品牌”，提升品牌忠誠(chéng)度，達(dá)到商業(yè)目的。舉個(gè)栗子，飛機(jī)大家坐過(guò)，飛機(jī)有兩種艙位，一種經(jīng)濟(jì)艙，一種頭等艙，兩種艙位的座位是不一樣的，代入這個(gè)模型對(duì)比看看（注意：扣除價(jià)格因素，假設(shè)你是土豪）。在塔的第一層，“有用”這一層，兩種座位一樣，都是有用的，飛機(jī)沒(méi)有站票，站著也累。第二層“可用”，兩種座位都是坐下去不會(huì)塌的，都可用。第三層“好用”，差別就來(lái)了，經(jīng)濟(jì)艙座位有點(diǎn)擠，大長(zhǎng)腿沒(méi)地方放，最討厭的是前面的座位還向自己調(diào)低靠過(guò)來(lái)，雪上加霜，相反頭等艙就舒服多了，甚至躺著都可以。所以頭等艙座位更好用。所以你更愛(ài)用頭等艙，如果有一個(gè)航空公司的頭等艙又相對(duì)特別好，你更愛(ài)用，可能的話，你都寧愿選擇這家航空公司。這一下，你就對(duì)這家公司的品牌產(chǎn)生認(rèn)知，進(jìn)而忠誠(chéng)，進(jìn)而掏錢(qián)。當(dāng)然讓我們掏錢(qián)，有多種方法，比如信用卡積分兌換里程，比如有情懷的廣告侵入意識(shí)形態(tài)，用戶(hù)體驗(yàn)是作為通往羅馬的其中一條大道存在的。
5 為什么會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題？
怪我們咯。
首先，沒(méi)考慮用戶(hù)。重視技術(shù)創(chuàng)新，忽略人類(lèi)因素，有個(gè)牛技術(shù)，就想著肯定有人會(huì)用，完全沒(méi)有場(chǎng)景也沒(méi)關(guān)系。只重視功能或形式，也不考慮為什么要有這些功能為什么要長(zhǎng)這個(gè)樣子。
其次，想到用戶(hù)了，但把用戶(hù)想象得太美好了。
我們也許覺(jué)得用戶(hù)有兔子的耳朵，老鷹的視覺(jué)，大象的記憶，但這是個(gè)怪物。
我們覺(jué)得用戶(hù)會(huì)在安靜、有序、不分心的環(huán)境中使用我們的產(chǎn)品，PC產(chǎn)品有可能可以，移動(dòng)產(chǎn)品可能就不行。我們覺(jué)得用戶(hù)會(huì)記住前面做過(guò)的事，不用再做任何提示。我們覺(jué)得用戶(hù)會(huì)寬容，會(huì)積極探索，所以犯錯(cuò)也無(wú)所謂。我們以為用戶(hù)像我們研發(fā)設(shè)計(jì)人員一樣了解
導(dǎo)航，像運(yùn)營(yíng)人員一樣了解業(yè)務(wù)，不用介紹根本就很清楚。
當(dāng)我們犯下這些錯(cuò)誤，問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生。
不好意思，又黑一下微信，我怎么知道去哪里刪除。我不寬容我不積極我懶得找。
以為我們很熟悉“此區(qū)域”是紅色框起來(lái)的區(qū)域。
再次，我們也重視用戶(hù)需求了，也小心翼翼考慮用戶(hù)使用場(chǎng)景了，溝通出問(wèn)題了。
這張經(jīng)典的圖大家可能看過(guò)，第一張圖式用戶(hù)描述的需求，中間經(jīng)過(guò)市場(chǎng)、需求、設(shè)計(jì)、研發(fā)，層層變形，最后用戶(hù)說(shuō)了一句：“什么鬼”?？膳碌氖牵脩?hù)自己也說(shuō)不清楚自己要什么，看看最后用戶(hù)真正心里想要的輪胎。
哈哈，注意，層層環(huán)節(jié)扣好。
那好，怎么解決用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題呢？有個(gè)方法可以，下一個(gè)章節(jié)，關(guān)于UCD。
呼，終于把這一章節(jié)碼完，前幾天預(yù)估了一下，以現(xiàn)在的速度，寫(xiě)完所有東西估計(jì)得一年，魂淡啊。能寫(xiě)多少是多少吧，可能越來(lái)越快也說(shuō)不定，可能中間沒(méi)人看就停了也說(shuō)不定，總之走一步算一步吧（怎么這么像現(xiàn)在做產(chǎn)品…）。最后還是謝謝各位的耐心啦。
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