1. 物業(yè)綜合性管理服務；
2. 房屋天面、外墻等物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；
3. 電梯、消防等物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；
4. 物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生、病媒生物防制和協(xié)助疫情防控、排水和排污管道的疏通、生活垃圾分類投放的管理；
5. 公共綠化的養(yǎng)護和管理；
6. 公共秩序維護和安防、消防等事項的協(xié)助管理；
7. 車輛停放秩序維護和車位經(jīng)營的協(xié)助管理；
8. 人防工程的平時維護管理；
9. 裝飾裝修的協(xié)助管理和服務；
10. 物業(yè)賬目等檔案資料管理；
11. 制定火災、臺風、暴雨、重大衛(wèi)生事件等應急突發(fā)事件工作預案，處置或協(xié)助處置應急突發(fā)事件；
12. 本物業(yè)法律、法規(guī)等規(guī)定由乙方負責服務的其他事項。
1.小區(qū)物業(yè)服務費及其他押金等非公共收益的收入，由甲方設立共管賬戶收取，相關款項直接進入甲方設立的共管賬戶，現(xiàn)金收入于次日存入共管賬戶，相關費用支出財務審批權(quán)由甲方審批，以保證小區(qū)的所有收入除扣除應付給服務企業(yè)的酬金外，其余用于小區(qū)物業(yè)服務經(jīng)營管理活動及小區(qū)設施設備的維護、公共事項維權(quán)等。未經(jīng)甲方同意，乙方不得挪用共管賬戶的款項，如發(fā)現(xiàn)挪用超過15天，應該立即退還，并賠償每次1000元，同時從次日起始乙方每日按挪用金額的3‰向乙方繳納違約金直到退還日為止。
2.物業(yè)服務費每月收取一次，收費期為每月1-10日。代收代繳水電費按水電部門計費周期執(zhí)行。
3.乙方負責物業(yè)服務費的收取及追繳。
4.每季度公示物業(yè)費的歸集、使用情況，該公示在下一個季度的物業(yè)費月度歸集和使用情況在公示前，如未能達到應收額度，乙方應做出情況說明及改進計劃；同時甲方應配合乙方的請求，發(fā)布繳費督促通知或法律文書。
5.專有部分面積，按照不動產(chǎn)登記簿記載的面積計算；尚未登記的，按照測繪機構(gòu)的實測面積計算；尚未實測的，按照房屋買賣合同記載的面積計算。
1.物業(yè)服務費用為交納的甲方業(yè)主所有，由甲方小區(qū)業(yè)委會專戶監(jiān)管，用于以下開支：
2.業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作費用。
3.業(yè)主大會、業(yè)主委員會同意的其它費用。
4.管理費分攤是指物業(yè)服務企業(yè)在管理本物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，為保證相關的物業(yè)服務正常運轉(zhuǎn)而由服務小區(qū)承擔的管理費用，并應以投標承諾的管理費成本為依據(jù)。
5.按照物業(yè)專項維修資金管理的相關規(guī)定，屬于專項維修資金使用范圍的物業(yè)共用部位、共用設施設備的中、大修、更新和改造，其費用應當通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務支出成本。
6.乙方應當每年向全體業(yè)主公布物業(yè)服務費年度預決算，每季度公布物業(yè)服務費的收支情況。業(yè)主、業(yè)主大會或者業(yè)主委員會對公布的物業(yè)服務費的年度預決算和收支情況提出異議的，乙方應當自收到異議之日起七日內(nèi)書面答復。業(yè)主委員會可以聘請專業(yè)機構(gòu)對采取酬金制的物業(yè)服務費收支情況進行審計，乙方應當予以配合，且不得轉(zhuǎn)移、隱匿、篡改、毀棄會計憑證、會計賬簿、財務會計報告以及其他與財務收支有關的資料。
7.乙方在每月30日前以電子文檔和紙質(zhì)文本方式向甲方提交下月的《月物業(yè)服務管理計劃和費用預算表》《工資表》（不含稅）。預算費用及項目不超出該年度小區(qū)預算范圍和用途的，經(jīng)甲方審核后，由乙方按照預算項目合理使用。未經(jīng)甲方許可超出預算部分由乙方自行承擔。
8.乙方每月5日前應當提繳上月小區(qū)收入明細表和小區(qū)費用支出明細表及實發(fā)工資表給甲方審核，乙方應接受甲方質(zhì)詢，對甲方提出的問題應當三日內(nèi)給予明確的回復，對于乙方不能合理解釋的費用支出，甲方可以在審核時扣除。甲方根據(jù)審核的乙方報表，每月向全體業(yè)主公示物業(yè)費的收支明細。
9.工資實發(fā)實扣。為確保乙方每月10號前準時發(fā)放工資，乙方需在每月8號前提供當月實發(fā)工資表（工資、福利、社保、公積金、加班費等）明細表給甲方審核確認，審核通過后從共管帳戶中支付。如共管賬戶上當月的物業(yè)管理費結(jié)余不足以發(fā)放當月員工工資時，由乙方墊付當月工資，待管理費收入足夠時及時撥付給乙方。
10.設置員工工資獎勵機制。員工獎勵方案由管理處制定，經(jīng)甲方審批通過后執(zhí)行。
11.本合同期內(nèi)由于社會經(jīng)濟成本發(fā)生非正常（即非服務管理原因造成）的較大變動，導致小區(qū)總收入在劃撥服務管理傭金后不足以支付服務管理成本。合同結(jié)束前一個季度，甲方須進行計劃籌措或召開業(yè)主大會表決，提高物業(yè)管理或停車費收費標準，補足虧損。
1.員工崗位編制。人員的崗位設置根據(jù)小區(qū)的實際情況設定，在崗位設定前將人員編制表送交甲方審定，乙方有權(quán)按審定的人員編制進行派崗，靈活調(diào)配，特殊情況經(jīng)甲方同意后可以增減編制。
2.員工的工資。甲方每月按實發(fā)工資表審核乙方員工工資。在本小區(qū)工作滿一年員工，每月增加服務年薪30-50元/月不等，年終發(fā)放雙薪，對于不滿一年員工，則按照雙薪除以實際月份發(fā)放。員工工資按照本小區(qū)的年度總體預算標準執(zhí)行。未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自減少或增加編制、降低或增加員工薪資待遇標準。對于乙方內(nèi)部獎懲舉措，甲方不干涉。
3.員工的福利。員工在合同期內(nèi)按國家規(guī)定購買五險一金（醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育、住房公積金）及保安人員、工程維修人員意外商業(yè)險。每月按工資總額的2%計提工會經(jīng)費及1.5%教育經(jīng)費，該部分費用列入管理成本開支。
4.員工薪酬標準和獎懲措施應由甲乙雙方共同確定，缺編人員薪資成本，經(jīng)甲方同意可以作為績效考核補貼為同崗位的在職員工。
5.甲方按照乙方規(guī)劃在管理費列支為小區(qū)員工購買足額的雇主責任險，如因勞務風險產(chǎn)生的糾紛及賠償由乙方承擔。合同期內(nèi)，如因薪酬、工傷等原因而產(chǎn)生的勞資糾紛及賠償應由乙方承擔。
1.辦公設施設備的購置（如：電腦、打印機、復印機、照相機、辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、家具、文具等）一次性或分攤進入項目管理成本。
2.交通工具的購置（如：垃圾車、手推車等）按固定資產(chǎn)或低值易耗品進入項目管理成本。
3.通訊工具用具的購置（如：對講機、電話、打卡機等）一次性進入項目管理成本。
4.維修、綠化用的工具、用具（如：電焊機、手磨機、沖擊鉆、鋁梯、萬用表、疏通機、抽水泵、扳手等）
5.乙方上個合同物資，雙方進行清點、盤點工作（固定資產(chǎn)、辦公用品、保安服裝、裝備、維修工具、生活用品、清潔綠化材料等），雙方確定清點時間及費用分攤的時間。
1.代表和維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益。
2.制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人共同遵守公約；
3.審定物業(yè)管理服務人員崗位編制、薪資待遇標準。審批本小區(qū)項目經(jīng)理、維修班長、保安班長的調(diào)動。審定乙方制訂的物業(yè)管理制度和審核簽訂與業(yè)主公共收益有關的合同。
4.檢查、監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況。對乙方進行考核并獎懲。對認為不合格的物業(yè)經(jīng)理及管理服務人員提出更換建議。
5.審核乙方提出的物業(yè)管理服務季度計劃、財務預算及決算。發(fā)現(xiàn)有違反法律、法規(guī)、管理規(guī)約或業(yè)主大會決定的情形的，或財務預算高于合同預算的，或決算高于預算的，甲方有權(quán)要求乙方改正。
6.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳教育、文化活動。
7.依法履行對乙方履約保證金、公共收益、維修資金使用管理等各項職責。
1.根據(jù)有關法律法規(guī)及本合同的約定，制訂物業(yè)管理制度；
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的和管理規(guī)約（業(yè)主公約）行為，有權(quán)進行勸阻、制止、止或責成其糾正并提請有關執(zhí)法部門處理；
3.乙方向本小區(qū)派駐的物業(yè)服務團隊人員按雙方規(guī)定標準執(zhí)行。
4.負責編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設施、設備、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大、中修方案，經(jīng)甲方核定后由乙方組織實施；
5.向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，與其簽訂《裝修管理規(guī)定》并負責監(jiān)督。
6.每季度的第1個休息日上午在小區(qū)定期舉行“物業(yè)服務懇談會”，說明小區(qū)公共財務收支使用情況、物業(yè)服務情況和設想（圖文介紹），與業(yè)主交流具體事項處理或整改情況（圖文介紹），做好相關會議記錄并在會后3日內(nèi)提交甲方，經(jīng)甲方見證后公示。
7.本合同終止時，乙方必須依法向甲方移交受委托管理時的全部物業(yè)及其所有管理檔案等資料，移交本物業(yè)管理區(qū)域的公共財產(chǎn)，包括代收代繳的預收款項、暫管的公共收益等等。不得拆除和損壞小區(qū)內(nèi)已投入使用的各項設施設備。
8.對在服務過程中知悉的業(yè)主個人信息和隱私等資料嚴格保密。
9.妥善保存物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)各種設備、設施的建設、維修、維護、保存視頻監(jiān)控資料，便于查閱。
10.妥善管理雙方委托的外包服務的單位和個人，對上述單位和個人以及乙方員工因故意或過失行為對業(yè)主造成的侵害，承擔連帶賠償責任。
11.負責制定實施小區(qū)公共區(qū)域公共責任險等保險的方案，防止意外事故發(fā)生。
2. 物業(yè)服務考核標準
本物業(yè)管理服務方案包括基礎服務(綜合管理服務、物業(yè)共用部位和共有設施設備維護服務、公共秩序服務、保潔服務、綠化服務)、特約服務、突發(fā)事件及應急處理預案等內(nèi)容?；A服務按《關于印發(fā)廣州市住宅物業(yè)服務收費參考標準的通知》穗發(fā)改〔2016〕992號中規(guī)定的二級標準，特約服務、突發(fā)事件及應急處理預案參照相關政府部門規(guī)定的基本標準執(zhí)行。
項目 | 服務內(nèi)容參考 | 收費構(gòu)成參考 | |
基本服務 | 分級服務 | ||
（一）綜 合 管 理 服 務 | 1. 服務與被服務方簽訂物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確； 2. 財務管理運作規(guī)范，賬目清晰； 3. 有完善的管理方案，員工崗位責任與考核制度、報修服務與投訴處理制度、業(yè)主（用戶）資料保密制度、員工工作程序與工作標準等制度健全； 4. 物業(yè)服務檔案資料齊全、分類科學、管理完善、易于檢索； 5. 管理人員按規(guī)定持證上崗，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、掛牌上崗、行為規(guī)范。 | 1. 設置管理處，辦公設施及辦公用品配置完備； 2. 周一至周日每天不少于8小時在管理處進行業(yè)務接待，并提供24小時熱線電話服務； 3. 對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢即時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在24小時內(nèi)答復； 4. 物業(yè)服務經(jīng)理具備上崗資格，并有1年以上物業(yè)服務經(jīng)理任職經(jīng)歷； 5. 能根據(jù)業(yè)主需求提供特約服務和便民服務； 6. 節(jié)假日有專題布置，每年組織不少于2次社區(qū)活動。 | 1. 包括主管在內(nèi)的行政管理人員、后勤服務人員、客服人員、財務人員的工資、福利、保險、服裝、加班等費用； 2. 辦公費用、管理費分攤、固定資產(chǎn)折舊費用； 3. 社區(qū)文化活動費用以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費用； 4. 稅金及利潤（或管理者酬金）。 |
(二) 物 業(yè) 共 用 部 位 和 共 用 設 施 設 備 維 護 | 1. 建立物業(yè)共用部位、共用設施設備的管理、巡查、維修保養(yǎng)制度及巡查維修檔案記錄； 2. 建立共用設施設備安全操作規(guī)程、緊急處理預案等規(guī)章制度；建立各類共用設施設備的運行檔案，記錄齊全； 3. 對小區(qū)內(nèi)危險隱患部位設置安全防范、警示標識或維護設施； 4. 共用設施設備有國家規(guī)范的，應達到規(guī)定的保養(yǎng)標準； 5. 共用設施設備配有專人管理； 6. 各類設施設備的標志清晰明確、規(guī)范齊全； 7. 小區(qū)道路、場地保持基本平整，不積水； 8. 窖井不漫溢，保證排水管道通暢； 9. 告知業(yè)主或使用人裝修須知，監(jiān)督裝修過程，對違規(guī)裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告。 | 1. 主要出入口或指定區(qū)域設置小區(qū)平面圖，小區(qū)內(nèi)主要路口設有路標，房屋組團、棟、單元（門）、戶門標識明顯，對危險隱患部位設置安全防范警示標識及隔阻設施，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查1次上述標識設施，保證清晰完整，設施運行正常； 2. 每年1次對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、使用人或業(yè)主委員會，并做好記錄，對非由住宅專項維修資金支出的損壞應及時安排修理； 3. 每月1次巡查圍墻、屋面排水溝、樓內(nèi)外排水管道等，保持圍墻完好（鐵柵欄圍墻表面無銹蝕），保障排水暢通； 4. 每2周1次巡查道路、路面、井蓋等，保持路面平整、無破損、無積水； 5. 每日1次巡查樓內(nèi)公共部位門窗及休閑椅、涼亭、室外健身設施、兒童樂園等戶外設施，保持玻璃、門窗配件完好，保證戶外設施安全使用； 6. 每日1次以上巡檢并及時修復損壞的公共照明設備，保持燈具完好，公共照明設備完好率在98%以上； 7. 各類共用設施設備系統(tǒng)每日檢查1次，每2個月保養(yǎng)1次，設備房每月清潔2次；其中消防泵啟動每年不少于3次，每月檢查1次滅火器，電梯配置必要的專業(yè)救助工具及24小時不間斷通訊設備，出現(xiàn)困人情況10分鐘內(nèi)到位，按有關技術(shù)規(guī)范要求處理，及時解救被困乘客； 8. 24小時受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)處理。 | 1. 共用部位、共用設施設備保養(yǎng)維修人員的工資、福利、保險、服裝、加班等費用； 2. 共用部位、共用設施設備保養(yǎng)、維修和配件費用（不包括保修期內(nèi)應由建設單位履行保修責任而支出的維修費和應由住宅專項維修資金支出的維修和更新、改造費用）； 3. 共用部位、共用設施設備維修產(chǎn)生的水電費用，以及部分設施設備運行但不可分攤的水電費用。 |
（三）公 共 秩 序 維 護 | 1. 配有專職的公共秩序維護員，24小時值班； 2. 建立公共秩序維護員管理規(guī)定、公共秩序維護員站崗值勤標準、公共秩序維護員巡邏值勤標準、公共秩序維護員交接班要求、公共秩序維護員培訓制度、人員和大宗物品進出登記制度等規(guī)章制度； 3. 公共秩序維護員上崗時佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一服裝； 4. 制定火警、盜警、地震、臺風、爆炸、人員急救、煤氣泄漏、高空擲（墜）物傷人及其他不可預見緊急事件等應急處理預案； 5. 對進出車輛進行管理和疏導，車輛停放有序。 | 1. 小區(qū)設有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡中3項以上技防設施，24小時開通； 2. 各出入口24 小時值班看守，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄； 3. 重點部位每2小時巡邏1次，并做好巡更記錄； 4. 每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的消防演練不少于2次； 5. 接到火警、警情、異常情況或住戶緊急求助信號后，公共秩序維護員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理； 6. 對公共秩序維護員的理論及實操培訓全年不少于160課時； | 1. 公共秩序維護人員（安全員）的工資、福利、保險、服裝、加班等費用； 2. 公共秩序維護所需器材裝備（不包括共用設施設備中已含的監(jiān)控設備）的費用； 3. 安全行政及物料消耗費用。 |
（四）保 潔 服 務 | 1. 各類清潔設施設備配備齊全，并有專人管理； 2. 制定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標準、衛(wèi)生設施維護保養(yǎng)辦法、防疫應急預案等規(guī)章制度； 3. 垃圾日產(chǎn)日清，保持公共區(qū)域整潔、無異味； 4. 使用環(huán)保的清潔劑。 | 1. 合理設置垃圾收集點，每日清理2次，垃圾收集點周圍地面無污跡、無異味，執(zhí)行政府相關部門垃圾分類規(guī)則。 2. 果皮箱、垃圾桶合理設置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）無異味、無污跡； 3. 樓道、道路、綠地等公共部位的清潔每天不少于2次，目視地面、綠地干凈； 4. 電梯轎廂、操作板、地面等清潔保養(yǎng)每天不少于2次；大堂地面根據(jù)材質(zhì)情況每季度不少于2次進行拋光保養(yǎng)； 5. 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； 6. 做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。 | 1. 自有保潔人員的工資、福利、保險、服裝、加班等費用； 2. 保潔行政及物料消耗費用； 3. 四害消殺、防疫、化糞池清掏、管道疏通等環(huán)衛(wèi)費用； 4. 保潔服務發(fā)生的水電費用； 5. 保潔外包費用。 |
（五）綠 化 養(yǎng) 護 | 1. 有專業(yè)人員進行綠化養(yǎng)護管理； 2. 制定園林綠化設施管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度； 3. 草坪生長良好，及時修剪和補種，花卉、綠籬、樹木根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形； 4. 做好病蟲害防治工作； 5. 使用化學藥劑，必須嚴格執(zhí)行國家現(xiàn)行有關規(guī)定；選用高效低毒、低殘留的藥劑控制有害生物的危害，并在噴藥前安民告示。 | 1. 小區(qū)綠化率在20%以上； 2. 喬、灌木、攀緣植物每年修剪3次以上，無枯枝、缺枝，適時中耕除草,做到基本無雜草，土壤疏松；按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍； 3. 草坪常年保持平整，清除雜草每年7遍以上，雜草面積不大于5%，按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年2遍以上； 4. 花壇及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復合肥1次； 5. 每年中有2次以上花卉、景點布置，3季有花。 | 1. 自有綠化人員的工資、福利、保險、服裝、加班等費用； 2. 綠化行政及物料消耗費用； 3. 綠化補苗費用（不包括應由建設單位支付的種苗種植費和前期維護費用）； 4. 綠化養(yǎng)護服務發(fā)生的水電費用； 5. 綠化外包費用。 |
（六）特約服務
6.1管理制度。根據(jù)業(yè)戶的委托提供物業(yè)服務合同以外的收費服務。建立特約服務管理制度，包括但不限于：服務內(nèi)容、服務標準、收費標準，并以適當方式向業(yè)戶公示。有專門的部門或者人員負責特約服務的接待和安排，嚴禁員工私自提供特約服務，服務人員應具備相應的資格和能力，按要求提供特約服務。
6.2類別。根據(jù)業(yè)戶需求開展特約服務，特約服務類別需向業(yè)戶進行公示并適時更新。
保潔服務：專有部分的清潔服務、地板打臘、家具保養(yǎng)、玻璃清洗、地毯清洗、抽油煙機清洗、空調(diào)清洗等；
生活服務：郵件辦理、物品存放、報紙預訂、牛奶預訂、生活繳費、保姆服務、家教服務、干洗服務、大件垃圾清運、再生資源回收服務等；
家政維修服務：專有部分的線路檢測、電器維修、下水管疏通、燈具安裝等；
綠化養(yǎng)護服務：專有部分的居家植物養(yǎng)護服務、專業(yè)消殺服務等；
社區(qū)養(yǎng)老服務：日間生活料理、醫(yī)療保健、活動組織等；
其他服務：二手房出租買賣服務、房屋裝修服務、社區(qū)金融服務等。
6.3明碼標價。特約服務收費標準符合市場需求定價，收費標準需向業(yè)戶進行公示。
6.4回訪。完成業(yè)戶特約服務后應在規(guī)定時間內(nèi)對特約服務內(nèi)容、價格、服務態(tài)度、服務技能等進行回訪。
6.其他服務
6.1 ；
6.2 ；
6.3 ；
6.4 ；
6.5 ；
6.6 ；
7.1管理制度。建立應急管理制度 (包含安全生產(chǎn)責任制度、應急預案及事故處理、重大危險源安全管理制度、特種作業(yè)管理制度、勞動保護用品管理制度、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓制度、特種設備設施安全管理制度、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理制度/包含安全生產(chǎn)責任制度、應急預案及事故處理、安全生產(chǎn)事故報告的制度、安全生產(chǎn)教育培訓制度/其他)。
建立良性的運行機制，包括但不限于：隱患排查、預警、預測、應急處置、恢復與重建、信息的報告與發(fā)布。
應建立完善的應急保障體系，包括但不限于：人力資源、財力保障、物資保障。
應建立完善的監(jiān)督管理機制，包括但不限于：預案演練、培訓教育、責任與獎懲。應建立并妥善保管應急管理檔案資料。
7.2管理機構(gòu)。組建應急管理機構(gòu)，包括但不限于：領導機構(gòu)、辦事機構(gòu)、工作機構(gòu)。明確各管理機構(gòu)的分工與職責。落實培訓和應急演練，配備相應的應急救援裝備和物資，提高應急救援的專業(yè)化水平。
7.3基本要求。在事故風險分析和應急資源調(diào)查的基礎上編制與上下級單位、當?shù)卣跋嚓P部門相銜接的應急預案。明確應急預案規(guī)定的應急響應級別，明確各級應急預案啟動的條件。明確應急預案中不同層級、不同崗位人員的應急處理職責、處理方法和注意事項。根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點、所涉及的范圍和突發(fā)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理的不同，突發(fā)事件主要分為以下幾類：自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。
應急預案包含但不限于以下內(nèi)容：編寫目的、 編寫依據(jù)、適用范圍、預案啟動條件、應急組織機構(gòu)及職責、預警、應急電話聯(lián)系、信息報告程序、 應急處理、應急物資與裝備、注意事項：明確在應急處置過程中需要特別警示的事項。
制定應急預案的培訓計劃，明確培訓對象、方式、頻次和要求，評估培訓效果。使相關人員了解應急預案內(nèi)容，熟悉應急職責、應急處置程序和措施以及相關注意事項。如應急預案涉及到業(yè)戶，應做好宣傳教育和告知等工作。
制定應急預案的演練計劃，明確不同類型應急預案的演練形式、范圍、頻次、內(nèi)容。
應急演練的服務等級及標準：
消防應急演練 (≥2次/年/≥1次/年/其他)。
臺風應急演練 (≥1次/年/≥1次/2年/其他)。
暴雨應急演練 (≥1次/年/其他)。
大面積停水/停電應急演練 (≥1次/2年/≥1次/3年/其他)。
安全事件演練（具體內(nèi)容結(jié)合項目實際自行選擇）≥1次/年。
本物業(yè)服務項目配備物業(yè)項目經(jīng)理 名；
物業(yè)管理員(客服管家) 名；
設施設備領班 名、設施設備管理員 名；
保安領班 名、保安員 名；
保潔主管 名、保潔員 名；
財務人員 名；
人員 名；
人員 名；
人員 名；
人員 名。
備注：1. 本標準的參考內(nèi)容側(cè)重于住宅項目，其他類型的項目根據(jù)實際情況予以調(diào)整。2. 本標準未包含的內(nèi)容可根據(jù)實際情況予以增加。
附件2：
物業(yè)服務考核標準
序號 | 評比內(nèi)容 | 分值 | 備注 |
一 | 基本要求 | 26 | |
1 | 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確 | 3 | |
2 | 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 | 2 | |
3 | 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 | 2 | |
4 | 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 | 4 | |
5 | 管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 | 2 | |
6 | 設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話（3分）。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄（1分）。建立管家微信群，建立微信群管理制度，設置管理員（1分） | 5 | |
7 | 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。 | 2 | |
8 | 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 | 2 | |
9 | 按合同約定及專項維修資金使用管理規(guī)定規(guī)范使用住房專項維修資金。 | 2 | |
10 | 按合同約定主動宣傳，貫徹落實《業(yè)主規(guī)約》 | 2 | |
二 | 房屋管理 | 16 | |
1 | 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 | 3 | |
2 | 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定， 組織維修。 | 3 | |
3 | 每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 | 3 | |
4 | 按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 | 3 | |
5 | 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 | 2 | |
6 | 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。 | 2 | |
三 | 共用設施設備維修養(yǎng)護 | 18 | |
1 | 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。 | 2 | |
2 | 建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 | 2 | |
3 | 設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 | 3 | |
4 | 對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 | 2 | |
5 | 載人電梯 24 小時正常運行。 | 2 | |
6 | 消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 | 1 | |
7 | 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 | 1 | |
8 | 小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。 | 1 | |
9 | 路燈、樓道燈完好率不低于 95%。 | 2 | |
10 | 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。 | 2 | |
四 | 協(xié)助維護公共秩序 | 18 | |
小區(qū)主出入口 24 小時值勤。 | 5 | ||
2 | 對重點區(qū)域、重點部位每 2 小時至少巡查 1 次；配有安全監(jiān)控設施的，實施 24 小時監(jiān)控。 | 3 | |
3 | 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 | 4 | |
4 | 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。 | 2 | |
5 | 對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 | 4 | |
五 | 保潔服務 | 14 | |
1 | 落實垃圾分類規(guī)定，每日清運 1 次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 | 3 | |
2 | 小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃 1 次；電梯廳、樓道每日清掃 1 次，每周拖洗 1 次；一層共用大廳每日拖洗 1 次；樓梯扶手每周擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清 潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。及時清除道路積水。 | 3 | |
3 | 共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時清掏； 化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 | 3 | |
4 | 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 | 2 | |
5 | 根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。 | 3 | |
六 | 綠化養(yǎng)護管理 | 8 | |
1 | 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。 | 1 | |
2 | 綠化生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。 | 2 | |
3 | 花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。 | 2 | |
4 | 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 | 1 | |
5 | 定期噴灑藥物，預防病蟲害。 | 2 |
備注：
來源：金迪城市花園業(yè)委會
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