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48.德魯克論文:管理知識工作者

【按】各種程序猿、攻城獅、技術(shù)控不好管?德魯克首先提出知識工作者(知識型員工)的定義,并給你支了招,而且早在30多年前。德魯克教導(dǎo)我們要注重他們的責(zé)任和貢獻(xiàn),用其所長。請看下文!

-----德魯克1975年的文章,常讀常新-----

在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)中,直接的生產(chǎn)工人技工,泥水匠,農(nóng)民在勞動人口中的比例穩(wěn)定下降。成長最快的群體則由知識工作者組成——會計,工程師,社會工作者,護(hù)理人員,各種各樣的計算機專家,教師和研發(fā)人員。而在知識工作者中增長最快的群體則是經(jīng)理人。那些應(yīng)用知識到工作之中的人們因此獲取酬勞,而不是因為強健的體力或手藝;如今他們是當(dāng)今(注:1970年代)美國勞工人口中最大的群體——并且是最貴的一個群體。

一般而言,知識工作者的收入不是由供求關(guān)系或者他們的生產(chǎn)率決定。他們的工資和福利的調(diào)高與直接體力生產(chǎn)工人是保持一致的。當(dāng)技工得到提薪時,領(lǐng)班或多或少自動得到相同的加薪比例——公司內(nèi)部直到高管辦公室的其他知識工作者亦是如此。

但是知識工作者的生產(chǎn)率是否就同步提升是值得懷疑的。例如,是否有理由相信:今天的中小學(xué)教師就比1900年的老師們更富有成效——再或者,今天的工程師,研究科學(xué)家,會計,或今天的經(jīng)理人就更有成效嗎?

同時知識工作者更傾向于不易滿足,至少不是完全的滿足。他的薪酬相當(dāng)優(yōu)越。他做著有趣的工作并且這些工作不像昨天的工作那樣易于損害身體。然而我們今天如此經(jīng)常聽到的孤立感(alienation(我個人傾向于使用一個不錯的舊詞“distemper”)主要并非出現(xiàn)在工人階級中;它首先是由受過良好教育的受雇知識工作者組成的中產(chǎn)階級中的現(xiàn)象。

我們不知道如何衡量知識工作者的生產(chǎn)率和滿意度。但我們對于如何提高兩者知曉頗多。事實上,這兩種需求雖然是清晰地分離的,卻大體上由相同的管理知識工作者的方法去滿足:社會和經(jīng)濟(jì)對于富有成效的知識工作者的需求和知識工作者對成就感的需求。

1. 首先我們知道,知識工作者的生產(chǎn)率和他的成就感的關(guān)鍵是對他或她賦予責(zé)任。所有的知識工作者,從職階最低和最年輕的員工到公司CEO,最少每年都應(yīng)該被問及下述問題:你貢獻(xiàn)了什么使你有資格被列于薪資簿上?根據(jù)你貢獻(xiàn)和結(jié)果,這家公司,醫(yī)院,政府機構(gòu),大學(xué),可以有賴你去負(fù)責(zé)什么工作?你是否知曉你的目標(biāo)?你計劃如何去做去達(dá)成這些目標(biāo)?

指導(dǎo)知識工作者以貢獻(xiàn)為導(dǎo)向而非僅僅付出是知識工作人士管理者的首要工作。而它甚至很少被嘗試。工程部門常常發(fā)現(xiàn):只是當(dāng)它已經(jīng)完成設(shè)計時,它辛苦工作得到的產(chǎn)品在市場上毫無前途。

2. 但是與此同時,知識工作者必須能夠評估他們的貢獻(xiàn)。一般認(rèn)為研究是無形的,甚至無法得以評估。但這不過是不實之言。

在每一個績效優(yōu)秀的研究部門(可惜常是個例,而非慣常情況),其成員總是每年有一兩次,彼此一道并與管理層一起,認(rèn)真全面思考下面兩個問題:在過去兩三年中我們究竟貢獻(xiàn)了什么,從而為這家公司帶來了重要改變?”“在未來兩三年里我們應(yīng)該試圖去做何貢獻(xiàn)以期為公司帶來更多重要改變?

貢獻(xiàn)事實上可能并非總是可以衡量。如果評判它們可能存有爭議。例如,以下哪個是更大的貢獻(xiàn):在5年或更久極其辛苦的工作后有了一項生化發(fā)現(xiàn),它可以研發(fā)出一類新的醫(yī)藥化合物,并帶來極大的財富;一種糖衣阿司匹林的研發(fā)并未帶來巨大的科學(xué)價值,并未因使阿司匹林對兒童更可口以提高兒科藥物的效力,但是卻也立刻提升了公司的銷售和盈利。

但是除非要求知識工作者去認(rèn)真思考上述問題,并且檢閱、評估以及判斷他們的貢獻(xiàn),他們不會引導(dǎo)自己以貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的。并且他們也會感到不滿,無所成就,總而言之,一種孤立感(alienated)。

3. 或許最重要的規(guī)則是讓知識工作者去做分內(nèi)之事——酬勞正是為這些事情支付的——可是幾乎沒有管理者太多注意到這點。一旦一個人無法去做自己之所以拿錢的分內(nèi)之事,無論什么樣的積極性都會受到打擊。付錢給銷售人員是讓他們?nèi)ベu東西,他們也深知這一點,卻因為管理層強加給他們的文書工作帶來的時間需求而無法完成銷售。而在一個又一個研發(fā)中心,薪資不俗并且極具競爭力的科學(xué)家無法做自己的工作,卻被強求參加無休止的會議,他們既無法對這些會議做出貢獻(xiàn),而從中又毫無所得。管理者或許知道這個規(guī)則。但這些管理者鮮有人知,他們自己或者公司所作所為在妨礙知識工作者去做付錢要他們?nèi)プ龅氖虑椤?span>只有一種方法去查明這點:詢問每個知識工作者(以及他所在的知識工作團(tuán)隊),作為你的經(jīng)理,我以及公司的管理層做的哪些事情對你完成付薪要你去做的工作起到了幫助?……又有哪個事情對你起到了妨礙?……特別的,我們是否給了你時間去做付薪要你去做的事情,是否給了你需要的信息和工具去完成工作?

4.知識是一種高級資源。知識工作者是昂貴的。他們的職位安置妥當(dāng)與否對他們的生產(chǎn)率至關(guān)重要。首要的規(guī)則是要為機會配備合適的人員——他們要有能力采用機會并將其變?yōu)榻Y(jié)果。要使知識工作者富有成效,就要持續(xù)不斷的關(guān)注管理咨詢公司和律師事務(wù)所言的委派控制(assignmentcontrol。管理者必須知道,在哪里人們才能成為在知識工作中產(chǎn)出結(jié)果的人——恰是因為衡量結(jié)果是如此困難。

對知識工作者的有效管理要求制定固定的、按期更新的機會目錄和評級表。然后管理者問道,誰是我們可用的執(zhí)行人員,他們是研究人員,會計,銷售人員,經(jīng)理,生產(chǎn)工程師還是經(jīng)濟(jì)分析員?這些人員被委派了什么任務(wù)?他們是否位在其所?還是委派給他們的任務(wù)并不合適,無論他們先前表現(xiàn)如何突出都不能真正達(dá)成結(jié)果?除非答出上述問題,人們就只是依據(jù)該組織的要求被委派任務(wù)——就是說依據(jù)業(yè)務(wù)的數(shù)量而非他們的重要性和他們潛在的貢獻(xiàn)。旋即而來便是委任不當(dāng)。知識工作者會在一個他們毫無成效的位子上,無論他們多么積極主動,無論他們多么富有資質(zhì),他們多么專注于此。

管理者還必須保證知識工作者被委派可以充分發(fā)揮他們的長處的職位。世上沒有無所不能的天才,更不要說傾向于高度專業(yè)化的知識工作。某一個知識工作者勝任何事?他或她擅長何事?并由此得出,哪里是他或她真正所屬——能在此位上利用自己所長取得最大成果?

對于被冀望成為知識工作者的剛剛踏入職場的就業(yè)者,大部分企業(yè)和其他組織都會為其花費大量時間和金錢。但在此階段,管理者對于未來的員工所知甚少——除了他們的在校成績,而這與他們未來的工作能力鮮有相關(guān)。對于知識工作者真正的人事管理工作此刻尚未開始,直到管理者知道他們勝任什么工作,并委派其到能發(fā)揮其所長的工作中去。

體力優(yōu)勢是可以累加的。兩頭??梢岳瓌拥呢?fù)重幾乎是一頭牛的兩倍。技藝則可以細(xì)分協(xié)作。例如,有三個各懂一項木工技藝(比如給木桌上腿)某一方面的人,還有一個精通該技藝個方面的人,前者可以完成遠(yuǎn)多于后者的有相同要求的工作。但在知識工作中,兩個中等能力的員工未必比一個表現(xiàn)突出的員工做出更多貢獻(xiàn),無須說做出兩倍的貢獻(xiàn)。他們很可能阻礙彼此,以至兩人共同表現(xiàn)劣于一個有能力的員工。在知識工作中,首要的是,管理者必須讓員工發(fā)揮所長。這意味著要持續(xù)關(guān)注如何委任知識工作者,以使他們的長處能產(chǎn)生成果、做出貢獻(xiàn)。

知識或許是所有資源中最昂貴的。知識工作者遠(yuǎn)比他們薪酬所指示的更為昂貴。每個知識工作者還代表了在他們的求學(xué)和學(xué)徒生涯中非??捎^的資本投入——在此時員工仍在學(xué)習(xí)而非做出貢獻(xiàn)(例如,每個總工程師都了解,一個年輕畢業(yè)生要真正能匹配他們的薪水需要5年時間)。在通過貢獻(xiàn)回饋社會和他們的雇主之前,每個年輕的工程師、會計、市場研究人員都代表了諸如100,000$150,000$不等的社會資本投資。我們再沒有別的資源是同等資本密集勞力密集的了。而只有管理可以把知識工作者轉(zhuǎn)變成富有成效的資源。

但是同時,沒有人像知識工作者那樣期望取得、產(chǎn)生、貢獻(xiàn)出成果。或句話說,如果無法獲得成就,沒有人比知識工作者更會有孤立感tobe alienated)。

因此,如果不為提高生產(chǎn)效率而去管理知識工作者,不僅將產(chǎn)生通貨膨脹引發(fā)的經(jīng)濟(jì)壓力,還將帶來高度傳染的情緒低落(distemper)社會病。我們其實對生產(chǎn)率和知識工作者的滿意度都無法做出衡量。但是我們確實知道如何改善兩者。

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