隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物管企業(yè)迫切需要進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)良性、快速的發(fā)展。那么如何提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)聲譽(yù)呢?以下是筆者個(gè)人的幾點(diǎn)看法：
一、全員參與，提高員工的服務(wù)意識(shí)
首先確立“先有滿意的員工，再有滿意顧客”的方針。員工直接面對(duì)業(yè)主，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象，要做好服務(wù)質(zhì)量的提高，我們迫切需要的就是員工的參與。從項(xiàng)目部開(kāi)始，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)。新員工入職后，一定要培訓(xùn)后再上崗，讓他們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了公司今后的生存和發(fā)展。
二、通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低
對(duì)于我們物業(yè)公司來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的?，F(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)，不再像過(guò)去一樣只是簡(jiǎn)單的門衛(wèi)、清潔、維修等幾項(xiàng)內(nèi)容，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求已經(jīng)提高到人性化的層面。比如滿足業(yè)主被尊重的心里需求，或者營(yíng)造現(xiàn)代、和諧、悠閑的居住和辦公環(huán)境，等等。為達(dá)到這一要求，我們要從員工的著裝開(kāi)始，統(tǒng)一員工上崗、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，重視員工服務(wù)水平的一致性，改變過(guò)去人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的變化。特別是國(guó)貿(mào)物業(yè)推行的ISO9000質(zhì)量管理體系文件，一定要嚴(yán)格執(zhí)行，并運(yùn)用到日常的工作中去。
三、物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要持續(xù)改進(jìn)、不斷完善
世界上沒(méi)有一勞永逸的事情，為業(yè)主服務(wù)也好比逆水行舟，不進(jìn)則退。要想在業(yè)主心里保持良好的印象，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得領(lǐng)先，就必須保持并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為做好這一點(diǎn)，一方面要加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤回訪，以保障每一次服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量，了解業(yè)主的意見(jiàn)和感覺(jué)；另一方面要經(jīng)常走訪業(yè)主和客戶，通過(guò)走訪，深入的了解業(yè)主的意見(jiàn)甚至批評(píng)，直接發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的缺陷，為改進(jìn)我們的服務(wù)提供最好的素材。另外公司也要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查的力度，項(xiàng)目部應(yīng)積極整改，嚴(yán)抓落實(shí)，把我們的服務(wù)管理水平提升到一個(gè)新的高度。
四、關(guān)注服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)之所以決定成敗，關(guān)于在于“細(xì)”字，在于經(jīng)常被人忽視的小事。比如工程人員到達(dá)業(yè)主房間維修空調(diào)時(shí)，完工后不小心在檢查口上方留下幾個(gè)黑黑的手印，雖然同樣都把問(wèn)題解決了，但業(yè)主對(duì)我們的印象就不一樣了；在安全管理上，進(jìn)入轄區(qū)的人員可以不查問(wèn)、不監(jiān)控，但一次麻痹大意，就可能讓犯罪分子得逞，業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)就將遭受重大損失。
在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，只有創(chuàng)新才能繼續(xù)生存，只有尋求服務(wù)的個(gè)性差異，真正做到你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我精，才能立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不敗之地。
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