由于中國(guó)和國(guó)外的文化、語(yǔ)言、生活習(xí)慣、社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制等差異化使得用戶在安全感、信任感等方面的缺失，尤其是境外短租，用戶在國(guó)外生活習(xí)慣差異、交流障礙導(dǎo)致安全感缺失。所以照搬國(guó)外的模式，不適用中國(guó)用戶，中國(guó)用戶更需要有保證的品質(zhì)和完善的服務(wù)。這即是中國(guó)企業(yè)進(jìn)行本土化的基礎(chǔ)。
退訂機(jī)制
加強(qiáng)客房跟進(jìn)
記者了解到，針對(duì)退訂上可能存在的糾紛，國(guó)內(nèi)的短租平臺(tái)加強(qiáng)了客服跟進(jìn)，同時(shí)引入了第三方的保險(xiǎn)公司去保障房東房客的利益。例如，“住百家”為客人提供全程一對(duì)一中文旅游顧問(wèn)服務(wù)，告知客人每套推薦的長(zhǎng)租房源退訂政策，客人可在清楚了解房屋情況和退訂政策后進(jìn)行預(yù)訂?！白“偌摇币矠橹袊?guó)旅客推出了一款行程取消保險(xiǎn)，客人購(gòu)買保險(xiǎn)以后，由于各種原因取消訂單，最高可獲賠90%房費(fèi)。另外，相關(guān)界面等都符合中國(guó)用戶瀏覽習(xí)慣，閱讀相關(guān)政策條款時(shí)也會(huì)更方便。
途家公關(guān)總監(jiān)唐挺介紹，對(duì)整個(gè)租房訂單，都有人工的跟進(jìn)，而客人一般性的投訴兩個(gè)小時(shí)內(nèi)就會(huì)處理完畢，對(duì)于有爭(zhēng)議的投訴，我們要求最多六個(gè)小時(shí)處理完畢。途家有專門(mén)的“交互體驗(yàn)師”，分析用戶的習(xí)慣行為，在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上，能給用戶做出特別的提醒。
小豬短租聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營(yíng)官王連濤表示，用戶在小豬網(wǎng)上因個(gè)人原因取消訂單，小豬網(wǎng)會(huì)在用戶申請(qǐng)取消訂單的頁(yè)面向用戶展示詳細(xì)的交易情況，如用戶支付金額與取消訂單后會(huì)退款的金額，在用戶沒(méi)有異議的情況下，再次確認(rèn)取消訂單即可。未來(lái)，小豬短租保險(xiǎn)、保障機(jī)制會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，將來(lái)可能會(huì)建議房客去買這樣一個(gè)保險(xiǎn)，在遇到房東拒絕退款的時(shí)候，通過(guò)保險(xiǎn)機(jī)制，房客仍然可以得到這筆房費(fèi)。
房源真實(shí)性
引入信用評(píng)價(jià)體系
對(duì)于如何確保房源真實(shí)性和品質(zhì)的問(wèn)題，各家短租平臺(tái)引入了更多的信用評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)房源的篩選。
螞蟻短租相關(guān)負(fù)責(zé)人王佳美表示，螞蟻短租引入芝麻信用，芝麻信用值不低于600分的用戶可享受免押金住宿的福利，未來(lái)雙方還將實(shí)現(xiàn)聯(lián)合信用懲戒。此外，螞蟻短租對(duì)所有房源進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，還會(huì)對(duì)房源進(jìn)行實(shí)地考察與拍照，并且核驗(yàn)房產(chǎn)證、租房合同等房產(chǎn)信息。
年初，螞蟻短租將優(yōu)質(zhì)房源選出來(lái)，打上“螞蟻優(yōu)選”和“螞蟻精選”標(biāo)簽，用戶在選房時(shí)可以直接從這里面選。評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)非常細(xì)化，例如一套房子標(biāo)有能夠做飯，那么廚具一定要齊備，餐具至少要4人份；一套房子標(biāo)有能夠洗衣，那么除了有洗衣機(jī)、洗衣粉外，還要有足夠多的衣架以及晾衣空間。
住百家則建立了嚴(yán)格的PES房源質(zhì)控系統(tǒng)，線下實(shí)地對(duì)房源和房東進(jìn)行雙重嚴(yán)格篩選，保證房源照片和實(shí)際信息不被美化，完全“所見(jiàn)即所得”。最近推出的3D全景看房技術(shù)進(jìn)一步保證了房源的真實(shí)安全。這些本土化的改進(jìn)也保證了用戶在入住時(shí)的感受和安全。
途家公關(guān)總監(jiān)唐挺表示，途家有點(diǎn)像“京東”，途家有一部分自營(yíng)的公寓、有線下的自有品牌。早期的家庭旅館水平一般比較低，而途家自營(yíng)房起到了“樹(shù)立標(biāo)桿”的作用，有途家品牌的保證，確保房間的溫馨、舒適、便捷、干凈、安全。
安全保障
設(shè)立“先行賠付基金”
在保障住客、房東的人身、財(cái)產(chǎn)安全方面，國(guó)內(nèi)一些短租平臺(tái)除了提供相應(yīng)的保險(xiǎn)外，還通過(guò)設(shè)立“先行賠付基金”、建立快速反應(yīng)機(jī)制等措施，讓房東、住客更安心。
小豬短租則聯(lián)合眾安保險(xiǎn)，為通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的個(gè)人房東免費(fèi)提供最高保額88萬(wàn)的《家庭財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)》。小豬短租也與眾安在線合作，為通過(guò)小豬短租網(wǎng)租賃并入住房屋的房客提供最高保額為100，000元人民幣的住宿旅客意外傷害保險(xiǎn)。
目前，小豬有一個(gè)快速反應(yīng)機(jī)制。比如，在出租過(guò)程中，房東可能發(fā)現(xiàn)財(cái)物被損壞，小豬會(huì)去補(bǔ)償房東的損失；在履約過(guò)程中，房客可能在一個(gè)城市里找不到房東，房東的手機(jī)也關(guān)機(jī)了，這時(shí)候，小豬的應(yīng)急機(jī)制就會(huì)協(xié)助客人找到滿意的房子，哪怕房子不是小豬的，而是一個(gè)酒店。
螞蟻短租平臺(tái)為了更好的保障房東房客的權(quán)益，特別是為確保資金安全，房客在線支付的房款會(huì)由螞蟻短租先行保管，待正常入住后，螞蟻短租才會(huì)按天支付給房東。
途家設(shè)立了1000萬(wàn)的“先行賠付”基金，對(duì)于房客可能會(huì)遇到的到店無(wú)房、到店房東提價(jià)，以及相應(yīng)的描述不符等問(wèn)題，補(bǔ)償房客第一晚的房費(fèi)，同時(shí)，會(huì)幫客人去找周邊的房子，哪怕是酒店的房子。途家給房東、房客都上了相應(yīng)的保險(xiǎn)，給客人提供的是住宿安全的保險(xiǎn)，給房東提供的是財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)。
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