企業(yè)發(fā)展的原動力歸于客戶需求。一個(gè)公司，如果在戰(zhàn)略上沒有成功匹配客戶的戰(zhàn)略層面的訴求，只能成為邊緣供應(yīng)商，無法成為核心供應(yīng)商。
如何認(rèn)識和轉(zhuǎn)化客戶需求？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營導(dǎo)師范厚華在本文對這一問題進(jìn)行了解讀。
＊本文根據(jù)范厚華老師在浙江大學(xué)的演講整理而成，有刪節(jié)
客戶的需求變化無常。有顯性的、明確的需求，也有不確定的、潛在的需求。對某一客戶的需求最終都需要按照項(xiàng)目、工作內(nèi)容、進(jìn)度、完成時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確。
下面就有關(guān)客戶需求的轉(zhuǎn)化問題進(jìn)行問答：
Q：如何衡量客戶需求？
A: 客戶的需求是通過溝通、分析和引導(dǎo)出來的。從市場角度、行業(yè)角度、產(chǎn)業(yè)的角度和競爭對手的角度，不斷了解客戶，了解客戶需求。企業(yè)不知道客戶的需求是什么，客戶也不完全清晰自身的需求，是在不斷的溝通下，明確需求。
在一些公司訪問時(shí)，我問過技術(shù)研發(fā)人員：“這個(gè)產(chǎn)品研發(fā)的目的是為了什么？客戶定位是什么？”技術(shù)人員往往是從自己或者產(chǎn)品的角度來分析，但卻缺少了對客戶需求的分析。技術(shù)導(dǎo)向要跟客戶導(dǎo)向結(jié)合，讓產(chǎn)品與客戶需求產(chǎn)生作用，企業(yè)做的不僅僅是產(chǎn)品，而是商品——可以交易、有價(jià)值的商品。
Q：如何定位客戶需求？客戶需求如何分層？
A：客戶的需求有層次之分，針對不同的客戶滿足不同的需求，只有在明確具體的客戶或客戶群基礎(chǔ)上，談?wù)撈淇蛻粜枨蟛攀怯幸饬x的。一個(gè)公司，如果在戰(zhàn)略上沒有成功匹配客戶的戰(zhàn)略層面的訴求，只能成為邊緣供應(yīng)商，無法成為核心供應(yīng)商。
所以企業(yè)要充分地理解客戶的需求，客戶需求的最高層次是滿足客戶組織成功的需求，最低的是滿足產(chǎn)品的功能需求，針對不同層次的客戶需求，企業(yè)在客戶管理上也要有組織的層次感。
Q：客戶的需求如何解決？
A：滿足客戶需求首先是解決客戶的問題。客戶有多少問題，把客戶的需求問題化，問題不等于需求。企業(yè)要關(guān)注客戶想如何解決，解決的程度、解決的時(shí)間。企業(yè)不僅要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，還要關(guān)注客戶能感知到多少價(jià)值，客戶愿意花多少錢來解決這個(gè)問題。
（1）客戶需求是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
企業(yè)發(fā)展的最低目標(biāo)是活下去，活著就是最偉大的目標(biāo)。客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由，是生存的基礎(chǔ)。為客戶服務(wù)第一是抓需求，第二是抓服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)客戶需求和為客戶服務(wù)，首先要建立以客戶為中心的服務(wù)組織和企業(yè)文化。同時(shí)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)流程。為客戶服務(wù)、讓奮斗者獲得價(jià)值認(rèn)可、堅(jiān)持艱苦奮斗、堅(jiān)持自我批判，通過成就客戶的成功來成就企業(yè)的成功。
（2）客戶是企業(yè)之魂，流程是質(zhì)量之本，持續(xù)滿足客戶需求是企業(yè)進(jìn)步的動力
華為就是以宗教般的虔誠對待客戶，以客戶為中心，不斷洞察和滿足客戶期望。在這個(gè)過程中如何洞察客戶需求？主要是從普遍客戶關(guān)系，關(guān)鍵客戶關(guān)系，組織關(guān)系這三個(gè)角度去洞察客戶需求。
企業(yè)為客戶服務(wù)最重要的一點(diǎn)就是保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。我們崇尚的就是做好核心業(yè)務(wù)，并用相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程去保障業(yè)務(wù)實(shí)施的正確性。
Q：很多人有疑問：華為這么大，流程是否太過僵化和死板？
A：沒有流程就保證不了質(zhì)量，流程是質(zhì)量之本，質(zhì)量是在生產(chǎn)的過程當(dāng)中產(chǎn)生的，而不是檢查出來的。但是，業(yè)務(wù)流程隨著時(shí)間和業(yè)務(wù)的變化，是需要不斷優(yōu)化的，只要業(yè)務(wù)流程不斷的優(yōu)化和改進(jìn)，就不會死板和僵化。
記得在2003年，我們拉美的管理干部在厄瓜多爾開三天的會，專門學(xué)習(xí)和研討克勞士比的質(zhì)量管理——零缺陷管理。目的是讓所有人明白工作質(zhì)量的重要性，爭取第一次就把事情做對。
在流程的基礎(chǔ)之上，就是組織和資源，組織資源必須滿足以客戶為中心，以客戶為中心建設(shè)客戶需要的組織，資源配置向客戶服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的地方傾斜。
成為客戶的伙伴，幫助客戶成長，幫助客戶節(jié)約成本，幫助客戶創(chuàng)造社會價(jià)值。企業(yè)就是在不斷幫助客戶成功的過程中獲得自身的成功，而不是為了自身的成功而為客戶提供解決方案。
客戶需求是企業(yè)發(fā)展的根本動力，企業(yè)的客戶需求從大面上，從三個(gè)方面去解析：政府層面、集團(tuán)客戶層面和個(gè)人消費(fèi)者層面。從國家政策的角度，從產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度，再從個(gè)人需求的角度全面地看客戶需求?？蛻粜枨笫嵌嘣?，是有層次的，而且是大眾化的。
（3）產(chǎn)生需求的根源決定結(jié)果的差異
這句話也可以運(yùn)用在企業(yè)客戶需求上。為滿足客戶利益而產(chǎn)生需求，成就客戶的同時(shí)，與客戶共同發(fā)展，才是正確的需求發(fā)展觀。如果不是成就客戶而產(chǎn)生的需求，而是成就自我而發(fā)生的需求，可以在一時(shí)獲得成功，但是不能長遠(yuǎn)地成功。
（4）客戶需求的本質(zhì)
在客戶需求的作用里面，很重要的一個(gè)理念是：全業(yè)務(wù)端到端里去看客戶需求，以客戶需求為中心，去構(gòu)建客戶的能力，構(gòu)建我們自身的能力。
任何一個(gè)公司的的經(jīng)營過程都是從銷售到服務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)和財(cái)經(jīng)?？蛻粼谥虚g，以客戶為中心，銷售要不斷地滿足客戶的市場和購買的需求；服務(wù)要滿足客戶的交付和服務(wù)的需求，產(chǎn)品要滿足客戶對細(xì)分的解決方案，細(xì)分的產(chǎn)品功能等的業(yè)務(wù)需求；研發(fā)要研究客戶現(xiàn)有的需求，未來的需求，明確的需求，潛在的需求；財(cái)經(jīng)要研究客戶的融資和資金的需求，優(yōu)化成本的需求等。
要全流程的去看以客戶為中心的需求，所有的部門圍繞以客戶需求為中心去做，滿足客戶需求。
客戶需求的本質(zhì)是：價(jià)值、易用、方便和可靠，最終通過渠道和業(yè)務(wù)去達(dá)成產(chǎn)品、方案、質(zhì)量、服務(wù)和成本的訴求。所以說，客戶需求的本質(zhì)就是產(chǎn)品好、質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格公道?？蛻粢欢ㄊ且袃r(jià)值的、高質(zhì)量的產(chǎn)品。
本文來源 | CamelPlan駱駝計(jì)劃
