中國民用航空局近日起草《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(下文簡稱《征求意稿》)，向社會(huì)公開征求意見。《征求意見稿》指出，承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇。
《征求意見稿》新增承運(yùn)人在銷售及購票后等環(huán)節(jié)對旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的告知義務(wù)，充分保護(hù)旅客知情權(quán)及合法權(quán)益：承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知旅客實(shí)際承運(yùn)人、票價(jià)、行李尺寸要求、航空運(yùn)輸過程中的收費(fèi)服務(wù)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等航空運(yùn)輸服務(wù)等信息，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確，并保存已履行告知義務(wù)的相關(guān)證據(jù)。
此外，針對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，《征求意見稿》明確規(guī)范承運(yùn)人及銷售代理人禁止搭售行為的要求，維護(hù)旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
承運(yùn)人有未按要求為旅客辦理客票變更、以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)選擇等行為的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。
《征求意見稿》重點(diǎn)規(guī)范了客票變更和退票內(nèi)容，根據(jù)運(yùn)輸實(shí)踐中重點(diǎn)問題對內(nèi)容予以完善，統(tǒng)一規(guī)定了各情形下的變更和退票的辦理要求和費(fèi)用收取，更好地保護(hù)旅客合法權(quán)益：
旅客自愿變更客票的，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購買客票的票價(jià)適用條件辦理;
因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時(shí)，旅客要求客票改期的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費(fèi)用，產(chǎn)生的票價(jià)差額由旅客承擔(dān);
旅客要求簽轉(zhuǎn)的，原承運(yùn)人在征得新承運(yùn)人同意后，應(yīng)當(dāng)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)并且不得收取簽轉(zhuǎn)費(fèi)用。簽轉(zhuǎn)產(chǎn)生的票價(jià)和行李運(yùn)輸費(fèi)用的差額由承運(yùn)人退還旅客或者由旅客補(bǔ)足。
《征求意見稿》還指出，因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者不能提供原定座位導(dǎo)致旅客非自愿退票的，在客票完全未使用時(shí)，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)該退還旅客全部票款，不得收取退票費(fèi)。旅客因傷病要求退票時(shí)，符合條件的，不得收取退票費(fèi)。殘疾軍人、殘疾警察、兒童旅客、嬰兒旅客已購特種票價(jià)機(jī)票要求退票的，承運(yùn)人或者銷售代理人不得收取退票費(fèi)。
《征求意見稿》新增對出現(xiàn)超售時(shí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以明確，規(guī)定超售時(shí)的處置原則、告知解釋義務(wù)、補(bǔ)償和退票原則、服務(wù)保障措施等，確保在承運(yùn)人開展超售業(yè)務(wù)時(shí)可最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益：
因超售導(dǎo)致旅客在登機(jī)口自愿放棄行程或被拒絕登機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)服務(wù)工作。為旅客安排的后續(xù)航班離站時(shí)間與旅客原購客票上所列明的航班離站時(shí)間間隔在2小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)為旅客提供免費(fèi)餐食。為旅客安排的后續(xù)航班離站時(shí)間與旅客原購客票上所列明的航班離站時(shí)間間隔在6小時(shí)以上，旅客要求住宿的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)住宿。
承運(yùn)人有未制定超售規(guī)則、未在官方網(wǎng)站公布其所運(yùn)營航班的準(zhǔn)點(diǎn)率數(shù)據(jù)并在售票環(huán)節(jié)告知旅客的等行為的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下罰款。 
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