我們通過各種社交來獲取自己所需要的信息，而在溝通過程中因為雙方的信息資源不對等，說話方式不恰當(dāng)，就會引起爭執(zhí)產(chǎn)生沖突。說幾句話就動手的情形時常發(fā)生，等雙方冷靜后卻發(fā)現(xiàn)這些無謂的爭吵是可以避免的。
我們跟人起爭執(zhí)時，通常有兩種反應(yīng)：
1 回避
2 爭吵
我們首先傾向于從爭吵中脫離出來，即便還沒有弄明白其中的原因及構(gòu)成因素，認(rèn)為只需要讓自己遠離那些討厭的人和狀況，就能解決問題?？墒聦嵶C明，這種做法收效甚微，問題擺在那兒，不會因為把它放旁邊就會慢慢解決。
因此，學(xué)會正確的看待并解決談話中的沖突，顯得尤為重要。《解決沖突的關(guān)鍵技巧》一書由沖突調(diào)解和公共對話專家——達納·卡斯帕森書寫，我有看過她的TED演講“沖突：一切皆有可能”。
我們需要正視沖突，把它當(dāng)做一種機遇。
既然談話目的是為了獲得有用信息來解決問題，那么我們就要去了解別人的情況，找出矛盾產(chǎn)生的原因，至于我們是否喜歡他們、信任他們都不重要。我們都無法完全避免沖突，也很難改變別人在沖突中的表現(xiàn)，但我們可以改變自己的表現(xiàn)。
吵架時，兩邊的情緒都很激動，從就事論事發(fā)展到互相人身攻擊，恨不得擼袖子動手開打。在沖突中，聆聽對方是件很難做到的事，我們總是在想如何回?fù)魧Ψ?，而不會認(rèn)真傾聽對方在說什么。
所以，第一步要做的是：深呼吸，忍住攻擊的沖動，發(fā)自內(nèi)心地去改變對話。
互相對罵毫無意義，還會引發(fā)進一步的肢體沖突。“忍住攻擊的沖動”并不意味著我們不設(shè)防或軟弱，而是我們可以將對話的重心從攻擊性語言的干擾上移開，轉(zhuǎn)向更深層的內(nèi)容。
書中給出的小技巧：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己處于攻擊模式時，試著用一種對你而言自然的表達方式替代攻擊型語言。
當(dāng)（觸發(fā)性事件）發(fā)生時，我感覺（當(dāng)下的情緒），因為（我的需求和利益）對我真的很重要。你愿意（考慮一種可行的辦法）嗎？
聽起來簡單做起來難，因為在沖突中馬上回?fù)羰俏覀兊牧?xí)慣反應(yīng)。不過好在，我們的習(xí)慣是可以改變的！我外婆常說的“被罵又不會掉兩斤肉！”，別被對方激動情緒和語言攻擊嚇跑，保持冷靜，找出矛盾的癥結(jié)。
我在跟人聊天因為某個常識性問題而產(chǎn)生爭吵時，我常常會說：“這你都不知道？去查查字典，去網(wǎng)上搜一下……”
很顯然，接下來免不了要發(fā)生口角了。我自認(rèn)為是給對方提意見，可是，在爭吵沖突中，提建議往往會被對方理解為不想聽他說話，或顯示你自己的高明之處。
在沖突中，我們給出了對于事情的評價會激起對方的防御意識，阻礙我們接收重要信息?！斗潜┝贤ā芬粫泻诵挠^點是“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式”，只表述我們觀察到的事實，不要加上自己的主管情緒和結(jié)論。
評價：“你總是遲到！”
觀察結(jié)論：“你來遲了，我們的規(guī)定時間是8:30?！?/p>評價：“你他媽怎么回事兒？總是關(guān)鍵時刻掉鏈子，干不了馬上滾！”
觀察結(jié)論：“我之前像你進行過確認(rèn)，你也保證沒問題。但實際上有很大問題，我選擇了你來做這項工作，這個結(jié)果很讓我失望。”
避免對別人說他們“怎么樣”，而是說出他們的行為對你產(chǎn)生了什么樣的影響。通過觀察得出的結(jié)論，有助于沖突的明了化。
很多人都有這樣的經(jīng)歷，在沖突中揪著死理不放，以至于到后面自己都忘了是為什么在爭吵了。《解決沖突的關(guān)鍵技巧》給出了一個新鮮的觀點：在困境中保持好奇心。
向自己提出幾個問題：
1 為什么這個人覺得自己的想法有道理？
2 什么讓這個人做出這些舉動？
3 從根本上來說，這個人想要或需要什么？
4 我是不是也對這種困境的形成負(fù)有責(zé)任？
5 要促成有效的對話，需要做出怎樣的改變？
懷有好奇心，讓我們自動忽略掉那些無聊的謾罵，從而看到蘊含在沖突深處的可能性。
可以讓我們在面對沖突時保持一種想要盡可能知道更多的心態(tài)，而不是只關(guān)注從我們的視角看顯而易見的東西，并能讓我們獲得更多新的信息。
很多時候我們對別人的細(xì)微變化觀察仔細(xì)，而自己的問題卻意識不到。如果你正在讓事情變得更糟，停下來。
向自己提出以下問題：
1 “我有沒有在阻止建設(shè)性對話的發(fā)生，或?qū)е聸_突向破壞性方向發(fā)展？”
2 “我是不是在妨礙一種可能十分有價值的協(xié)議的達成？”
3 “我是否在逃避一些十分困難卻重要的談話，或是在造成彼此的分裂？”
4 “我的行為與我的目標(biāo)一致嗎？”
在最終達成雙方都滿意的解決方案之后，也別覺得大功告成，可以高枕無憂了。當(dāng)時明明說的好好的，怎么一出點事兒立馬就翻臉了呢？
是啊，好不容易達成一致，可是我們?nèi)菀缀雎砸粋€問題：是否達成“明確”的一致意見？
后面發(fā)生的事沒人說得準(zhǔn)，所以很有必要做好計劃，來應(yīng)對未來的沖突。
在向別人表明你的想法，可以使用如下語言：
“很高興我們達成共識，不過我在想，如果以后再遇到其他問題，我們該怎么辦呢？
也許我們可以制定一個計劃，確定我們該如何提出問題，又該如何以最佳方式討論問題。你意下如何？”
要完成一次有效溝通，對我們的心態(tài)、思維、表達能力都有要求。談話中的沖突在所難免，關(guān)鍵在于我們以什么樣的態(tài)度去面對它。沖突也是機遇，正視沖突從改變自身著手，摒除個人情緒，找到最佳解決方案。
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