借助AI和大數(shù)據(jù)，不斷滿足民眾精細(xì)化服務(wù)的需求，或許，這才是上海“一網(wǎng)通辦”最值得借鑒的經(jīng)驗。
文 | 陳 冰
找政府辦事，能不能像網(wǎng)購一樣方便？上海給出了明確的答案。
在上海代表團開放日活動現(xiàn)場，全國人大代表、上海市市委副書記、市長應(yīng)勇提出，上海在全國率先提出并實施政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，這是政府深化放管服改革、轉(zhuǎn)變職能和提升政府治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，也是上海智慧城市、智慧政府建設(shè)的重要標(biāo)志。
應(yīng)勇解釋，“一網(wǎng)通辦”通俗地講，是面向市場主體企業(yè)和市民的所有政務(wù)服務(wù)都能夠“進一網(wǎng)，能通辦”?！耙痪W(wǎng)”，是線上線下高度融合的“一網(wǎng)”。去年，上海市委市政府建立了市大數(shù)據(jù)中心，依托大數(shù)據(jù)中心，把法人、公民、空間地理和電子證照這四大基礎(chǔ)庫的數(shù)據(jù)，進行了歸集，納入大數(shù)據(jù)之中，也初步建立了公共數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)、共享和開放，推動公共數(shù)據(jù)由政府部門管理為中心，向以用戶為中心的轉(zhuǎn)變。
他指出，依托“一網(wǎng)通辦”，目前共接入1339項辦事事項，其中90%實現(xiàn)了“只跑一次”“一次辦成”，99%的民生服務(wù)事項實現(xiàn)了上海市全市通辦。
目前，“一網(wǎng)通辦”以“中國上?！遍T戶網(wǎng)站為總門戶，以“隨申辦市民云”APP為移動端載體，為公眾提供全面、規(guī)范、便捷的一體化政務(wù)服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，38個市級部門、16個區(qū)、220個街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的網(wǎng)上辦事服務(wù)已入駐“一網(wǎng)通辦”總門戶?！半S申辦市民云”APP注冊用戶已經(jīng)突破1000萬，如果用注冊用戶/常住人口來比較滲透率的話，上海這一指標(biāo)達(dá)到41%，是全國“一網(wǎng)通辦”滲透率最高的省份。
由上海最早提出的“一網(wǎng)通辦”，正在全國鋪開。去年，多個省級“一網(wǎng)通辦”平臺相繼上線。
上海的“一網(wǎng)通辦”為什么再次成為全國 “尖子生”？一網(wǎng)通辦到底有什么秘密武器？
“一網(wǎng)通辦”以“中國上?！遍T戶網(wǎng)站為總門戶，以“隨申辦市民云”APP為移動端載體，為公眾提供政務(wù)服務(wù)。
意想不到的方便
查個人社保、預(yù)約結(jié)婚登記、護照辦理、企業(yè)辦審核......
之前許多人辦事時最大的痛點是明明知道要辦什么事，卻搞不清找哪個部門；官方的《辦事指南》似乎把一切流程都寫得很細(xì)，但就是看不太明白。通過“一網(wǎng)通辦”新上線的“市民主頁”和“法人主頁”，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)，精準(zhǔn)服務(wù)居然可以一鍵輕松搞定。
春節(jié)過完，王琳準(zhǔn)備帶著父母來個錯峰旅游，打開手機“隨申辦市民云”APP，很快就看到“我的證照”欄目下有一個警示標(biāo)志——原來，“一網(wǎng)通辦”平臺發(fā)現(xiàn)，王琳的港澳通行證即將過期。
繼續(xù)瀏覽“我的主頁”，王琳發(fā)現(xiàn)，在“個性推薦”這個欄目，顯示在第一條的是“我是本市居民，我要去港澳”的鏈接。巧合的是，王琳正打算與家人一道去香港旅游。打開鏈接，王琳點擊了幾下鼠標(biāo)，以一秒一題的速度“刷”了幾個問卷選擇題，在線填了一張表，此時距離她辦齊一切手續(xù)，只差跑一次窗口部門了。
值得一提的是，填表時，“一網(wǎng)通辦”自動替王琳填好了大多數(shù)欄目，要親自敲鍵盤的，只有“緊急聯(lián)系人信息”。就這樣，前前后后只花了王琳不到5分鐘；對照自己先前反復(fù)電話咨詢、幾次往返窗口的體驗，王琳感嘆“真的像是在網(wǎng)購”。
靜安區(qū)一家軟件公司的行政人員陳樺對此也深有感觸。他們公司想要獲得高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，因為這樣可以享受到15%的所得稅稅率優(yōu)惠政策，這對于中小企業(yè)減輕稅負(fù)、幫助公司創(chuàng)造更多利潤，用于研發(fā)新產(chǎn)品迭代優(yōu)化非常有幫助。
陳樺在“一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站上，通過“法人一證通”進行登錄，便進入企業(yè)專屬網(wǎng)頁。她驚奇地發(fā)現(xiàn)在“企業(yè)辦事推薦”欄目中已經(jīng)自動推薦了“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定”“技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)認(rèn)定”等主題辦事。
陳樺點擊“我的信息”，公司的基本信息、法人資質(zhì)信息以及公司的信用報告一目了然，公司的相關(guān)檔案一應(yīng)俱全。在“我的證照”中竟然還查到公司名下的電子營業(yè)執(zhí)照和公司其他的一些證照?！皼]想到，‘一網(wǎng)通辦’居然對企業(yè)各類信息都進行了匯總，這對于企業(yè)辦事人員而言，真的非常方便?！?/p>
她又點擊“我要問”欄目，在智能問答中輸入“高新企業(yè)”，系統(tǒng)立即“回答”出了“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定”以及其他相關(guān)的辦事主題。點擊“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定”進入主題辦事頁面后，根據(jù)公司情況完成問卷式的個性化智能引導(dǎo)，在快速準(zhǔn)確地獲取所需提交的申請材料清單后，系統(tǒng)給出了就近辦理窗口的地址。
“根據(jù)系統(tǒng)的一步一步引導(dǎo)，我相應(yīng)地在網(wǎng)上進行填報、上傳申請材料，提交成功后，等待預(yù)審結(jié)果?！痹陬A(yù)審?fù)ㄟ^后，陳樺帶著材料直奔靜安區(qū)辦事窗口，材料經(jīng)過審查后當(dāng)場受理，后續(xù)等待專家評審?fù)ㄟ^后即可拿到高新企業(yè)認(rèn)定證書?！皼]想到第一次申請辦理，居然能輕松搞定，還節(jié)省了大量的時間和辦理成本。”
此事之后，“一網(wǎng)通辦”的企業(yè)專屬網(wǎng)頁在該公司內(nèi)部得到推廣，各部門的經(jīng)辦人員達(dá)成了共識：到政府辦事就找“一網(wǎng)通辦”！
政務(wù)AI打響服務(wù)品牌
“一網(wǎng)通辦”的智商和情商，源自它在跨部門數(shù)據(jù)共享、技術(shù)驅(qū)動精準(zhǔn)服務(wù)等方面的先進理念。可以說，“一網(wǎng)通辦”以及其開發(fā)運營主體——上海市大數(shù)據(jù)中心，一個重要使命就是打破數(shù)據(jù)孤島——通過統(tǒng)一歸集分散在各部門的數(shù)據(jù)，包括人口庫、法人庫、空間地理庫、電子證照庫等，上海大數(shù)據(jù)中心成為了全市的數(shù)據(jù)樞紐，“一網(wǎng)通辦”這個服務(wù)窗口則因此能對服務(wù)對象產(chǎn)生更深入的了解——用專業(yè)的話來說，就是建立了“一人一檔（針對個人用戶）”“一企一檔（針對企業(yè)用戶）”的個性化標(biāo)識系統(tǒng)。
有了數(shù)據(jù)，AI火箭就相當(dāng)于被加注了燃料。通過深度挖掘，“一網(wǎng)通辦”正不斷為用戶進行多維度的“畫像”。對個人用戶，平臺可以在“人生事件”維度上，為市民打上“出生”“入學(xué)”“求職”“買房”“結(jié)婚”等標(biāo)簽；在“人群”維度上，將用戶標(biāo)記為“兒童”“老人”“幫困對象”；在“職業(yè)維度”上，識別出“學(xué)生”“教師”“保安”。只要用戶登錄“我的主頁”，“一網(wǎng)通辦”就會像老朋友一樣，為其智能化匹配服務(wù)內(nèi)容。
對企業(yè)用戶來說，“一網(wǎng)通辦”也可以根據(jù)其所屬的行業(yè)、注冊地等，提供個性化服務(wù)。而且，無論企業(yè)還是個人，隨著用戶與平臺不斷交流，“一網(wǎng)通辦”還會在此期間動態(tài)學(xué)習(xí)用戶行為，越來越懂用戶。
技術(shù)團隊透露，之前許多人上網(wǎng)辦事體驗不佳的很大原因在于語言隔閡。傳統(tǒng)的政務(wù)網(wǎng)站使用的是文件語言，比如“生二胎”，官方表述叫“再生育”，準(zhǔn)確但不夠接地氣，很多人因此找不到要辦的事。
為此，最早提出“一網(wǎng)通辦”的上海，在這方面下了很大功夫，自2018年10月17日正式上線總門戶以來，多次升級功能?，F(xiàn)在，在上?！耙痪W(wǎng)通辦”個人主頁，進入對話框里，輸入“我要結(jié)婚”“我要投訴”“我要買房子”這樣的大白話，便會跳出相應(yīng)的推薦事項。護照或通行證快到期前，“一網(wǎng)通辦”還會主動提醒用戶，這也減少了挑選搜索的成本。
比技術(shù)更重要的，是體制革新。
過去辦一件事，需要跑好幾個部門、交好多材料，在這背后是各部門數(shù)據(jù)互不聯(lián)通，信息壁壘森嚴(yán)。
作為上海優(yōu)化營商環(huán)境改革重要抓手，“一網(wǎng)通辦”的提出，便是要打破部門間的信息壁壘。對這場“刀刃向內(nèi)”的改革，上海市委書記李強一語中的?！罢侵贫裙┙o的主體，實現(xiàn)制度供給新突破，最關(guān)鍵的是加強政府自身改革”。
2018年4月，上海成立了市級層面的“大數(shù)據(jù)中心”，用一支專門的隊伍拆壁壘、建標(biāo)準(zhǔn)。事實上，政務(wù)服務(wù)，只要涉及跨部門、跨層級、跨領(lǐng)域，就會顯得非常復(fù)雜。以“買房”為例，看似很簡明，背后卻涉及不動產(chǎn)登記、稅務(wù)、銀行等多個機構(gòu)。如果要考慮經(jīng)適房、法院判決住房的登記，或是繼承、贈與、交換等情形，那么辦理“買房”事務(wù)，就仿佛走進迷宮——看似只有一個入口，但每前進一步，都會迎來許多岔路；一旦選錯，就走不到終點。
統(tǒng)計顯示，“不動產(chǎn)登記”事項目前可演化出超過1萬種情形，也就是說有1萬多條“岔路”。然而，比起辦妥“建設(shè)工程”事務(wù)，“買房”還是簡單的。
根據(jù)規(guī)程，“迷宮”很難輕易簡化，為了化解用戶痛點，“一網(wǎng)通辦”在各政府部門的配合下，對全市政務(wù)服務(wù)體系進行了一次徹底梳理，為海量事項構(gòu)建起全流程導(dǎo)引體系，相當(dāng)于為一座座“迷宮”繪就地圖。有了“地圖”，市民或企業(yè)要辦成一件事的過程、環(huán)節(jié)、條件，也就變得清晰、透明起來。某種意義上可以說，此舉讓“一網(wǎng)通辦”的“網(wǎng)店”擁有了標(biāo)準(zhǔn)化的商品。
比如“我要開個餐飲公司”，過去找不到窗口直接辦成這件事。除了名稱核準(zhǔn)、分支機構(gòu)營業(yè)許可，煙草和酒類還需有專門許可。現(xiàn)在進入主題，根據(jù)需求點選，一次就能辦全部事項。
一些事項相當(dāng)繁瑣，梳理并不容易，但通過問卷遞進引導(dǎo)，仍可以定位你所需要的那個，后續(xù)還能自動生成表單。目前，上海“一網(wǎng)通辦”大概已有100個高頻主題。上海大數(shù)據(jù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2019年還會為個人和企業(yè)各新增100個主題。
2019年上海在持續(xù)推進“一網(wǎng)通辦”上，動作不斷。上海市市長應(yīng)勇表示，要進一步提升“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)效能，行政審批事項承諾審批時限平均減少一半、提交材料平均減少一半。
2019年2月12日，位于上海市宜山路8號的徐家匯商圈“一網(wǎng)通辦”24小時自助辦理點迎來試運營首日。
目前，上海已入庫包括身份證、出生醫(yī)學(xué)證明、不動產(chǎn)證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等17類高頻電子證照超過5600萬張，可以在線上線下實現(xiàn)相關(guān)證照免提交。上海市民信箱信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王兆進告訴《新民周刊》，兩年前，一名上海市民在新疆開車時遇到警察檢查，結(jié)果證件忘記在賓館沒有攜帶，非常著急無法證明自己的身份，情急之下打開手機上的“隨申辦市民云”APP出示自己的身份證和駕駛證，新疆當(dāng)?shù)氐慕痪@呆了，感慨上海這么方便了，都有電子證件了。“現(xiàn)在上海市民在窗口辦事時，只要通過‘隨申辦市民云’進行‘亮證’，即使沒帶身份證也能辦事，而且還可以免交復(fù)印件等紙質(zhì)材料?！?/p>
3月1日，上海法院訴訟服務(wù)平臺網(wǎng)頁版入駐“一網(wǎng)通辦”總門戶，移動版入駐“隨申辦市民云”APP，提供立案流程指引、網(wǎng)上立案、訴訟費計算、訴訟費用繳納、文書樣式查詢、個案智查、智能法寶、失信被執(zhí)行人信息查詢、司法拍賣、在線調(diào)解等10大類14項訴訟服務(wù)，其中智能法寶有常見問題解答、熱點問題追蹤、以案說法、訴訟引導(dǎo)、法院地圖5項具體服務(wù)。
上海法院是上海“一網(wǎng)通辦”首家非政務(wù)服務(wù)的入駐單位，此舉在全國法院也屬首創(chuàng)。這標(biāo)志著上?！耙痪W(wǎng)通辦”突破了政務(wù)服務(wù)的邊界，真正成為上海的服務(wù)品牌。借助AI和大數(shù)據(jù)，不斷滿足民眾精細(xì)化服務(wù)的需求，或許，這才是上?！耙痪W(wǎng)通辦”最值得借鑒的經(jīng)驗。
來源：新民晚報海上客工作室
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