電話營(yíng)銷培訓(xùn)設(shè)計(jì)方案
電話銷售成功的六個(gè)關(guān)鍵成功因素
一、 電話營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)

什么是電話營(yíng)銷？

電話營(yíng)銷：是一種本職業(yè)務(wù)的檢測(cè)，又是一種業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮，所謂電話營(yíng)銷是一種經(jīng)過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營(yíng)銷模式，是電話營(yíng)銷員用語(yǔ)言來(lái)開(kāi)展人性化的促銷，特別是20世紀(jì)70年代.電話就被廣泛應(yīng)用在歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家了，并且已經(jīng)成為商業(yè)社會(huì)中必須掌握的一門(mén)技巧和專業(yè)知識(shí)。 電話營(yíng)銷是一種語(yǔ)言戰(zhàn)，又是一種心理戰(zhàn)，強(qiáng)大的語(yǔ)言溝通能力來(lái)彌補(bǔ)無(wú)法用形體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)溝通的缺陷，具有方便，快捷，高效，超值等服務(wù)特點(diǎn)。
（在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利。
訓(xùn)練有素的電話銷售人員，在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果電話營(yíng)銷人員處在一種懶散的狀態(tài)中，他們的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。）


二、電話營(yíng)銷的特性（4個(gè)）
特征1：電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息
銷售員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。 （三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問(wèn)題1：電話營(yíng)銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。
特征2：營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣
在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 （問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？）
特征3：電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程
電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是銷售員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)銷售員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，銷售員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。（問(wèn)題3：如何知道客戶是否喜歡聽(tīng)我們說(shuō)）
特征4：電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售
電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ校徽摃r(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。
那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對(duì)客戶說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。（問(wèn)題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說(shuō)什么，后說(shuō)什么？前面的第2個(gè)問(wèn)題是要考慮說(shuō)什么，而本個(gè)問(wèn)題是要考慮順序問(wèn)題）
電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定
銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成，若遇見(jiàn)客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。
★ 主要目標(biāo)有下列幾種：
了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶
訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）
確定客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和項(xiàng)目
確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定
讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的提案
★ 常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：
取得客戶的相關(guān)資料
訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間
引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況
得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息


三、電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備和規(guī)劃

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。
拿好筆、紙、客戶記錄單隨時(shí)記錄
語(yǔ)速適中，口語(yǔ)清晰
在聲音中放入笑容。
在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音。
切忌貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名與頭銜
（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求
一般情況下客戶購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。客戶希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢(qián)，時(shí)間和精力。還有一個(gè)輔助但是客戶會(huì)比較關(guān)心的方式，如安全感問(wèn)題，體現(xiàn)在客戶對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。
什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛(ài)和接受的
產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物），
產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富
產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，賬號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。
購(gòu)買(mǎi)方便：將客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買(mǎi)流程簡(jiǎn)化，開(kāi)發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購(gòu)買(mǎi)。）
加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。
（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件
一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。
（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征
在打電話給客戶/老客戶之前，只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好，要求日常整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。
（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）
和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，例如 ，上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。


四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練

電話營(yíng)銷的基本步驟
（一）開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。就我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，就要在開(kāi)場(chǎng)白里表明我們的來(lái)意-為他披露相關(guān)信息
客戶不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中。例如客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。
我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說(shuō)，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問(wèn)，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功；
改變一下，你說(shuō)“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說(shuō)，為什么要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說(shuō)，那明天也行，ok，小有成就。
在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚(yú)還是烤鴨？呵呵，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)”“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）
直接繞過(guò)最初的問(wèn)題，一般人會(huì)就你的話進(jìn)行反映，沒(méi)有了接口，也就沒(méi)有了借口。

我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自
我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：
1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？
2.我打電話給客戶的目的是什么？
3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？
7個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧

第一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白技巧： 關(guān)于新產(chǎn)品，其中一種有效開(kāi)場(chǎng)是你介紹的時(shí)候突出自己產(chǎn)品的“新”字，也就是說(shuō)好的開(kāi)場(chǎng)需要你清楚自己的產(chǎn)品賣點(diǎn)，你第一時(shí)間把亮光賣點(diǎn)“新”字表達(dá)給客戶。
第二個(gè)技巧：突出你亮光賣點(diǎn)
第三個(gè)技巧：你在吸引開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)候可以用唯一性，主要是指產(chǎn)品在市場(chǎng)同類產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠，從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)、從公司競(jìng)爭(zhēng)力角度來(lái)說(shuō)唯一性非常重要麥克爾.波特說(shuō)你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中戰(zhàn)勝對(duì)手差異化很重要，那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性，這是能夠打動(dòng)客戶的。舉個(gè)例子，比如說(shuō)“先生你好，很高興，目前市場(chǎng)上只有這個(gè)計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)”，這種唯一性可以給他一個(gè)打動(dòng)他的理由。

第四個(gè)技巧：是“重要的誘因”，你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶帶來(lái)怎樣的利益和好處，這時(shí)候你告訴對(duì)方的語(yǔ)氣必須要堅(jiān)定、肯定，告訴他有這樣的優(yōu)惠，只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。

第五個(gè)技巧：我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個(gè)技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”，因?yàn)槌３Ｎ覀兒芏嘞M(fèi)者的消費(fèi)是非常感性、非理性的，消費(fèi)者常常會(huì)盲目跟別人買(mǎi)東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個(gè)月推出專案之后我們消費(fèi)者聽(tīng)到宣傳主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)要求加入”，

第六個(gè)技巧：來(lái)看一看，假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的一件事情，舉個(gè)例子，我現(xiàn)在給你推的是IP電話的包月業(yè)務(wù)，在這里我假設(shè)你有興趣的，不會(huì)說(shuō)你對(duì)我的IP包月有沒(méi)有興趣，我們常常問(wèn)客戶說(shuō)我來(lái)給你介紹一下吧，你有沒(méi)有時(shí)間我耽誤你幾分鐘，你一問(wèn)他就是一個(gè)封閉的問(wèn)題，他說(shuō)沒(méi)有就被拒絕了，你不能問(wèn)他你有沒(méi)有興趣，你應(yīng)該去假設(shè)他有興趣，假設(shè)我相信你會(huì)感興趣，我來(lái)給你介紹一下。我的產(chǎn)品能給你一個(gè)月節(jié)省比方說(shuō)100塊錢(qián)電話費(fèi)，那他想一個(gè)月節(jié)省100塊錢(qián)那也好，至少給你1分鐘的時(shí)間。
最后一點(diǎn)：在每段話要結(jié)束的最后，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候最好附帶一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)椴糠秩嗽跊](méi)有心理準(zhǔn)備下很容易回答你提出的問(wèn)題，而不會(huì)跳過(guò)你的問(wèn)題拒絕你的推銷。
（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對(duì)待秘書(shū)
說(shuō)話要有自信，不要太客氣，不然她們會(huì)欺負(fù)你，不給你好口氣，在電話中不要談到購(gòu)買(mǎi),強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益，一定留下后路，就是通過(guò)秘書(shū)找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書(shū)，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書(shū)幾句
（三）有效詢問(wèn)
這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性
1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人
2.了解相關(guān)資料--客戶對(duì)什么有興趣,目前需求是什么，接受的價(jià)格是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息
3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛
4.確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)
（四）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)
在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要銷售員對(duì)于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。
（五）嘗試性成交
試探性詢問(wèn)客戶購(gòu)買(mǎi)什么類型，何時(shí)購(gòu)買(mǎi)等信息。確定其意向。
（六）正式成交
告知購(gòu)買(mǎi)流程，辦理相關(guān)手續(xù)。
（七）有效結(jié)束電話
當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。
★ 如果生意沒(méi)成交，銷售員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：
◆ 現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。
◆ 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因?yàn)榭蛻暨@次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情
★ 如果生意成交時(shí)，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。
1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。
2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。
因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：
1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品。“汪先生，謝謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)” 。
2、確認(rèn)客戶的基本資料。
3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。
4、提供客戶購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。
（八）后續(xù)追蹤電話
1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的客戶。
*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。 *對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。
*有資金購(gòu)買(mǎi)（單位要有預(yù)算）。 *有權(quán)做購(gòu)買(mǎi)決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。
2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：
*寄相關(guān)資料給客戶（或者傳真.Email）。
*預(yù)想客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。
3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。
“王先生，我會(huì)在這個(gè)周三把你要的資料親自送過(guò)去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，周五我會(huì)再打電話過(guò)來(lái)和你討論今天的價(jià)格和方式問(wèn)題，不曉得周五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”


五、電話營(yíng)銷人員的銷售技能培訓(xùn)

（1）電話銷售溝通技巧
　　A、增強(qiáng)聲音感染力
　　B、與客戶建立融洽關(guān)系
　　C、提問(wèn)的技巧
　　D、傾聽(tīng)的技巧
　　E、表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
　　F、與客戶確認(rèn)的技巧
（２）電話銷售中如何排除客戶的異議
　　電話銷售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。
　　我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會(huì)經(jīng)歷如下過(guò)程：
　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過(guò)程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。
1. 異議的分類
　　銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類：
　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。
　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！”
“你們的產(chǎn)品我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！”

　對(duì)于第一類問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。
　　針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問(wèn)、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問(wèn)你。
　　例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤）
　　在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。
　　在第一類問(wèn)題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問(wèn)題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問(wèn)題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過(guò)第二類問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。
　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。
　　例如：“太貴了！”
　　“我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!”
“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！”
對(duì)于第二類問(wèn)題，由于涉及到最后的閉單，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買(mǎi)決定；問(wèn)題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下：
　　首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過(guò)程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。
　　其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。
　　客戶對(duì)您說(shuō)："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)"。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。
　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。
　　在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買(mǎi)的真正原因。您可以通過(guò)探測(cè)的詢問(wèn)方式。
　　例如：“您有什么顧慮？ ”
　　“什么使您這么猶豫不決？”
　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是......”
　　最后，變阻力為賣點(diǎn)。
　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。
2. 異議處理通用技巧-3F技巧
　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
　　3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來(lái)應(yīng)用3F技巧。
　　從第一人稱方面表述舉例：
　　例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”
　　“我開(kāi)始也有這種感受”
　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。
　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。
　　從第三人稱方面表述舉例：
　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”
　　“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”
　　“但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。”
　　在運(yùn)用的過(guò)程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。
3. 針對(duì)性異議處理技巧
　　不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先急傅姆絞劍□檔痛□砉□討械哪訊取?
　　當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？
　

六、電話營(yíng)銷的事后工作

每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表
每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表
電話銷售評(píng)估表
（3）電話營(yíng)銷中常用的18種促成技巧
◆ 促成技巧1：不確定成交法
　　電話營(yíng)銷人員故意說(shuō)出一些沒(méi)有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終下定合作決心。
　　A、“嗯，請(qǐng)稍等，讓我查一查我們李老師這個(gè)月的課程安排，可能他這個(gè)月的時(shí)間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個(gè)月了。”
　　B、“每年的三、四、五月都是我們?nèi)瞬攀袌?chǎng)的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個(gè)攤位是不是已經(jīng)被預(yù)訂完了。您稍等一下，我打個(gè)電話確認(rèn)一下，稍后我給您電話。”
　　C、“您剛才提到的這款電腦型號(hào)，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進(jìn)一批新貨，我們倉(cāng)庫(kù)里可能沒(méi)有存貨了，我先打個(gè)電話查詢一下。”
◆ 促成技巧2：典型故事成交法
　　在促成之前，先講個(gè)故事，在故事結(jié)尾時(shí)，巧妙進(jìn)行促成。日本保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險(xiǎn)業(yè)“冠軍”后，連續(xù)16年蟬聯(lián)“日本第一”，她之所以能取得如此好的業(yè)績(jī)，與她會(huì)講故事的本領(lǐng)分不開(kāi)。針對(duì)父母在給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，總是猶豫不決的情況，她總會(huì)講一個(gè)“輸血”的故事：
　　“有一個(gè)爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時(shí)候，不幸發(fā)生了車禍。當(dāng)這個(gè)爸爸被送往醫(yī)院進(jìn)行急救時(shí)，卻一時(shí)找不到相同型號(hào)的血液，這時(shí)，爸爸的兒子勇敢地站出來(lái)，將自己的血液輸給了爸爸。”
　　“過(guò)了大約一個(gè)小時(shí)，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問(wèn)那個(gè)兒子為什么不開(kāi)心，兒子卻小聲地說(shuō)：‘我什么時(shí)候會(huì)死。’原來(lái)，兒子在輸血前以為一個(gè)人如果將血輸出去，自己就會(huì)死掉，他在作決定前已經(jīng)想好了用自己的生命來(lái)?yè)Q取爸爸的生命。”
　　“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來(lái)買(mǎi)一份保險(xiǎn)，您都還要猶豫嗎？”
◆ 促成技巧3：對(duì)比成交法
　　把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來(lái)，進(jìn)行對(duì)比，最后選擇一個(gè)對(duì)對(duì)方更加有利的條件進(jìn)行促成。
　　“某某經(jīng)理，我們這次公開(kāi)課收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是這樣的；在本月15號(hào)之前，并同時(shí)有超過(guò)5人一起報(bào)名的可以享受8折優(yōu)惠，即每人只需1600元。15號(hào)之后報(bào)名沒(méi)有優(yōu)惠，即每人2000元。今天是13號(hào)，您現(xiàn)在就報(bào)名的話，還可以享受優(yōu)惠。請(qǐng)問(wèn)貴公司派幾位過(guò)來(lái)，我馬上就給您登記。”
　　“這段時(shí)間正值五一勞動(dòng)節(jié)，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，您剛才看中的這幾件上衣，在平時(shí)都得要好幾百元，您看現(xiàn)在只要不到100元，就可以買(mǎi)到了，您看要幾件呢？”
◆ 促成技巧4：直接促成法
　　就是直接要求對(duì)方下訂單、簽協(xié)議。
話術(shù)如下：
　　“王女士，我現(xiàn)在把報(bào)價(jià)單傳真過(guò)去，您只需要在上面簽字后，蓋過(guò)章，傳真給我就可以了。”
　　“李女士，我們這里有一份合同的樣板，我先發(fā)給您看看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎？”
　　“馬經(jīng)理，為了使您盡快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？”
◆ 促成技巧5：假設(shè)成交法
　　這種促成技巧用得比較多，就是事先假設(shè)對(duì)方已經(jīng)同意合作，然后直接詢問(wèn)合作后的相關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題。
　　“吳先生，您希望我們的工程師什么時(shí)候給您上門(mén)安裝？”
　　“您覺(jué)得什么樣的價(jià)格合理呢？您出個(gè)價(jià)。”
　　“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)幾件？”
　　“童女士，我們把這次公開(kāi)課安排在下個(gè)星期五和星期六兩天，您那里可以派幾個(gè)人過(guò)來(lái)呢？”
◆ 促成技巧6：二選一成交法
　　提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無(wú)論哪種選擇結(jié)果都是同意合作。
　　“何先生，關(guān)于預(yù)交話費(fèi)的事，您是想先預(yù)交半年還是預(yù)交一年呢？”
　　“馬經(jīng)理您好！從培訓(xùn)師時(shí)間安排來(lái)看，培訓(xùn)時(shí)間最好安排在這個(gè)月的12~15號(hào)或下個(gè)月1~3號(hào)，哪個(gè)時(shí)間段對(duì)您比較方便呢？”
　　“您希望我們的業(yè)務(wù)員在明天上午還是明天下午把貨送過(guò)來(lái)？”
◆ 促成技巧7：危機(jī)成交法
　　通過(guò)講述一個(gè)與顧客密切相關(guān)的事情，并闡明事情的發(fā)生對(duì)客戶及周圍的人造成的不良影響，從而讓客戶產(chǎn)生危機(jī)感，并最終下定決心簽單。
　　“張經(jīng)理，據(jù)最近報(bào)道顯示，該小區(qū)上個(gè)月內(nèi)一共發(fā)生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來(lái)不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門(mén)。”
　　“王伯伯，最近常有一些無(wú)聊的人老是往別人家里打騷擾電話，我們電信公司已經(jīng)采取了一些防范措施，不過(guò)為了避免給您的生活帶來(lái)一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開(kāi)通來(lái)電顯示，您看如何？”
　　“李經(jīng)理，這段時(shí)間正是每年的招聘旺季，我們這邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會(huì)沒(méi)有合適的位置了，我建議您現(xiàn)在就確定下來(lái)，我這邊好給你安排一個(gè)接近入口的最佳位置。”
◆ 促成技巧8：以退為進(jìn)成交法
　　在與客戶談判時(shí)，己方先作一小步退讓，同時(shí)將合作的其他條件作一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進(jìn)行促成。
　　“如果我們將新產(chǎn)品按原來(lái)的價(jià)格賣給您，您是不是打算訂20萬(wàn)元而不是10萬(wàn)元？”
　　“如果貴公司連續(xù)做五期培訓(xùn)的話，價(jià)格方面我們可以給到九折。而如果只是做一期的話，價(jià)格就是我們所提供的報(bào)價(jià)，您看是做一期還是五期呢？”
　　“交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優(yōu)惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？”
◆ 促成技巧9：替客戶拿主意成交法
　　針對(duì)某些猶豫不決的客戶，電話營(yíng)銷員應(yīng)該立即找出客戶對(duì)產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產(chǎn)品。
　　“林總，如果您是考慮到耐用的話，我覺(jué)得這款產(chǎn)品對(duì)您是最適合不過(guò)了，因?yàn)檫@款產(chǎn)品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”
　　“舒經(jīng)理，如果您是要保證培訓(xùn)效果的話，我相信李向陽(yáng)老師是最適合的人選了，因?yàn)槔钕蜿?yáng)老師有過(guò)豐富的一線工作和帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。您說(shuō)呢？”
　　“李先生，根據(jù)您剛才提到的情況，我建議您先做一期培訓(xùn)，看看效果，如果您對(duì)這一次比較滿意的話，再安排另外的培訓(xùn)也不遲，您說(shuō)呢？”
◆ 促成技巧10：最后期限成交法
　　明確告訴客戶某項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時(shí)提醒客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶如果購(gòu)買(mǎi)同類產(chǎn)品的話將會(huì)受到怎樣的損失。
　　“纓子女士，這是我們這個(gè)活動(dòng)在這個(gè)月的最后一天了，過(guò)了今天，價(jià)格就會(huì)上漲1/3，如果需要購(gòu)買(mǎi)的話，必須馬上做決定了。”
　　“陸總，這個(gè)月是因?yàn)閼c祝公司成立十周年，所以才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，下個(gè)月開(kāi)始就會(huì)調(diào)到原來(lái)的價(jià)格，如果您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)就可以節(jié)約50元/盒，您需要購(gòu)買(mǎi)多少呢？”
　　“張先生，如果你們?cè)?5號(hào)之前報(bào)名的話可以享受八折優(yōu)惠，今天是十四號(hào)，過(guò)了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報(bào)名，可以嗎？”
◆ 促成技巧11：手續(xù)簡(jiǎn)單成交法
　　直接告訴客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序非常簡(jiǎn)單，然后讓客戶盡快做決定。
　　“羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過(guò)去就可以了。”
　　“汪先生，辦理這個(gè)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)非常簡(jiǎn)單，我們只需要在電話中確認(rèn)一些資料，馬上就幫您開(kāi)通服務(wù)，您不必親自到營(yíng)業(yè)廳去辦理，請(qǐng)問(wèn)您的身份證號(hào)碼是多少？”
　　“報(bào)名程序很簡(jiǎn)單，您只需在我們的網(wǎng)站上下載報(bào)名表，填好相關(guān)內(nèi)容好，直接發(fā)郵件給我們就可以了。”
◆ 促成技巧12：展望未來(lái)成交法
　　先假設(shè)客戶已經(jīng)簽定相關(guān)協(xié)議，接著展望客戶得到產(chǎn)品后的好處。
　　“白云女士，如果這套房子現(xiàn)在就訂下來(lái)，馬上交定金的話，兩周以后，就可以享受這里的美好風(fēng)光了，您還猶豫什么呢？”
　　“胡先生，現(xiàn)在就辦理寬帶接入業(yè)務(wù)，您明天就可以享受到快速網(wǎng)絡(luò)沖浪的感覺(jué)，再也不用擔(dān)心時(shí)常死機(jī)，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？”
　　“王總，如果您馬上引進(jìn)我們的課程的話，貴公司的電話營(yíng)銷人員在參加完培訓(xùn)后，其電話溝通水平會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階，公司業(yè)績(jī)也會(huì)穩(wěn)步上升，您看我們現(xiàn)在就把這事確定下來(lái)，怎么樣？”

◆ 促成技巧13：少量試用成交法
　　任何一個(gè)人在第一次接觸一樣新鮮東西時(shí)，都會(huì)有很多擔(dān)心，此時(shí)可以建議對(duì)方先少量試用，使用后如果覺(jué)得效果不錯(cuò)的話，再進(jìn)行第二次合作。
　　“方經(jīng)理，我們是第一次接觸，彼此不是很了解，我有一個(gè)建議，您第一次可以少買(mǎi)一點(diǎn)，如果您在使用后覺(jué)得效果不錯(cuò)，再多買(mǎi)一點(diǎn)，您看如何呢？”
　　“按照貴公司業(yè)務(wù)部門(mén)的規(guī)模，需要5期才能培訓(xùn)完，不過(guò)我建議您先做一期比較好，如果覺(jué)得我們的培訓(xùn)的確能夠幫得上您，您好再增加也不晚。您看呢？”
　　“雷經(jīng)理，我建議您先開(kāi)通一個(gè)月試試，如果使用一個(gè)月后，您覺(jué)得很滿意，我們?cè)倮m(xù)約也不晚，您覺(jué)得呢？”
◆ 促成技巧14：坦誠(chéng)成交法
　　從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠(chéng)的態(tài)度看待自己的產(chǎn)品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產(chǎn)品并不能滿足客戶需求，就放棄促成。
　　“王總，您好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認(rèn)識(shí)。從這幾次同您的溝通來(lái)看，我個(gè)人覺(jué)得您完全沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘９ぷ髦杏玫膸茁屎苌?。我建議您不妨買(mǎi)另外一款K88電腦試試，K88從配置和性能來(lái)說(shuō)都非常適合您，您看如何呢？”
　　“關(guān)于價(jià)格方面，我們的產(chǎn)品的確比同類產(chǎn)品貴了一點(diǎn)，但我希望您能再花點(diǎn)時(shí)間多做一些比較，比較一下同類產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，我希望大家做生意是一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系。如果我這次賣給您的價(jià)格高了，您就不可能再次照顧我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，對(duì)不對(duì)？我剛才給您報(bào)的價(jià)格的確是目前能給到您的最優(yōu)惠價(jià)格，您就別在猶豫啦。”
◆ 促成技巧15：3F成交法
　　3F成交法，即感受（Fell）、覺(jué)得（Felt）、發(fā)覺(jué)（Found）。
先表示理解客戶的感覺(jué)。然后再例舉一些事例，說(shuō)明其他人剛開(kāi)始也是覺(jué)得如此，但在他們使用產(chǎn)品之后發(fā)覺(jué)非常的值得。
　　“蘇大姐，我了解您的感受，我們的有一些其他客戶剛開(kāi)始也覺(jué)得沒(méi)有什么把握，但在他們的員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，發(fā)覺(jué)業(yè)績(jī)居然提高了1/3，您還有什么顧慮嗎？”
　　“桃姐，我能理解您的感受，剛開(kāi)始目標(biāo)公司的王總也覺(jué)得價(jià)格太高，后來(lái)在他使用我們的服務(wù)之后發(fā)覺(jué)這套產(chǎn)品確非常的有效，簡(jiǎn)直物超所值。您不妨買(mǎi)一套先試試？”
　　“消化同志，您這樣說(shuō)，我非常理解您的感受，我的很多客戶剛開(kāi)始時(shí)也覺(jué)得來(lái)我們這邊招聘沒(méi)什么把握。不過(guò)，在他們來(lái)過(guò)我們這里招聘一次之后，他們發(fā)覺(jué)我們這里無(wú)論是服務(wù)，還是場(chǎng)地都非常不錯(cuò)，您不妨這個(gè)星期來(lái)我們這里，感受一下，如何？”
◆ 促成技巧16：“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法
　　認(rèn)真傾聽(tīng)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的所有疑問(wèn)，最后用一個(gè)問(wèn)題結(jié)尾，并直接進(jìn)行促成。
　　“?？?，我想知道價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們就價(jià)格達(dá)成一致的話，您是不是馬上可以下訂單？”
　　“肖先生，效果是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們談妥的話，您會(huì)決定馬上簽約嗎？”
　　“英女士，交貨期是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們能夠保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成訂單，我們現(xiàn)在是不是就可以簽訂合同？”
◆ 促成技巧17：強(qiáng)化信心成交法
　　通過(guò)向?qū)Ψ搅信e相關(guān)證明，進(jìn)而強(qiáng)化對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)信心。相關(guān)證明可以是公司的實(shí)力、信譽(yù)；也可以是其他已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的消費(fèi)者見(jiàn)證；還可以是某項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)等。
　　“李總，您好，關(guān)于我們公司在業(yè)內(nèi)的口碑，我相信您應(yīng)該也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，上個(gè)月因?yàn)槲覀児矩?cái)務(wù)的關(guān)系，將一款產(chǎn)品的出口報(bào)價(jià)報(bào)低了5美元/雙，后來(lái)我們公司老總還是按原來(lái)報(bào)的價(jià)與外商合作。所以您盡可以放心，就算吃虧，我們公司也會(huì)遵守承諾，這是我們公司一貫堅(jiān)持的文化。關(guān)于我們公司的信譽(yù)問(wèn)題，您應(yīng)該沒(méi)什么好擔(dān)心的，是嗎？要不，我現(xiàn)在就把合同給您傳真過(guò)去，您看后，沒(méi)什么問(wèn)題，咱們就將合作確定下來(lái)，您覺(jué)得如何？”
　　“王經(jīng)理，您真是一個(gè)很有眼光的人，您看中的這款產(chǎn)品，其技術(shù)含量目前在國(guó)內(nèi)處于絕對(duì)的領(lǐng)先地位，這款產(chǎn)品共有12項(xiàng)國(guó)家專利，并在2005年一共獲得了8項(xiàng)榮譽(yù)證書(shū)。到目前為止，我們公司這款產(chǎn)品的銷售基本上處于供不應(yīng)求的狀況。您打算訂多少貨呢？我們這邊好根據(jù)您的訂單安排生產(chǎn)。”
◆ 促成技巧18：絕地反擊成交法
　　電話營(yíng)銷人員在電話中已經(jīng)想盡各種辦法，對(duì)方還是一口回絕，此時(shí)不妨使用這一招。
　　在最后放棄之前，要求對(duì)方提供幫助，獲得機(jī)會(huì)后，在待機(jī)而動(dòng)。
　　“羅總，今天非常感謝您的寶貴時(shí)間，從您這里我學(xué)習(xí)到了不少的東西。最后我有一個(gè)小小的忙想請(qǐng)您幫一下可以嗎？最近我公司為了提升對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，要求我們：如果同客戶合作不成功，就說(shuō)明我們的產(chǎn)品或技術(shù)或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指點(diǎn)一下，我在什么地方做得不夠好？以便給個(gè)機(jī)會(huì)讓我可以改進(jìn)。”
　　“劉經(jīng)理，我知道我們的產(chǎn)品非常適合您，可我本人的能力有限，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在掛斷電話之前，我還有最后一個(gè)請(qǐng)求，希望您能幫我最后一個(gè)忙。請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”
六、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
（1）公司培訓(xùn)
（2）公司產(chǎn)品培訓(xùn)
（3）公司業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
（4）電話銷售前準(zhǔn)備工作
（5）售后服務(wù)培訓(xùn)