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在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政策大力支持下，從市場(chǎng)環(huán)境大趨勢(shì)以及險(xiǎn)企變革的迫切需求出發(fā)，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)目標(biāo)，BCG建議險(xiǎn)企應(yīng)明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大核心目標(biāo)：

1. 把握大勢(shì)，擁抱轉(zhuǎn)型陣痛，堅(jiān)定邁向“高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展之道

2. 秉承初心，立足客戶所需，堅(jiān)持 “以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

3. 夯實(shí)基礎(chǔ)，突破頑疾壁壘，以轉(zhuǎn)型加速科技與組織文化變革

“如何在2025年的收官之年，取得數(shù)字化轉(zhuǎn)型的顯著成效？” 針對(duì)該通關(guān)目標(biāo)，BCG基于對(duì)業(yè)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中常見“陷阱”的深度觀察，結(jié)合海內(nèi)外領(lǐng)先實(shí)踐，總結(jié)提煉出險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“六大通關(guān)秘籍”。

我們觀察到，險(xiǎn)企的數(shù)字化項(xiàng)目通常聚焦單一業(yè)務(wù)流程、單一渠道、單一產(chǎn)品、單一系統(tǒng)的改造，而未考慮到整體業(yè)務(wù)策略，缺乏前中后臺(tái)統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型迅速遇到瓶頸。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型從來(lái)不是IT部門的獨(dú)角戲，不等于單純地上線系統(tǒng)，而是公司整體業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，涉及業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)、組織、人才、文化、技術(shù)支撐能力的改變。通過自我顛覆與革新，重塑商業(yè)模式?！吨笇?dǎo)意見》亦明確強(qiáng)調(diào)，險(xiǎn)企應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，確保各業(yè)務(wù)條線協(xié)同推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作。

我們認(rèn)為，針對(duì)任一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化創(chuàng)新，均應(yīng)考慮以下問題：

1. 是否從客戶痛點(diǎn)出發(fā)：傾聽客戶需求，將解決客戶真正痛點(diǎn)列為首要目標(biāo)  

2. 是否具備全局視角：針對(duì)單一客戶痛點(diǎn)，提出跨渠道、跨產(chǎn)品、跨業(yè)務(wù)流程、跨IT系統(tǒng)的一整套解決方案 

3. 是否已打破部門墻，貫通前中后臺(tái)協(xié)作：針對(duì)單一業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化改造，往往需要渠道、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、科技部門的多方協(xié)作支持

數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)本著為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)。若險(xiǎn)企一味將目光放在提升短期銷售效能上，未能真正洞察客戶長(zhǎng)期的服務(wù)需求，轉(zhuǎn)型效果常常差強(qiáng)人意，“以客戶為中心”的理念往往也就淪為一句口號(hào)。

我們認(rèn)為，險(xiǎn)企應(yīng)從數(shù)據(jù)出發(fā)，真正洞悉客戶個(gè)性化、差異化的需求。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，用客戶洞察驅(qū)動(dòng)對(duì)客戶產(chǎn)品服務(wù)體系的升級(jí)，并考慮以下問題：

1. 是否理解客戶真正的需求？人身險(xiǎn)應(yīng)回歸保障本質(zhì)，關(guān)注客戶期望“病有所醫(yī)”、“老有所養(yǎng)”的真實(shí)需求。產(chǎn)險(xiǎn)應(yīng)保障多樣化的財(cái)產(chǎn)與人身安全，針對(duì)核心風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景推陳出新，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)事前防范、事中介入與事后服務(wù)全覆蓋。

2. 數(shù)字化如何幫助我們更好地洞悉客戶？通過多渠道數(shù)據(jù)收集，多維度客戶標(biāo)簽體系，改變過往“千人一面”的營(yíng)銷手段，還原更真實(shí)的客戶，實(shí)現(xiàn)真正的“千人千面”服務(wù)。

3. 是否構(gòu)建了長(zhǎng)期服務(wù)生態(tài)與能力？長(zhǎng)期可持續(xù)的服務(wù)能力建設(shè)，涉及戰(zhàn)略性資源投入，包括醫(yī)療/養(yǎng)老/財(cái)富管理等合作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)能力、數(shù)據(jù)建模等。

近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)上線的App、小程序、服務(wù)號(hào)等數(shù)字化工具數(shù)量激增。但是這些工具真的都為客戶帶來(lái)便捷了嗎？我們觀察發(fā)現(xiàn)并非如此。

我們認(rèn)為，保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在天然差異，保險(xiǎn)本質(zhì)上是重服務(wù)的行業(yè)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，不僅應(yīng)考慮服務(wù)的速度與便捷度，還應(yīng)當(dāng)考慮如何保留服務(wù)的溫度，以人為本，為客戶提供真正安心的保障體驗(yàn)。因此，在所有數(shù)字化工具的創(chuàng)新中，均應(yīng)考慮以下關(guān)鍵：

1. 端到端重塑客戶旅程：借助數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建契機(jī)，重塑客戶經(jīng)營(yíng)視角，梳理核心經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)與服務(wù)觸點(diǎn)，提升從獲客到長(zhǎng)期服務(wù)的端到端能力。

2. 以價(jià)值創(chuàng)造為核心目標(biāo)：業(yè)務(wù)與技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)，回歸業(yè)務(wù)本質(zhì)，與險(xiǎn)企現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，最終回歸價(jià)值創(chuàng)造。

3. 充分考慮與傳統(tǒng)渠道的關(guān)系：尤其在人身險(xiǎn)行業(yè)，數(shù)字平臺(tái)與傳統(tǒng)渠道往往不是簡(jiǎn)單的替代關(guān)系，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)渠道優(yōu)勢(shì)并賦能渠道，共同經(jīng)營(yíng)客戶，最終實(shí)現(xiàn)1 1>2的效果。

根據(jù)BCG與眾多險(xiǎn)企的合作經(jīng)驗(yàn)，科技能力往往是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的掣肘與短板。伴隨險(xiǎn)企業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型加速，基礎(chǔ)IT架構(gòu)、數(shù)據(jù)治理體系也要加快升級(jí)改造?！吨笇?dǎo)意見》亦強(qiáng)調(diào)了科技與數(shù)據(jù)能力建設(shè)對(duì)險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。

數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)體系建設(shè)需要自上而下和自下而上共同發(fā)力。

1. 自上而下的數(shù)據(jù)用例規(guī)劃：以服務(wù)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景和實(shí)際用例，逐步搭建數(shù)據(jù)資產(chǎn)。用例往往來(lái)源于最緊急重要、最能直接產(chǎn)生效益、價(jià)值可視化的場(chǎng)景。

2. 自下而上的數(shù)據(jù)治理體系搭建：通過全面盤點(diǎn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)和公司發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃制定數(shù)據(jù)資產(chǎn)建設(shè)藍(lán)圖。推進(jìn)數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化管理，包括數(shù)據(jù)資產(chǎn)投入規(guī)劃、收益評(píng)估和投產(chǎn)比分析等，關(guān)注數(shù)據(jù)資產(chǎn)的前瞻性布局與中長(zhǎng)期規(guī)劃。

根據(jù)我們的觀察，險(xiǎn)企往往為數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加大量的科技團(tuán)隊(duì)編制。然而基于上述案例可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)IT項(xiàng)目，通常需要險(xiǎn)企全局統(tǒng)籌和跨部門的共同努力。組織機(jī)制的破局關(guān)鍵，在于業(yè)務(wù)與科技的深度協(xié)同。

我們認(rèn)為，轉(zhuǎn)型變革管理與敏捷機(jī)制對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型有效落地尤為重要。但同時(shí)我們也看到市場(chǎng)上有許多企業(yè)在進(jìn)行著“偽敏捷”的嘗試。

險(xiǎn)企領(lǐng)導(dǎo)人在制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮如何直面諸多挑戰(zhàn)：

1. 如何實(shí)現(xiàn)全司一盤棋的統(tǒng)籌，厘清項(xiàng)目與項(xiàng)目間的關(guān)聯(lián)，協(xié)調(diào)跨部門事項(xiàng)并分配資源。

2. 如何與現(xiàn)有業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，既做到獨(dú)立創(chuàng)新，又能基于原有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破。

3. 如何打破新舊體制沖突，與組織內(nèi)諸多利益相關(guān)方溝通，推動(dòng)變革。

4. 如何把控轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)，階段性制定預(yù)算與試點(diǎn)方案，實(shí)現(xiàn)小步迭代，分步推廣。

我們建議險(xiǎn)企設(shè)置轉(zhuǎn)型變革管理辦公室（TMO），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體方向，管理與協(xié)調(diào)跨部門項(xiàng)目，確保業(yè)務(wù)和科技的融合，并配套完善的轉(zhuǎn)型治理架構(gòu)與變革管理機(jī)制。

數(shù)字化人才是轉(zhuǎn)型的核心推動(dòng)力量。我們了解到目前國(guó)內(nèi)大部分險(xiǎn)企均面臨數(shù)字化人才缺口，尤其是數(shù)字化掌舵人、復(fù)合型人才十分搶手。隨著《指導(dǎo)意見》的發(fā)布，預(yù)計(jì)未來(lái)兩到三年將進(jìn)一步推動(dòng)數(shù)字化人才需求井噴，險(xiǎn)企應(yīng)該提前準(zhǔn)備好“人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。

我們觀察到市場(chǎng)上部分關(guān)鍵崗位十分緊缺，例如系統(tǒng)架構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、需求分析師等。險(xiǎn)企理想的數(shù)字化人才往往是復(fù)合型人才，期望他們既懂業(yè)務(wù)，又懂技術(shù)，既能將技術(shù)用在實(shí)處，又能對(duì)技術(shù)提出符合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的升級(jí)要求。

險(xiǎn)企應(yīng)將選拔數(shù)字化掌舵人作為數(shù)字人才梯隊(duì)建設(shè)中的首要任務(wù)。通過掌舵人的力量，帶動(dòng)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展建設(shè)。

• 數(shù)字化掌舵人必須是懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、有能力、有魄力的管理者。

• 具有數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的“強(qiáng)將”優(yōu)先，具備技術(shù)管理能力和變革實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)。

• 必須具備較強(qiáng)的變革意識(shí)、跨職能協(xié)調(diào)與項(xiàng)目管理能力，能夠發(fā)揮理念、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型變革落地。

• 從人才招募角度，可外聘“大?！被蜻x用內(nèi)部培養(yǎng)的骨干力量。

• 險(xiǎn)企一把手應(yīng)當(dāng)表達(dá)決心，可親自領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，身先士卒，行動(dòng)示范比語(yǔ)言宣傳更具影響力。

• 投入轉(zhuǎn)型專項(xiàng)資源，為轉(zhuǎn)型設(shè)立治理架構(gòu)與預(yù)算制度，明確決策治理委員會(huì)成員，保證敏捷的審批決策流程。

• 充分授權(quán)且配足激勵(lì)，為敏捷小組制定關(guān)鍵目標(biāo)結(jié)果，定期追蹤指標(biāo)達(dá)成，并配套足夠的激勵(lì)舉措。

• 集中資源投入標(biāo)桿試點(diǎn)，樹立尖刀項(xiàng)目作為轉(zhuǎn)型突破口，復(fù)盤成功經(jīng)驗(yàn)，樹立全員信心，在復(fù)制中迭代。

• 積極引入外部合作伙伴，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部變革與能力建設(shè)，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)并少走彎路。

下面，我們將分別就人身險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)目前所遇到的關(guān)鍵挑戰(zhàn)，以及如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)破局進(jìn)行討論。

近年來(lái)，在壽險(xiǎn)代理人渠道向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的過程中，由于動(dòng)能切換，代理人繼續(xù)呈現(xiàn)高脫落趨勢(shì)，從業(yè)人數(shù)持續(xù)下滑，導(dǎo)致行業(yè)增速整體放緩。《人身保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》（簡(jiǎn)稱《辦法》）進(jìn)一步倡導(dǎo)行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)售前、售中、售后行為，首次提出銷售人員及產(chǎn)品分級(jí)，引導(dǎo)代理人走向?qū)I(yè)化。

在行業(yè)趨勢(shì)與政策背景下，大部分公司選擇深度渠道與產(chǎn)品改革，改變?nèi)撕ＤＪ?/span>，通過擁抱短期陣痛來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期發(fā)展。我們觀察到行業(yè)目前所面臨的主要挑戰(zhàn)如下：

1. 增員難度加大，導(dǎo)致獲新客難：增員曾是許多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拓展新客的主要方式之一，而人口紅利消失，增員難度加大，隨之帶來(lái)獲新客的難題。

2. 客戶經(jīng)營(yíng)能力缺乏：保險(xiǎn)潛在客戶的特征在變化，傳統(tǒng)代理人無(wú)法滿足客戶對(duì)服務(wù)的期待，導(dǎo)致多年來(lái)產(chǎn)能未能顯著提升。

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化程度高：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，長(zhǎng)期重疾風(fēng)光不再。各險(xiǎn)企雖積極行動(dòng)，采取一系列手段創(chuàng)新產(chǎn)品，試圖扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，然而尚未實(shí)現(xiàn)真正差異化的產(chǎn)品。

隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)需求的多元化，人身險(xiǎn)銷售渠道一定會(huì)向更加專業(yè)化和多元化的方向發(fā)展。結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我們建議人身險(xiǎn)公司考慮三條破局之道。

在消費(fèi)者市場(chǎng)，隨著中產(chǎn)階層群體壯大、人口結(jié)構(gòu)改變、年輕消費(fèi)者群體成熟，對(duì)保險(xiǎn)的需求已經(jīng)從過去的單一基本保障，進(jìn)入高質(zhì)量、差異化和專業(yè)化的新階段；同時(shí)，投保行為的決策過程也轉(zhuǎn)向主動(dòng)信息收集、主動(dòng)消費(fèi)、線上交互和全鏈路體驗(yàn)評(píng)估的新旅程。

我們建議險(xiǎn)企全面提高線上與數(shù)字化的營(yíng)銷能力，幫助代理人獲客，提高以科技驅(qū)動(dòng)獲客的效率。首先，有效盤活公域和私域流量是打造成功線上營(yíng)銷策略的關(guān)鍵（參閱下圖）。

其次，我們觀察發(fā)現(xiàn)，成功的數(shù)字化營(yíng)銷往往具備以下三大特性：

1. 貼近用戶且可用性高的平臺(tái)，功能不斷迭代、流程重視用戶體驗(yàn)、具備大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)能力，以應(yīng)對(duì)跨越空間限制帶來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

2. 完善的運(yùn)營(yíng)體系，深度圍繞線上平臺(tái)、目標(biāo)導(dǎo)向、精細(xì)化管理，以應(yīng)對(duì)跨越時(shí)間限制帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。

3. 目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)分析能力，多維度大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析閉環(huán)體系、用戶洞察，以挖掘大量的數(shù)據(jù)價(jià)值。

壽險(xiǎn)數(shù)字化獲客的最終目的是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化?？蛻艮D(zhuǎn)化路徑非常長(zhǎng)，所以險(xiǎn)企需建立一支全新的線下營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承接線上流量線索。

結(jié)合數(shù)字化渠道客戶的特點(diǎn)，我們認(rèn)為合適的線下營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通常具備以下特點(diǎn)：

• 具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

• 對(duì)數(shù)字化工具敏銳，愿意學(xué)習(xí)和接受新事物。

• 年輕、從事保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)間較短，缺乏人脈，需要客戶資源。

保險(xiǎn)高潛客戶的特征正在發(fā)生變化， “一個(gè)產(chǎn)品，一套話術(shù)”的傳統(tǒng)展業(yè)模式已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求。為滿足客戶更加多元化、個(gè)性化的需求，代理人的素質(zhì)需要不斷提高，險(xiǎn)企也需要利用數(shù)字技術(shù)為代理人賦能。

險(xiǎn)企往往只顧開發(fā)新客戶，忽略了存量客戶的巨大價(jià)值。因大量存量客戶來(lái)自傳統(tǒng)線下渠道，險(xiǎn)企客戶數(shù)據(jù)僅擁有少量基礎(chǔ)信息。針對(duì)薄弱的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，險(xiǎn)企應(yīng)通過代理人、運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員收集數(shù)據(jù)，或通過營(yíng)銷活動(dòng)吸引客戶主動(dòng)提供。基于補(bǔ)足后的數(shù)據(jù)，險(xiǎn)企可從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行詳盡的特征評(píng)估和價(jià)值認(rèn)定，完善客戶標(biāo)簽體系。

同樣，代理人數(shù)據(jù)也需補(bǔ)足。完善隊(duì)伍的畫像標(biāo)簽，為實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍與客戶的精準(zhǔn)匹配奠定基礎(chǔ)。配套針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)策略，包括系統(tǒng)性的線索分配方法及代理人匹配機(jī)制、客戶激活方式及觸客時(shí)間選擇、需求導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)推薦等。

精準(zhǔn)匹配并不是存量客戶經(jīng)營(yíng)的終點(diǎn)。數(shù)字化管理工具還可協(xié)助代理人進(jìn)行展業(yè)。同時(shí)，內(nèi)勤人員也可通過系統(tǒng)對(duì)代理人進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)度、營(yíng)銷動(dòng)作執(zhí)行和營(yíng)銷效果追蹤管理。通過執(zhí)行反饋數(shù)據(jù)，企業(yè)內(nèi)部可不斷迭代優(yōu)化線索分發(fā)規(guī)則和營(yíng)銷策略。

最后需要注意，在《辦法》中對(duì)人身險(xiǎn)銷售流程進(jìn)行了規(guī)范，其中包括對(duì)投保人的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力和繳費(fèi)能力前期評(píng)估的要求，將在更好滿足投保人不同保險(xiǎn)需求的同時(shí)，也能讓其在財(cái)務(wù)上負(fù)擔(dān)得起。

縱觀全球壽險(xiǎn)發(fā)展大勢(shì)，未來(lái)產(chǎn)品與服務(wù)體系將以客戶需求為中心，挖掘客戶綜合價(jià)值，而非僅關(guān)注單一產(chǎn)品價(jià)值率。國(guó)際領(lǐng)先的壽險(xiǎn)公司通過開發(fā)模塊化產(chǎn)品解決方案、基于客群分類提供個(gè)性化服務(wù)、打造差異化的產(chǎn)品與服務(wù)體系。

“以客戶為中心”要求壽險(xiǎn)公司設(shè)置常態(tài)化的客戶洞察機(jī)制，包括數(shù)據(jù)埋點(diǎn)追蹤、渠道合作、KYC、客戶調(diào)研、第三方合作等，持續(xù)積累有價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)，并追蹤和挖掘客群需求，包括健康狀況、關(guān)鍵生命周期事件、渠道偏好等。同時(shí)要盡量細(xì)化數(shù)據(jù)顆粒度，以支持個(gè)性化的服務(wù)。

在打造“產(chǎn)品 服務(wù)”體系時(shí)，首先，覆蓋維度要廣，應(yīng)覆蓋售前售中售后、事前事中事后全流程，避免只注重交易與售后權(quán)益環(huán)節(jié)。在輔助銷售外，還需考慮客戶體驗(yàn)提升與一體化風(fēng)險(xiǎn)管理。

其次，險(xiǎn)企應(yīng)回歸本源，思考保險(xiǎn)客戶的真實(shí)需求，以及如何為客戶提供長(zhǎng)期保障服務(wù)。壽險(xiǎn)客戶往往更加注重風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)規(guī)劃管理、養(yǎng)老、就醫(yī)等長(zhǎng)期服務(wù)，且對(duì)于長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量與多樣性要求高。

為了滿足客戶的這些要求，壽險(xiǎn)應(yīng)積極布局服務(wù)生態(tài)，與第三方服務(wù)商深度合作，建設(shè)貫穿價(jià)值鏈的能力。進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)收集與治理能力，強(qiáng)化定價(jià)、風(fēng)控、精準(zhǔn)服務(wù)等核心能力。

最后在實(shí)操中，險(xiǎn)企在服務(wù)交付上要做好統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享，所提供的服務(wù)要可持續(xù)、可規(guī)?；?，避免各部門自己分頭行動(dòng)、浪費(fèi)資源。要樹立明確的對(duì)價(jià)機(jī)制，前期要對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行審核、做好預(yù)算，運(yùn)營(yíng)中需要實(shí)時(shí)收集銷售、體驗(yàn)等數(shù)據(jù)以進(jìn)行投產(chǎn)效能管理。

近年來(lái)，中國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)在結(jié)構(gòu)上正向成熟市場(chǎng)靠攏，非車業(yè)務(wù)占比上升。隨著2020年車險(xiǎn)費(fèi)改的落地，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速預(yù)計(jì)將進(jìn)一步放緩，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。不過，產(chǎn)險(xiǎn)整體盈利性持續(xù)下降，綜合成本連年上升，2018年后持續(xù)破百。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)玩家格局也在不斷變化，保險(xiǎn)經(jīng)代、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和外資玩家不斷搶占中小險(xiǎn)企的市場(chǎng)份額。

在各險(xiǎn)企尋求多元發(fā)展模式的背景下，我們觀察到產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)目前所面臨的主要挑戰(zhàn)如下：

1. 銷售場(chǎng)景單一，產(chǎn)品創(chuàng)新能力薄弱：場(chǎng)景以車險(xiǎn)為主，非車場(chǎng)景欠豐富，但車險(xiǎn)市場(chǎng)面臨增長(zhǎng)放緩及利潤(rùn)走低的挑戰(zhàn)，變得不可持續(xù)。

2. 傳統(tǒng)渠道依賴性強(qiáng)，費(fèi)率居高不下：銷售費(fèi)用與運(yùn)營(yíng)費(fèi)用偏高，侵蝕利潤(rùn)；客戶數(shù)據(jù)及關(guān)系管理都落在渠道上，自身掌控十分有限。

3. 風(fēng)控能力有待提升：非車產(chǎn)品風(fēng)控能力有待提升，缺乏跨產(chǎn)品線的專業(yè)風(fēng)控能力。

車險(xiǎn)市場(chǎng)近年來(lái)面臨增長(zhǎng)放緩及利潤(rùn)走低的挑戰(zhàn)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)以車險(xiǎn)場(chǎng)景為主的局面難以延續(xù)。產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)自身創(chuàng)新能力，面對(duì)新趨勢(shì)、新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)快速推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)快速誕生，嵌入場(chǎng)景的責(zé)任險(xiǎn)需求也順勢(shì)而生。比如，網(wǎng)約車相關(guān)的犯罪與日俱增，產(chǎn)生了對(duì)公眾責(zé)任險(xiǎn)的需求，以防范網(wǎng)約車司機(jī)造成的人身傷害。再如，與電商平臺(tái)銷售假貨有關(guān)的糾紛日益頻繁，包括因銷售假貨及仿品造成的人身傷害。能保障電商渠道產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)獲得消費(fèi)者青睞。

隨著新能源車市場(chǎng)的高速發(fā)展，新能源車險(xiǎn)也是險(xiǎn)企不可忽視的一塊業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)2025年新能源車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模將占車險(xiǎn)總規(guī)模的25%。險(xiǎn)企應(yīng)提前做出布局：

• 重構(gòu)產(chǎn)品：以降低用戶的總體擁有成本為出發(fā)點(diǎn)，明確不同類型的客戶需求，設(shè)計(jì)保障更有針對(duì)性、種類更豐富的車險(xiǎn)產(chǎn)品。

• 積極積累風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)：收集各品牌、各車型、各新能源類型的出險(xiǎn)情況、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量等數(shù)據(jù)，完善內(nèi)部智能定價(jià)和風(fēng)控模型。

• 建立品牌關(guān)系：大批新勢(shì)力品牌的誕生已對(duì)傳統(tǒng)汽車品牌造成一定沖擊，提前和領(lǐng)先新能源品牌建立關(guān)系，合作開拓新市場(chǎng)。

另外，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化也為保險(xiǎn)產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新帶來(lái)新的機(jī)遇。例如數(shù)字化技術(shù)發(fā)展為運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)承保提供了場(chǎng)景，包括對(duì)運(yùn)輸中的貨物進(jìn)行數(shù)據(jù)畫像、移動(dòng)跟蹤、溫度監(jiān)測(cè)、氣味監(jiān)控等多方面技術(shù)數(shù)據(jù)收集。

當(dāng)談及客戶旅程時(shí)，傳統(tǒng)險(xiǎn)企往往關(guān)注購(gòu)買與理賠等核心交易環(huán)節(jié)，而忽視了核心交易環(huán)節(jié)以外的隱形旅程。例如，如今的客戶在真正產(chǎn)生購(gòu)買意向前，越發(fā)傾向通過多種線上渠道研究比較產(chǎn)品，而該環(huán)節(jié)最易流失客戶，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捷足先登。

我們建議，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)重新審視與塑造端到端的客戶旅程，完善面向新老客戶的數(shù)字化觸點(diǎn)渠道，加強(qiáng)在官方線上渠道的營(yíng)銷，嘗試在線上渠道發(fā)布保險(xiǎn)知識(shí)軟文，并通過私域數(shù)據(jù)精準(zhǔn)提升品牌知名度，抓住客戶心智。

其次，可通過進(jìn)一步掌握客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解客戶的特征、需求及變化，因人施策，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和精準(zhǔn)定價(jià)。同時(shí)，這也有助于將風(fēng)控前置于銷售核保環(huán)節(jié)，而不是完全依賴后端理賠環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化整體風(fēng)控能力與理賠體驗(yàn)。

另外，我們發(fā)現(xiàn)在數(shù)字化客戶旅程中，產(chǎn)品購(gòu)買嵌入的場(chǎng)景已較豐富，然而服務(wù)所嵌入的場(chǎng)景仍有待加強(qiáng)。并且在線上流程的設(shè)計(jì)時(shí)，也需考慮盡量減少客戶的動(dòng)作，讓操作更直觀、更便捷。

與此同時(shí)，通過業(yè)務(wù)流程的線上化和智能化，險(xiǎn)企可以有效實(shí)現(xiàn)降本增效，提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售管理人力、理賠作業(yè)人力的精簡(jiǎn)。

產(chǎn)品創(chuàng)新能力的提升，離不開底層風(fēng)控能力的提升。險(xiǎn)企應(yīng)通過完善客戶風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)模型，構(gòu)建跨產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防流程化及標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

首先，客戶的保險(xiǎn)需求逐漸多元化，擁有多張跨產(chǎn)品的保單將成為常態(tài)。原先以保單為中心的做法應(yīng)將升級(jí)為以客戶為中心，險(xiǎn)企應(yīng)提供跨產(chǎn)品的一體化理賠服務(wù)。跨產(chǎn)品的風(fēng)控中臺(tái)建設(shè)必不可少。企業(yè)需要從客戶出發(fā)，根據(jù)個(gè)性化需求，從理賠中臺(tái)調(diào)用相應(yīng)的組件，進(jìn)行跨產(chǎn)品的一體化風(fēng)控與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

其次，隨著非車業(yè)務(wù)的占比逐步提高，非車產(chǎn)品的風(fēng)控能力也亟待提升。險(xiǎn)企需通過作業(yè)、完善風(fēng)險(xiǎn)模型、建設(shè)數(shù)據(jù)中臺(tái)等前中后臺(tái)一體化操作，來(lái)提升整體風(fēng)控能力。

隨著跨產(chǎn)品專業(yè)風(fēng)控能力的建設(shè)，客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)將得到進(jìn)一步的升級(jí)優(yōu)化，切切實(shí)實(shí)體驗(yàn)到省時(shí)、省心、省力?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦碣r服務(wù)將成為輔助銷售的關(guān)鍵場(chǎng)景之一。