摘要：本文通過(guò)分析在項(xiàng)目管理各階段項(xiàng)目經(jīng)理與相關(guān)方進(jìn)行良好溝通的重要性，論述了項(xiàng)目的成功離不開(kāi)項(xiàng)目經(jīng)理良好的溝通，并提出了為保證溝通的有效性應(yīng)采取的方法。
一、概述
項(xiàng)目溝通管理如是說(shuō)：“管理者要用70%的時(shí)間用于與人溝通，而項(xiàng)目經(jīng)理需要花費(fèi)90%或更多的時(shí)間溝通”。作為一名項(xiàng)目經(jīng)理，不應(yīng)該埋在一大堆的技術(shù)、管理工作中，而應(yīng)站在較高的角度審視整個(gè)項(xiàng)目，必須花大量的時(shí)間去做溝通工作，使自己既能準(zhǔn)確地把自己的意圖傳遞給項(xiàng)目相關(guān)人員，同時(shí)又能及時(shí)正確地去理解項(xiàng)目相關(guān)人員的需求，達(dá)成一種共識(shí)，使他們理解你、支持你、幫助你，那么項(xiàng)目就成功了一半，否則就很難成功地組織完成這個(gè)項(xiàng)目。因此，良好的溝通不但是提高項(xiàng)目完成的質(zhì)量和效率、降低項(xiàng)目成本的必由之路，更是關(guān)系到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素之一。ISO 10006-2003《質(zhì)量管理—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》、 ISO/IEC TR 16326-1999 《軟件工程--項(xiàng)目管理ISO/IEC 12207應(yīng)用指南》、GB/T 19016-2005 《質(zhì)量管理體系—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》等對(duì)項(xiàng)目管理及其溝通提出了規(guī)范性要求，為便于理解和實(shí)施，筆者擬把多年的項(xiàng)目管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)體會(huì)與讀者共享。
二、項(xiàng)目溝通的對(duì)象與時(shí)機(jī)
項(xiàng)目管理的過(guò)程包括項(xiàng)目啟動(dòng)、需求確認(rèn)、計(jì)劃安排、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目收款等各階段，在各個(gè)階段都需要有項(xiàng)目經(jīng)理圍繞項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量等要素與客戶(hù)、項(xiàng)目組成員、供應(yīng)商、上層管理者及其他相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理等進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和控制。與項(xiàng)目各相關(guān)方之間持續(xù)、有效的溝通，是促成項(xiàng)目成功的諸多因素中最重要的一項(xiàng)因素。
1.與客戶(hù)的溝通
客戶(hù)是項(xiàng)目成果的使用者。因此，在項(xiàng)目的全過(guò)程中都應(yīng)與其決策層、業(yè)務(wù)部門(mén)保持及時(shí)有效的溝通，以便獲得他們的支持、參與和推動(dòng)，特別是項(xiàng)目的啟動(dòng)期間更為重要。良好的溝通能使雙方對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)、范圍達(dá)成共識(shí)，保證項(xiàng)目健康的進(jìn)行。如果項(xiàng)目初期就沒(méi)有得到客戶(hù)的支持和認(rèn)同，很難想象該項(xiàng)目能成功。
為了達(dá)到獲得支持的目的，溝通必須做到以下幾點(diǎn)：
首先，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值與戰(zhàn)略重要性的認(rèn)同感。形成雙向交流，以保持信息的一致性，增強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度的透明度，并確保雙方了解項(xiàng)目的進(jìn)展。
其次，必須通過(guò)良好的溝通就客戶(hù)的需求達(dá)成一致，否則會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)無(wú)窮的隱患，甚至?xí)鬼?xiàng)目前功盡棄。筆者負(fù)責(zé)的部門(mén)曾經(jīng)承接了一個(gè)小型項(xiàng)目，安排A作為項(xiàng)目經(jīng)理，由于項(xiàng)目不大，忽視了與客戶(hù)的溝通，在項(xiàng)目的細(xì)節(jié)需求方面沒(méi)有主動(dòng)去和客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，開(kāi)發(fā)人員花了許多精力進(jìn)行開(kāi)發(fā)、測(cè)試，結(jié)果客戶(hù)在試用時(shí)認(rèn)為不能滿(mǎn)足他們的需求，既耗費(fèi)了人力，延長(zhǎng)了工期，增大了成本，同時(shí)又影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
再次，還要與客戶(hù)在管理思想、管理理念上要達(dá)成一致，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持。
2.與項(xiàng)目組成員的溝通
項(xiàng)目組成員是項(xiàng)目實(shí)施的主力軍，他們對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、對(duì)項(xiàng)目的投入狀態(tài)，以及團(tuán)隊(duì)成員間的和諧程度，都會(huì)對(duì)項(xiàng)目成功造成不容忽視的影響。如果項(xiàng)目中一些重要信息沒(méi)有進(jìn)行充分有效的溝通，如在制定計(jì)劃、實(shí)施情況、技術(shù)問(wèn)題等方面與相關(guān)人員溝通不足，就會(huì)造成各行其事、重復(fù)勞動(dòng)、甚至造成不必要的損失。
與項(xiàng)目組成員的溝通，要注意把握以下三點(diǎn)：
(1)項(xiàng)目經(jīng)理不但自己要把工作重點(diǎn)放在溝通上，還要引導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通。
(2)作為項(xiàng)目經(jīng)理，為調(diào)動(dòng)項(xiàng)目組成員的的工作熱情、提高其效率，還應(yīng)充分了解項(xiàng)目成員的個(gè)性、喜好等，并采取不同的溝通方法，使項(xiàng)目組成員的工作協(xié)調(diào)一致，從而保證按時(shí)、按質(zhì)、按量完成預(yù)期的任務(wù)。
(3)“有人的地方就有沖突”，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)盡可能地避免項(xiàng)目組成員之間發(fā)生沖突，當(dāng)沖突發(fā)生后應(yīng)采取積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q，以維持項(xiàng)目組的和諧氛圍。解決這類(lèi)沖突有兩個(gè)很重要的原則：一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決，應(yīng)該多尋求一些非正式渠道來(lái)溝通;二是要倡導(dǎo)互相理解和尊重。
3.與供應(yīng)商的溝通
對(duì)于系統(tǒng)集成項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理必須考慮供應(yīng)商這一重要環(huán)節(jié)。因?yàn)楣?yīng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。因此，要保證供應(yīng)商能按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度及時(shí)地提供符合要求的產(chǎn)品，當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能及時(shí)有效地處理，既不影響工期又能保證質(zhì)量，就必須進(jìn)行良好的溝通。
4.與上層管理者的溝通
上層管理者往往更加關(guān)心的是項(xiàng)目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項(xiàng)目經(jīng)理，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與上層管理者保持溝通，及時(shí)地反饋信息，特別是將可能會(huì)延期、將增加項(xiàng)目費(fèi)用、可能會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的苗頭等等提早匯報(bào)，使上層管理者能及時(shí)并適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，在人力、物力、財(cái)力等方面給予支持，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
5.與其他相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理之間的溝通
對(duì)于大型的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)與項(xiàng)目的其他方的項(xiàng)目經(jīng)理保持良好的溝通，因?yàn)槠渌剿?fù)責(zé)的項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量等也將會(huì)對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如，系統(tǒng)集成項(xiàng)目會(huì)與建筑施工隊(duì)或裝潢公司有配合問(wèn)題，系統(tǒng)集成方何時(shí)入場(chǎng)最佳，都必須與建筑施工隊(duì)或裝潢公司進(jìn)行及時(shí)有效地溝通?！?/p>
三、實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑
溝通管理的目標(biāo)是及時(shí)并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲(chǔ)存和處理項(xiàng)目的信息，以增強(qiáng)溝通的有效性。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從以下方面考慮。
1.取得項(xiàng)目相關(guān)方的信任
項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到自己的職業(yè)來(lái)自多方的信任和委托，因此必須保持自己的個(gè)人魅力，在知識(shí)、技能、個(gè)人品德、洞察問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力上勝人一籌，使自己能夠得到他人的認(rèn)同，樹(shù)立必要的威信，這是保證有效溝通的前提。
成功的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有良好的溝通技巧，包括能夠有效地闡明工作內(nèi)容、傾聽(tīng)反饋并采取行動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)成員之間培養(yǎng)融洽的氣氛，坦誠(chéng)地和相關(guān)人員溝通，使所有相關(guān)方形成一個(gè)共同體。
2.制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃
一個(gè)有效的溝通計(jì)劃將會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的同步，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目文件的減少。
有效的溝通計(jì)劃應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
(1)確定項(xiàng)目相關(guān)文件保存方式。對(duì)于收集到的不同類(lèi)型的信息,應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)章制度,將與項(xiàng)目有關(guān)的重要文件進(jìn)行建檔、保存。
(2)建立項(xiàng)目組織聯(lián)系方式。項(xiàng)目涉及到多方人員，為提高工作效率，應(yīng)該建立一個(gè)專(zhuān)用于項(xiàng)目管理的所有相關(guān)人員的聯(lián)系方式名冊(cè)，做到簡(jiǎn)潔、明了。
(3)確定工作匯報(bào)方式。明確表達(dá)項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)上級(jí)和相關(guān)方的工作匯報(bào)方式，包括匯報(bào)時(shí)間、匯報(bào)形式。比如項(xiàng)目組成員每天通過(guò)EMAIL向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理每周通過(guò)EMAIL向直接客戶(hù)和上級(jí)匯報(bào)，緊急匯報(bào)可通過(guò)電話(huà)及時(shí)溝通，每?jī)芍茼?xiàng)目組進(jìn)行一次項(xiàng)目工作溝通會(huì)議等等。
(4)統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式。對(duì)于項(xiàng)目統(tǒng)一文件模板，是規(guī)范管理的一項(xiàng)措施，所以必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供編寫(xiě)指南，以保證項(xiàng)目溝通的效率。
(5)溝通計(jì)劃應(yīng)簡(jiǎn)單實(shí)用。溝通計(jì)劃是用來(lái)執(zhí)行的，要保證項(xiàng)目相關(guān)人員已經(jīng)正確理解，避免為計(jì)劃而計(jì)劃，使其束之高閣。
3.采取多種有效的方式進(jìn)行溝通
優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理知道如何計(jì)劃溝通工作，了解每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員需要什么類(lèi)型的信息，并在項(xiàng)目工作中根據(jù)不同的目的采用不同的溝通方式。
(1)書(shū)面材料。對(duì)于一些重要的、需雙方確認(rèn)的信息可以采取這種正式的方式進(jìn)行溝通。
(2)電子郵件。通過(guò)這種方式可以方便地傳遞與客戶(hù)、供應(yīng)商、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間、上層管理者之間的文件，比如項(xiàng)目計(jì)劃、備忘錄、會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告、項(xiàng)目文檔等等。
(3)提供一個(gè)正式的論壇。在此上面可以公布用來(lái)溝通的政策和工作程序。
(4)即時(shí)消息?？赏ㄟ^(guò)電話(huà)、短信平臺(tái)等使項(xiàng)目各方可以實(shí)時(shí)地溝通。
(5)項(xiàng)目會(huì)議。通過(guò)項(xiàng)目會(huì)議溝通項(xiàng)目狀況、存在的問(wèn)題，以及解決的方式等。
(6)電視電話(huà)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。為身處異地的團(tuán)隊(duì)成員提供一個(gè)參與溝通的方式。
(7)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)留言板?？膳c全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)。
(8)實(shí)地溝通。與你的團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)、供應(yīng)商等面對(duì)面地溝通。
(9)非正式溝通活動(dòng)。如聯(lián)誼活動(dòng)、聚會(huì)、個(gè)別交流等，都可使其與項(xiàng)目相關(guān)方關(guān)系更加融洽。
(10)使用先進(jìn)的項(xiàng)目管理軟件工具?？商岣邷贤ǖ男屎陀行?。
4.保證信息的正確傳遞
信息的傳遞一定是雙向。首先，必須保證你所傳遞的信息是正確的信息，而不是給他們提供過(guò)量的不相關(guān)的或是重復(fù)性的信息，也就是說(shuō)傳遞的信息質(zhì)量要高;其次，必須保證信息被接收者收到了，即所有的溝通方式，必須有回饋機(jī)制，以確認(rèn)接收者已收到;再次，必須保證對(duì)收到信息的理解是正確的，以免給項(xiàng)目帶來(lái)或大或小的損失。對(duì)于一些重要的信息，在可行的情況下采用雙方的會(huì)談可能會(huì)更快更準(zhǔn)確地讓人接收。
項(xiàng)目管理中涉及到眾多的項(xiàng)目相關(guān)方，而項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目各個(gè)相關(guān)方之間建立良好的溝通是非常必要的，同時(shí)為保證項(xiàng)目溝通的有效性，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?、?guī)范的溝通行為，保證信息傳遞的準(zhǔn)確、及時(shí)、理解無(wú)誤，只有這樣，才能為項(xiàng)目的成功提供保證。
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