特殊時(shí)期催生的成功案例

作者：樊存智（大連銀行網(wǎng)絡(luò)金融部）

編輯：金明正

來源：九卦金融圈

摘要

2020年初，新型冠狀病毒肆虐全國。為了滿足疫情下市場(chǎng)的金融需求，銀行業(yè)借助科技的力量做出轉(zhuǎn)型，借著這股疫情的浪潮讓科技改變現(xiàn)有銀行服務(wù)客戶的狀態(tài)。疫情之下，非接觸式的數(shù)字化、線上化金融服務(wù)能力，既保障了金融市場(chǎng)的平穩(wěn)有序運(yùn)行，也能夠滿足客戶的日常金融業(yè)務(wù)訴求。

本文通過對(duì)銀行業(yè)現(xiàn)有“非接觸”服務(wù)現(xiàn)狀的梳理分析，總結(jié)打造“非接觸”金融服務(wù)的重要因素，最后提出銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)非接觸服務(wù)的策略：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化、增強(qiáng)在線業(yè)務(wù)處理能力、打造智能風(fēng)控全覆蓋系統(tǒng)、建立開放的客群體系以及善用矩陣式組織結(jié)構(gòu)。

【關(guān)鍵詞】：金融科技；線上服務(wù)；非接觸；

2020年伊始，新型冠狀病毒肆虐全國，為了滿足疫情下市場(chǎng)的金融需求，銀行業(yè)借助科技的力量做出轉(zhuǎn)型，借著這股疫情的浪潮，促生出“非接觸服務(wù)模式”，讓科技改變現(xiàn)有銀行服務(wù)客戶的狀態(tài)。

“非接觸”的概念，剛被提出就受到金融行業(yè)從業(yè)人員的高度關(guān)注。所謂“非接觸”，并非指沒有任何接觸，而是指利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智能化的技術(shù)手段，在不與客戶線下實(shí)際面對(duì)面接觸的情況下，將業(yè)務(wù)線上化操作，衍生出新的線上服務(wù)方式。

疫情下金融服務(wù)現(xiàn)狀及同業(yè)做法借鑒

由于疫情的影響，銀行的線下業(yè)務(wù)在很長一段時(shí)間內(nèi)都不得不處于停滯狀態(tài)。而與此同時(shí)，特殊的市場(chǎng)環(huán)境造成的個(gè)人和企業(yè)現(xiàn)金流緊張，金融需求有增無減。在這種情況下，各家銀行也是緊急加強(qiáng)了線上營業(yè)的力度，“非接觸”成為銀行滿足客戶金融需求的重要手段。應(yīng)對(duì)疫情，倒逼線上渠道成為銀行客戶經(jīng)理開展服務(wù)的主陣地，在信貸端，則是重點(diǎn)對(duì)疫情相關(guān)企業(yè)提供支持。

首先，增加疫情相關(guān)增值服務(wù)。建行攜手微醫(yī)上線的“新冠肺炎實(shí)時(shí)救助平臺(tái)”，為用戶提供了遠(yuǎn)程醫(yī)生問診、實(shí)時(shí)疫情動(dòng)態(tài)、疫情防控知識(shí)服務(wù)，“疫情動(dòng)態(tài)”欄目實(shí)時(shí)更新各地疫情動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)了解全國戰(zhàn)“疫”態(tài)勢(shì)；“疫情防御”欄目分享新型冠狀病毒感染的肺炎最新預(yù)防資訊和有關(guān)衛(wèi)生健康科普知識(shí)。大連銀行疫情防控期間，為方便廣大客戶及時(shí)了解疫情，積極對(duì)接騰訊，上線全國新冠肺炎疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢功能。客戶可通過大連銀行手機(jī)銀行、微信銀行，大連銀行ebank公眾號(hào)以及各分支機(jī)構(gòu)公眾號(hào)實(shí)時(shí)查詢疫情動(dòng)態(tài)，協(xié)助做好防控工作。民生銀行配合支持各地教育部門部署的“停課不停學(xué)”工作，聯(lián)合好未來旗下學(xué)而思輕課推出了“疫情期間小學(xué)生免費(fèi)學(xué)”公益活動(dòng)，在疫情期間免費(fèi)為小學(xué)階段的學(xué)生推出語文、數(shù)學(xué)和英語課程，保障在家期間的小學(xué)生們快樂學(xué)習(xí)、做好復(fù)習(xí)，不受疫情影響。

其次，優(yōu)化智能客戶系統(tǒng)。疫情期間，浦發(fā)銀行通過“AI客服＋遠(yuǎn)程人工”相結(jié)合的方式及時(shí)回應(yīng)用戶的迫切需求，保障服務(wù)暢通。該行第一時(shí)間升級(jí)并進(jìn)一步強(qiáng)化AI服務(wù)能力，該行的AI客服對(duì)客戶的意圖識(shí)別率可達(dá)到90%以上，處于業(yè)界較領(lǐng)先水平。廣發(fā)手機(jī)銀行“只動(dòng)口，不動(dòng)手，少接觸，趣味多”的操作體驗(yàn)，助力應(yīng)對(duì)疫情，減少因接觸帶來的感染/傳染風(fēng)險(xiǎn)。

此外，提升數(shù)字化營銷能力。青島銀行在疫情期間充分發(fā)揮了手機(jī)銀行的數(shù)字化營銷能力，從后臺(tái)數(shù)據(jù)分析到營銷場(chǎng)景打造再到充分聯(lián)動(dòng)手機(jī)銀行和客戶的營銷觸達(dá)，建立了優(yōu)先的線上營銷通道。建行自疫情發(fā)生以來，依托線上銷售渠道，借力“新一代”大數(shù)據(jù)，開展網(wǎng)點(diǎn)全員線上營銷，穩(wěn)定存量，拓展增量，打造個(gè)人存款線上營銷新模式。一是關(guān)注到期理財(cái)資金和到期大額存單客戶，逐筆進(jìn)行電話營銷跟進(jìn)，提醒客戶在手機(jī)銀行進(jìn)行線上轉(zhuǎn)存；二是對(duì)大額活期存款客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注維護(hù)，避免活期資金流向同業(yè)；三是充分利用建行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及客戶關(guān)系，吸引客戶行外資金，對(duì)高端客戶和持有行外VIP卡的客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。

面對(duì)疫情，銀行面向政務(wù)、教育、醫(yī)療、居家、消費(fèi)、出行等場(chǎng)景，提供嵌入式金融產(chǎn)品，一站式滿足客戶“金融+非金融”服務(wù)需求,既充分保證客戶疫情期間的金融需求，又拓展了自身營銷業(yè)務(wù)，達(dá)到雙贏的經(jīng)營效果。

以上銀行的成功經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：前期經(jīng)驗(yàn)的沉淀及豐富的資源知識(shí)儲(chǔ)備；對(duì)于技術(shù)的應(yīng)用得心用手，能夠快速、及時(shí)的通過技術(shù)手段改造業(yè)務(wù)流程，更好地設(shè)計(jì)出符合實(shí)際業(yè)務(wù)需要的新產(chǎn)品，滿足疫情下所需的各種應(yīng)用場(chǎng)景。特殊時(shí)期催生出的成功案例，都值得我們這些銀行從業(yè)者去深入思考和借鑒。

打造“非接觸”金融服務(wù)的重要因素

疫情期間，各類以數(shù)字化、遠(yuǎn)程化為基礎(chǔ)的“非接觸”服務(wù)成為銀行服務(wù)零售客戶、助力企業(yè)復(fù)產(chǎn)的中流砥柱。疫情期間，“非接觸”服務(wù)既降低了人員聚集可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，又保障金融服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，“非接觸”金融服務(wù)早已深刻改變我們的生活，金融機(jī)構(gòu)也已紛紛布局線上，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。疫情期間，線上業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯，提升了金融機(jī)構(gòu)從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)走向線上的緊迫性，也檢驗(yàn)著各方線上業(yè)務(wù)實(shí)力和技術(shù)儲(chǔ)備。

流量成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。對(duì)于商業(yè)銀行來說 ，銀行業(yè)務(wù)線上化加速的同時(shí)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局更加激烈。線上業(yè)務(wù)以流量和產(chǎn)品的結(jié)合為主。流量是線上獲客的重要支撐，在銀行線上業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，流量資源的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必更加激烈，無論是通過自建流量場(chǎng)景、與其他機(jī)構(gòu)合作或購買流量等，未來流量的獲取均是線上業(yè)務(wù)順利開展的重要因素；

客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。一款產(chǎn)品好還是差最直觀的感受就是客戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就要思考面向的客戶群體是誰、界面有多少要素、操作需要幾步、完成這個(gè)流程需要多長時(shí)間等。有了基本的框架后就要開始畫草稿，設(shè)計(jì)簡版的流程圖，設(shè)計(jì)完成后與大家分享設(shè)計(jì)原理和流程，進(jìn)行討論。討論是思想的碰撞，是能力的再提升，不分對(duì)錯(cuò)，目的只有一個(gè)就是讓產(chǎn)品的體驗(yàn)達(dá)到極致，少走彎路，得出結(jié)論。

敏捷開發(fā)考驗(yàn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的速度。金融機(jī)構(gòu)的IT部門常談到“敏捷開發(fā)”但敏捷不能只是IT部門的事，機(jī)構(gòu)整體要形成一個(gè)敏捷的組織，還要有制度的保障，敏捷開發(fā)和傳統(tǒng)開發(fā)根本的區(qū)別是整體與局部的關(guān)系，往往一個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)要經(jīng)歷漫長的開發(fā)周期，短則幾周，長則幾個(gè)月。敏捷開發(fā)的核心就是要小步快跑，大的功能板塊拆分出幾個(gè)部分，做好一個(gè)就上一個(gè)，這才能夠及時(shí)對(duì)市場(chǎng)做出相應(yīng)，第一時(shí)間推出相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)“非接觸”服務(wù)的策略

每一輪重大公共事件特別是重大疫情，都是產(chǎn)業(yè)變革的一個(gè)重要推手，也是一副催化劑。非接觸服務(wù)策略的實(shí)現(xiàn)不是簡單地開發(fā)線上產(chǎn)品，而是對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營文化、理念的革新，以及組織架構(gòu)、考核體系、人才培養(yǎng)機(jī)制的全方位再造，是一場(chǎng)全新的考驗(yàn)。當(dāng)前，金融科技迅猛發(fā)展，云計(jì)算、區(qū)塊鏈、5G技術(shù)等可能成為非接觸服務(wù)的強(qiáng)力支撐，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極借力金融科技賦能非接觸服務(wù)。非接觸服務(wù)也沒有放之四海而皆準(zhǔn)的模式，應(yīng)腳踏實(shí)地找到適合自己的策略，更要與自身原有業(yè)務(wù)相互適應(yīng)、磨合提升。技術(shù)實(shí)力增強(qiáng)離不開資金、人才等的強(qiáng)大支持，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與專業(yè)金融科技平臺(tái)應(yīng)相互聯(lián)手、各展所長。疫情期間，這方面已有一些有益嘗試，未來應(yīng)進(jìn)一步深化合作。

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化

在線的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程是非接觸零售金融服務(wù)的基礎(chǔ)能力，包含營銷、獲客、業(yè)務(wù)處理。商業(yè)銀行需要具備一套全在線營銷協(xié)作系統(tǒng)，支持客戶經(jīng)理通過線上向客戶發(fā)送二維碼，或者多個(gè)客戶經(jīng)理與集團(tuán)企業(yè)客戶在線協(xié)作生成“團(tuán)辦二維碼”，客戶通過遠(yuǎn)程掃描二維碼的方式方便快捷的獲得金融服務(wù)。

增強(qiáng)在線業(yè)務(wù)處理能力

在非接觸服務(wù)過程中，銀行把服務(wù)嵌入生活的各個(gè)場(chǎng)景，其底層數(shù)據(jù)架構(gòu)需要能夠低成本存儲(chǔ)大量的用戶行為數(shù)據(jù)，并且能支持深度學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)計(jì)算。不同的場(chǎng)景還決定了銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)必須有能力進(jìn)行差異化營銷與精細(xì)化用戶管理。利用這些技術(shù)能力對(duì)用戶進(jìn)行深度觀察，提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品以及服務(wù)，從而為銀行成功獲客提供技術(shù)支撐。

打造智能風(fēng)控全覆蓋系統(tǒng)

銀行打造非接觸服務(wù)的同時(shí)，面臨著防范安全風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。必須借助科技力量，才能在保證安全的同時(shí)提升體驗(yàn)。銀行可以依托大數(shù)據(jù)挖掘，以及積累的大量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)抗經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?，?shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防范。運(yùn)用新科技手段，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、云端的安全防護(hù)體系，極大降低了客戶遭遇欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。

建立開放的客群體系

非接觸服務(wù)需要組織架構(gòu)的匹配，打造敏捷的運(yùn)營機(jī)制。商業(yè)銀行要能夠擁有隨時(shí)捕捉市場(chǎng)需求的能力，并能夠?qū)⑶爸泻笈_(tái)、各業(yè)務(wù)線的功能在第一時(shí)間充分調(diào)動(dòng)起來，實(shí)現(xiàn)敏捷化的運(yùn)營機(jī)制。銀行業(yè)要在平常工作中善用矩陣式組織結(jié)構(gòu)，提升開發(fā)速度。加強(qiáng)了橫向聯(lián)系，專業(yè)設(shè)備和人員得到了充分利用，實(shí)現(xiàn)了人力資源的彈性共享；具有較大的機(jī)動(dòng)性，促進(jìn)各種專業(yè)人員互相幫助，互相激發(fā)，相得益彰。

重視外部合作

商業(yè)銀行要善于與外部金融科技公司合作，利用金融科技公司提供的服務(wù)場(chǎng)景，為銀行線上服務(wù)爭(zhēng)取更多業(yè)務(wù)。金融科技公司除了提供金融服務(wù)能力、科技能力之外，還能夠提供非金融服務(wù)，比如社交、娛樂、購物、生活、消費(fèi)等多種金融服務(wù)形態(tài)的場(chǎng)景，從而產(chǎn)生大量金融需求。

善用矩陣式組織結(jié)構(gòu)

在組織管理機(jī)制上，一些銀行在產(chǎn)品研發(fā)上延續(xù)傳統(tǒng)項(xiàng)目管理模式，環(huán)節(jié)多、流程長、耗時(shí)久，難以適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的需求。銀行業(yè)要在平常工作中善用矩陣式組織結(jié)構(gòu)，提升開發(fā)速度。矩陣式組織結(jié)構(gòu)的在現(xiàn)實(shí)中無法存在絕對(duì)的平衡，因而在實(shí)際工作中就會(huì)存在兩條相互結(jié)合的劃分職權(quán)的路線：職能與產(chǎn)品，并形成兩種深化演化形式：職能式矩陣和項(xiàng)目式矩陣。同時(shí)具備事業(yè)部式與職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)；兼有職能式和產(chǎn)品式職能劃分的優(yōu)點(diǎn)；加強(qiáng)了橫向聯(lián)系，專業(yè)設(shè)備和人員得到了充分利用，實(shí)現(xiàn)了人力資源的彈性共享；具有較大的機(jī)動(dòng)性，促進(jìn)各種專業(yè)人員互相幫助，互相激發(fā)，相得益彰。

疫情不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。銀行業(yè)本就該運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升數(shù)字普惠金融服務(wù)水平，所以并不是疫情創(chuàng)造了變革趨勢(shì)，只不過是疫情成為催化劑加速了變革趨勢(shì)而已。

疫情必將過去，夏天終于到來。