前臺員工培訓(xùn)手冊
第一章 認(rèn)識前臺的工作
企業(yè)最美麗的名片----前廳服務(wù)人員
1、統(tǒng)一的工裝、干練的精神面貌對自己負(fù)責(zé)，對單位負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)熟練、知識豐富，謹(jǐn)記自己的形象代表了整個鼓樓門市。
2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。
3、對于游客來說，前臺的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。
4、對于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。
5、對于公司來說，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。
目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了我社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。
所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。我社的任何一個管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。
第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)
第一，我真的認(rèn)識了前臺的工作了嗎？
第二， 我是否決定了在前臺干了呢？
如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋€前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。
第一， 好學(xué)與自學(xué)。
之所以把好學(xué)擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。
第二， 熱情和微笑。
旅行社作為一個服務(wù)企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入我社營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。
第三， 耐心。
法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。
第四，細(xì)心。
前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致計調(diào)做團、導(dǎo)游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋或不吃豬肉等，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知計調(diào)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜或豬肉時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。
第五，溝通能力。
前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，前臺員工就必須擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。
如果你自認(rèn)為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。
第三章 前臺的工作流程
這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一節(jié) 前臺員工形象和工作紀(jì)律
在培訓(xùn)手冊開始時說過，前臺員工的形象就是肇慶山水國旅的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。
“客人的滿意是我們的最高榮譽”是肇慶山水國旅的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。
當(dāng)公司要求著制服的期間，前臺員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡，胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。
前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進入大廳走向服務(wù)臺時，必須起立問好。
臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。
不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。
和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，廣東話可稱呼靚仔或者靚女。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時離開客人要說請稍等。
前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。
前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。
第二節(jié) 前臺工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。
第一是價格總表。
由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了我們前臺銷售的指南針。我社的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，各家旅行社的線路排期基本一樣，但是價格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1.2米至1.5米，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者按三星標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳、珠海和香港等，需要弄清報價是否含往返交通。
第二是行程。
行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因為客人當(dāng)決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。
第三是合同。
按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為廣東省旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計或用其它公司的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。第二，團費包括和不包括的項目。由于國內(nèi)機場建設(shè)費和燃油稅并入機票，所以團費不包括機場建設(shè)費、燃油稅這一條失效。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。第三，游客退團和旅行社取消團隊的規(guī)定。第四，團隊人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是廣東省國內(nèi)旅游參團須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險部分。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責(zé)任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同時，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。
第四是名單表。
名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名、身份證號（或其它證件號）等，同一團體報名，客人聯(lián)系電話，收費金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點，特殊要求、經(jīng)手人等等。計調(diào)人員將根據(jù)名單表并參考合同和出團通知書進行操作。客人的身份證盡量要復(fù)印件，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。
第五是出團通知書。
出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點、集中時間、出發(fā)時間和領(lǐng)隊、導(dǎo)游等。
第六是發(fā)票和收據(jù)。
一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團號，方便財務(wù)核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進行作廢。票據(jù)開具后，將客戶聯(lián)交給客人。
第七是收客匯總表。
收客匯總表是公司的團隊收客情況聽動態(tài)表。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數(shù)于收客匯總表上準(zhǔn)確錄入，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。（切記）
第八是散客收客單。
如果該客人報名的線路是其他公司的同業(yè)或部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到相關(guān)的操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。
第九是公司的網(wǎng)上散客預(yù)訂系統(tǒng)。
這個系統(tǒng)是各個部門的產(chǎn)品陳列平臺。價格總表上的排期不一定都能收客。因為可能機票滿了，也可能組不成團。公司的網(wǎng)上散客預(yù)訂系統(tǒng)上面提供很多線路的具體行程。前臺員工必須每天上班后及下班前啟動這個系統(tǒng)（可以進入公司網(wǎng)站www.2291661.com、www.jsjq.net等查詢），查看散客的預(yù)訂情況。
第十是團隊文件夾。
團隊文件夾上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺員工將資料報計調(diào)人員后，將團隊資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。
第十一是游客出游意向記錄。
這是一個重要的工作，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游意向記錄是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。記錄內(nèi)容應(yīng)分為咨詢?nèi)掌凇⒂慰托彰?、?lián)系電話、出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關(guān)事項。游客往往對反應(yīng)及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。
以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉其作用及使用方法。
第三節(jié) 前臺員工的工作流程
上班前準(zhǔn)備工作：前臺員工每天上班時再次檢查個人儀容儀表和個人衛(wèi)生。然后檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動前臺電腦，上網(wǎng)瀏覽散客預(yù)訂情況及處理公司的郵件（需要處理的郵件及時告知公司的相關(guān)人員處理，垃圾郵件則刪除）。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。
一、轉(zhuǎn)接電話。
前臺電話也是公司對外業(yè)務(wù)電話。電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并自報家門：“您好，山水國旅”或“您好，肇慶山水”。
1、轉(zhuǎn)電話。
前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。
A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我找XXX”?；卮穑?/span>“好，麻煩您稍等一下。”然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事有事暫時無法接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達。”然后根據(jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。
B：客人不能報出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人指定要找我社副總以上的管理人員，不要直接轉(zhuǎn)告，最好先熱情詢問是何事尋找。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負(fù)責(zé)人。
2、接電話。
前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細(xì)行程在電腦上的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點、主要特產(chǎn)、線路特點等等。
游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦我社目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系方法，并進行登記。如果是團體包團，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟大客戶組同事聯(lián)系。
二、前臺接待。
在公司前臺沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆?？腿诉M入大廳后，準(zhǔn)備報價表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時，及時向客人問好：“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫到您？”
如果客人抵達時全部前臺同事都在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。
接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。
如果客人的問題無法回答，請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事（經(jīng)理）與您解釋。”
客人對某排期的線路表示有興趣時，及時聯(lián)系線路負(fù)責(zé)人落實線路是否可收?？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報名手續(xù)：
A：向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價格、出發(fā)日期、集中時間。
B：請客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護照，請其他同事協(xié)助復(fù)印，并登記存檔。
C：開具發(fā)票并收款（或由公司財務(wù)收款）。
D：填寫出團通知書，并要求客人在通知書上簽名、留下聯(lián)系電話、手機、地址，然后將通知書上的線路名稱、出團日期、集中時間、天數(shù)向客人口述。提醒客人閱讀旅游合同的《報名須知和責(zé)任細(xì)則》，并將部分重點向客人陳述。
E：與客人簽訂《旅游合同書》，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務(wù)確認(rèn)各種接待標(biāo)準(zhǔn)），并將重點部分向客人陳述解釋，主要包括退團規(guī)定、保險情況、餐和住的標(biāo)準(zhǔn)、有無全陪、特殊要求等等，對于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報名，務(wù)必請客人轉(zhuǎn)達。
F：請其他同事協(xié)助派送旅行用品。（周邊短線團為旅游帽、長線團為旅行帽和旅行袋，旅游帽一般由導(dǎo)游在出團時候派發(fā)）
G：協(xié)助客人將行程、合同、發(fā)票、出團通知書、線路負(fù)責(zé)人名片等文件放進出團文件夾后交給客人。
H：客人離開時致謝：“感謝您參加肇慶山水國旅的旅游（感謝您讓我們?yōu)槟?wù)），如果您有什么需要了解，請隨時給我們電話。”
F：資料歸檔。包括將團號、日期、人數(shù)上報相關(guān)的計調(diào)人員，客人資料寫入名單表，報名資料錄入電腦，并通知業(yè)務(wù)相關(guān)人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將資料放進文件夾中。最后在自己的個人工作筆記上進行登記。最后將客人坐過的椅子擺放端正。
三、重要客戶接待。
如果客人需要定制行程或者包團，前臺人員必須認(rèn)真傾聽客人要求，然后通知相關(guān)的大客戶同事。由大客戶同事進行銜接和處理。
下班前工作：前臺員工下班前整理個人工作筆記，統(tǒng)計登記人數(shù)，并與計調(diào)人員進行相關(guān)的核對。然后將對文件夾中的資料再次進行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個人工作筆記中。再次上網(wǎng)瀏覽散客預(yù)訂情況及處理公司的郵件，最后整理前臺各種資料文件。
個人職業(yè)生涯規(guī)劃……
做好自己個人職業(yè)生涯的規(guī)劃，認(rèn)清自我，定下目標(biāo)，知道自己該向哪個方向發(fā)展，充實自己，別虛度年華。
機會及運氣通常只會降臨在做足準(zhǔn)備的人身上……
第四章 前臺員工必須掌握的知識
前臺員工必須掌握盡可能多的相關(guān)知識，來接受游客的咨詢和判斷游客的消費。但是，在浩瀚的知識海洋中，任何人都無法掌握所有的知識，在本章中，我們將重點提出一些前臺員工必須掌握的知識的概述，讓前臺員工有個線索去增加自身的知識結(jié)構(gòu)。
第一節(jié) 中國旅游業(yè)和旅游市場概論
旅游作為一種人生活動，自古有之。我們的服務(wù)就是客人需要作空間的移動時我們?yōu)樗峁┓椒矫婷娴姆?wù)。它既是一種社會經(jīng)濟文化現(xiàn)象，同時也是一種特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；經(jīng)商旅游，如聞名中外的絲綢之路；文人漫游，如徐霞客游記；宗教旅游，如唐三藏西域取經(jīng)。而真正意義上的旅游是1845年英國人庫克創(chuàng)立的第一個商業(yè)性旅行社開始的。在我國，卻是成立于1923年的上海商業(yè)儲備銀行所附設(shè)的旅游部作為近代旅游的開端。新中國的旅游事業(yè)曲折發(fā)展，1951年福建泉州成立了華僑接待社，1954年成立了中國國際旅行社。業(yè)務(wù)性質(zhì)純屬外事接待，為外賓提供方便，歸屬政府外事部門領(lǐng)導(dǎo)。其實這并非真正的旅游業(yè)務(wù)。之后隨著華僑、港澳同胞回國探親以及和東毆蘇聯(lián)等國建立了外交關(guān)系，更多的外國人進入我國，1964年成立了中國旅行游覽事業(yè)管理局，由于單純強調(diào)政治意義，所以當(dāng)時的旅游業(yè)務(wù)幾乎都是虧本經(jīng)營。十年動亂期間，旅游業(yè)基本停滯。動亂后期。各地的華僑接待社改名為中國旅行社，承擔(dān)外籍華人的旅游接待工作。改革開放以后，中國的旅游業(yè)才開始進入了一個正常發(fā)展的階段。
改革開放以后，越來越多的外國人、華僑和港澳同胞進入中國探親和旅游，中國的豐富的旅游資源也逐步被世人所認(rèn)識。初期，承擔(dān)旅游接待的單位基本都是由各地的中國旅行社和中國國際旅行社等單位，這些單位也隸屬于當(dāng)?shù)氐耐馐虏块T。后來，國內(nèi)旅游開始出現(xiàn)，先是周邊的短線旅游，然后慢慢擴展到長線旅游。這是各地旅游管理部門和旅游企業(yè)兩個牌子一班人馬的現(xiàn)象逐漸轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)在各地的旅游局和旅游總公司政企分開。肇慶旅游總公司、肇慶中國國際旅行社就是在這段時期成立的。當(dāng)時，旅游是經(jīng)濟較好、文化程度較高的市民的消費。國內(nèi)旅游的各種設(shè)置并不完善，但發(fā)展迅速。到了90年代中期，出境旅游已經(jīng)有了一定的數(shù)量，肇慶國旅、肇慶中旅等是當(dāng)時游客的主要選擇。90年代末期，黃金周的概念出現(xiàn)，國內(nèi)旅游進入了第一個高峰。當(dāng)時，包機、包專列是旅行社旺季考慮的事情。經(jīng)濟一般的市民也在考慮各種形式的旅游。但是，參團旅游依然是人們的第一選擇。
90年代末期，是中國旅游業(yè)的又一個變革。國家取消了原來一類社、二類社、三類社的區(qū)分，變?yōu)閲鴥?nèi)旅行社和國際旅行社，后來又特許全國528家旅行社有出國游組團資格。而這時候，其他形式，比如自助游、自駕車的形式開始出現(xiàn)。各種特種旅游、專業(yè)旅游也開始出現(xiàn)。并且在非典后，人們意識到參團旅游的局限性，黃金周熱潮開始降溫，旅游進入了一個理性消費階段。
旅游有三個基本要素，包括旅游的主體，即旅游者；旅游的客體，即旅游資源；以及旅游的依托和媒介，即旅游設(shè)施和旅行社。
旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必須具備一定的基本條件：個人收入和閑暇時間。這兩個條件缺一不可。還必須具備其他社會因素，包括科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、文化訊息和政治環(huán)境因素等等。
旅游資源是吸引旅游者的物質(zhì)基礎(chǔ)，發(fā)展旅游業(yè)的最核心條件。包括各種自然景觀和社會景觀。我國的旅游資源豐富，自然景觀的有桂林山水、黃山風(fēng)光等等，人文景觀的有北京故宮、西安古城等等，還有一些是自然景觀和人文景觀相結(jié)合的，比如云南的風(fēng)景和民族風(fēng)情構(gòu)成了云南獨特的旅游資源。
在旅游者和旅游資源之間，必須要有能實現(xiàn)旅游活動的物質(zhì)條件（酒店等）和與之相適應(yīng)的旅游服務(wù)（旅行社等）作為依托和媒介。包括交通運輸設(shè)施、旅游膳宿設(shè)施和旅行社。雖然，拋開旅行社旅游者也能夠進行各種旅游活動，但是為了整個旅游更加方便、舒適，旅行社作用重大：首先，旅行社保證游覽者在游覽過程中安全，其次，旅行社為旅游者提供各種情報信息，指導(dǎo)旅游線路和旅游方法，第三，包價旅游價格低于個人旅行的成本。
第二節(jié) 中國國內(nèi)旅游概述
國內(nèi)旅游，指中國公民在中國國境內(nèi)（不包括港澳臺地區(qū)）的旅游活動。目前，國內(nèi)旅游是旅游的主要內(nèi)容，作為市民，旅游活動也是由國內(nèi)旅游開始的。國內(nèi)旅游有很多種分類，旅行社經(jīng)常按照交通工具的不同，分為飛機旅游、火車旅游和汽車旅游。在肇慶、云浮地區(qū)，飛機旅游的產(chǎn)品占大多數(shù)，其次是汽車旅游，最后是火車旅游，而從人數(shù)來說，卻是汽車旅游占多數(shù)。一般來說，肇慶地區(qū)周邊、廣東省內(nèi)、廣西、福建、海南地區(qū)一般是汽車旅游，火車旅游目前主要有江西、福建、湖南等。而其它地區(qū)，一般為航空旅游。
我國地大物博，旅游資源豐富，全國各地旅游資源各有特色，分為自然景觀和人文景觀。自然景觀包括：（1）名山大川，比如黃山雙飛四天游、廬山雙臥五天游、長江三峽五天游等。（2）湖泊海洋，比如天山天池、海南島等等。海洋旅游一般和度假結(jié)合在一起，而湖泊一般和其他景點結(jié)合。（3）瀑布清泉，比如貴州黃果樹瀑布，濟南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林銀子巖、北京香山紅葉等等。而因為我國有著悠久的歷史，故人文景觀也是我國旅游資源的重要組成部分，包括（1）歷史古跡，例如西安兵馬俑、北京故宮；（2）宗教勝地，例如山西五臺山、四川峨眉山；（3）園林建筑，例如蘇州園林、北京頤和園；（4）現(xiàn)代都市，例如深圳、珠海；（5）民族風(fēng)情，例如云南。而在設(shè)計旅游線路時，往往結(jié)合交通等因素，把自然景觀和人文景觀緊密結(jié)合，力求使線路更加合理，更具有吸引力。
肇慶地區(qū)的國內(nèi)旅游市場相對于珠三角地區(qū)落后，但在全國來說，還是比較發(fā)達的。就國內(nèi)線路來說，比較經(jīng)典的線路有北京五天游、華東五市六天游、昆明大理麗江六天游、桂林三天游、海南四天游、廈門三天游等等。有些線路季節(jié)性比較強，比如東北三省線路一般在春節(jié)時候出團機會比較大，絲綢之路和西藏一般集中在七八月，有些線路季節(jié)性不是很明顯，但有影響，比如北京四五月風(fēng)沙較大，桂林冬季漓江水質(zhì)較差，九寨溝冬天不能進入黃龍，海南夏天太熱等等，而每年的九月和十月，則是國內(nèi)旅游的最佳季節(jié)，這是天氣涼爽，國內(nèi)自然風(fēng)光進入了最佳觀賞時期。因而，這個時候是國內(nèi)旅游的旺季。
一般來說，飛機團的成本受到飛機票折扣的影響，汽車團的成本受到人數(shù)多少的影響，而火車團相對價格更加穩(wěn)定。肇慶、云浮地區(qū)由于市場比較小，游客參團不集中，經(jīng)常導(dǎo)致各旅行社游客不足以成團，故拼團成了一種常規(guī)的做法。拼團就是某家旅行社以一個中性品牌作為出團標(biāo)志，各旅行社參團的游客共同組成一個團隊，以降低成本，爭取成團。這種做法一開始受到游客的抵制，游客認(rèn)為這樣子是賣豬仔，但是隨著這種做法的規(guī)范，以及組團社的責(zé)任心的加強，游客逐漸接受了這種做法，但前提是組團社必須在游客報名的時候說明清楚。
購物本屬于旅游的一個內(nèi)容，但是在幾年前出現(xiàn)的一種很低報價的購物團則使旅游購物這個正常的項目變味了。并且引起了很多投訴和糾紛。在肇慶，比較突出的是海南、桂林、云南及華東游等。出現(xiàn)這種情況的主要原因是旅行社有意降低報價，同時，游客的消費心理又不成熟造成的。對外報價基本就是機票火車等交通工具的價格，而當(dāng)?shù)氐牡亟觾r幾乎為零。因此，導(dǎo)游帶團時必須到購物點賺取傭金以及通過加點賺取傭金，才能抵回地接社的成本。那么，當(dāng)游客接受了一個很低的報價的時候，去到目的地，面對著那么多的購物和加點，就意見很大了。而如果組團社在游客報名時沒有說明清楚，那么很容易造成投訴等質(zhì)量問題。旅游業(yè)在中國是一個正在發(fā)展的行業(yè)，在發(fā)展過程中肯定會有一些不盡人意的東西出現(xiàn)，而游客的消費心理也在不斷成熟中，所以，更需要前臺員工掌握嫻熟的基礎(chǔ)知識和服務(wù)技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量。
第三節(jié) 海外港澳旅游概述
出境旅游在我國方興未艾。2001年，國家旅游局特許528家旅行社有出境游經(jīng)營權(quán)后，中國的出境旅游步入了正軌，發(fā)展迅速。但是，根據(jù)我國政策，并不是我國公民可以到任何海外國家進行旅游。我們是通過和目的地國家簽訂協(xié)約后，逐步開放的。目前開放的國家和地區(qū)主要分布在東南亞、韓國、日本、南印度洋度假島嶼、歐洲部分地區(qū)、大洋州等。港澳臺地區(qū)的旅游目前亦已全面開放。
中國公民出境旅游，必須持中華人民共和國的護照（或者港澳臺地區(qū)通行證），護照是我國公民在境外的身份證明，但是，并不是持有護照就能夠到其他國家旅游，首先還必須取得該國家的簽證，也就是同意入境的手續(xù)。各個國家，對簽證的要求不同。護照和通行證是五年有效的，未辦理護照參加出境游者，必須先辦理護照。辦理護照或通行證時可以憑戶口本、身份證和護照照片到出入境管理處辦理。辦理護照和通行證一般需要15個工作日，工本費護照為200元，港澳通行證為120元（含一個簽注）。赴臺灣旅游所需的相關(guān)證件及條件，另行專門培訓(xùn)。
相對于國內(nèi)旅來說，海外游手續(xù)比較多。有些國家的簽證甚至需要游客的資產(chǎn)證明、單位證明以及保證金。而前臺員工在接受游客咨詢的時候，除了業(yè)務(wù)知識之外，還應(yīng)改懂得一些護照、簽證、海關(guān)等方面的知識。
海外游最先成規(guī)模的是東南亞地區(qū)。主要有泰國、新加坡、馬來西亞，我國目前成了這些國家的主要客源國。但是，目前這些國家的旅游產(chǎn)品多是低價產(chǎn)品，購物和加點成為常規(guī)做法，價格甚至比國內(nèi)游還低。前段時間甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量事故。政府部門希望著手改變，但是收效很小。目前已經(jīng)逐漸開發(fā)出一些休閑度假產(chǎn)品，情況有所改變。東南亞經(jīng)常成為游客首次出境的首選，前臺的員工必須和計調(diào)人員有效溝通，力爭在游客咨詢的時候?qū)⒈匾男畔⒂行У膫鬟_到游客中去，讓游客明白消費。廣州目前有許多直航國外的航線，但由于機票成本較高，很多團隊會選擇從香港或澳門出發(fā)。
澳洲和新西蘭也開始成為出境游的熱點。由于地處南半球，氣候和我們相反，并且遠(yuǎn)處大洋中間，環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、經(jīng)濟發(fā)達，對經(jīng)濟條件良好的游客有很大的吸引力。一般來說，澳洲新西蘭的團隊是從香港出發(fā)的，主要游覽澳洲東線，包括墨爾本、堪培拉、悉尼和布里斯班。新西蘭是一個發(fā)達的農(nóng)業(yè)國家，也是離南極洲最近的國家，以高素質(zhì)的居民著稱。
日本和韓國也是出境游的熱線。韓國適宜的旅游季節(jié)是冬季，可以參加滑雪，而日本在春天櫻花盛開的時候比較合適。韓國由于近期國內(nèi)出現(xiàn)游客參團后滯留不歸的現(xiàn)象，所以要特別注意。韓國的賣點有首爾的華克山莊，而日本消費水平較高，線路報價較高。東京玩具展是一個世界有名的展覽。
歐美旅游是近年才開始全面開放的。歐洲地區(qū)的旅游發(fā)展比較成熟，旅游設(shè)施比較完善，服務(wù)質(zhì)量也比較好。在歐共體中，有時一天路過一個國家，異國情調(diào)濃厚。由于報價較高，在肇慶要成團比較難，所以一般會在廣州或者深圳拼團。
香港和澳門是近期發(fā)展最快的旅游目的地。由于政策的支持，肇慶、云浮的游客只需要戶口本和身份證就可以到公安分局辦理通行證和個人游簽注，所以成了熱門。市民可以直接到公安分局辦理7天的個人游訪問簽注。也可以委托旅行社辦理14天的旅游簽注。訪問簽注可以直接過關(guān)，而旅游簽注則需要旅行社協(xié)助送關(guān)。另外，旅行社還設(shè)計了香港二天、三天游和港澳四天游等線路。
第四節(jié) 旅游消費者心理概述
旅游者為什么要出去旅游，如何決定旅游時間，如何選擇旅游路線，旅游的期望值是什么，這是前臺工作人員必須了解的問題。有錢、有時間，這是旅游消費的前提，但是，還有很多因素影響者游客的旅游消費。在旅游者消費的模式中，有兩種方式比較典型，一種是“需要－動機－行為”模式，這種模式的旅游購買行為產(chǎn)生于本身的旅游需要和旅游購買動機。比如，一個白領(lǐng)覺得工作累了，需要到外地度假了，于是就產(chǎn)生了旅游消費。另外一種模式是：“刺激－反應(yīng)”模式，比如，旅行社推出了特價線路，大打廣告，把一些原來沒有很強的旅游意愿的游客也拉了進來。
影響旅游者消費行為的因素很多，歸納起來有以下幾種：1、文化因素。包括價值觀、審美觀、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。比如，信佛的人總想?yún)⒂^寺廟，搞美術(shù)的希望參觀莫高窟一樣。2、社會因素，包括社會階層、相關(guān)群體、家庭等。例如，同樣的文化背景，單身的游客可能選擇西藏，而有家庭的游客或許選擇了北京。3、個人因素。年齡、性別、職業(yè)、健康狀況、居住地、生活方式等均能夠影響旅游的消費。最后，還有心理因素。
學(xué)習(xí)旅游消費者心理，最重要的一點就是要學(xué)習(xí)旅游者消費的決策過程。掌握和影響旅游者的決策過程，能夠有效的提高銷售額。旅游決策過程實際上是旅游者對自己面對的眾多旅游機會進行選擇的過程，當(dāng)游客意識到自己的旅游需要時，他所沉淀的知識和信息使他感受到了各種旅游機會，而他對這些機會的主觀評價則構(gòu)成了一個逐漸過濾的過程，最終促成旅游決策。旅游決策包括個體旅游者決策過程和群體旅游者決策過程。
個體旅游者決策過程。個體旅游者決策的主要內(nèi)容有：是否去旅游？選擇什么方式去旅游？去哪里旅游，選擇什么標(biāo)準(zhǔn)的旅游，參加哪個旅行社的團隊？何時去旅游？而決策過程則相對比較簡單：旅游需要識別（確認(rèn)自己確實需要去旅游）――旅游信息收集（從廣告、網(wǎng)絡(luò)、到旅行社取得各種旅游信息資料）――旅游方案的評價（根據(jù)手頭的資料，以及親友提供的信息，進行判斷、過濾、評價）――決定和購買（到選定的旅行社參加選定的線路）――旅游體驗和評價（旅游途中對旅游進行體驗和旅游后對該旅游進行評價）。
群體旅游者的決策過程。群體旅游者的決策過程比較復(fù)雜，體現(xiàn)在群體中各個個體的互動中。其過程包括：1、個體需要的萌發(fā)：即群體中有某人提出要旅游。2、共同動機的確認(rèn)：即該提議得到了大家的贊同。3、信息收集：群體指派某人或者某些人收集各旅行社的資料和行程。4、方案的共同評價。大家對旅游的方案進行評價和修改。5、旅游決策形成：大家取得了一致或者大部分人一致的意見，旅游決策形成。
根據(jù)旅游消費心理的理論，我們知道，在游客收集信息的過程中，最容易影響游客的決策。所以，旅行社必須盡可能的提供詳盡的資料，前臺咨詢?nèi)藛T必須擁有更高的基礎(chǔ)知識，業(yè)務(wù)部門必須設(shè)計出更適合客人的線路，才能讓游客在對信息進行評價時更傾向于該旅行社。而關(guān)鍵又在于客人在旅游體驗和評價中，旅行社必須提供讓游客更加滿意的服務(wù)，游客在旅游體驗中得到更多滿意的體驗，才能對產(chǎn)品作出真實、權(quán)威的評價，而這些評價，是旅游者第二次進行旅游消費的最重要的依據(jù)，同時，也是該游客周圍的人進行信息評價中最重要的依據(jù)。
第五節(jié) 旅游交通和酒店常識
作為旅游業(yè)三大支柱之二，旅游交通和酒店無疑是非常重要的，它是每種旅游活動必須的要素之一。作為一個旅游從業(yè)人員，必須對旅游交通和酒店有全面的認(rèn)識。
旅游交通：旅游交通有航空、鐵路、水運、公路等，相對應(yīng)的線路分為飛機團、火車團、高鐵團、汽車團和游船團等。其中以飛機團和汽車團最為常見。
飛機團是目前肇慶、云浮旅游市場的重點，也是難點。由于市場發(fā)展，飛機團將成為國內(nèi)旅游的主要活動。飛機團目前收費一般都在千元以上，其中機票占了大部分的成本。目前，航空公司國內(nèi)機票實行明折明扣，即機票上的票價就是購買者實際支付的價格，所以，機票完全屬于代購，沒有利潤?？腿藚⒓语w機團的時候，前臺員工一定要讓客人明白，團體機票一旦開出，退票或者更改將被收損失費。一般來說，團體機票（一般指10成人以上）折扣較大，一般在2折到7折之間，而散客票一般在5折到9折之間，一般來說，團體機票不允許簽改和簽退，一旦游客報名，并且機票已經(jīng)開出后要求退票，損失非常大。一般來說，損失為票面價的50％。而旺季的機票，特別是包機機票，是需要買斷的，即不能退票。另外，團隊經(jīng)常出現(xiàn)的名字錯誤，按照航空公司規(guī)定，團體機票不能簽改，也就是說，如果你到了機場發(fā)現(xiàn)機票名字錯誤，原則上要求退掉團體票，重新買散客票，損失非常厲害，客人也很難理解。所以，前臺員工一定要仔細(xì)審核客人的姓名、身份證號碼等。有的客人要求推遲或者提前回程，那么機票的折扣也相應(yīng)變動。我們所開的團體票是10成人以上的，推遲或者提前返回，意味著他不能夠享受團體折扣，而必須購買散客機票。一般來說，我們購買的團體機票都是OK票，即確定了日期的機票，OK票也需要再確認(rèn)，即導(dǎo)游到了目的地需要將機票到當(dāng)?shù)氐暮娇展驹俅未_認(rèn)回程機位。另外還有一種是OPEN票，即日期未定的機票，比如我們做的泰國自由行，客人在要回程的前三天到航空公司確人回程日期。但是如果那天航空公司機位緊張，將不能確認(rèn)而需要推后或者提前。如果一天中有多個航班，比如廣州飛北京每天有十幾個航班，那么一般旅游團會使用早或者晚班機，因為這些航班折扣比較好。但是對于肇慶、云浮的客人來說，由于前往廣州機場有一定的車程，所以一般會選擇中午以后的航班來設(shè)計行程。而如果是旺季臨時包機，有時會使用紅眼航班，即午夜航班，客人一般很不希望乘坐這些航班。對于前臺員工來說，必須了解每條線路的航班時間，以便根據(jù)客人的情況進行銷售。機票分為成人票、兒童票和嬰兒票。兒童（12周歲以下）票是票面價的一半，嬰兒（2周歲以下）票是票面價的10％。兒童和嬰兒不用購買機場建設(shè)費。但是有時候成人票的折扣低于50％，兒童可能會購買成人票更加合算，但是必須同時購買機場建設(shè)費。
一般來說，機票需要提前三天出票，也就是說，參加飛機團必須最少提前三天辦理手續(xù)。如果是包機或者買斷機位，出票期限可以推后。前臺接受飛機團的咨詢和登記，最重要的一點就是必須確認(rèn)是否有機位，因為許多航班的團體機位是有限的，特別是旺季或者一些熱門航線，比如四川成都，更需要確認(rèn)機位。
客人參加飛機團，還有另外一種重要的問題就是有效身份證件。有效身份證件包括居民身份證、軍官證、護照、戶口本、出生證等。16周歲以上必須持身份證原件登機。如果未辦理身份證，必須到當(dāng)?shù)嘏沙鏊_戶籍證明，連同戶口本登機。16周歲以下可以持戶口本登機。12周歲以下可以持戶口本或出生證登機。所有這些證件，必須是原件，并且在有效期內(nèi)。
參加飛機團的客人有時會了解一個問題就是機型大小。一般廣州出發(fā)的飛機都是波音737以上的中大型飛機，有130至150以上的座位。但是有的航線是使用小機型的飛機，比如一些包機線路，他們的區(qū)別是機場建設(shè)費，一般小型飛機的機場建設(shè)費是10元，而中大機型是50元。
一般來說，我們要求客人在飛機起飛前2小時集中。因為作為團體活動，旅行社必須預(yù)留比較寬松的時間，以便應(yīng)付一些突發(fā)事件，比如客人遲到、未帶身份證件、路上塞車等。同時，機場要求客人必須提前45分鐘辦理登機手續(xù)。對于旅行社來說，誤機是一個嚴(yán)重事故。而對于一些異地出發(fā)的團隊，比如香港、澳門等，一般我們都是使用下午或者晚上班機，并且預(yù)留出更多的時間。
如果航班時間是用餐時間，飛機上會派發(fā)飛機餐（一些低價的航空公司<如春秋航空>的飛機除外），團隊不再提供用餐。而由于機場、航空公司、天氣等因素造成誤機，并且時間較長，航空公司一般會提供用餐和住宿。
直接在肇慶出發(fā)的火車團不多，而且由于肇慶不是始發(fā)站，所以臥鋪票不好控制，一般會由始發(fā)站作為起點購票，如海南線、云南線等。由于廣州出發(fā)的火車班次比較多，所以一般火車團都會選擇經(jīng)由廣州的火車站出發(fā)。由于目前中國的鐵路運輸仍是受政府控制，所以，火車票沒有團隊折扣。所有火車票都是按照票面價銷售，還要加收購票手續(xù)費，而團隊票有提供20人免1張的優(yōu)惠措施?；疖嚻狈譃閮煞N：⑴、客票：包括軟座、硬座、市郊（單程、往返、定期）、棚車客票。⑵、附加票：包括加快票（直達特別加快、特別加快、普通加快）、臥鋪票（高級軟臥、包房硬臥、硬臥）、空調(diào)票、變徑票、補價票。而我們一般分硬座、軟座、硬臥和軟臥。購買火車票不用身份證明，可以轉(zhuǎn)讓，可以退票，但退票會根據(jù)退票時間產(chǎn)生損失。一般設(shè)計線路的時候會把安排隔天抵達的火車使用硬臥，這樣可以免去酒店，比如廬山和井岡山團。而貴賓團才使用軟臥，前臺亦可向客人建議，因為軟臥包箱比較舒適?；疖嚻钡馁徺I需要手續(xù)費，這和飛機票不同。并且，它是按照身高而非年齡來判斷兒童或者成人。身高1.2至1.5米的小孩乘車時，應(yīng)隨同成人購買座別相同的半價客票、加快票及相應(yīng)空調(diào)票，但不能超過成人的到站。超過1.5米的小孩應(yīng)買全價票。每一成人旅客可以免費攜帶身高不夠1.2米的小孩一名（但沒有坐位或床位），超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買小孩票。
火車旅行非常重要的一個概念就是始發(fā)站和終點站。一般來說，在始發(fā)站和終點站買票或者乘車都相對比較方便，而中途站比較麻煩。目前，如海南團的始發(fā)站為廣州，終點站為?？?，非常方便。而井岡山團的終點站可能為九江，故團隊將中途在吉安站下車?；疖噲F也必須特別注意車次和時間。
汽車團一般指周邊短線旅游。主要有粵東、粵西、粵北、珠三角、廣東省的周邊等地區(qū)。汽車團不受時間限制，一般早上出團，傍晚回團，充分利用周未、節(jié)假日等日期。對于前臺員工來說，汽車團有一個重要的問題就是車型?？腿私?jīng)常會了解車型，因為客人往往認(rèn)為車型大的比較舒服。一般，預(yù)定車型是計劃好的，但是，當(dāng)團隊人數(shù)超過或者不足的情況下，可能會更改車型。所以，一般來說，車型視團隊人數(shù)而定。作為汽車團，利潤來源往往就是人數(shù)和車型的配合。另外一個問題就是車程，前臺員工要了解該線路的主要城市之間的汽車行駛時間，以及路況如何?？腿送ǔＤ芙邮芫嚯x較長但有高速公路的汽車團。
另外，對于個別的汽車團，可能會使用班車的形式，那么就必須了解發(fā)車時間，上車地點以及是否沿途收客的問題。
酒店作為旅游線路的重要項目，一直以來是游客非常關(guān)注的問題。酒店的標(biāo)準(zhǔn)一般指星級，全國旅游涉外飯店的星級評定最高級權(quán)力機關(guān)是國家旅游局，國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)負(fù)責(zé)全國涉外飯店星級領(lǐng)導(dǎo)工作，并具體負(fù)責(zé)評定全國三、四、五星級；省、自治區(qū)、直轄市旅游局也設(shè)飯店星級評定機構(gòu)，評定本地區(qū)一星、二星級飯店，并報國家旅游局評定機構(gòu)務(wù)案。飯店星級評定是按其建筑、裝潢、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少進行全面考察、綜合評定。一般來說，三星以上屬于豪華檔次酒店，三星以下屬于經(jīng)濟檔次的酒店。在實際操作中，我們又經(jīng)常碰到所謂的準(zhǔn)星級酒店，比如準(zhǔn)三星、準(zhǔn)四星，就是指酒店沒有掛星，但是該酒店的標(biāo)準(zhǔn)達到了該星級的水準(zhǔn)。很多時候準(zhǔn)星級的酒店可能比掛星的酒店還要新凈，價格亦比較適中，所以一般旅行社會樂于使用，但要向客人說明清楚。酒店標(biāo)準(zhǔn)的另外一個概念酒店標(biāo)準(zhǔn)房，標(biāo)準(zhǔn)房指 2張床，有獨立衛(wèi)生間、彩電、電話、空調(diào)。在行程上客人會咨詢到的另外一個問題就是“同級”，比如住北京嶺南飯店或同級，同級的意思就是級別相同或者相近。每條線路都有固定的幾間酒店，但是，如果旺季或者臨時訂不到房間，團隊可能改住其他同級酒店，即星級相同，位置相仿，設(shè)施相近的酒店。
肇慶市的國內(nèi)飛機團線路一般使用三星或四星的酒店，而汽車團較多使用三星或準(zhǔn)三星酒店。酒店是否掛星是一個硬性標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有確定掛星，不要和客人說三星或者四星，而是要和客人解釋三星標(biāo)準(zhǔn)或者四星標(biāo)準(zhǔn)。但是有些比較特殊的旅游目的地，比如黃山，由于山上的酒店價格非常高，所以在設(shè)計行程的時候，一般安排4人房至6人房。在接受客人報名的時候要和計調(diào)人員落實酒店的級別和標(biāo)準(zhǔn)，否則容易引起客人投訴。客人報名的時候如果出現(xiàn)單男或者單女，那么旅行社協(xié)調(diào)和其他同性游客住同一間房，或者客人補足單間房差；如果客人是夫妻要同住一個房間的，必須在報名的時候提出，以便安排房間。一般情況下在客人報名的時候，不能夠知道所住酒店的樓層和房間號碼，需要導(dǎo)游帶團到酒店取鑰匙的時候才知道。一般情況下同一個團隊是在同一個樓層的，但如果人數(shù)太多或者酒店房間緊張，可能會安排在不同的樓層。酒店還有另外的比如海景房、套房等，這些一般是豪華團才使用的，如果客人要求入住，需要加收房差。
酒店一般要求中午12點以后才能取房入住。同時，退房要求在中午12點前退房，如超過12點，許多酒店都要加收房費。
第六節(jié) 出國旅游以及簽證和護照知識
隨著人民生活水平的提高，出國旅游開始走進平常市民的生活。但是，由于種種原因，我國出國旅游并不能象國內(nèi)旅游那樣方便。第一、出國旅游者必須持有護照，第二、我國旅游者到外國旅游，多數(shù)國家需要簽證，第三、我國公民只能到國家旅游局公布的旅游目的地國家旅游。
護照——中華人民共和國護照是發(fā)給中國公民，供其出入國境和在境外旅行、居留時證明其國籍和身份的證件。中華人民共和國護照分為外交護照、公務(wù)護照、普通護照和香港特別行政區(qū)護照。普通護照又分為因公普通護照和因私普通護照。公務(wù)護照主要頒發(fā)給中國各級政府部門的工作人員、駐國外的外交代表機關(guān)、領(lǐng)事機關(guān)和駐聯(lián)合國組織系統(tǒng)及其專門機構(gòu)的工作人員和他們的隨行配偶、未成年子女等。因公普通護照主要頒發(fā)給國有企事業(yè)單位出國從事經(jīng)濟、貿(mào)易、文化、體育、衛(wèi)生、科技交流等公共事務(wù)活動的人員。因私普通護照主要頒發(fā)給因定居、探親、訪友、繼承財產(chǎn)、自費留學(xué)、就業(yè)、旅游等私人事務(wù)出國和在國外定居的中國公民。香港特別行政區(qū)護照主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國公民。
外交護照、公務(wù)護照和普通護照的有效期，根據(jù)持照人不同情況和需要加以確定，但最長不超過五年。期滿前可延期，但每次延長期限不得超過護照原有有效期。香港特別行政區(qū)護照的有效期為十年，簽發(fā)給16周歲以下兒童的護照有效期為五年。
中華人民共和國各種護照的有效地區(qū)均為世界各國。
港澳通行證——中華人民共和國往來港澳通行證是公安出入境管理部門簽發(fā)給內(nèi)陸居民因私往來香港或澳門地區(qū)旅游、探親、從事商務(wù)、培訓(xùn)、就業(yè)等非公務(wù)活動的旅行證件。
客人參加港澳游、出國游，必須提前辦理往來港澳通行證、五年因私護照。辦理程序如下：一、到公安出入境管理部門領(lǐng)取申請表{辦理港澳通行證或五年因私護照者，需提供2寸光面藍底免冠彩色相片5張（不裁邊）}。二、蓋章（需蓋章者，請將單位印章蓋在相片貼表騎縫處和表格后面的“單位公章”處）。申辦往來港澳通行證者，在《廣東省居民往來港澳地區(qū)旅游、探親、商務(wù)申請表》貼上本人照片并如實填寫，申辦五年因私護照者在《廣東省居民因私出國護照申請表》貼上本人照片并如實填寫。往來港澳通行證及五年因私護照除國家公職人員、國有大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員或財務(wù)總監(jiān)、金融、保險系統(tǒng)人員、科研、醫(yī)療、大中專院校副高職稱以上人員必須由單位加蓋意見，其他人員均無需加蓋公章。三、送證、領(lǐng)證。由本人攜帶戶口本、身份證原件、2寸彩色藍底相片5張往市公安局出入境管理處辦理手續(xù)，并向公安局交納證件費：港澳證照費￥120元（香港或澳門單個簽注），￥140元（香港、澳門兩個簽注），因私護照證照費￥200元。申請表經(jīng)市公安局出入境管理處受理審核后送由省公安廳統(tǒng)一辦照。按公安部門規(guī)定，辦理時間為15個工作日（節(jié)假日除外）。領(lǐng)證可按約定的領(lǐng)證日期自行前辦理處領(lǐng)取或經(jīng)由郵政快遞寄回。
簽證——簽證簡單的說，就是旅游目的地國家和地區(qū)同意旅游者進入該國家旅游的手續(xù)。一般來說，要簽證必須是護照有效期最少6個月內(nèi)，即如果今天是2008年3月1日，那么護照的有效期最少必須在2008年8月以后。而各個國家的簽證要求和日期都有差別，所需的資料也不一定一樣，一般來說，護照、照片、戶口本和身份證比較常見，而有的國家要求單位證明、個人資產(chǎn)證明等等。
聯(lián)系客服
