隨著藥店3.0時(shí)代的到來，國(guó)家進(jìn)一步開放藥品零售市場(chǎng)，藥店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷。藥店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)模式，也逐漸從“平價(jià)”轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)“多元化”和“大健康服務(wù)”等新模式的探索，出現(xiàn)了“藥妝店”、“健康城”等藥店模式。
然而，不少公眾卻在這個(gè)時(shí)期對(duì)藥店的專業(yè)性產(chǎn)生了懷疑，也有很多人認(rèn)為藥店遠(yuǎn)不如醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)。這是為什么呢？接下來，筆者將會(huì)分析公眾對(duì)藥店產(chǎn)生質(zhì)疑的原因，從中探索零售藥店的藥學(xué)服務(wù)發(fā)展之路。
Why
公眾質(zhì)疑：藥店OR超市
現(xiàn)在，很多藥店增加了生活用品的銷售經(jīng)營(yíng)，如大米、紙巾、牙膏等。顧客進(jìn)到店內(nèi)，有時(shí)候都分不清自己是進(jìn)了藥店還是超市。還有一些藥店效仿商品超市，開展促銷活動(dòng)。這些現(xiàn)象讓公眾對(duì)藥店的專業(yè)性產(chǎn)生了懷疑。
面對(duì)質(zhì)疑，我們藥店人要認(rèn)真思考如何通過“專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)”來提升藥店的專業(yè)形象，盡最大的努力使進(jìn)店的顧客獲得滿意的服務(wù)。
What
“專業(yè)”要看組合用藥和優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)
強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)走向?qū)I(yè)化，能夠有效地提升顧客對(duì)藥店的滿意度，使藥店獲得顧客的認(rèn)可。
從藥店和患者的角度來看，“專業(yè)”就是在沒有醫(yī)療行為的情況下，藥學(xué)技術(shù)人員根據(jù)患者的病癥指導(dǎo)其安全、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥物，以緩解輕度、短期的癥狀及不適，或者用以治療輕微的疾病。
“專業(yè)”包括很多方面。在筆者看來，最主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：組合用藥與優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)。
專業(yè)體現(xiàn) | 案例 | |
組合用藥 | 根據(jù)顧客的實(shí)際情況，遵循相關(guān)的原則，為顧客選用適當(dāng)?shù)乃幬?，而不是糾結(jié)于藥品價(jià)格與利潤(rùn)。 | 病癥：咳嗽 患者信息：患有冠心病 用藥分析：很多止咳藥品的成分都是冠心病患者禁止服用的，要考慮如何才能既幫助顧客治療咳嗽，又減少副作用。 |
優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù) | 以耐心的態(tài)度，根據(jù)顧客的需求和身體狀況，為顧客提供專業(yè)、全面的用藥指導(dǎo)服務(wù)。 | 顧客需求：購(gòu)買腰痛貼膏 藥師服務(wù)：1.詢問顧客過敏史；2.為顧客消毒清潔患處，貼上藥膏；3.為顧客熱敷。 顧客反映：對(duì)藥師服務(wù)贊不絕口 |
How
藥學(xué)服務(wù)三步走向?qū)I(yè)化
只有通過規(guī)范專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，藥店才能充分發(fā)揮藥學(xué)的優(yōu)勢(shì)，讓藥店員工的專業(yè)水平逐漸提高并保持領(lǐng)先，提升藥店整體專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，贏得顧客的認(rèn)可，進(jìn)而提升顧客的滿意度。上海執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)鄭春元會(huì)長(zhǎng)總結(jié)的“藥學(xué)素養(yǎng)十三條”可以說是藥學(xué)人員必須認(rèn)真思考和對(duì)照的基本點(diǎn)。那么，藥學(xué)服務(wù)應(yīng)該怎樣走向?qū)I(yè)化呢？
Step 1：建立專業(yè)人才隊(duì)伍
建立專業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人才隊(duì)伍，是藥學(xué)服務(wù)走向?qū)I(yè)化的基礎(chǔ)。專業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員不但可以指導(dǎo)顧客購(gòu)買合適的藥品，還可以為顧客介紹藥品的使用方法和注意事項(xiàng)，盡量幫助顧客避免不良反應(yīng)的發(fā)生，更可以從營(yíng)運(yùn)的角度滲入到藥店日常工作中。在解除患者病痛的基礎(chǔ)上，他們可以從健康管理的角度提升患者的健康意識(shí)，用優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)提高顧客滿意度，從而帶動(dòng)藥店銷售業(yè)績(jī)的提升。
另外，藥店還可以仿效很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的做法，將“品牌藥學(xué)技術(shù)人員”、“專家”當(dāng)成賣點(diǎn)，并對(duì)此加以宣傳，提升藥店的專業(yè)形象，增加顧客對(duì)藥店的信心。
Step 2：建立患者專屬用藥檔案
患者進(jìn)店消費(fèi)后，由專人為患者建立用藥檔案，記錄患者的年齡、病史、嗜好、藥物過敏史、歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程和不良反應(yīng)等信息。
建立用藥檔案對(duì)優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)有多重意義：一、藥師通過藥歷，了解患者的過往病史和用藥情況，可以更科學(xué)、合理地指導(dǎo)患者用藥，能有效避免患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況；二、藥師可通過分析藥歷，提倡患者預(yù)防用藥，即可減少顧客的用藥量，又可減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從而為病患者進(jìn)行完善的健康管理；三、藥師可按照治療“未病”醫(yī)學(xué)理論，對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行健康生活方式和保健護(hù)理教育，以提高公眾生命質(zhì)量。
Step 3：建立專門的藥店處方集
藥店藥學(xué)技術(shù)人員在日常工作中，應(yīng)該注重收集并按照常見病建立不同類別（如兒科、婦科、心腦血管病、糖尿病等）的處方集，對(duì)患者的處方進(jìn)行合理的分析、評(píng)價(jià)。
比方說，某患者患有冠心病加咳嗽，而處方中開具了6種藥物：頭孢地尼 多索茶堿片 單硝酸異山梨酯緩釋膠囊 十味龍膽花顆粒＋穿琥寧＋地塞米松。按照《處方管理辦法》規(guī)定，聯(lián)合用藥不得超過5種，這個(gè)處方明顯是違反規(guī)定的。因此，藥學(xué)技術(shù)人員在審核顧客的購(gòu)藥處方時(shí)，要根據(jù)藥物成分判斷其是否可以一起聯(lián)用，以免患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)。
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藥店不可以有醫(yī)療行為，只可以給予患者相關(guān)的用藥指導(dǎo)。但是在平常，我們還應(yīng)該思考如何引導(dǎo)顧客向少用藥或不用藥，以非藥物應(yīng)用強(qiáng)身健體，做到上海執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)鄭春元會(huì)長(zhǎng)總結(jié)的“藥學(xué)素養(yǎng)十三條”：
1、不濫用“偏方”和“秘方”；
2、不擅自改變醫(yī)囑服藥；
3、不用保健食品代替藥品；
4、不輕信藥品廣告宣傳；
5、不輕易使用抗菌藥物；
6、不迷信補(bǔ)藥和抗衰老藥；
7、能口服的不打針輸液；
8、能正確處理過期、變質(zhì)藥品；
9、能正確選購(gòu)非處方藥；
10、能仔細(xì)閱讀藥品使用說明書；
11、要關(guān)注藥物警戒信息；
12、要及時(shí)報(bào)告藥品不良反應(yīng)；
13、面向公眾、社區(qū)開展藥學(xué)知識(shí)科普工作。
本文作者系藥店管理資深顧問
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