東北網(wǎng)7月7日訊 中國人保堅持貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，努力踐行“人民保險，服務(wù)人民”光榮使命，一直以來通過市場調(diào)研、電話回訪、問卷調(diào)查、投訴分析等手段，依托大數(shù)據(jù)分析并結(jié)合理賠服務(wù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，將保險行業(yè)內(nèi)車險索賠過程中常見的痛點(diǎn)、斷點(diǎn)和難點(diǎn)總結(jié)成四方面16項問題。針對這些問題，中國人保以“讓客戶不跑腿”或“讓客戶最多跑一次”為服務(wù)目標(biāo)，在持續(xù)做好“五星理賠服務(wù)”和“限時理賠承諾”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出四方面16項車險理賠服務(wù)便民新舉措，生動踐行公司“讓服務(wù)有溫度，讓理賠更簡單”的理賠服務(wù)理念。
一、針對單證多、流程長、索賠困難等理賠難點(diǎn)，推行“網(wǎng)上辦、方便辦”
(一)網(wǎng)上提交,自助理賠
通過中國人保微信公眾號、小程序、手機(jī)APP,可網(wǎng)上提交索賠資料，全天24小時不受限；索賠環(huán)節(jié)全透明；小額案件“網(wǎng)上一站式”自助完成。
(二)網(wǎng)上咨詢，全天守候
7*24小時在線答疑，提供在線車常識、車保險和車?yán)碣r等即時服務(wù)。
(三)車險單證，四個減免
免提交——綁定中國人保微信公眾號、手機(jī)APP，則三證[1]免提交。
免復(fù)印——確需提交三證，則提交方式完全電子化，免復(fù)??；逐步推行僅憑身份證“一證索賠”。
免單證——對2000元以下小額車損案件，客戶無需提供修車發(fā)票；事故案情清晰免事故證明，氣象災(zāi)害免氣象證明，保險公司可以獲取的索賠材料不用客戶提供。
免奔波——在中國人保推薦的合作維修網(wǎng)點(diǎn)修車,修車發(fā)票無需客戶提交，由中國人保與維修網(wǎng)點(diǎn)直接交接。
(四)理賠夜市，為您等候
延長理賠服務(wù)時間，工作日延長至20:00，周末、節(jié)假日安排值班人員?？蛻舭滋毂M可安心工作，法定工作時間外，人保理賠服務(wù)依然不打烊。
清晰標(biāo)示營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)位置，營造整潔溫馨的接待環(huán)境，設(shè)置專人引導(dǎo)，提升辦理體驗(yàn)。
(五)全國聯(lián)網(wǎng)，四海通行
如在異地出險，中國人保萬家網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動，理賠驛站順暢接續(xù)，理賠服務(wù)隨時隨處伴客戶而行。
二、針對事故處理環(huán)節(jié)多、協(xié)調(diào)難、往返奔波等理賠斷點(diǎn)，推行“一站辦、快捷辦”
(六)小額案件，一站處理
客戶發(fā)生責(zé)任明確的車損、人傷小額事故，中國人保理賠人員現(xiàn)場協(xié)助進(jìn)行一次性快速處理，免去反復(fù)協(xié)商，現(xiàn)場一站式完成理賠。
(七)警保聯(lián)動，和諧交通
在上下班高峰期間，中國人?！靶姆?wù)專員”與交警共同開展路面巡查，及早發(fā)現(xiàn)事故，提供服務(wù)，緩解道路擁堵，實(shí)現(xiàn)“案未報，人先到”，現(xiàn)場一站式處理。根據(jù)客戶需要，此項服務(wù)將逐步擴(kuò)展到其他時間段。
(八)余杭模式，一站調(diào)解
在“余杭模式”[2]落地地區(qū)，中國人保為交通事故當(dāng)事人提供在線人身損害賠償計算、賠償調(diào)解、“一鍵理賠”等一體化處理服務(wù)。
(九)“心服務(wù)站”，保障出行
在節(jié)假日主要交通樞紐路段，中國人保布設(shè)“心服務(wù)站”，提供小事故快修、業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療幫助、路線指引等便民服務(wù)。逐步推行“心服務(wù)”站點(diǎn)常設(shè)化，豐富站點(diǎn)功能，提供車駕管業(yè)務(wù)代辦等更多服務(wù)。
(十)事故快賠，減少奔波
積極推廣保險行業(yè)交強(qiáng)險“互碰自賠”機(jī)制[3]和人保客戶“互碰快賠”模式[4]，實(shí)現(xiàn)交通事故快處快賠，減少當(dāng)事人往返奔波。宣傳做好車損險代位求償服務(wù)，簡化流程手續(xù)，最大限度維護(hù)客戶合法利益。
(十一)大災(zāi)事故，快速理賠
提前做好災(zāi)害預(yù)警，提醒客戶注意安全防范。如遇大災(zāi)事故，快速啟動理賠應(yīng)急機(jī)制，開通理賠綠色通道快速接受報案，組織專業(yè)隊伍快速施救，利用專業(yè)檢測工具快速確定損失，協(xié)調(diào)維修資源快速修復(fù)車輛，集中力量做好快速賠付。
三、針對客戶沒時間、不了解、無保證等理賠痛點(diǎn)，推行“幫著辦、主動辦”
(十二)“全程托付”，管家?guī)椭?/strong>
對車險VIP客戶提供“全程托付”服務(wù)，以車損管家、人傷管家、接送車服務(wù)覆蓋理賠全方位和全流程，真正實(shí)現(xiàn)管家式的零煩惱包辦。視客戶需求，可進(jìn)一步提供預(yù)約上門理賠，并將逐步擴(kuò)大服務(wù)客戶的范圍。
(十三)人傷事故，專員導(dǎo)航
針對人傷事故，人傷服務(wù)專員深度參與事故處理，在責(zé)任認(rèn)定、傷殘評定、醫(yī)療費(fèi)擔(dān)保\墊付\先行支付、調(diào)解訴訟等方面提供全流程專業(yè)支持，幫助客戶盡快擺脫人傷事故煩惱。
(十四)品質(zhì)保證，安心修車
在中國人保推薦的維修企業(yè)進(jìn)行維修，客戶可獲得“維修價格無差價，修車質(zhì)量有保障”的服務(wù)承諾。
四、體現(xiàn)專業(yè)價值，豐富保障內(nèi)涵，針對客戶需求，推行“專業(yè)辦、用心辦”
(十五)專業(yè)工具，智能檢車
中國人保獨(dú)有的“芯理賠”科技理賠工具，可為客戶車輛的動力、制動、轉(zhuǎn)向、安全等關(guān)鍵系統(tǒng)提供免費(fèi)、極速、精準(zhǔn)的“體檢”。
(十六)專業(yè)救援，空地一體
在事故發(fā)生的第一時間，結(jié)合空中直升機(jī)救援與地面車輛救援，提供“空地一體”特色救援服務(wù)。
即日起，16項車險理賠服務(wù)便民新舉措已經(jīng)全面啟動推行。中國人保將密切關(guān)注舉措推廣成效，根據(jù)客戶需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)舉措，全面升級客戶體驗(yàn)，持續(xù)打造全方位的、超出預(yù)期的理賠服務(wù)，用心服務(wù)，用心理賠，讓服務(wù)有溫度，讓理賠更簡單，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶信賴。
[1]三證，即駕駛證、行駛證、身份證
[2]“余杭模式”，是在法院、公安、保險公司、司法鑒定機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位參與的交通事故一體化處理中心的物理基礎(chǔ)上，通過流程對接、系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享，以“調(diào)解前置、規(guī)則統(tǒng)一”和“信息系統(tǒng)運(yùn)行”為核心，為交通事故當(dāng)事人提供在線人身損害賠償計算、賠償調(diào)解、立案應(yīng)訴和保險賠付的一體化處理模式。
[3]對于事故各方均有責(zé)任，各方車輛損失均在交強(qiáng)險財產(chǎn)損失賠償限額以內(nèi)，不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失的兩車或多車互碰事故，由各保險公司在本方機(jī)動車交強(qiáng)險財產(chǎn)損失限額內(nèi)對本車損失進(jìn)行賠付。
[4]對于超出行業(yè)交強(qiáng)險“互碰自賠”條件的財產(chǎn)損失兩車互碰事故，如果事故雙方均在我公司投保交強(qiáng)險、車損險、商業(yè)第三者責(zé)任險及不計免賠率險，客戶可申請啟動“互碰快賠”服務(wù)模式。雙方當(dāng)事人無論在交通事故是有責(zé)還是無責(zé)，均可以各自向本方車輛承保機(jī)構(gòu)進(jìn)行索賠。各自的車險承保機(jī)構(gòu)分別賠付被保險人的損失，賠償后不進(jìn)行相互追償。
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