（1）初衷
1995年，Amazon成立。24x7運行，全球都可以訪問?？梢栽诰€選擇商品，可以在線網(wǎng)銀支付或者綁定信用卡扣費支付，可以在線評價。Amazon電子商務(wù)網(wǎng)站很易用，所有用戶都不需要培訓(xùn)就會使用，也不需要幫助文檔。Amazon總是能在線跟蹤用戶行為并且分析用戶行為，以便為自己網(wǎng)站功能快速迭代滿足用戶需求而做數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。1997年，Amazon上市了，如今是美國股票市值數(shù)一數(shù)二的公司。
Salesforce.com的創(chuàng)始人貝尼奧夫看在眼里羨慕在心上，他有一個夢想：希望用戶使用軟件，能夠和使用電子商務(wù)網(wǎng)站一樣。
Salesforce.com于1999年6月正式成立?？刹磺?，2000年6月，美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫就破裂了。Salesforce.com的CFO希望讓Salesforce.com的創(chuàng)始人貝尼奧夫，把Salesforce.com的.com去掉，因為當時投資人對com公司避之不及。但貝尼奧夫堅決堅持要.com而不去掉。因為他的理由是：我創(chuàng)辦Salesforce.com，就是為了讓用戶能像使用電子商務(wù)網(wǎng)站一樣使用軟件。
20年來，這個原則，他一直堅持并踐行著。如果你不理解Salesforce.com這個創(chuàng)辦的初衷和夢想，你就不會明白Salesforce.com那么多奇怪的舉措到底是干什么，到底是從哪里來的這么多想法。
（2）經(jīng)典軟件模式
貝尼奧夫是Oracle歷史上最年輕的高級副總裁。在Oracle十三年時間，一路做到了Oracle北美地區(qū)的總經(jīng)理。要知道90年代的Oracle，主要營收還主要集中在北美地區(qū)，可想貝尼奧夫的能力，以及他對經(jīng)典管理軟件這個行當?shù)纳羁汤斫馀c洞察。
經(jīng)典管理軟件，一般的做法是：總部負責(zé)ERP軟件產(chǎn)品研發(fā)，而在靠近各國各地區(qū)的客戶區(qū)域，進行當?shù)貭I銷、當?shù)劁N售、當?shù)貙嵤?、當?shù)嘏嘤?xùn)認證、當?shù)囟ㄖ崎_發(fā)與集成開發(fā)、當?shù)貞?yīng)用支持（應(yīng)用疑惑解答/輔助配置變更）、當?shù)丶夹g(shù)支持（疑難故障診斷與處理/性能監(jiān)控與優(yōu)化）、當?shù)剡\維服務(wù)（監(jiān)控/升級/備份/遷移/安全）。
Oracle研發(fā)與銷售的都是大型企業(yè)管理軟件產(chǎn)品，直到2016年才并購了中小型ERP公司NetSuite。而SAP也是研發(fā)與銷售大型企業(yè)管理軟件，在2002年并購了以色列一家中小ERP公司的產(chǎn)品，把該公司的產(chǎn)品UI改成統(tǒng)一的SAP GUI，并且改了個名字叫SAP Business One，但是一直銷售額不行。所以，管理軟件巨頭SAP、Oracle的主陣地都在大型巨型企業(yè)管理軟件。
對于大型巨型企業(yè)管理軟件的銷售，就涉及到復(fù)雜客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜客戶決策流程、大銷售、團隊銷售、長時間跟單、大合同訂單、銷售人員線下見面、銷售人員分階段追款回款。
（3）Salesforce.com客戶定位
Salesforce.com面向中型企業(yè)。Salesforce.com的定價也主要是為中型企業(yè)而考慮的。
如果大型巨型企業(yè)也想用Salesforce.com的軟件，Salesforce.com仍然走的是經(jīng)典管理軟件的體系：系統(tǒng)集成解決方案商代理Salesforce.com的軟件，和他們代理SAP軟件一樣，而且由他們來銷售、實施、服務(wù)客戶。
Salesforce.com也會覆蓋中小型企業(yè)，但是Salesforce.com的主力戰(zhàn)場不在這里。所以對于中小型企業(yè)，Salesforce.com采取的策略是：在線營銷、在線自助試用、在線自助充值支付或綁定信用卡持續(xù)扣費、在線自助使用、在線視頻免費培訓(xùn)收看、在線到社區(qū)中自助尋求支持。
而對于Salesforce.com的主力中型企業(yè)客戶，Salesforce.com是在線下各地搞營銷活動，一年一次大型Dreamforce年會營銷活動，來批量卷入客戶，Salesforce.com自己的銷售來親自跟單。
直到現(xiàn)在Salesforce.com成立了20年，Salesforce.com的60%以上的營收主要來自Salesforce.com的大本營：北美地區(qū)。
（4）Salesforce.com的產(chǎn)品
Salesforce.com的產(chǎn)品，經(jīng)過20年，形成了以下的產(chǎn)品體系：
1、營銷云：從社交網(wǎng)絡(luò)廣告投放、搜索廣告投放、社交網(wǎng)絡(luò)用戶評價聆聽，到郵件營銷、短信彩信營銷、移動消息推送營銷，到CMS、用戶行為跟蹤，到客戶數(shù)據(jù)管理，應(yīng)有盡有
2、電子商務(wù)云：B2C、B2B商城、搜索、推薦……
3、銷售管理云
4、客服云：在線IM、云呼叫中心、智能問答機器人、客服管理系統(tǒng)……
5、協(xié)同云：在線IM、郵件、音視頻會議、文檔共享、云盤……
你會發(fā)現(xiàn)，Salesforce.com越來越像是一個可以做類似Amazon電子商務(wù)網(wǎng)站的一個在線SaaS套件了。Salesforce.com不僅商業(yè)模式想像Amazon一樣，甚至功能也想像Amazon一樣。所以，Salesforce.com必然會和Shopify（在線商城）、HubSpot（在線CMS網(wǎng)站）競爭。
（5）Salesforce.com的銷售
你很難看見Salesforce.com的銷售，就如同你很難看見Amazon電子商務(wù)網(wǎng)站的銷售一樣。他們希望和你在在線IM、電子郵件、在線音視頻會議、在線社區(qū)中進行交互，而不希望你和他呼叫中心電話交流、線下交流。幸好，Salesforce.com可以免費注冊賬號，Salesforce.com有社區(qū)云、協(xié)同云、營銷云產(chǎn)品，Salesforce.com他們自己也在用。通過這些在線系統(tǒng)，他們能夠做到在線用戶行為跟蹤、在線用戶數(shù)據(jù)采集，以便做到真正的營銷自動化、銷售自動化，和電子商務(wù)網(wǎng)站一樣，這是他們畢生的追求。當然，Salesforce.com的定位中型客戶，Salesforce.com的中型定價，以及按年分期訂閱，也決定了Salesforce.com能夠堅持做到在線銷售推進、營銷自動化、銷售自動化。
而且，Salesforce.com不像經(jīng)典管理軟件是事后追款回款的。Salesforce.com的模式和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站一樣，是事前支付、事中消耗的。你如果不繳費，你就不能使用Salesforce.com的在線SaaS。所以Salesforce.com的現(xiàn)金流比經(jīng)典管理軟件模式要強多了。
而且，Salesforce.com的商業(yè)模式是：入門費用較低、基礎(chǔ)版功能較少，但應(yīng)用商店有豐富的模板、插件，你想用你就得像在蘋果App Store中購買一樣。這樣，你必須綁定你的銀行卡或信用卡或者充錢到Salesforce.com的賬戶中來消耗。你會斷斷續(xù)續(xù)購買不少插件和模板，所以你會一直綁定著零零碎碎消耗著。這是典型的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式，和網(wǎng)絡(luò)游戲的裝備道具購買一樣。你看中國有贊就是這個套路，基礎(chǔ)版很便宜6888元，但是有贊是做獨立電子商務(wù)零售商鋪軟件的，你賣貨，總得需要很多營銷套路，如買一送一、秒殺、團購、視頻直播...。而這些，都是收費插件。營銷套路層出不窮，有贊的營銷插件就層出不窮。你再看WPS文檔模板，也是這個套路。
而且，Salesforce.com是SaaS、PaaS、IaaS一體化，這不像經(jīng)典管理軟件，你一個企業(yè)的CIO需要分別建設(shè)IDC機房拉企業(yè)寬帶、購買服務(wù)器和存儲、服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和中間、ERP應(yīng)用軟件。在Salesforce.com這里，你什么都不用，你看到的就是一套應(yīng)用軟件。所以Salesforce.com不用和企業(yè)IT部門打交道，而是和企業(yè)的真正的應(yīng)用用戶：業(yè)務(wù)部門負責(zé)人直接打交道就可以了。這樣就不需要和企業(yè)多個部門交叉打交道了，銷售難度、銷售成本、銷售效率就好得多。
而且，Salesforce.com是租用模式，也就是說這其實是一種日常IT消耗，就和你使用企業(yè)寬帶是一樣的。而在經(jīng)典管理軟件模式，軟件是一個IT資產(chǎn)，和服務(wù)器IT資產(chǎn)一樣，算企業(yè)的固定資產(chǎn)。從固定資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)向日常費用消耗模式，這也是很大的一個轉(zhuǎn)變。對于大額固定資產(chǎn)，這就得走采購招標、法務(wù)流程。但是對于小額日常費用消耗，這就是日常的部門費用日常報銷就可以了，流程簡單得多。而且Salesforce.com采取按需要量購買、即時購買即時擴容、分期訂閱租用的模式，所以這個日常消耗費用，對于業(yè)務(wù)部門自己的日常業(yè)務(wù)預(yù)算就可以覆蓋了，這就不需要協(xié)商企業(yè)IT部門走專門的IT立項、選型、評審、預(yù)算了。
（6）Salesforce.com的實施
Salesforce.com的軟件力求像電子商務(wù)網(wǎng)站一樣易用，不用培訓(xùn)、不用幫助說明。所以你看Salesforce.com的網(wǎng)站上到處都是卡通小動物形象，就連它的財報也是。所以對于中小型企業(yè)、使用基礎(chǔ)版，自己在線試用、在線支付、在線使用、在線學(xué)習(xí)視頻、在線尋求社區(qū)幫助就能正常運轉(zhuǎn)了。
對于Salesforce.com定位的主力中型企業(yè)客戶，Salesforce.com有一支專門的永不落幕的實施團隊：客戶應(yīng)用成功運營團隊。他們會運營在線支持社區(qū)TrailBlazer，他們從社區(qū)中邀請到合適的社區(qū)專家來做在線培訓(xùn)在線分享，然后他們把錄像視頻放到在線培訓(xùn)網(wǎng)站TrailHead上。
客戶應(yīng)用成功運營團隊自己還有一個服務(wù)產(chǎn)品，那就是：客戶成功服務(wù)包。這個服務(wù)包的價格往往是你在Salesforce.com的年度綜合消耗費用的10%-30%。你作為客戶如果訂閱了這個服務(wù)包，你就會有一個對應(yīng)的客戶成功經(jīng)理，你如果在日常中遇到什么問題，你都可以直接找這個客戶成功經(jīng)理，他會給你協(xié)調(diào)Salesforce.com的內(nèi)部團隊、應(yīng)用商店供應(yīng)商、社區(qū)專家，幫你及時推進協(xié)調(diào)解決問題。
客戶應(yīng)用成功運營團隊會持續(xù)關(guān)注你的使用性能。Salesforce.com有一個網(wǎng)址叫trust.Salesforce.com，Salesforce.com的升級公告、運維公告、安全風(fēng)險、性能預(yù)警、接口可用性，都在上面。客戶應(yīng)用成功運營團隊會根據(jù)這些信息來和你溝通、主動優(yōu)化。
客戶應(yīng)用成功運營團隊還會持續(xù)跟蹤統(tǒng)計你的用戶使用行為，并且根據(jù)你的用戶使用行為，來看你經(jīng)常需要配置什么、變更什么、點擊什么，他們會根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行預(yù)制模板配置、自動化腳本，來讓你盡量減少配置、變更、點擊。如果他們覺得需要內(nèi)置到標準產(chǎn)品中，他們會和內(nèi)部研發(fā)團隊協(xié)商內(nèi)置到標準產(chǎn)品中，這樣就不需要他們在外圍制作自動化腳本了。所以，Salesforce.com的軟件進化迅速，越用越好用，秘密就在于此。這是經(jīng)典管理軟件模式是根本達不到的。
Salesforce.com的客戶應(yīng)用成功運營團隊是和客戶如此關(guān)系密切，所以他們不僅承擔服務(wù)職責(zé)，他們還承擔了老客戶持續(xù)續(xù)費、版本升級購買、交叉銷售的職責(zé)。當然，Salesforce.com因為是綁定銀行卡或信用卡使用，是屬于事前支付持續(xù)消耗扣費模式，又有客戶成功團隊持續(xù)呵護，所以Salesforce.com客戶續(xù)約率很高。
作為IT軟件，商業(yè)模式其實很簡單：產(chǎn)品數(shù)量x客單價x客戶數(shù)量x客戶續(xù)約率x客戶續(xù)約時長，這就是總營收。產(chǎn)品數(shù)量，Salesforce.com通過并購來解決。客單價，Salesforce.com通過大量在線營銷、線下營銷活動、一年一度Dreamforce大會來做品牌提價?？蛻魯?shù)量通過銷售團隊來增長?？蛻衾m(xù)約率和客戶續(xù)約時長通過客戶應(yīng)用成功運營團隊來提升。
（7）Salesforce.com的定制開發(fā)
經(jīng)典管理軟件模式，也有開發(fā)平臺、Open API平臺、開發(fā)文檔、開發(fā)者在線問答交流社區(qū)，也在各個區(qū)域有定制開發(fā)和集成開發(fā)的合作伙伴。
但是，Salesforce.com是要做像電子商務(wù)一樣啊。你看Amazon在2002年推出Amazon WebService Open API，這和淘寶開放API平臺一樣。Salesforce.com也是在2004年推出Open API平臺、APEX應(yīng)用開發(fā)語言（和SAP ABAP應(yīng)用開發(fā)語言一樣便于應(yīng)用開發(fā)）、force.com開發(fā)平臺和開發(fā)IDE、開發(fā)者在線問答交流社區(qū)。在2006年，Salesforce.com又推出了應(yīng)用商店。
Salesforce.com的應(yīng)用商店和蘋果應(yīng)用商店一樣的商業(yè)模式。你作為一個開發(fā)者或一個軟件公司，你可以根據(jù)市場需求開發(fā)一個應(yīng)用，然后上傳到應(yīng)用商店中進行銷售。銷售會走統(tǒng)一的支付通道，錢會先匯集到應(yīng)用商店，然后再結(jié)算給供應(yīng)商。應(yīng)用商店如果銷售了，就會有銷售抽傭。蘋果應(yīng)用商店和Salesforce.com的應(yīng)用商店一樣，都是20%-30%的銷售抽傭，而且Salesforce.com應(yīng)用商店和蘋果應(yīng)用商店一樣也有開發(fā)者費用，一個開發(fā)者賬號200美金，以覆蓋應(yīng)用商店審核人員的成本。另外，如果你想在應(yīng)用商店中做廣告，那還有廣告費。所以應(yīng)用商店營收有三塊：開發(fā)者服務(wù)費、應(yīng)用商店廣告費、應(yīng)用商店銷售分傭。
但是，Salesforce.com和蘋果應(yīng)用商店有個不一樣的地方就是，Apple App是個客戶端軟件，運行在用戶的手機上。但是Salesforce.com的軟件是個服務(wù)器端軟件，是基于Salesforce.com的云端PaaS平臺開發(fā)的，開發(fā)完要上傳到Salesforce.com的服務(wù)器上的，是日常要運行在Salesforce.com的IaaS和PaaS中的，這會消耗Salesforce.com的服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)帶寬、數(shù)據(jù)庫、中間件、運維成本、安全防護成本。所以哪個企業(yè)客戶持續(xù)在應(yīng)用一個應(yīng)用商店的應(yīng)用，那么Salesforce.com仍然會每年統(tǒng)一收取這個應(yīng)用的訂閱費，并且按照這個客戶這個應(yīng)用的年度訂閱費的30%進行分賬。
（8）Salesforce.com的服務(wù)
服務(wù)，分為培訓(xùn)認證、應(yīng)用支持（應(yīng)用疑惑解答/輔助配置變更）、當?shù)丶夹g(shù)支持（疑難故障診斷與處理/性能監(jiān)控與優(yōu)化）、當?shù)剡\維服務(wù)（監(jiān)控/升級/備份/遷移/安全）。
對于培訓(xùn)認證，這是經(jīng)典管理軟件的利潤很豐厚的一塊獨立業(yè)務(wù)營收。但是Salesforce.com要做的是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站，所以它極力打擊培訓(xùn)認證，就搞免費的在線視頻學(xué)習(xí)。對于有些腰大氣粗的金主，非要線下面對面培訓(xùn)，Salesforce.com只好使用生態(tài)合作伙伴，由生態(tài)合作伙伴來搞線下面對面收費培訓(xùn)服務(wù)，Salesforce.com自己堅決不碰這塊。
對于應(yīng)用支持，Salesforce.com并不建立大規(guī)模自有的客服團隊和呼叫中心，而是全力運營好在線支持社區(qū)TrailBlazer，讓社區(qū)專家來解決客戶問題，讓客戶自助到社區(qū)中尋求答案解決問題。即使對于購買了客戶成功服務(wù)包的客戶，也只是客戶成功運營團隊來幫助到社區(qū)中尋求專家而已，而Salesforce.com自己并不大量儲備自己的應(yīng)用支持專家和技術(shù)支持專家。
對于運維。經(jīng)典管理軟件面對的是形形色色的不同客戶的IDC環(huán)境、配置、服務(wù)器存儲性能、操作系統(tǒng)和中間件和數(shù)據(jù)庫版本、安全防火墻配置，這當然會給經(jīng)典管理軟件的運維造成了很大的麻煩。
而Salesforce.com是SaaS、PaaS、IaaS一體化，客戶你自己不能要求Salesforce的軟件部署在你指定的云計算廠商那里。所以Salesforce.com可以根據(jù)自己的情況，統(tǒng)一IDC標準、服務(wù)器存儲標準、操作系統(tǒng)/中間件/數(shù)據(jù)庫版本標準、安全防火墻配置標準、運維操作流程標準。所以Salesforce.com能夠做到大規(guī)模、統(tǒng)一的、自動化的運維，成本、質(zhì)量、效率，得到極大提升。為啥SaaS軟件續(xù)費率高、客戶滿意度高，也有這方面的原因。
所以Salesforce.com能做到隨時隨地埋點監(jiān)控，快速發(fā)現(xiàn)問題根源。你如果干過經(jīng)典管理軟件你就知道了，如果客戶出了異常，你想埋點跟蹤，那難度、時間效率，勢比登天。
Salesforce.com自己的版本節(jié)奏是一個季度統(tǒng)一發(fā)布一個大的版本，但是平時的小修小補小改進都是隨時發(fā)布上線的。這就是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司慣用的DevOps套件。
我越來越理解Salesforce.com為啥市值那么高了，因為它是披著管理軟件的皮的一家互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司，它的技術(shù)架構(gòu)、研發(fā)迭代模式、銷售模式、運營模式、運維模式都是按互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司方式來的，甚至它的功能也越來越演變走向支撐企業(yè)營銷和電子商務(wù)了。它的市值就是按互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司來評價的。
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