員工越來不好找了，顧客越來越不好伺候了，這是很多服務(wù)企業(yè)老板及管理人員的共同感受，但這兩個(gè)問題后面的三個(gè)洞見，不知道有多少服務(wù)企業(yè)老板能參透：
第一，員工對企業(yè)的要求提高了。按照馬斯洛的需求層次理論，十多年前的員工，處在溫飽階段，其需求主要是生存方面的，比如，有工作，工資高低關(guān)系不大，包吃住，但現(xiàn)在的員工，尤其90后、00后進(jìn)入服務(wù)人員隊(duì)伍后，他們更多的是處于小康階段，其需求主要是歸屬方面的，比如，領(lǐng)導(dǎo)是否尊重員工，與團(tuán)隊(duì)其它成員是否合得來，企業(yè)的文化及員工關(guān)懷方面是否滿意，工作是否能得到肯定，薪資是否公平等。員工對企業(yè)要求提高的一個(gè)很大的影響就是，一言不合就離職。
馬斯洛需求層次理論
第二，顧客對服務(wù)更加重視了。服務(wù)行業(yè)的核心就是服務(wù)，但因?yàn)橄M(fèi)升級了，消費(fèi)者變了，服務(wù)的內(nèi)涵也變了。同樣，可以參照馬斯洛的需求層次理論，與十多年前的消費(fèi)者相比，現(xiàn)在的消費(fèi)者更重視服務(wù)的體驗(yàn)，更注重服務(wù)過程中與服務(wù)人員的互動(dòng)溝通。
第三，沒有好的服務(wù)人員，就不會有滿意的客戶。而沒有滿意的客戶，你的生意及利潤就沒有護(hù)城河，在其它同行的競爭面前你就無法掌控自己的命運(yùn)。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展及消費(fèi)升級，客戶對服務(wù)體驗(yàn)的要求日益提升，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客人的評價(jià)口碑正在被不斷的放大，當(dāng)然差評投訴也是，這時(shí)，愿意為你死心塌地賣命的員工就成了服務(wù)企業(yè)制勝的法寶，那么，如何才能擁有如此員工呢，我們先來看服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象級企業(yè)——海底撈是如何做的。
經(jīng)過小評研究，海底撈在員工管理方面的做法主要體現(xiàn)在如下五個(gè)方面：
海底撈員工管理的五大秘笈
下面我們來細(xì)說
一、海底撈如何把員工當(dāng)人看
把人當(dāng)人看，看似簡單，但卻知易行難，如此樸素，但這卻是海底撈創(chuàng)始人張勇總結(jié)出來的，可見，這句話在海底撈員工管理中的地位。那么，海底撈是如何踐行的呢？
海底撈的員工絕大部分都是來自農(nóng)村，背井離鄉(xiāng)，遠(yuǎn)離家人，并且他們渴望過上和城里人一樣的生活，這一點(diǎn)，絕大多數(shù)服務(wù)行業(yè)都是一樣的。在具體做法上，有的形成了制度，有的融入了企業(yè)文化，比如新員工入職關(guān)愛、高標(biāo)準(zhǔn)的宿舍和員工餐、各種各樣的后勤和福利保障，就是用制度的形式固化下來，必須照做的，而上級對下屬的關(guān)愛、工作上的指導(dǎo)幫助及支持，以及員工的培訓(xùn)、內(nèi)部的晉升、一線員工的授權(quán)等都是通過企業(yè)文化傳承下去了。
其實(shí)很多一些服務(wù)企業(yè)也和海底撈有同樣的認(rèn)識，并且認(rèn)為這么做雖然要多付出成本卻是非常值得的，但真正一種做下去的企業(yè)還是非常少，所謂知易行難是也。
二、海底撈如何讓員工賺到錢
很多人發(fā)現(xiàn)，海底撈的員工是發(fā)自內(nèi)心的有熱情，很用心的工作著，都趕到非常神奇，認(rèn)為海底撈有比較神秘的企業(yè)文化，對員工洗了腦，于是很多人去學(xué)海底撈的企業(yè)文化，去了解海底撈員工的工作氛圍，但其實(shí)讓員工賺到錢才是一個(gè)基礎(chǔ)，沒有這個(gè)，所有的企業(yè)文化、工作氛圍等都難以長久。海底撈的餐廳開在一二線城市，但大多數(shù)服務(wù)人員都來自三四線城市及農(nóng)村，但海底撈給員工的工作確實(shí)按照一二線城市的標(biāo)準(zhǔn)來的，并且比餐飲同行稍高一些，也即海底撈是在用一線城市的中等工資，吸引四線城市的農(nóng)民打工者。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，在第一層需求沒有滿足以前，第二層次、第三層次的需求的意義是非常有限的?？梢哉f，比一般餐飲同行高的工資，是海底撈招工最直接的號召力之一。
其次，海底撈建立起來完善的內(nèi)部員工晉升機(jī)制，員工層層提拔，隨著職級的提升，員工的收入也肯定隨之水漲船高，更為重要的是，這滿足了員工更高層級的需求。
三、海底撈激發(fā)員工主動(dòng)性
海底撈的一位管理人數(shù)說過，海底撈的文化跟麻將很像，比如，打麻將的時(shí)候，沒有人愿意遲到，并且打麻將的人，也從來不挑環(huán)境，坐在哪都能打，更重要的，真正常打麻將的人，沒有抱怨人的，牌不好，怪自己點(diǎn)背。積極主動(dòng)，任勞任怨，這是所有工作的理想狀態(tài)，而這在麻將桌上市常態(tài)。那么，海底撈這種麻將文化背后是什么呢，是激發(fā)員工的主動(dòng)性，甚至上升到激發(fā)員工的自我管理。
比如，為了激勵(lì)員工的工作積極性，海底撈每個(gè)月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。
其次，更為重要的是，在保證員工能掙錢的基礎(chǔ)上，海底撈做了另外一個(gè)事情：公平。服務(wù)人員大多在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。但海底撈鼓勵(lì)員工和食客交流，提供個(gè)性化的服務(wù)，并且運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓食客對服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)打賞，鼓勵(lì)員工和食客之間的互動(dòng)交流，讓海底撈的員工感到自己受到了食客的尊重和肯定，這更激發(fā)出員工提供更好服務(wù)的動(dòng)力和熱情，而員工提供更好的服務(wù)，又使得海底撈的服務(wù)口碑聲名遠(yuǎn)播。也就是說，海底撈通過設(shè)計(jì)的這套服務(wù)邏輯和機(jī)制，把消費(fèi)者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了，實(shí)現(xiàn)了共贏。
四、海底撈如何對員工績效用戶導(dǎo)向的考核
海底撈非常重視客戶的滿意度，以及客人的口碑，并且海底撈是少有的把用戶滿意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的，并且把客戶的滿意度納入員工的考核體系，不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略，還當(dāng)做行動(dòng)戰(zhàn)略來考核。
海底撈對每個(gè)店長的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性，員工的積極性高，客人的滿意度也肯定不會低，但如何衡量顧客的滿意度確實(shí)服務(wù)行業(yè)面臨的大問題。正是基于這樣的原因，我們開發(fā)除了創(chuàng)新性的產(chǎn)品——小評智能工牌，讓服務(wù)人員佩帶一個(gè)微信能識別的二維碼智能工牌，客人可用微信掃服務(wù)人員的這個(gè)二維碼，對服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)、打賞或者投訴，服務(wù)好，客人的隨意打賞積少成多，構(gòu)成服務(wù)人員收入不可或缺的部分。
其次，小評智能工牌有一個(gè)云軟件平臺，可以根據(jù)員工獲得客人評價(jià)、打賞、投訴等進(jìn)行計(jì)分排名，把客戶滿意度納入員工的績效考核，這個(gè)數(shù)據(jù)來的客觀，取得容易，在提升服務(wù)管理方面有著不可或缺的作用。目前，國內(nèi)知名連鎖企業(yè)如海底撈、西貝、中石化、愛義行、銀座酒店等都在使用這么的方法進(jìn)行員工績效管理。
五、海底撈如何把管理搬到手機(jī)上
海底撈董事長張勇認(rèn)為，顧客滿意度是由員工來保證和實(shí)現(xiàn)的，而無論顧客還是員工，手機(jī)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為一個(gè)必備的東西，因此，海底撈除了率先將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新引入餐飲行業(yè)，創(chuàng)造出個(gè)性化的特色服務(wù)外，還將企業(yè)的管理搬到了手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公。
目前，海底撈通過微信，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表的匯總、查閱，以及工作進(jìn)度的跟蹤，并且員工可以自助進(jìn)行工資、考試成績、電子名片、個(gè)人信息的查看及設(shè)置。其次，通訊錄、新聞、知識庫、會議室管理等通過手機(jī)可實(shí)現(xiàn)；還有，通過手機(jī)端進(jìn)行員工互動(dòng)，如意見調(diào)查、問卷調(diào)查、報(bào)名、投訴、咨詢、內(nèi)招招聘、創(chuàng)新提報(bào)等；而且，很多辦公都可通過手機(jī)端進(jìn)行操作，如財(cái)務(wù)報(bào)銷、任務(wù)管理、在線培訓(xùn)、考試等。比如，海底撈開發(fā)了一個(gè)“電子名片”的應(yīng)用，2萬多員工每個(gè)月居然有好幾千人在使用。而通過把管理搬到手機(jī)上，海底撈每月平均能收到幾萬條的員工意見反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的良性溝通互動(dòng)。
總之，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一定要開闊眼界，不斷創(chuàng)新。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)，企業(yè)與消費(fèi)者、與員工的接觸場景都在發(fā)生變化。社交、互動(dòng)、個(gè)性化、娛樂化這些概念只有真正抓住年輕人的需求，在各種場景中提供他們喜愛的選擇，才能黏住消費(fèi)者，才能提升管理水平，最終在競爭中領(lǐng)先一步。
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