“如果有兩家咖啡廳都開在隔壁，也以同樣的售價銷售相同的咖啡產(chǎn)品，這時服務(wù)設(shè)計就是成為顧客選擇走向哪一家的決定性因素了?！?/span>
Question.1
服務(wù)設(shè)計是啥？
Question.2
如何做到“服務(wù)設(shè)計”？
作為體驗設(shè)計師，我們最關(guān)注的是用戶的體驗。在我們看來，用戶要使用一個產(chǎn)品，必然要達(dá)成某種目標(biāo)，而我們則需要幫助他們以最快或者最舒適的方式來達(dá)成目標(biāo)。
為了達(dá)到良好的體驗，我們不斷對用戶群體進(jìn)行細(xì)化，最后剩下了一個用戶。我們專門為她來做設(shè)計，希望給她最佳的體驗。問題在于，工具是一個人用的，但現(xiàn)實生活中的服務(wù)常常不止一個人參與。
比如說，“教學(xué)”這個服務(wù)就至少包括了“老師”和“學(xué)生”這樣兩種人參與。對于一個服務(wù)來說，二者都是“用戶”，而他們的體驗也都是我們關(guān)心的對象。除了教學(xué)之外，通常IT系統(tǒng)都存在管理員，比如以前論壇的版主，或者內(nèi)部系統(tǒng)的網(wǎng)管等等?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，使用方，管理方，兩種角色。
不過，雖然角色變多，但由于他們屬于管理關(guān)系，相對獨(dú)立，所以二者的體驗通常不會有太多交集。管理者和使用者一般會使用各自的界面，也可以有針對性地地進(jìn)行設(shè)計。
Question.3
服務(wù)設(shè)計的“工具”是啥？
服務(wù)設(shè)計的重要工具是顧客體驗旅程圖。
如在去餐廳吃飯過程中，依托于顧客的體驗流程（包含點(diǎn)餐、等餐等環(huán)節(jié)）軸線，挖掘每個環(huán)節(jié)下的需求（情感需求、功能需求），理解需求后，對應(yīng)每個環(huán)節(jié)的觸點(diǎn)（數(shù)字接觸點(diǎn)、物理接觸點(diǎn)、人際關(guān)系接觸點(diǎn)），觀察不同環(huán)節(jié)觸點(diǎn)下的情緒體驗，并從中找到痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)。
結(jié)合顧客體驗流程圖和服務(wù)藍(lán)圖，即可浮現(xiàn)服務(wù)設(shè)計的整個畫像。服務(wù)設(shè)計本質(zhì)就是鏈接客戶端的需求和供給端的配置。服務(wù)設(shè)計不是一個口號，而是一個具備系統(tǒng)性且細(xì)致有效的方法論，與企業(yè)戰(zhàn)略系統(tǒng)緊密聯(lián)系到一起。
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