文 | Rickzhang
輪值主編 | 智勇 責(zé)編 | 少將 值班編輯 | 金木研
第 6093 篇深度好文：6190字 | 16分鐘閱讀
數(shù)字經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在成為中國從政府層面到企業(yè)層面都異常重視的問題。
從近兩年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來看，中國已經(jīng)到了市場(chǎng)起飛的臨界點(diǎn)。而作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)中一個(gè)重要組成部分的軟件產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在也正處于一個(gè)前所未有的大變局。
“數(shù)字化，不單在于技術(shù)，更關(guān)乎人，不單是一種工具，更是戰(zhàn)略本身?！彬v訊創(chuàng)始人馬化騰在知名管理學(xué)專家楊國安教授新書《數(shù)智革新》序言中說，對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，承擔(dān)自身“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的責(zé)任”與推動(dòng)對(duì)社會(huì)“負(fù)責(zé)任的數(shù)字化”，兩者將共同為數(shù)字時(shí)代的基業(yè)長(zhǎng)青構(gòu)筑基石。
某種意義上講，數(shù)字科技越來越成為引領(lǐng)未來經(jīng)濟(jì)的重要?jiǎng)恿?，?shù)字化轉(zhuǎn)型、智能升級(jí)也已變成眾多企業(yè)的共識(shí)。
同時(shí)，對(duì)于企業(yè)獲取客戶以及對(duì)客戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的一個(gè)組成部分。
從這個(gè)角度說，如何用數(shù)字化的技術(shù)和理念推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷理論和管理體系的升級(jí)，成為很多以市場(chǎng)目標(biāo)為導(dǎo)向的企業(yè)特別關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)話題。
現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)客戶管理這個(gè)層面不是沒有合適的工具，例如CRM（客戶關(guān)系管理）和ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）已經(jīng)普及多年，但仍處于信息化階段，尚未進(jìn)入數(shù)智化階段，缺乏從底層將這些不同細(xì)分領(lǐng)域應(yīng)用的程序和數(shù)據(jù)打通，并通過AI與最新營(yíng)銷工具的加持，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在數(shù)字化時(shí)代輕松獲客和輕松對(duì)客戶進(jìn)行管理的能力。
在這方面，大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如亞馬遜等已經(jīng)做得非常成熟，他們一直將數(shù)字化作為管理自己企業(yè)和客戶的方法論，如果沒有數(shù)字化，如何駕馭這個(gè)業(yè)務(wù)多元、客戶體量巨大、地域跨越全球的商業(yè)帝國？
而今天仍有諸多企業(yè)處在“農(nóng)耕時(shí)代”，在客戶經(jīng)營(yíng)方面身心俱疲，難以為繼，或者因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，無法對(duì)客戶的時(shí)間周期、空間移動(dòng)、需求進(jìn)行有效管理，客戶價(jià)值流失，留客率成為商業(yè)最大的痛點(diǎn)。
數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，已經(jīng)來臨。
“所謂數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和數(shù)字化建設(shè)的全新升級(jí)，從過去以資源為中心，以流程驅(qū)動(dòng)’升級(jí)成以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)’。以客戶為中心’主要體現(xiàn)在圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營(yíng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)’則體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過程中通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)洞察和全旅程的數(shù)字運(yùn)營(yíng)迭代，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率?！蔽┛蛿?shù)據(jù)李柯辰認(rèn)為。
而企業(yè)要落實(shí)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，楊國安教授提出的中國企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型“楊五環(huán)”路線圖參考意義很大。
而所謂“楊五環(huán)”，就是企業(yè)面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)操作步驟可以分為：戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)、找到切入點(diǎn)重構(gòu)業(yè)務(wù)、科技賦能、組織能力的配套升級(jí)和變革領(lǐng)導(dǎo)力五大環(huán)節(jié)。
第一環(huán)：要有戰(zhàn)略共識(shí)
亞馬遜的創(chuàng)始人貝索斯曾經(jīng)在接受媒體采訪時(shí)表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是信息技術(shù)和能力，驅(qū)動(dòng)商業(yè)核心的變革。
在他看來，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個(gè)關(guān)鍵就是建立數(shù)字化的企業(yè)戰(zhàn)略模式與文化、掌握數(shù)字化技術(shù)能力、以及將數(shù)據(jù)視為企業(yè)的戰(zhàn)略資本。
楊國安教授明確表示數(shù)智化既是工具更是戰(zhàn)略?！坝捎跀?shù)智化可以對(duì)價(jià)值鏈乃至產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行根本改造，使其能演變?yōu)閼?zhàn)略本身。當(dāng)下很多企業(yè)正在通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)，重新定義了自己的商業(yè)模式?！?/p>
當(dāng)下的數(shù)智化變革，對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)非常重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。不光意味著企業(yè)要購買并配備數(shù)字化的管理工具，同時(shí)還意味著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略管理規(guī)范，乃至組織文化等等都要圍繞這一個(gè)核心進(jìn)行調(diào)整。
數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，作為企業(yè)數(shù)字化變革的一個(gè)重要組成部分，也意味著企業(yè)必須要進(jìn)行在市場(chǎng)和客戶管理方面的重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
為中國地產(chǎn)前5強(qiáng)中的4強(qiáng)以及屈臣氏、喜茶等提供數(shù)字化服務(wù)的惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO李柯辰說，當(dāng)下消費(fèi)側(cè)、技術(shù)側(cè)和企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種趨勢(shì)說明，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為很多市場(chǎng)導(dǎo)向型企業(yè)必須要考慮的戰(zhàn)略選擇。
首先，消費(fèi)者采用線上消費(fèi)方式越來越普遍，尤其是年輕的消費(fèi)者，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為他們消費(fèi)的主要陣地，倒逼企業(yè)必須要利用數(shù)字化的工具，來推動(dòng)自身市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶管理手段的升級(jí)。
其次，在技術(shù)側(cè)，例如O2O的普及、微信或者企業(yè)微信整體生態(tài)建立、5G的出現(xiàn)等等，當(dāng)前企業(yè)面臨的整個(gè)數(shù)字化的環(huán)境也在發(fā)生變化。
最后，以前企業(yè)數(shù)字化目標(biāo)更多是解決內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)效率的問題，但現(xiàn)在很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)連接客戶和市場(chǎng)營(yíng)銷的手段，也必須利用數(shù)字化的工具去升級(jí)。
正如碧桂園創(chuàng)投管理合伙人牛若磊說的，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)二次增長(zhǎng)的重要引擎。因此，“企業(yè)在做出數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)決策之前，一定要先想清楚怎么做和做什么”。
正因?yàn)榕靼鬃约合胍裁矗?018年碧桂園啟動(dòng)了“碧合計(jì)劃”，來構(gòu)建全新數(shù)字化核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
到了2019年，碧桂園集團(tuán)大力加強(qiáng)數(shù)字化能力的建設(shè)，其在業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策效率等方面都提出了更高的應(yīng)用需求。
在數(shù)字化客戶管理方面，惟客數(shù)據(jù)在與碧桂園業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多輪的深度溝通后，雙方就碧桂園相關(guān)數(shù)字化升級(jí)方向確定了具體解決方案。
這正是楊國安教授的“楊五環(huán)”第一環(huán)要求企業(yè)做的內(nèi)容，就是讓企業(yè)家一定在開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，先要達(dá)成企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略共識(shí)。
最終，碧桂園在惟客數(shù)據(jù)協(xié)助下構(gòu)建了集團(tuán)的數(shù)據(jù)中臺(tái)，該中臺(tái)打破了數(shù)據(jù)的邊界，提高數(shù)據(jù)的使用效率，為數(shù)據(jù)創(chuàng)新提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)底座，解決了上千個(gè)一線地產(chǎn)項(xiàng)目和區(qū)域公司的經(jīng)營(yíng)決策數(shù)據(jù)需求，提升決策效率。
同時(shí)，碧桂園還由惟客數(shù)據(jù)幫助搭建數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的部分模塊，未來將為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率和數(shù)據(jù)服務(wù)能力的提升提供有效支撐。
第二環(huán)：結(jié)合戰(zhàn)略，
找到切入點(diǎn)，重構(gòu)業(yè)務(wù)
企業(yè)下決心開始啟動(dòng)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)后，首先遇到的問題就是怎么找到切入點(diǎn)。
因?yàn)槠髽I(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的價(jià)值鏈條很長(zhǎng)，加上數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)從0到1的狀態(tài)，反而是企業(yè)不斷深入和不斷尋找邊界的過程，所以企業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要落地，就必須找到最核心的切入點(diǎn)才行。
實(shí)際上，到目前為止，很多長(zhǎng)鏈條企業(yè)不可能把線下業(yè)務(wù)全部搬到線上，因此在進(jìn)行數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)變革之后，一是可以將以前渠道代理的模式改成線上直接管理的模式，二是整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念會(huì)發(fā)生變化。
而這些變化對(duì)于很多企業(yè)來講，恰恰是尋找切入點(diǎn)或突破口的契機(jī)。
作為一家成立于1984年的多元化國際企業(yè)集團(tuán)，綠景集團(tuán)擁有房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)、金融投資平臺(tái)以及高新科學(xué)技術(shù)三大產(chǎn)業(yè)板塊。
今年上半年，綠景集團(tuán)成為白石洲城市更新項(xiàng)目一期的實(shí)施主體，該項(xiàng)目位于深圳市南山區(qū)，規(guī)模大、綜合度強(qiáng)，被喻為“深圳舊改航母”。
隨著項(xiàng)目啟動(dòng)，綠景集團(tuán)邁入高速增長(zhǎng)的新階段，亟需升級(jí)數(shù)字化系統(tǒng)以快速響應(yīng)和支持集團(tuán)多業(yè)態(tài)、多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的發(fā)展需求，在客戶經(jīng)營(yíng)方面的需求尤為突出。
在惟客數(shù)據(jù)協(xié)助下，綠景集團(tuán)最終建造了貫通全業(yè)態(tài)的大會(huì)員系統(tǒng)“綠景會(huì)”。通過搭建智慧化消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)旗下地產(chǎn)住宅、綠景佐阾系列購物中心、綠景酒店、綠景NEO系列寫字樓等各業(yè)態(tài)會(huì)員權(quán)益互通、積分互兌、資源共享。
而通過建立客戶連接、會(huì)員統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、數(shù)字智能營(yíng)銷三項(xiàng)關(guān)鍵舉措，解決了各業(yè)態(tài)會(huì)員體系孤島、數(shù)據(jù)壁壘嚴(yán)重、缺少精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)的難題，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員價(jià)值的提升、精準(zhǔn)營(yíng)銷以及促進(jìn)業(yè)態(tài)協(xié)同。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在平臺(tái)上線短短不到一年的時(shí)間里，商業(yè)場(chǎng)景下會(huì)員活卡率增幅超50%，會(huì)員消費(fèi)占比增幅超85%；各業(yè)態(tài)各項(xiàng)服務(wù)的使用頻率明顯上升，其中停車?yán)U費(fèi)功能使用頻率超過70%，訂單量累計(jì)超過百萬單、已增長(zhǎng)100%。
新冠疫情的到來，其實(shí)是給數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系的一次突襲。而在當(dāng)前不穩(wěn)定的烏卡時(shí)代，借助強(qiáng)大的數(shù)字科技，意味著很多企業(yè)有了重新定義自己所處行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)律的機(jī)會(huì)。
從某種意義上說，企業(yè)找到切入點(diǎn)并帶動(dòng)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)能力提升，有時(shí)候會(huì)決定一個(gè)企業(yè)未來10年的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
第三環(huán)：數(shù)字能力，科技賦能
企業(yè)想清楚業(yè)務(wù)重構(gòu)的切入點(diǎn)之后，就要制定切實(shí)的技術(shù)路線，幫助企業(yè)完成數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系的建立。
在李柯辰眼中，當(dāng)前企業(yè)所需要的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，不是以前的ERP和CRM，而是一個(gè)以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。
在他看來，ERP是一個(gè)以產(chǎn)品為核心的系統(tǒng)，它更關(guān)注企業(yè)內(nèi)部因素的調(diào)動(dòng)和信息與資金流。而CRM則被他看作前期的客戶管理系統(tǒng)，服務(wù)客戶比較窄，數(shù)據(jù)的來源比較單一，沒有后續(xù)數(shù)據(jù)的處理以及推動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)行等等功能。
“我們想給企業(yè)一套完整的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，讓線下企業(yè)能像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣高效經(jīng)營(yíng)”。在他眼中的數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，應(yīng)該是幫助企業(yè)從對(duì)內(nèi)的數(shù)字管理轉(zhuǎn)型變成面向客戶服務(wù)為中心的數(shù)據(jù)管理。
“不光我自己的員工要用，可能我的供應(yīng)商、我的客戶，甚至我的渠道都要用，而用戶的數(shù)量變大了之后，其實(shí)本身對(duì)技術(shù)架構(gòu)它也會(huì)要求不一樣?！泵嫦蚩蛻?，意味著這個(gè)數(shù)字化工具的受眾群體發(fā)生變化。
“這里要引入新的技術(shù)，就是所謂互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、云原生的技術(shù)、大數(shù)據(jù)的技術(shù)和AI的技術(shù)。我們說要新的思維，就是互聯(lián)網(wǎng)的思維，迭代的思維、敏捷去改變自己的數(shù)字化，敏捷去改變自己的技術(shù)架構(gòu)，去滿足自己的業(yè)務(wù)要求?！?/p>
數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理的賦能，包括了數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能和數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力。
所謂數(shù)字連接，建立起企業(yè)與客戶之間的連接，把線下業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在線化，通過小程序、APP、公眾號(hào)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前端觸點(diǎn)等技術(shù)，將分散在各個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)數(shù)據(jù)集合起來，從而為企業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)層面的工作提供完整的數(shù)據(jù)來源。
所謂數(shù)據(jù)智能，就是進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、加工，幫助企業(yè)打通多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)的價(jià)值通過各種算法、分析等工具，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品的推廣提供幫助。
所謂數(shù)字運(yùn)營(yíng)，就是在前兩者基礎(chǔ)上，通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析獲取客戶畫像等結(jié)果，再利用數(shù)字化的工具精準(zhǔn)獲客，沉淀私域流量，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷手段的升級(jí)。
便利蜂這些年的迅速發(fā)展恰恰是建立在一個(gè)完整的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上的。
為了積極主動(dòng)獲取客戶數(shù)據(jù)，便利蜂一開始就設(shè)定了無人結(jié)賬的方式，讓消費(fèi)者利用微信或者支付寶掃碼調(diào)取便利蜂的小程序來付賬，這樣可以將線下和線上的消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來。
在得到這些數(shù)據(jù)后，便利蜂通過各個(gè)門店單一消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)的積累，最終可以非常準(zhǔn)確畫出消費(fèi)者的畫像，同時(shí)還能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)貨物銷售和短缺情況，最終實(shí)現(xiàn)完全數(shù)字化的營(yíng)銷手段和系統(tǒng)直接控制的進(jìn)貨指令發(fā)布。
對(duì)此，李柯辰最核心的想法，就是幫助傳統(tǒng)長(zhǎng)鏈條行業(yè)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，爭(zhēng)取都能轉(zhuǎn)型成一家“互聯(lián)網(wǎng)思維”企業(yè)。
第四環(huán)：組織能力的配套升級(jí)
70%的變革是不成功的，而一場(chǎng)變革下來至少要有68.5%的人在船上才算變革成功。當(dāng)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)時(shí)，組織能力的匹配和升級(jí)就顯得至關(guān)重要。
惟客數(shù)據(jù)服務(wù)過的一家上市物業(yè)企業(yè)也是如此。他們?cè)诖_認(rèn)采用數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)之前，對(duì)自身的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。
原因就是以前這家物業(yè)公司幾乎全部的業(yè)務(wù)都非常簡(jiǎn)單，偏線下、偏人工，維護(hù)所在小區(qū)的穩(wěn)定，甚至比物業(yè)公司的盈利都顯得更加重要。
畢竟數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在這家物業(yè)公司落地之后，就代表他們將把對(duì)所有業(yè)主的服務(wù)作為一種產(chǎn)品去布局和開發(fā)。這最起碼要求所有員工將以前業(yè)主有事找物業(yè)的這種被動(dòng)選擇，轉(zhuǎn)變成主動(dòng)替業(yè)主服務(wù)的思維。
因此他們?cè)诖_定進(jìn)行轉(zhuǎn)型之前，對(duì)組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化都進(jìn)行了調(diào)整，從而保證公司各級(jí)員工特別是基層員工愿意支持?jǐn)?shù)字化客戶管理戰(zhàn)略的落地和背后的利益安排。
組織內(nèi)的成員不可避免地會(huì)對(duì)變革產(chǎn)生抵觸。但如果了解員工抵觸變革的原因，將可以幫助變革實(shí)施者更好地應(yīng)對(duì)這種抵觸。
員工抵觸變革的原因，包括不了解變革的原因，也不知道變革對(duì)個(gè)人的積極影響；不愿意改變現(xiàn)狀，滿足于現(xiàn)狀，不愿意學(xué)習(xí)新的制度或工具；害怕失去控制感等等。
對(duì)于員工能力，在楊國安教授看來，有意愿進(jìn)行數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，一定重點(diǎn)尋找和培養(yǎng)橋梁型人才，也就是那些既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的人才。
因?yàn)檫@些人既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)，他們才能制定接地氣，又能引領(lǐng)業(yè)務(wù)全局發(fā)展的技術(shù)實(shí)施規(guī)劃。
對(duì)于員工思維，為了讓基層員工支持和認(rèn)可公司的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，楊國安教授認(rèn)為，首先要建立完善的激勵(lì)機(jī)制，其次要用各種數(shù)字化工具從日常工作中給基層員工賦能，幫助他們提升工作的效率，減輕他們工作的壓力。
對(duì)于員工治理，楊國安教授覺得可以借鑒“一小”“一大”兩個(gè)組織架構(gòu)?！耙恍 笔侵赣庙?xiàng)目制搭建團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化能力；“一大”則是指利用市場(chǎng)化生態(tài)組織作為日常運(yùn)營(yíng)管理模式。
這里的市場(chǎng)化生態(tài)組織提倡的是“大平臺(tái)+業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)”的做法，將共同的資源和能力盡量集中到共享平臺(tái)，以統(tǒng)一的系統(tǒng)能力和數(shù)據(jù)賦能前端業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，甚至上下游的合作伙伴。
這說明，企業(yè)在已經(jīng)有戰(zhàn)略共識(shí)、切入點(diǎn)、技術(shù)后，還需要在組織能力上對(duì)于數(shù)字化客戶管理做出配套，因?yàn)榻M織才是企業(yè)發(fā)展的良好保證，沒有組織的落地，很多戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不可能展開。
第五環(huán)：變革領(lǐng)導(dǎo)力的提升
變革為什么難？變革改變的是人，從創(chuàng)始人開始就要改變，不是只革別人的命，要從自身的命開始革。
數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，在很多企業(yè)都是地地道道的CEO工程。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮自身領(lǐng)導(dǎo)力與前4個(gè)環(huán)節(jié)緊密交融在一起，才能推動(dòng)轉(zhuǎn)型的最終落地。
一方面外部環(huán)境瞬息萬變，世界上每年都有重大的改變，另一方面所有成功的企業(yè)案例都告訴我們，企業(yè)家要用不變應(yīng)萬變。
因此戰(zhàn)略洞察、勇氣決心和資源投入，其實(shí)才是企業(yè)家在面臨數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型決策的時(shí)候，必須要具備的特質(zhì)。
方洪波剛接手美的的時(shí)候，他看到戰(zhàn)略往前走，一定要擁抱數(shù)智化轉(zhuǎn)型才能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)先，效率驅(qū)動(dòng)全球經(jīng)營(yíng)。但是當(dāng)他在2012年推動(dòng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的時(shí)候是非常艱難的，轉(zhuǎn)型變革的過程本來就會(huì)經(jīng)過震動(dòng)。
當(dāng)時(shí)美的投入巨資推動(dòng)變革，以至資本市場(chǎng)關(guān)注到財(cái)務(wù)數(shù)字在4年的時(shí)間內(nèi)都不好看，美的市值從2013年約700億一度跌到500億左右。集團(tuán)內(nèi)外乃至于投資人的壓力非常大，主流輿論都認(rèn)為方洪波的戰(zhàn)略選擇錯(cuò)了。
但最終方洪波頂住了壓力，美的數(shù)智化轉(zhuǎn)型成果落地，也成為美的超越格力榮登家電第一位置的助推器。
因此，只有企業(yè)家的變革領(lǐng)導(dǎo)力提升，才可能最終落實(shí)數(shù)字化給企業(yè)帶來的深刻變革，而不是留在表面。
當(dāng)然，變革領(lǐng)導(dǎo)力提升后，企業(yè)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化的價(jià)值，就會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域投入更多的資金，也會(huì)帶來更多的機(jī)會(huì)。
越來越多的企業(yè)在采用相應(yīng)數(shù)據(jù)公司的服務(wù)之后，認(rèn)識(shí)到它們對(duì)企業(yè)下一階段戰(zhàn)略落地的價(jià)值，往往會(huì)通過戰(zhàn)略投資的方式加強(qiáng)之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)應(yīng)對(duì)未來數(shù)字化挑戰(zhàn)的能力。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也不乏讓合作伙伴成為股東的案例，比如沃爾瑪成為京東的股東、騰訊成為美團(tuán)的股東等等。
最新的消息顯示，作為企業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，WakeData惟客數(shù)據(jù)宣布完成數(shù)千萬美元C1輪融資，由老客戶保利資本科技基金、保利碧桂園產(chǎn)業(yè)鏈基金領(lǐng)投，其他老股東跟投。
結(jié)論
以前，在很多企業(yè)看來，數(shù)字技術(shù)只是工具，但是當(dāng)這個(gè)工具深入到企業(yè)發(fā)展的方方面面后，它已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。
建立在這樣戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，某種程度上應(yīng)該可以決定市場(chǎng)導(dǎo)向型企業(yè)的生死。
某種意義上說，過去的公司可以按線上和線下來分類，而未來的公司恐怕只會(huì)分為有數(shù)字化和沒有數(shù)字化兩種。
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