從事酒店旅游服務(wù)工作近二十年，曾撰寫并發(fā)表數(shù)十篇專業(yè)性文章及項目調(diào)研報告，成功咨詢輔導(dǎo)多家中型酒店和社會企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)等合理化指導(dǎo)專案。作品著有酒店精細化管理與服務(wù)、酒店管理新思路2本書。
前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。
前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心，對酒店的的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。
前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。
首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。
其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。
最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。
酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。
1、前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁?，F(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。
減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。
2、前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高。 前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。
在預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。
在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。
接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實際情況辦理入住，報當(dāng)日房價，沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。
3、前臺人員流動量大，人才流失嚴重 據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓(xùn)和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高于其它部門。
員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
4、前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強 前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。
而在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。
首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:
聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價格時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。
任選法。這一技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然后再征求客人的意見。
滲透法。這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。
其次，了解掌握不同客人的特點。在酒店住宿的客人，國籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點靈活推銷。
最后，適時地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來決定如何消費，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前臺接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢和特色，幫助客人做出選擇。
現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化，加強對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會減少。
對于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù)，員工這種自我負責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。
要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當(dāng)獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。
要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護前臺員工的權(quán)益，增強他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。
制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。
與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。
在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強溝通。
前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務(wù)部也要及時溝通，保證帳務(wù)清晰。
前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。
首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”。
其次，實踐出真知，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣在培訓(xùn)時就會把工作經(jīng)驗和理論結(jié)合得更加緊密;
最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序。要在此基礎(chǔ)上加以個性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個細節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。
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