架構(gòu)的調(diào)整僅僅是為了讓大家知道每個(gè)全責(zé)范圍，這并沒有對(duì)客戶給來更多方便，還需要對(duì)服務(wù)流程升級(jí)：
一、從渠道上升級(jí)：
1、我們變更了原來的服務(wù)時(shí)間，開放7*24*365天工作制；
2、我們變更了傳統(tǒng)的投訴渠道，開放了9大投訴渠道，24小時(shí)全天候的400電話，微博、微信、APP、網(wǎng)站、社區(qū)、郵件等網(wǎng)絡(luò)渠道留言20分鐘回復(fù)制；
二、投訴管理上升級(jí)：
“小作坊”的投訴管理往往都是大家眉毛胡子一把抓，對(duì)內(nèi)把投訴專員當(dāng)成全能型人員使用，由于人的能力、知識(shí)面等參差不齊對(duì)企業(yè)而言不一定能人效最大化，因此投訴管理也需要升級(jí)：
1、對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)管理，針對(duì)客戶的投訴內(nèi)容對(duì)角度判斷，比如來電數(shù)量、投訴次數(shù)、投訴渠道、投訴人身份等進(jìn)行分級(jí)制度管理，不同級(jí)別投訴對(duì)應(yīng)不同流程規(guī)則處理，企業(yè)能量無限大，用無限大的企業(yè)能量去解決不同級(jí)別、不同緊急類投訴，不僅能最大程度保證效率同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)大大降低；
2、分析歷史已產(chǎn)生投訴，針對(duì)不同類型投訴仔細(xì)分析、抓問題重點(diǎn)結(jié)合各個(gè)分公司當(dāng)?shù)厍闆r編寫問題處理思路，提升人員效能；
3、專業(yè)的人干專業(yè)的事，語言組織能力強(qiáng)的可以做輿情監(jiān)控回復(fù)客戶，懂車的人可以多負(fù)責(zé)一些車輛類投訴，可以從不同類型問題不同專業(yè)角度為客戶講解并解決問題；
4、有償機(jī)制的設(shè)立，做成本管控；
5、增加追責(zé)機(jī)制，協(xié)同追責(zé)部門、人力對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行處理；
6、同步成立應(yīng)急小組，協(xié)同法務(wù)、公關(guān)、政府事務(wù)部、行政部等部門處理各分公司遇到的
緊急且棘手案件，業(yè)務(wù)他們是專業(yè)的，解決客戶我們才是專業(yè)的。
7、質(zhì)培組價(jià)值發(fā)揮，“小作坊”模式下的質(zhì)培組，只是聽錄音糾錯(cuò)、培訓(xùn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際并未發(fā)揮質(zhì)檢和培訓(xùn)的價(jià)值，質(zhì)培組價(jià)值如下圖：
三、給大家提供更多的支持和保障：
1、完善知識(shí)庫系統(tǒng)（因需求排期問題，還在持續(xù)更新中）但是這難不倒二蛋，系統(tǒng)不行我們利用Excel超鏈接作知識(shí)庫，將公司企業(yè)文化、管理制度、處理思路、晉升制度等做成表格，你只需Ctrl+F就可以找到你想要的知識(shí)內(nèi)容；
2、開展回訪制度，對(duì)配合公司業(yè)務(wù)需求回訪，對(duì)投訴工單進(jìn)行回訪追蹤，以保證客戶的問題得到解決；
3、定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，給大家案例分析、上網(wǎng)找各種服務(wù)優(yōu)秀案例分享；
4、啟動(dòng)人才培養(yǎng)計(jì)劃，針對(duì)有發(fā)展?jié)摿θ藛T進(jìn)行培養(yǎng)使之可以勝任公司更多崗位避免人才流失；建立員工行為模型，從多角度如基礎(chǔ)信息（年齡、工作背景、學(xué)歷等）、工作行為（業(yè)務(wù)技能、問題判斷能力、不同場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)等）、管理能力（自我管理、師徒管理、對(duì)內(nèi)溝通能力等），針對(duì)多角度匯總大家優(yōu)劣勢(shì)分析，強(qiáng)優(yōu)補(bǔ)拙；
5、充分利用投訴數(shù)據(jù)作為殺手锏，多維度推動(dòng)給各部門解決問題，降低投訴率。
我們努力做了很多改變，但仍與圖一理想化的服務(wù)運(yùn)營架構(gòu)有很大差距，因?yàn)閮H僅做了人員保障、運(yùn)營與流程中的一部分內(nèi)容，并不是架構(gòu)不夠完善，而是客戶服務(wù)未形成一定規(guī)模時(shí)，400、投訴等班組長其實(shí)是身兼數(shù)職的，一人多用，比如主管/班長要排班（如果你是500人以上的團(tuán)隊(duì)就需要有獨(dú)立排班預(yù)測(cè)人員）這也是客戶服務(wù)部常見的事情。
組織架構(gòu)明確變化，也會(huì)導(dǎo)致投訴處理制度、流程進(jìn)行變化，極簡流程如下圖，
注：僅供參考，使用需謹(jǐn)慎。
在公司發(fā)展到一定階段服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化是客戶服務(wù)部的根本所在，被動(dòng)接受投訴，不如主動(dòng)推進(jìn)問題改善降低投訴來的實(shí)在，另外在投訴閉環(huán)階段二蛋還增加了追責(zé)機(jī)制，追責(zé)并不是為了整誰，而是要獎(jiǎng)懲并行。
其實(shí)作為客戶服務(wù)部真的不要太多介入追責(zé)，因?yàn)榭头繌哪硞€(gè)角度看來，其實(shí)是給各個(gè)部門潑冷水的部門，人家每次反饋?zhàn)约簩⒈鹃T做的如火如荼的時(shí)候，我們上去給人家講投訴率、賠付成本，講那里需要優(yōu)化改善，自然會(huì)導(dǎo)致部門與部門之間的怨念，但是作為客戶服務(wù)部的我們：心至靜，行美好。
關(guān)于公司增長到一定量級(jí)或者成為本行業(yè)的屈指可數(shù)時(shí)，此事無論在寫制度與流程都更多的涉及到跨部門溝通以及部門與部門之間的協(xié)作，尤其是在客戶服務(wù)部門，無時(shí)不刻不在于非本部門的人員溝通，當(dāng)我們的制度觸及外部門利益時(shí)，要切記要勤溝通多溝通，有時(shí)感情牌多打打會(huì)有意想不到的收獲。
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