行業(yè)發(fā)布
為提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)和負(fù)面案例的警示作用，“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”期間，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。
此次發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例共28個(gè)，覆蓋銀行、證券、保險(xiǎn)、支付等領(lǐng)域，既有金融行業(yè)落實(shí)監(jiān)管政策，踐行金融為民理念，在提升服務(wù)水平、解決群眾急難愁盼、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)等方面的良好實(shí)踐，又有近年來(lái)金融管理部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作中發(fā)現(xiàn)的侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益典型問題，以及金融管理部門在落實(shí)金融司法與監(jiān)管協(xié)同、推動(dòng)糾紛多元化解、保護(hù)投資者合法權(quán)益等方面的積極探索和成功經(jīng)驗(yàn)。
通過發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，推動(dòng)行業(yè)舉一反三、以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平和金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)幫助廣大金融消費(fèi)者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意識(shí)，依法維護(hù)自身權(quán)益，切實(shí)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境。
下階段，金融管理部門將繼續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作力度，指導(dǎo)和推動(dòng)金融行業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，為金融消費(fèi)者提供更豐富的金融產(chǎn)品，更安全、便捷、高效的金融服務(wù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
金融監(jiān)管總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例
典型案例1：主動(dòng)監(jiān)測(cè)攔截電信詐騙，幫助消費(fèi)者避免資金損失
某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng)。系統(tǒng)基于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案例庫(kù)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)賬戶異常行為，實(shí)現(xiàn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)事件精準(zhǔn)防控。2023年4月下旬，該行智能反欺詐系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到客戶王女士在轉(zhuǎn)賬過程中，交易對(duì)手、交易金額、交易設(shè)備均具有可疑特征，屬于疑似被騙高風(fēng)險(xiǎn)行為，系統(tǒng)自動(dòng)保護(hù)機(jī)制觸發(fā)，并發(fā)出實(shí)時(shí)預(yù)警。1分鐘內(nèi)，該行總、分、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，支行理財(cái)經(jīng)理第一時(shí)間聯(lián)系王女士，告知其可能正在遭遇電信詐騙，耐心細(xì)致勸其不要上當(dāng)，最終成功阻斷詐騙行動(dòng)，幫助王女士避免了10萬(wàn)余元的資金損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年以來(lái)，該行已累計(jì)通過反詐系統(tǒng)主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護(hù)資金近1.7億元。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，為堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪快速上升勢(shì)頭，守護(hù)消費(fèi)者“錢袋子”，各金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)科技支撐、強(qiáng)化預(yù)警防范，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，致力推動(dòng)構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)化、體系化的反詐防控。
典型案例2：為醫(yī)療險(xiǎn)消費(fèi)者提供“出院直付”理賠服務(wù)，緩解消費(fèi)者住院醫(yī)療費(fèi)支出壓力
某保險(xiǎn)公司將醫(yī)療數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)理賠服務(wù)場(chǎng)景融合，通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交換，推出理賠直付新模式。80歲高齡黃奶奶不慎摔倒，導(dǎo)致腰部受傷，公司服務(wù)人員主動(dòng)探訪，告知其當(dāng)?shù)卣褳樵搮^(qū)域的老年人投保了商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，且公司已與醫(yī)院聯(lián)通了服務(wù)平臺(tái)。黃奶奶出院辦理住院費(fèi)用結(jié)算時(shí)，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)保一起進(jìn)行了結(jié)算，無(wú)需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請(qǐng)材料，該公司直接賠付保險(xiǎn)金2940元，在出院費(fèi)用中予以抵扣。便捷、快速的理賠服務(wù)讓老人及其家屬感到十分滿意。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和推動(dòng)下，各金融機(jī)構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù)。上述保險(xiǎn)公司理賠直付的做法實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付，讓后臺(tái)數(shù)據(jù)多跑腿、消費(fèi)者少跑路，簡(jiǎn)化了理賠流程，緩解了消費(fèi)者住院醫(yī)療費(fèi)用支出壓力。
典型案例3：推進(jìn)適老化服務(wù)升級(jí)，為老年消費(fèi)者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務(wù)
某商業(yè)銀行優(yōu)化柜面服務(wù)流程，推行個(gè)人免填單辦理，解決困擾老年客戶的填單多、輸密多、簽字多難題。結(jié)合老年人使用習(xí)慣，持續(xù)加大存折設(shè)備配置，截至2022年底，已配備可受理存折業(yè)務(wù)自助設(shè)備7萬(wàn)余臺(tái)，超全部自助設(shè)備的50%。組織網(wǎng)點(diǎn)為行動(dòng)不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務(wù)，2022年該行網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)為特殊群體提供上門服務(wù)20余萬(wàn)次。某商業(yè)銀行推出適老語(yǔ)言服務(wù)隊(duì)列，支持粵語(yǔ)、客家話、潮汕話、四川話等方言，并支持少數(shù)民族語(yǔ)言如維語(yǔ)、藏語(yǔ)，解決了老年人服務(wù)過程中的溝通困難問題。
某保險(xiǎn)公司探索形成“銀發(fā)工程”體系，開發(fā)、升級(jí)老年人意外保障、醫(yī)療費(fèi)用保障以及適用于老年人的普惠型惠民保產(chǎn)品等，切實(shí)降低老年人醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。同時(shí)實(shí)施線上平臺(tái)適老化改造，通過微信公眾號(hào)等面向老年人推出“保險(xiǎn)服務(wù)代辦”功能，老年人可授權(quán)客戶經(jīng)理或者親友，代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)增值業(yè)務(wù)和查詢保險(xiǎn)信息。在公眾號(hào)、理賠頁(yè)面顯著位置放置“視頻報(bào)案”按鈕，一鍵可鏈接線上視頻崗，引導(dǎo)和協(xié)助老年人在線辦理理賠。
監(jiān)管提示：原銀保監(jiān)會(huì)2021年印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，指導(dǎo)和推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極落實(shí)相關(guān)要求，尊重老年人使用習(xí)慣，通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)，升級(jí)智能設(shè)備、手機(jī)APP，探索開發(fā)適老化產(chǎn)品等方式，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)。
典型案例4：貼近消費(fèi)者需求，筑牢金融教育預(yù)防性保護(hù)“防線”
某商業(yè)銀行圍繞消費(fèi)者需求，著力打造金融教育示范基地，實(shí)施“1+2+N”創(chuàng)建思路，以1個(gè)示范基地、線上線下2種模式、N個(gè)金融服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)新性開展教育宣傳。線上開通“金融教育示范基地”微信公眾號(hào)，推出風(fēng)險(xiǎn)提示、金融公開課、調(diào)研問卷、新聞動(dòng)態(tài)等功能模塊；線下設(shè)置智慧金融場(chǎng)景展示區(qū)、金融知識(shí)教育宣傳區(qū)、多功能展播互動(dòng)區(qū)等十余個(gè)展區(qū)，為社會(huì)公眾打造科技化、互動(dòng)式金融知識(shí)講堂。
某保險(xiǎn)公司針對(duì)青少年金融知識(shí)盲區(qū)，深入推動(dòng)“金融知識(shí)進(jìn)校園”，聚焦金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利、保險(xiǎn)保障知識(shí)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容，結(jié)合不同年齡段青少年理解能力，分層次開展金融教育。通過線上短視頻、電子書、金融直播課寓學(xué)于趣，通過線下知識(shí)講座、互動(dòng)游戲、案例宣講寓教于樂，以通俗易懂的方式引導(dǎo)在校學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀念，抵制非法金融活動(dòng)的侵害。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，金融監(jiān)管部門構(gòu)建常態(tài)化金融知識(shí)普及宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示機(jī)制，指導(dǎo)和推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)通過日常教育和開展“3·15”教育宣傳周、9月金融知識(shí)普及月等集中教育宣傳活動(dòng)，著力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，筑牢預(yù)防性保護(hù)“防線”。
典型案例5：優(yōu)化金融服務(wù)，主動(dòng)減免收費(fèi)，切實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，提升消費(fèi)者獲得感
某商業(yè)銀行為退役軍人提供工本費(fèi)、年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、信使費(fèi)等多項(xiàng)減免優(yōu)惠措施，2022年新申請(qǐng)退役軍人優(yōu)待證超1200萬(wàn)張，全年減免費(fèi)用約2億元。某商業(yè)銀行向老年人、殘疾人、軍人等特定群體提供個(gè)人跨行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、ATM取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)等多項(xiàng)減免優(yōu)惠措施，2022年共計(jì)減免超4000萬(wàn)元，惠及客戶360萬(wàn)戶。
某商業(yè)銀行精細(xì)化價(jià)格管理提升減費(fèi)成效，調(diào)整對(duì)公賬戶交易明細(xì)查詢、補(bǔ)制回單的計(jì)費(fèi)方式，由原按“張”計(jì)費(fèi)調(diào)整為按“次”計(jì)費(fèi)，調(diào)整后該項(xiàng)服務(wù)整體收入降幅超50%。某商業(yè)銀行支持鄉(xiāng)村振興、小微企業(yè)等國(guó)家重點(diǎn)扶助保障領(lǐng)域，積極做好對(duì)160個(gè)國(guó)家鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)幫扶縣的融資和服務(wù)支持，免予收取貸款承諾費(fèi)、銀團(tuán)貸款安排費(fèi)和代理費(fèi)等費(fèi)用，2022年共計(jì)減免費(fèi)用1億元。某商業(yè)銀行自2023年1月1日起免收小微企業(yè)和個(gè)體工商戶開戶費(fèi)，估算全年減免費(fèi)用約1.8億元，惠及客戶180萬(wàn)戶。行業(yè)調(diào)查顯示，2022年主要銀行平均取消計(jì)費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目14項(xiàng)，平均下調(diào)計(jì)費(fèi)服務(wù)價(jià)格16項(xiàng)，可直接測(cè)算年新增減免費(fèi)用約62億元。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，監(jiān)管部門通過出臺(tái)政策、監(jiān)管引導(dǎo)等，督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)一步挖掘和釋放降費(fèi)潛力，與其他市場(chǎng)主體分享發(fā)展紅利。各銀行主動(dòng)作為，為退役軍人、老年人等特定群體提供優(yōu)質(zhì)、低價(jià)甚至免費(fèi)的基礎(chǔ)銀行服務(wù)，對(duì)小微企業(yè)及個(gè)體工商戶等市場(chǎng)主體、民生工程等扶助保障領(lǐng)域提供專項(xiàng)減免措施，切實(shí)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
典型案例6：違規(guī)收取個(gè)人客戶唯一賬戶小額賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)
消費(fèi)者李某向監(jiān)管部門投訴，反映其在商業(yè)銀行被扣收了10元年費(fèi)和3元小額賬戶管理費(fèi)。經(jīng)監(jiān)管調(diào)查，李某在該行只開立了一個(gè)銀行賬戶，按照相關(guān)規(guī)定上述費(fèi)用應(yīng)予以免收，該行未能準(zhǔn)確識(shí)別客戶唯一賬戶，導(dǎo)致違規(guī)收取賬戶管理費(fèi)和年費(fèi)。近年來(lái)監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)部分商業(yè)銀行違規(guī)收取個(gè)人客戶唯一賬戶年費(fèi)及小額賬戶管理費(fèi)。
監(jiān)管提示：《國(guó)家發(fā)展改革委 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于取消和暫停商業(yè)銀行部分基礎(chǔ)金融服務(wù)收費(fèi)的通知》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)，對(duì)其指定的一個(gè)本行賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）?？蛻粑瓷暾?qǐng)的，商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)對(duì)其在本行開立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)。針對(duì)上述違規(guī)收取費(fèi)用的問題，各級(jí)監(jiān)管部門已責(zé)令相關(guān)銀行及時(shí)整改退費(fèi)，并對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人予以行政處罰。
典型案例7：非法獲取或使用消費(fèi)者個(gè)人信息
某消費(fèi)金融公司利用格式合同強(qiáng)制授權(quán)，無(wú)差別地獲取借款人關(guān)系人、通訊行為、通訊信息、互聯(lián)網(wǎng)使用信息等個(gè)人信息。某商業(yè)銀行員工通過虛構(gòu)業(yè)務(wù)辦理需求，查詢公民個(gè)人征信報(bào)告，累計(jì)出售個(gè)人征信報(bào)告900余份，非法獲利20余萬(wàn)元。某保險(xiǎn)公司代理人利用客戶姓名、身份證號(hào)違規(guī)查詢大量客戶理賠信息，涉及個(gè)人家庭住址、工作單位、手機(jī)號(hào)碼等敏感信息。
監(jiān)管提示：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息。去年以來(lái)，監(jiān)管部門對(duì)違法違規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息行為進(jìn)行了專項(xiàng)整治并加大打擊力度，指導(dǎo)和督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的同時(shí)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。
典型案例8：營(yíng)銷宣傳行為不規(guī)范，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛
消費(fèi)者王某投訴反映，某保險(xiǎn)公司銷售人員推薦某款重大疾病保險(xiǎn)時(shí)，宣稱該產(chǎn)品“大大小小的疾病全都賠，只要消費(fèi)者有病，保險(xiǎn)公司先給錢看病”。實(shí)際上，該產(chǎn)品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。
消費(fèi)者陳某投訴反映，某保險(xiǎn)公司通過電話向其推介某款分紅保險(xiǎn)，電銷人員稱該款產(chǎn)品“收益比銀行存款高，相當(dāng)于按月存錢，同時(shí)還有保險(xiǎn)保障”。
消費(fèi)者張某投訴反映，某保險(xiǎn)代理公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產(chǎn)品收益高于銀行利息”，并未提示是保險(xiǎn)產(chǎn)品。張某購(gòu)買一年后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且不能隨時(shí)“支取”，如果中途退保還會(huì)產(chǎn)生損失。張某再到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查找銷售頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已下架，購(gòu)買時(shí)的頁(yè)面已被刪除。
監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，不得欺騙消費(fèi)者，不得對(duì)消費(fèi)者隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況。近年來(lái)，監(jiān)管部門通過檢查、問責(zé)、處罰等措施嚴(yán)厲查處此類違規(guī)銷售問題，并持續(xù)督促相關(guān)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
典型案例9：承保借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)超出備案費(fèi)率收取保費(fèi)、違規(guī)預(yù)收保費(fèi)
某保險(xiǎn)公司在承保借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)，以高于向監(jiān)管部門備案保險(xiǎn)費(fèi)率上限多收保費(fèi)，且違規(guī)向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費(fèi)，當(dāng)個(gè)別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預(yù)收保費(fèi)退還借款人。
監(jiān)管提示：上述未按照規(guī)定使用經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率和違規(guī)預(yù)收保費(fèi)等行為，違反了《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法的通知》相關(guān)規(guī)定。針對(duì)該問題，監(jiān)管部門通過責(zé)令整改、行政處罰等措施督促保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
典型案例10：轉(zhuǎn)嫁貸款抵押評(píng)估費(fèi)用，增加企業(yè)融資負(fù)擔(dān)
根據(jù)有關(guān)政策，房地產(chǎn)抵押估價(jià)原則上由商業(yè)銀行委托，但商業(yè)銀行與借款人另有約定的，從其約定；估價(jià)費(fèi)用由委托人承擔(dān)。實(shí)踐中部分銀行未落實(shí)有關(guān)政策要求，如某商業(yè)銀行在向4戶企業(yè)發(fā)放房地產(chǎn)抵押貸款時(shí)，在未與借款人作事先約定的情況下，貸款抵押物估價(jià)均由借款人委托并支付相關(guān)評(píng)估費(fèi)用。再如，某商業(yè)銀行在一定期間共發(fā)放72筆小企業(yè)便捷抵押貸款，除評(píng)估公司免收抵押評(píng)估費(fèi)的8筆業(yè)務(wù)外，其余64筆業(yè)務(wù)的41.82萬(wàn)元抵押評(píng)估費(fèi)用均通過合同約定方式由借款人承擔(dān)。
監(jiān)管提示：上述案例中，相關(guān)銀行未在合同中約定，實(shí)際由客戶承擔(dān)抵押評(píng)估費(fèi)，或者借助市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，高比例約定由客戶承擔(dān)抵押評(píng)估費(fèi)的行為，違反了《建設(shè)部 中國(guó)人民銀行 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范與銀行信貸業(yè)務(wù)相關(guān)的房地產(chǎn)抵押估價(jià)管理有關(guān)問題的通知》規(guī)定。監(jiān)管部門已要求銀行糾正違規(guī)行為，按規(guī)定承擔(dān)了相關(guān)抵押評(píng)估費(fèi)用，同時(shí)加強(qiáng)管控，防止類似問題重復(fù)發(fā)生。監(jiān)管部門將督促各銀行不折不扣地貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，強(qiáng)化服務(wù)價(jià)格管理和收費(fèi)行為管控，切實(shí)提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。
中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例
典型案例1：跨域線上調(diào)解巧解助農(nóng)貸款糾紛
云南省某縣B社區(qū)村民孫某、蒲某作為該社區(qū)帶頭創(chuàng)業(yè)黨員于2015年12月7日與A銀行簽訂《助農(nóng)創(chuàng)業(yè)貸款合同》，貸款100萬(wàn)元用于發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，并約定于2018年12月7日償還本金，但截至2022年6月7日僅償還了8萬(wàn)元本金，欠息（含罰息）55萬(wàn)元。雙方就還款事宜多次協(xié)商未果而產(chǎn)生糾紛。A銀行遂向法院提起訴訟。法院立案后發(fā)現(xiàn)原、被告雙方均有調(diào)解解決意愿，遂將該案件分流至當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。接到案件后，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)孫某因多次協(xié)商未果，已對(duì)該縣金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了嚴(yán)重抗拒心理，故迅速反應(yīng)，與鄰縣金融糾紛調(diào)解委員會(huì)攜手合作，確定糾紛類別，指定委派鄰縣對(duì)該業(yè)務(wù)熟悉的調(diào)解員與該縣調(diào)解員組隊(duì)采用“背靠背”方式分別定向?qū)Σ煌?dāng)事人開展溝通。經(jīng)了解，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)被告是當(dāng)?shù)貛ь^創(chuàng)業(yè)的黨員，曾帶動(dòng)當(dāng)?shù)?2戶農(nóng)戶就業(yè)脫貧，但對(duì)金融業(yè)務(wù)了解不多。調(diào)解員向當(dāng)事人普及了相關(guān)金融知識(shí)，讓當(dāng)事人理解了逾期帶來(lái)的影響。隨后，調(diào)解員通過線上調(diào)解平臺(tái)將調(diào)解室“搬”到當(dāng)事人家門口進(jìn)行調(diào)解。最終，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見。
經(jīng)驗(yàn)啟示：普惠金融重點(diǎn)人群一直以來(lái)是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重中之重。靈活運(yùn)用多元解紛工具，切實(shí)化解涉農(nóng)金融糾紛中的難點(diǎn)問題，才能將金融糾紛化解機(jī)制深入田間地頭。本案中，調(diào)解組織充分權(quán)衡糾紛雙方的實(shí)際情況和調(diào)解意愿，找準(zhǔn)人民群眾面臨的實(shí)際困難，堅(jiān)持運(yùn)用法、理、情相結(jié)合的方式，推動(dòng)矛盾糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)群眾，打通了金融糾紛多元化解“最后一公里”。
典型案例2：在線訴調(diào)對(duì)接巧解儲(chǔ)蓄存款合同糾紛
湯某于2014年攜帶5萬(wàn)元前往A銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，2021年欲提取此筆存款時(shí)卻被告知5萬(wàn)元存款一直按照活期計(jì)息，至今僅產(chǎn)生1000多元孳息，湯某認(rèn)為由于A銀行柜臺(tái)工作人員過失造成其遭受經(jīng)濟(jì)損失，要求A銀行賠償其應(yīng)得利息。A銀行根據(jù)存款憑證表示客戶未辦理定期存款，損失屬客戶自身行為所致，為此引發(fā)糾紛。由于糾紛雙方多次交流協(xié)商未能達(dá)成一致，湯某于2021年5月25日將A銀行訴至法院。法院對(duì)該糾紛進(jìn)行立案，并將該糾紛委派至當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)糾紛雙方在訴前調(diào)解化解糾紛。調(diào)解開始前，調(diào)解員與糾紛雙方進(jìn)行溝通并詳細(xì)了解整體案件情況以及糾紛爭(zhēng)議點(diǎn)?？紤]到湯某年近六旬，家庭生活困難，調(diào)解員多方協(xié)調(diào)溝通，制定了解決方案。最終，調(diào)解員通過“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接方式依托在線調(diào)解平臺(tái)開展調(diào)解，成功促成雙方達(dá)成一致，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員督促雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。
經(jīng)驗(yàn)啟示：金融消費(fèi)糾紛專業(yè)性強(qiáng)，在金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間易因理解偏差而產(chǎn)生糾紛，難以得到妥善解決。本案中，調(diào)解組織堅(jiān)持以人民為中心，助力法院化解金融消費(fèi)糾紛，豐富了金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道，降低金融消費(fèi)者解紛成本，切實(shí)幫助老百姓解決急難愁盼問題，切實(shí)提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
典型案例3：浙江紹興打造“楓橋式”金融服務(wù)站
近年來(lái)，中國(guó)人民銀行紹興市分行積極推動(dòng)打造87個(gè)“楓橋式”金融服務(wù)站，著力化解農(nóng)村金融供需矛盾，真正打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。
一是強(qiáng)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，打造一站式便農(nóng)服務(wù)平臺(tái)。每天連續(xù)提供14小時(shí)不間斷支付結(jié)算服務(wù)，方便村民取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、寄提。依托公共財(cái)政服務(wù)模式，為村民一站式辦理市民卡激活、社保繳費(fèi)、生活繳費(fèi)、行政罰沒等業(yè)務(wù)。在原助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)基礎(chǔ)上加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)功能，加載電商服務(wù)、物流、紅十字“博愛驛站”等便民服務(wù)，幫助農(nóng)戶銷售旺季農(nóng)產(chǎn)品、寄收各類快遞。二是創(chuàng)建“三員”助貸服務(wù)，發(fā)揮“三農(nóng)”金融橋梁作用。聯(lián)合當(dāng)?shù)卮寮?jí)便民服務(wù)中心，創(chuàng)建農(nóng)村金融特派員、指導(dǎo)員、聯(lián)絡(luò)員“三員”助貸服務(wù)機(jī)制，打造農(nóng)村信貸需求收集站和信貸產(chǎn)品推薦點(diǎn)，農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)平均審批時(shí)間從5天縮短至3天。三是搭建共建共享“三大中心”，疏通鄉(xiāng)村治理“最后一公里”。聯(lián)合所在地村委，實(shí)現(xiàn)金融矛盾調(diào)處中心、“三農(nóng)”政策落地中心、防詐宣傳教育中心共建共享、共同治理，實(shí)現(xiàn)矛盾就地解決，方便村民享受基礎(chǔ)公共服務(wù)，提升村民金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，構(gòu)建新時(shí)代鄉(xiāng)村治理新模式。
經(jīng)驗(yàn)啟示：紹興市“楓橋式”金融服務(wù)站發(fā)揮村級(jí)組織優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新“三員”助貸模式，在滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)取現(xiàn)、繳費(fèi)等金融及政務(wù)服務(wù)需求的同時(shí)，融入助農(nóng)補(bǔ)貼發(fā)放、信貸需求收集、矛盾糾紛調(diào)解、防詐宣傳教育等功能，既提升農(nóng)村群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和金融素養(yǎng)，又促進(jìn)“三農(nóng)”電商的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)矛盾就地解決，取得了“銀行愿意、商戶樂意、農(nóng)民如意、政府滿意”的良好效果，實(shí)現(xiàn)了“基礎(chǔ)服務(wù)不出村、信貸申請(qǐng)不出鎮(zhèn)、綜合矛盾不上交”，走出了一條鄉(xiāng)村“金融+”治理的新路子。
典型案例4：重慶萬(wàn)州區(qū)開展“普惠金融 五心助殘”活動(dòng)為殘疾人提供金融關(guān)懷
中國(guó)人民銀行萬(wàn)州分行多措并舉踐行普惠金融造福殘疾人群，以“五心”助力提升殘疾人金融獲得感。
一是愛心辦證，實(shí)現(xiàn)殘疾人辦證、換證“少跑路”。指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)開發(fā)殘疾證核發(fā)線上綠色通道，實(shí)現(xiàn)“村居申請(qǐng)，區(qū)殘聯(lián)審核”的無(wú)縫對(duì)接，以減材料、減跑動(dòng)、減時(shí)限、減環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“一次辦”“快速辦”。二是熱心宣傳，開展針對(duì)性金融知識(shí)普及活動(dòng)。聯(lián)合各政府部門及金融機(jī)構(gòu)先后走進(jìn)敬老院、養(yǎng)老院及殘聯(lián)中心送金融知識(shí)、金融服務(wù)，通過選配手語(yǔ)老師現(xiàn)場(chǎng)授課、播放金融知識(shí)宣傳片、現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式，提升殘疾人金融素養(yǎng)。三是暖心熱線，暢通殘疾人金融消費(fèi)維權(quán)渠道。聯(lián)合萬(wàn)州區(qū)殘聯(lián)搭建金融消費(fèi)維權(quán)渠道，依法公正調(diào)解殘疾人金融消費(fèi)糾紛。在各殘聯(lián)中心、敬老院及養(yǎng)老院公布12363投訴電話及主辦行政策咨詢電話，實(shí)行調(diào)解員上門受理、上門調(diào)解、上門回訪，“零門檻”助力殘疾人群體維權(quán)“無(wú)障礙”。四是貼心服務(wù)，豐富“驛站”便民舉措。引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步豐富延伸助殘服務(wù)內(nèi)容，向廣大市民特別是殘疾人士提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”等便民惠民服務(wù)。五是誠(chéng)心助貸，強(qiáng)化貧困殘疾人就業(yè)金融支持。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)推出殘疾人專屬貸款產(chǎn)品，加大對(duì)殘疾人創(chuàng)業(yè)貸款資金扶持力度，以小額創(chuàng)業(yè)就業(yè)貸款的方式解決資金難題，支持殘疾人自謀職業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)。
經(jīng)驗(yàn)啟示：應(yīng)高度關(guān)注和重視殘疾人群體日益增長(zhǎng)的金融需求，要緊貼殘疾人金融需求特點(diǎn)，圍繞金融消費(fèi)維權(quán)共治、金融知識(shí)普及宣傳、助殘信貸產(chǎn)品創(chuàng)新、助殘服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級(jí)等，多方聯(lián)動(dòng)建立全方位、常態(tài)化的殘疾人群體普惠金融協(xié)作機(jī)制，打造“暖心熱線”、舉辦“熱心宣講”、提供“貼心服務(wù)”、開展“誠(chéng)心助貸”、倡導(dǎo)“愛心幫扶”，助力形成“理解、尊重、關(guān)心、幫助”殘疾人的良好社會(huì)風(fēng)尚。
典型案例5：金融機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者金融信息使用管理制度導(dǎo)致客戶信息泄露
2022年，人民銀行發(fā)現(xiàn)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心存在個(gè)別員工涉嫌非法販賣金融消費(fèi)者賬戶信息的情形后，迅速對(duì)涉事銀行啟動(dòng)立案調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未嚴(yán)格有效落實(shí)消費(fèi)者金融信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)控制度，業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置不合理，導(dǎo)致涉案員工得以利用職務(wù)便利，在未經(jīng)授權(quán)審批且沒有合法、正當(dāng)事由的情況下，通過銀行主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)私自查詢、記錄客戶個(gè)人信息，并將相關(guān)信息對(duì)外販賣。同時(shí)，涉事銀行日常消費(fèi)者金融信息保護(hù)排查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、教育培訓(xùn)工作不到位，在發(fā)生上述重大事件時(shí)亦未及時(shí)向當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門報(bào)告。
人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心給予警告并處以罰款，對(duì)其中負(fù)有直接責(zé)任的管理人員給予個(gè)人處罰，責(zé)令相關(guān)銀行積極落實(shí)整改并進(jìn)行全面自查。
監(jiān)管提示：本案中，相關(guān)涉案員工因?yàn)樨溬u客戶信息而觸犯刑法，并被以侵犯公民個(gè)人信息罪判刑。同時(shí)，根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第三十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序”的規(guī)定，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未能合理設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，致使發(fā)生個(gè)別員工非法查詢并販賣消費(fèi)者金融信息的情形，侵害了金融消費(fèi)者信息安全權(quán)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十條第（五）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)進(jìn)行處罰。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度和機(jī)制，健全完善以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，綜合考慮消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，合理確定工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化人員管理和教育，對(duì)接觸消費(fèi)者金融信息的崗位人員，全面開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和警示教育工作，培養(yǎng)消費(fèi)者金融信息安全紅線“不能碰、不想碰”的底線思維。應(yīng)當(dāng)加大對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理規(guī)定落實(shí)情況的監(jiān)督檢查力度，開展專項(xiàng)排查整治，杜絕此類問題再次發(fā)生。
典型案例6：金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意擅自辦理業(yè)務(wù)
2021年，人民銀行通過輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)E銀行F支行存在涉嫌未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意擅自為消費(fèi)者開設(shè)電子賬戶的情形后，及時(shí)對(duì)涉事銀行啟動(dòng)立案調(diào)查。
經(jīng)查，E銀行F支行為擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、沖高業(yè)績(jī)指標(biāo)，違反業(yè)務(wù)規(guī)定和內(nèi)控制度，擅自使用多年前代收學(xué)費(fèi)時(shí)收集到的某高等?？茖W(xué)校已畢業(yè)學(xué)生個(gè)人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過行內(nèi)系統(tǒng)以批量方式為1000余人開立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。
人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)E銀行F支行給予警告并處以罰款，責(zé)令E銀行F支行積極落實(shí)整改并進(jìn)行全面自查。
監(jiān)管提示：根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第十五條“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)”的規(guī)定，本案中，該銀行網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者開立賬戶未取得授權(quán)，侵害了金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十二條第（二）項(xiàng)進(jìn)行處罰。
金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行客戶授權(quán)程序，針對(duì)特殊群體單獨(dú)制定授權(quán)方案，確保在充分尊重金融消費(fèi)者真實(shí)意愿的前提下為消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立正確的業(yè)績(jī)導(dǎo)向，嚴(yán)格遵循公平原則，充分尊重消費(fèi)者的真實(shí)意愿，在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，向消費(fèi)者及時(shí)披露并充分提示業(yè)務(wù)辦理情況及產(chǎn)品重要信息，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
金融消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查看并充分理解金融產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議中的重要內(nèi)容，針對(duì)存有疑義的事項(xiàng)，及時(shí)向金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員詢問、溝通，確保在充分了解利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等重要信息的前提下，按照自身真實(shí)意愿理性選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)。應(yīng)當(dāng)提升安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)非本人辦理的金融業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通或向金融監(jiān)管部門反映，避免自身合法權(quán)益遭受侵害。
典型案例7：金融機(jī)構(gòu)違規(guī)開展貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝營(yíng)銷宣傳
人民銀行在執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，G銀行在通過電話渠道代銷貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝產(chǎn)品過程中，存在虛假或引人誤解的宣傳。該行電話銷售人員對(duì)貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝產(chǎn)品的銷售宣傳用語(yǔ)包括“確保100%不會(huì)虧”“每三個(gè)月有一個(gè)固定的升級(jí)漲幅”“每一年都會(huì)升值，只會(huì)增值不會(huì)貶值”“這相當(dāng)于銀行短期的投資理財(cái)，但是它沒有風(fēng)險(xiǎn)”“到明年的時(shí)候，市面上同檔次的價(jià)格不會(huì)低于3.2萬(wàn)”“一年過后，這個(gè)作品大概會(huì)給你帶來(lái)1.6萬(wàn)這樣的一個(gè)收益”“今年下半年它的升值幅度不會(huì)低于30%”“到國(guó)慶節(jié)的時(shí)候，傳統(tǒng)作品是有一個(gè)1.3至1.5倍的增幅在里邊的”等表述。
針對(duì)G銀行電話營(yíng)銷中存在的違法違規(guī)行為，人民銀行依法對(duì)其給予警告并處罰款，并責(zé)令其積極落實(shí)整改，全面開展自查，進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為。
監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第二十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳?！ㄋ模┟魇净蛘甙凳颈１?、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾”的規(guī)定，本案中，G銀行的宣傳用語(yǔ)涉及對(duì)貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，易引發(fā)金融消費(fèi)者誤解，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十一條第（四）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)進(jìn)行處罰。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)金融營(yíng)銷宣傳行為法律法規(guī)要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即停止不當(dāng)金融營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。應(yīng)當(dāng)審慎開展產(chǎn)品代銷和服務(wù)推廣，規(guī)范代銷業(yè)務(wù)中金融營(yíng)銷宣傳，嚴(yán)格審核營(yíng)銷宣傳文本，充分保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)建立健全全流程管控機(jī)制，有效落實(shí)事中管控機(jī)制，切實(shí)履行營(yíng)銷宣傳中須遵循的程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。
典型案例8：金融機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定
人民銀行對(duì)H非銀行支付機(jī)構(gòu)開展執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)未能充分保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益，存在未有效明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的情形，該機(jī)構(gòu)隱私政策中對(duì)其“關(guān)聯(lián)公司”的說明為不完全列舉，易導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息共享范圍不明確；在收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)等目的時(shí)，未按規(guī)定向金融消費(fèi)者提供事前選擇權(quán)；存在未按要求使用格式條款的情形，個(gè)別格式條款存在減輕、免除自身責(zé)任或排除、限制金融消費(fèi)者權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容；存在未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)重要內(nèi)容的情形，如未明示收費(fèi)規(guī)則、電子形式的格式合同不易于獲取等。
人民銀行依法對(duì)H非銀行支付機(jī)構(gòu)給予警告并處以罰款，要求該機(jī)構(gòu)認(rèn)真自查自糾，全面落實(shí)整改，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。
監(jiān)管提示：本案中，H非銀行支付機(jī)構(gòu)相關(guān)問題分別違反《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第三十一條第二款中“銀行、支付機(jī)構(gòu)通過格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍”、第三十條中“銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的”、第二十一條第二款中“銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任?！ㄎ澹┢渌麑?duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”、第十六條中“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制……”等規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定予以處罰。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立負(fù)責(zé)任金融理念，積極踐行金融為民、金融惠民、金融便民，切實(shí)履行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，充分保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益。不斷健全完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體制和制度機(jī)制，嚴(yán)格遵守金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者金融信息保護(hù)，不斷提升金融糾紛化解和溯源治理能力，同時(shí)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和金融消費(fèi)者教育，助力構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)提振金融消費(fèi)信心，助力行業(yè)健康發(fā)展。
中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)典型案例
典型案例1：鮮言操縱證券市場(chǎng)民事侵權(quán)賠償案
2022年10月，上海金融法院在審理13名原告投資者訴被告鮮言操縱證券市場(chǎng)民事侵權(quán)案件中，依據(jù)《證券法》確立的民事賠償優(yōu)先原則，對(duì)鮮言操縱證券市場(chǎng)刑事案件罰沒款作了相應(yīng)保全，優(yōu)先用于執(zhí)行民事判決確定的賠償責(zé)任。該案一審判決鮮言賠償投資者損失470余萬(wàn)元，目前保全款項(xiàng)已執(zhí)行完畢，最大程度實(shí)現(xiàn)中小投資者權(quán)利救濟(jì)。本案成功實(shí)踐了《證券法》有關(guān)民事賠償優(yōu)先的規(guī)定，是全國(guó)首例落實(shí)民事賠償責(zé)任優(yōu)先的證券侵權(quán)案件，與上海證監(jiān)局行政監(jiān)管、司法機(jī)關(guān)刑事判決共同組成了對(duì)資本市場(chǎng)犯罪分子的立體化追責(zé)，對(duì)于構(gòu)建“大投?！薄叭湕l”投資者保護(hù)格局，進(jìn)一步保護(hù)投資者合法權(quán)益、提振投資者信心具有重要的標(biāo)桿作用。
典型案例2：破產(chǎn)重整上市公司虛假陳述責(zé)任糾紛調(diào)解案
2022年10月，浙江證券業(yè)協(xié)會(huì)、中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心接受杭州市中級(jí)人民法院委托，調(diào)解投資者與某破產(chǎn)重整上市公司證券虛假陳述責(zé)任糾紛系列案件，幫助993名投資者挽回?fù)p失約1.8億元。調(diào)解工作面臨投資者人數(shù)眾多、分布區(qū)域廣、糾紛歷經(jīng)時(shí)間長(zhǎng)等困難，調(diào)解難度極大。
但本案依托“總對(duì)總”在線多元化解制度優(yōu)勢(shì)，通過“總對(duì)總”在線訴調(diào)與線下訴調(diào)對(duì)接聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，調(diào)解組織調(diào)解與破產(chǎn)管理人爭(zhēng)取和解聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，糾紛調(diào)解與破產(chǎn)重整統(tǒng)籌推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了保護(hù)投資者合法權(quán)益、化解上市公司風(fēng)險(xiǎn)、提高上市公司質(zhì)量等多重目標(biāo)。該案為破產(chǎn)重整上市公司證券虛假陳述糾紛調(diào)解典型案例，是在上市公司破產(chǎn)重整過程中化解群體糾紛的成功嘗試，是貫徹全面提升證券期貨糾紛多元化解質(zhì)效的有力探索。
典型案例3：退市公司虛假陳述責(zé)任糾紛調(diào)解案
2022年，四川省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)接受成都市中級(jí)人民法院委托，對(duì)投資者與某退市公司證券虛假陳述責(zé)任糾紛案開展訴中調(diào)解。時(shí)值成都市疫情管控“原則居家”期間，協(xié)會(huì)克服居家不便、文件簽署、文書傳遞等困難，迅速與法院溝通案情和調(diào)解要點(diǎn)，耐心傾聽雙方訴求，細(xì)致講解案例和規(guī)則，靈活處理突發(fā)情況，通過“總對(duì)總”機(jī)制和“示范判決+在線調(diào)解”機(jī)制完成線上調(diào)解，協(xié)助投資者快速獲賠。該案為退市公司虛假陳述責(zé)任糾紛調(diào)解典型案例，體現(xiàn)出在線調(diào)解便捷高效的優(yōu)勢(shì)，更充分彰顯調(diào)解工作在化解證券期貨領(lǐng)域矛盾糾紛中的重要作用，對(duì)切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益具有積極意義。
典型案例4：投保機(jī)構(gòu)股東代位訴訟大智慧董監(jiān)高損害公司利益案
2023年2月20日，中證中小投資者服務(wù)中心發(fā)起的全國(guó)首單投保機(jī)構(gòu)股東代位訴訟——上海大智慧股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱大智慧）董監(jiān)高損害公司利益糾紛案調(diào)解結(jié)案，控股股東、原董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理張某虹全額賠償訴請(qǐng)金額86.14萬(wàn)元，并支付訴訟費(fèi)、律師費(fèi)，原告投服中心的訴訟請(qǐng)求全部實(shí)現(xiàn)，上海金融法院裁定準(zhǔn)予原告撤訴。同日，該案衍生訴訟大智慧訴董監(jiān)高追償案當(dāng)庭順利調(diào)解，兩案大智慧公司將共獲賠約3.35億元。該案是全國(guó)首例由投保機(jī)構(gòu)提起的股東代位訴訟，也是上市公司因證券欺詐被判令承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，全國(guó)首例投保機(jī)構(gòu)提起的向公司董監(jiān)高追償?shù)陌讣?。通過代位訴訟起到了震懾“關(guān)鍵少數(shù)”、追“首惡”的積極效果，避免了對(duì)上市公司現(xiàn)有股東的二次傷害，這是落實(shí)金融司法與監(jiān)管協(xié)同要求的具體體現(xiàn)，也是較好平衡上市公司利益和投資者保護(hù)的典型案例。
典型案例5：新三板退市公司虛假陳述責(zé)任糾紛調(diào)解案中適用無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)記載機(jī)制
某新三板退市公司因涉嫌信息披露違規(guī)，于2019年被江蘇證監(jiān)局行政處罰，投資者訴至南京中院，要求賠償因公司虛假陳述給投資者造成的損失，同時(shí)要求該公司主辦券商和會(huì)計(jì)師事務(wù)所承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。2022年初，中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心接受南京市中級(jí)人民法院委托調(diào)解后，及時(shí)與主辦法官及糾紛各方取得聯(lián)系，調(diào)解過程中雖然各方當(dāng)事人無(wú)法就原告訴請(qǐng)達(dá)成一致，但就虛假陳述行為的“實(shí)施日”“揭露日”“基準(zhǔn)日”以及“基準(zhǔn)價(jià)”四個(gè)方面取得共識(shí)，調(diào)解員在征得各方當(dāng)事人同意后，采用書面形式記載調(diào)解過程中雙方?jīng)]有爭(zhēng)議的事實(shí)，并由當(dāng)事人簽字確認(rèn)，將經(jīng)過各方確認(rèn)的“三日一價(jià)”書面反饋給南京中院。在后續(xù)訴訟程序中，當(dāng)事人無(wú)需對(duì)調(diào)解過程中確認(rèn)的無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)舉證。這是落實(shí)最高人民法院、中國(guó)證監(jiān)會(huì)《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（法〔2018〕305號(hào)），在探索建立無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)記載機(jī)制方面的有益嘗試，既有利于提高訴調(diào)對(duì)接等多元解紛機(jī)制質(zhì)效，又能有效減輕人民法院訟累，形成可推廣可復(fù)制的成功經(jīng)驗(yàn)。
典型案例6：堂堂會(huì)計(jì)師事務(wù)所未勤勉盡責(zé)行政處罰案
深圳堂堂會(huì)計(jì)師事務(wù)所（以下簡(jiǎn)稱堂堂所）在*ST新億年報(bào)審計(jì)中，明知*ST 新億年報(bào)審計(jì)業(yè)務(wù)已被其他會(huì)計(jì)師事務(wù)所“拒接”的情況下，與*ST新億簽訂“抽屜”協(xié)議，承諾不在審計(jì)報(bào)告中出具“無(wú)法表示意見”或“否定意見”，并要求如發(fā)生被監(jiān)管部門處罰的情形*ST新億應(yīng)予補(bǔ)償。其審計(jì)獨(dú)立性嚴(yán)重缺失，審計(jì)程序存在多項(xiàng)缺陷，審計(jì)報(bào)告存在虛假記載和重大遺漏，缺乏應(yīng)有的職業(yè)操守和底線。2022年2月25日，堂堂所因未勤勉盡責(zé)被證監(jiān)會(huì)行政處罰，成為首家被“沒一罰六”的會(huì)計(jì)師事務(wù)所，3名相關(guān)注冊(cè)會(huì)計(jì)師同時(shí)被采取3-10年的證券市場(chǎng)禁入措施。2022年4月28日，*ST新億被上交所摘牌。該案系新《證券法》實(shí)施后，中國(guó)證監(jiān)會(huì)查處的備案制下首例會(huì)計(jì)師事務(wù)所執(zhí)業(yè)喪失獨(dú)立性未勤勉盡責(zé)案，全鏈條追究上市公司、審計(jì)機(jī)構(gòu)、居間人勾結(jié)串聯(lián)從事違法行為的法律責(zé)任，起到了震懾違法行為、凈化市場(chǎng)生態(tài)的法律效果和社會(huì)效果，有效促進(jìn)審計(jì)機(jī)構(gòu)歸位盡責(zé)，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益。
典型案例7：浩歐博未按規(guī)定披露資金占用行政處罰案
江蘇證監(jiān)局快速查辦科創(chuàng)板公司第一起行政處罰案，表明對(duì)科創(chuàng)板違規(guī)“零容忍”的鮮明監(jiān)管態(tài)度。2022年12月，江蘇證監(jiān)局對(duì)浩歐博生物醫(yī)藥股份有限公司下發(fā)《行政處罰決定書》，在事實(shí)清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上，就未按規(guī)定披露資金占用行為，依法對(duì)浩歐博公司及實(shí)控人等罰款合計(jì)360萬(wàn)元，占到違規(guī)占用金額的21%，同時(shí)督促實(shí)控人及時(shí)歸還占用資金。落實(shí)“一案雙查”要求，對(duì)保薦機(jī)構(gòu)持續(xù)督導(dǎo)工作勤勉盡責(zé)情況進(jìn)行核查，并對(duì)相關(guān)責(zé)任方采取行政監(jiān)管措施。在案件查處過程中，江蘇證監(jiān)局堅(jiān)持執(zhí)法和風(fēng)險(xiǎn)處置“一盤棋”，綜合考慮疫情、市場(chǎng)等因素，指導(dǎo)公司充分披露立案信息，妥善應(yīng)對(duì)輿情、投資者來(lái)訪來(lái)電，提醒屬地政府關(guān)注，督促保薦機(jī)構(gòu)密切配合，確保公司經(jīng)營(yíng)及股價(jià)平穩(wěn)。該案的查處取得了良好的法律效果和社會(huì)效果，主流媒體進(jìn)行了正面報(bào)道，投資者紛紛點(diǎn)贊，有力保障科創(chuàng)板長(zhǎng)期健康發(fā)展，切實(shí)維護(hù)廣大中小投資者的合法權(quán)益。
典型案例8：紫光集團(tuán)司法重整案
紫光集團(tuán)因前期無(wú)序并購(gòu)擴(kuò)張，陷入流動(dòng)性困境，2020年底爆發(fā)債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2022年7月，紫光集團(tuán)重整計(jì)劃執(zhí)行完畢，優(yōu)先類債權(quán)及120萬(wàn)以下普通債權(quán)實(shí)現(xiàn)全額現(xiàn)金清償，總體清償率超過95%。紫光集團(tuán)司法重整程序規(guī)范透明、公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)有序，同時(shí)，債券受托管理人代表債券持有人進(jìn)入債委會(huì)，債券持有人代表參與戰(zhàn)略投資者遴選，投資者知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)得到最大限度保護(hù)。此外，通過引入戰(zhàn)略投資人，提升重整的專業(yè)化水平。紫光集團(tuán)司法重整通過法治化手段，有效保護(hù)投資者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)債券違約風(fēng)險(xiǎn)處置出清，具有良好的示范效應(yīng)。
典型案例9：德奧股份同步推進(jìn)稽查執(zhí)法與風(fēng)險(xiǎn)化解工作
廣東證監(jiān)局統(tǒng)籌案件查辦和風(fēng)險(xiǎn)化解，在查實(shí)轄區(qū)涉“德隆系”上市公司德奧通航股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱德奧股份或公司）共計(jì)25億元巨額違規(guī)擔(dān)保案的同時(shí)，推動(dòng)德奧股份平穩(wěn)退市?！暗侣∠怠毕嚓P(guān)案件牽涉德奧股份、中捷資源、新潮能源等多家上市公司。廣東證監(jiān)局與其他地方證監(jiān)局密切配合，推進(jìn)案件快查快辦，并主動(dòng)對(duì)接司法機(jī)關(guān)，統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，形成“上市公司行政追責(zé)、主管人員刑事追責(zé)”的立體追責(zé)共識(shí)，從嚴(yán)追究侵害投資者利益的大股東責(zé)任。同時(shí)，充分發(fā)揮局所協(xié)作機(jī)制，與深交所共同督導(dǎo)德奧股份做好退市風(fēng)險(xiǎn)提示公告和投資者解釋工作，并先后2次向地方政府通報(bào)退市風(fēng)險(xiǎn)情況，配合做好糾紛處置和維穩(wěn)工作，推動(dòng)地方政府落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)處置主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。2022年6月，德奧股份從深交所平穩(wěn)退市。本案是將保護(hù)投資者合法權(quán)益貫穿于稽查執(zhí)法全過程的典型案例，為后續(xù)同類案件查辦提供了有益的借鑒，具有較強(qiáng)的示范意義。
典型案例10：多策并舉推動(dòng)陜西建工股東兌現(xiàn)業(yè)績(jī)承諾
陜西建工于2018年實(shí)施重大資產(chǎn)重組，但重組資產(chǎn)北油工程2020年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)-895.48萬(wàn)元，未達(dá)業(yè)績(jī)承諾協(xié)議規(guī)定的19,922.06萬(wàn)元。國(guó)有股東、自然人及民營(yíng)股東等承諾方分別以疫情原因、維護(hù)國(guó)企客戶關(guān)系等多種理由延遲兌現(xiàn)業(yè)績(jī)承諾，嚴(yán)重影響廣大中小股東合法權(quán)益。陜西證監(jiān)局在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)該情況后，高度重視，深入研究，通過實(shí)地走訪了解導(dǎo)致意見分歧的根本原因。在摸清股東分歧原因、尊重原股東利益訴求、客觀分析疫情影響基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)上市公司和原股東分別達(dá)成共識(shí)，經(jīng)過不懈努力，各承諾方股東先后結(jié)清了業(yè)績(jī)補(bǔ)償款項(xiàng)，業(yè)績(jī)承諾補(bǔ)償工作圓滿結(jié)束。陜西建工業(yè)績(jī)承諾的解決是在證監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下局所充分溝通、密切配合、共同推動(dòng)的結(jié)果，也是“三點(diǎn)一線”機(jī)制發(fā)揮監(jiān)管效能的具體體現(xiàn)，地方政府部門的協(xié)作對(duì)促進(jìn)國(guó)有股東優(yōu)先兌現(xiàn)業(yè)績(jī)承諾也起到積極作用。
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