一、案例簡介
游客看到旅行社發(fā)布的特價(jià)出境旅游廣告，團(tuán)款為1999元，就到旅行社的門市交納了旅游團(tuán)款，并和旅行社簽訂了書面旅游合同。在出團(tuán)前幾天，游客由于自己的原因，不再繼續(xù)參加旅游行程，希望和旅行社解除旅游合同。游客要求旅行社按照規(guī)定，退還尚未發(fā)生的費(fèi)用，旅行社以特價(jià)團(tuán)、沒有尚未發(fā)生的剩余費(fèi)用為由，拒絕向游客返還剩余團(tuán)款。游客向旅游主管部門投訴，要求旅行社退還尚未發(fā)生的費(fèi)用。
二、法律規(guī)定
1 、《旅游法》第六十五條規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
2、《旅行社條例》第五十三條規(guī)定，違反本條例的規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的，由價(jià)格主管部門依法給予處罰。
三、案例分析
1、這是旅行社行業(yè)特有的現(xiàn)象。按照人們通常的理解，游客參加旅游團(tuán)旅游，在出團(tuán)前解除旅游合同，游客固然會(huì)損失一定的旅游團(tuán)款，但絕大部分團(tuán)款將會(huì)得到返還，因?yàn)樵谟慰涂磥?，行程尚未開始，并沒有實(shí)際感受到旅行社提供的服務(wù)，也就是旅行社并沒有成本支出。而旅行社團(tuán)隊(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，就是游客報(bào)名后，為了確保形行程能夠順利完成，旅行社就必須預(yù)訂相關(guān)服務(wù)，及時(shí)游客尚未出團(tuán)，但有些費(fèi)用必須提前支出。因此，游客出團(tuán)前解除旅游合同，旅行社往往會(huì)告訴游客，大部分團(tuán)款已經(jīng)發(fā)生，旅行社無法返還，而且越是靠近出團(tuán)時(shí)間，游客可以得到的返還越少，甚至是一分團(tuán)款也不返還。實(shí)事求是地說，游客的感受沒有錯(cuò)，旅行社的觀點(diǎn)也不無道理。
2、造成游客的理解和實(shí)際狀況差異較大的原因。第一，是旅行社提供的服務(wù)和游客接受的服務(wù)具有一定的時(shí)間差。只要旅行社和游客達(dá)成出游協(xié)議，不論是口頭的形式還是書面的形式，旅行社就必須為未來的旅游活動(dòng)做準(zhǔn)備，諸如預(yù)訂機(jī)票、客房、餐飲等，尤其是在旅游旺季，履行輔助人為了確保自己的利益不受損害，往往要求旅行社提前預(yù)付費(fèi)用，還有可能約定取消服務(wù)也不退還費(fèi)用。因此，游客退團(tuán)，好像旅行社也應(yīng)當(dāng)可以退還已經(jīng)預(yù)支的費(fèi)用，但事實(shí)上有時(shí)會(huì)有難度。如果是這樣的情形發(fā)生，即使是游客沒有享受到旅游團(tuán)的實(shí)際服務(wù)，也必須為此承擔(dān)費(fèi)用。當(dāng)游客認(rèn)為損失較大時(shí)，就無法接受這樣的事實(shí)。
第二，是許多旅行社的低價(jià)競爭模式造成的惡果。許多旅行社為了搶占客源市場，不惜以低價(jià)作為競爭手段，不少游客對于價(jià)格也格外敏感，對于服務(wù)內(nèi)容似乎關(guān)注較少，僅僅停留在價(jià)格的高低上。旅行社在發(fā)布旅游廣告時(shí)，該價(jià)格就低于正常的經(jīng)營成本，旅行社以不支付地接費(fèi)用的零團(tuán)費(fèi)，甚至是以地接社倒給錢的負(fù)團(tuán)費(fèi)的方式組團(tuán)。也就是說，游客向旅行社支付團(tuán)款時(shí)，所支付的團(tuán)款就遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)際成本，一旦游客取消旅游行程，如果相關(guān)預(yù)訂費(fèi)用已經(jīng)發(fā)生，旅行社也無法按照法律規(guī)定，給游客退還尚未發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用，因?yàn)橘M(fèi)用早已發(fā)生、且不夠成本。
3、游客擁有旅游合同的任意解除權(quán)。按照法律規(guī)定，游客和旅行社簽訂旅游合同之后，游客可以隨時(shí)解除旅游合同，不需要有什么特別的理由，這就是所謂的游客擁有旅游合同的任意解除權(quán)。因?yàn)槿我饨獬糜魏贤陀慰偷娜松杂蓹?quán)相關(guān)聯(lián)，如果游客和旅行社簽訂了旅游合同，就要求游客必須參加旅游活動(dòng)，這是限制游客人生自由的具體表現(xiàn)，這和法律的基本原理相違背。在這個(gè)思路的指導(dǎo)下，游客解除旅游合同還不需要承擔(dān)任何違約責(zé)任，游客當(dāng)然有理由要求旅行社退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。
4、游客通過何種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。游客的維權(quán)大概有兩個(gè)渠道：第一，游客要求旅行社舉證機(jī)票、客房等預(yù)定的確已經(jīng)實(shí)際發(fā)生、且有必要，旅行社能夠舉證多少實(shí)際費(fèi)用已經(jīng)產(chǎn)生、且必要，就扣除相應(yīng)的費(fèi)用，將尚未發(fā)生的費(fèi)用退還給游客。如果旅行社不能舉證，即使已經(jīng)發(fā)生了，旅行社仍然必須將團(tuán)款全額退還給游客。雖然這樣做在情理上對旅行社不公平，實(shí)體上也不公平，但旅行社必須接受這樣的結(jié)果，因?yàn)樵斐陕眯猩邕@樣的被動(dòng)局面，在于旅行社的舉證不能、或者舉證程序存在嚴(yán)重的瑕疵。
第二，旅行社能夠舉證全額團(tuán)款已經(jīng)全部實(shí)際發(fā)生，旅行社也就無需退還游客任何費(fèi)用，盡管游客尚未開始真正的享受服務(wù)的實(shí)際旅游行程。根據(jù)法律規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給游客的費(fèi)用，是尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，法律只是要求退還余款。如果全額退款已經(jīng)實(shí)際發(fā)生了，在這種情況下，不是是否需要向游客返還余款的問題，而是無款可返，游客所謂退還費(fèi)用的目的就無法實(shí)行，從情理上對于游客不公平。從另一個(gè)角度上說，作為成年人的游客，只要憑借生活常識就能判斷，參加這樣的低價(jià)團(tuán)，會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)承受這樣的后果。
5、對于旅行社低于成本價(jià)組團(tuán)的監(jiān)管。旅行社低于成本組團(tuán)，游客解除旅游合同，要求退還余款是民事訴求。與此同時(shí)，旅行社低價(jià)組團(tuán)，還應(yīng)當(dāng)受到有關(guān)行政部門的監(jiān)管。從旅游行業(yè)看，對于旅行社的低價(jià)組團(tuán)，有《旅行社條例》和《旅游法》等相關(guān)的規(guī)定，前者將低價(jià)組團(tuán)的監(jiān)管歸口到價(jià)格部門，后者歸口到旅游部門。筆者以為上述案例的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)歸口到物價(jià)部門，因?yàn)槁眯猩缂兇馐堑蛢r(jià)組團(tuán)，并沒有涉及到欺騙游客、私拿回扣等要素，要旅游主管部門來監(jiān)管，無法可依。
總結(jié)：總體來說，就是你要退團(tuán)，剩余的款項(xiàng)旅行社有義務(wù)退還給你，但是你臨時(shí)退團(tuán)給旅行社造成的損失要承擔(dān)，畢竟人家做的是生意，你租個(gè)房子交了押金，不租還不退呢，何況人家旅行社還愿意退給你呢，對吧？
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