第一章 概論
一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？
銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實不盡然。銷售蘊含在我們生活及工作中的各個方面。
銷售與每個人都息息相關(guān)，它是人類生活中不可缺少的社會行為和交往活動?，F(xiàn)代銷售是社會經(jīng)濟發(fā)展的巨大動力，是推動社會進步的重要因素?？梢哉f沒有成功的銷售，就沒有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進步和企業(yè)的效益。
銷售技巧的內(nèi)涵不僅包括對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注，始終以顧客為中心，幫助顧客解決問題，而且還包括迅速響應(yīng)顧客需求、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、設(shè)身處地地為顧客著想、提供個性的服務(wù)等。
1、銷售是精彩的表演藝術(shù)
所謂銷售，是指銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，采用適當?shù)姆椒ê图记桑f服和引導(dǎo)潛在顧客購買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)目標的活動過程?？傊N售包括以下三點：
●銷售是營業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動的過程；
●銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為；
●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實現(xiàn)企業(yè)目標。
一般人都認為商品最重要，其實銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。能否讓顧客停下腳步來了解一下，能否把握每一次機會在顧客心中創(chuàng)建品牌形象，能否激發(fā)顧客購買的欲望，能否抓住正在猶豫不決的潛在顧客，能否讓潛在顧客在今后購買商品時想到你，能否讓顧客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一線銷售人員的手中。
2、服務(wù)為銷售增加附加值
從市場學(xué)的角度講，服務(wù)即是以勞務(wù)滿足生產(chǎn)或消費者的需求。在廣義的理解中，服務(wù)不是可有可無的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的無形價值的一部分。要成功銷售商品，就必須要有服務(wù)。
“服務(wù)”一詞暗含有以下意思：
A以微笑接待顧客；
B要精本職工作；
C要對顧客態(tài)度親切友善；
D將每一位顧客都當做特殊及重要人物；
E請每一位顧客再度光臨；
F要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境；
G要以眼神來表示對顧客的關(guān)心。
服務(wù)已不僅僅局限于商品的售出及售后為顧客解決一些問題或者維修，更重要的是建立與顧客溝通的路徑，通過與顧客一對一的交流、咨詢，了解和滿足他們的需求。
二、什么是銷售技巧
1、針對每位顧客的需求而銷售
①自我定位
好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費顧問、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問題，使他們獲得滿意的解決方案。
②重要職責(zé)
銷售商品是好的銷售人員最重要的職責(zé)，而銷售是零售服務(wù)的核心部分，要想成為一名好的銷售人員，就必須掌握顧客心理，幫助顧客做出正確的購物選擇，使顧客得到應(yīng)該得到的利益。
在工作實踐中，好的銷售人員應(yīng)該做到以下幾點：
揣摩并詢問顧客對商品的興趣和愛好。
向顧客介紹商品的有關(guān)知識。
向顧客推薦最能滿足其需求的商品。
向顧客解釋購買商品能獲得的利益。
回答顧客的疑難問題。
向顧客推薦其他商品和服務(wù)項目。
使顧客確信自己做出的決策是明智的。
總之，銷售是建立在顧客的要求和需要的基礎(chǔ)上的，銷售人員要為了顧客而銷售?！盀榱祟櫩投N售”最恰當?shù)慕忉屖恰搬槍γ课活櫩偷奶攸c而銷售”，必須基于每位顧客的不同需要和要求而銷售商品。
2、與顧客打成一片
①為顧客提供有效的服務(wù)組合
好的銷售人員應(yīng)以顧客的消費顧問自許，不只單純?yōu)轭櫩吞峁┫胍姆?wù)，還要根據(jù)顧客的特點，運用專業(yè)的知識設(shè)計出一套刊登顧客的服務(wù)組合與商品組合，并向顧客說明這套組合的優(yōu)點，建議其采納。
②將服務(wù)與商品的最新信息提供給顧客
除了將所購商品的使用方法告知顧客外，銷售人員還要將店鋪最新的商品和服務(wù)項目的知識與信息主動提供給顧客，尤其是刊登消費者的那些服務(wù)項目與商品。
③創(chuàng)造舒適清爽的消費環(huán)境
與店面空間擺設(shè)、陳列、裝潢等硬件品質(zhì)相比，銷售人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟件品質(zhì)更是店鋪品質(zhì)的關(guān)鍵。兩者相協(xié)調(diào)，才能讓顧客享受到愉快舒暢的消費環(huán)境。
④使顧客對店鋪產(chǎn)生信賴、認同感
除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同其技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認同。
3、十條服務(wù)技巧理念
如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計結(jié)果顯示，價格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因為銷售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營好壞的第一要素。
業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營成功的法則，好的銷售人員在為顧客提供服務(wù)的時候應(yīng)遵循下列理念：
A滿足顧客的需求就是我們的工作；
B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；
C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；
D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來源；
E顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；
F顧客是店鋪經(jīng)營活動中的“血液”；
G顧客是為“買”而來的；
H顧客不是外人，而是店鋪的一個組成部分；
I顧客會給我們帶來利益；
J顧客不是冷血動物，他們有七情六欲。
4、服務(wù)技巧的“三意主義”
①熱意。熱意即熱情，是使顧客滿意的關(guān)鍵。
②誠意。誠意即誠懇，如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱，終究與小偷、騙子相去不遠。
③創(chuàng)意。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動，能帶來莫大利益。
5、服務(wù)技巧的“三大意識”
①顧客意識。如果不能得到顧客的青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。
②成本意識。銷售人員要對時間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費保持問題意識。
③合作意識。超市是由抱有共同目標的一群人所組成的，因此，所有人員在行動上一定要協(xié)調(diào)一致。
三、銷售技巧的三大觀念
顧客是衣食父母
銷售人員應(yīng)將顧客看做是衣食父母，因為企業(yè)及員工的一切收入都來源于顧客的惠顧，為商之道就應(yīng)該像對待自己的父母親那樣對待顧客。
如果怠慢了顧客，顧客不僅不會購物，還會影響其身邊的很多人。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個愉快的購物經(jīng)歷。
顧客永遠是對的。
為什么說“顧客永遠是對的”？這里有以下兩層含義。
第一，因為“顧客是上帝”，所有的員工都在為顧客服務(wù)。使用了“上帝”這一詞是對顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。
第二，之所以提出“顧客永遠是對的”，就是在處理與顧客的矛盾時，要從顧客的角度和為企業(yè)爭取客源的角度去考慮問題。
銷售是光榮的職業(yè)
銷售是企業(yè)經(jīng)營的最后一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
銷售工作實現(xiàn)了企業(yè)的收益。
銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。
銷售人員反饋的意見促進企業(yè)新商品的研制與開發(fā)。
銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的砝碼。
四、好心態(tài)讓你做命運的主宰
人們常說“態(tài)度決定一切”，好態(tài)度會產(chǎn)生驅(qū)動力，會得以好結(jié)果。積極的心態(tài)使你充分力量，去獲得財富、成功、幸福和健康，攀登人生的頂峰；消極的心態(tài)卻能把一切讓人們的生活有意義的東西剝奪得一干二凈，使人們在人生的整個航程中處于“暈船”的狀態(tài)，對將來總感到失望。
銷售是一項與顧客接觸最廣泛、最頻繁的工作。銷售人員的服務(wù)意識、銷售行為、言談舉止，甚至個人形象等都是由他自己的心態(tài)決定的。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。
積極樂觀與主動熱情
①積極樂觀
積極樂觀的心態(tài)包含兩個方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂觀的；另一方面指態(tài)度是積極的。
樂觀的人更善于發(fā)現(xiàn)機會，在悲觀的人看來的常態(tài)，在樂觀的人看來卻是鮮活的種子。在熱情的灌溉之下，種子就會成長，直至得到收獲。灌溉不一定得到收獲，但放棄灌溉就絕對得不到收獲。
現(xiàn)代人的消費是花錢買舒服，享受“上帝”的感覺。有些店鋪生活不好，管理者總以為是裝修不夠華麗等原因，卻不知道銷售人員的服務(wù)技巧才是致命的。
因此，我們接待顧客時，一定要記住，無論如何都要給顧客留下積極的態(tài)度和良好的印象。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點。
（1）要熱情。因為熱情可以產(chǎn)生強烈的感染力。
（2）要可靠。對待顧客要做到言而有信，顧客的信任是再次做生意的基礎(chǔ)。
（3）要誠實。在與顧客的交往中，我們一定不要做出不真實的許諾，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但會建立起一種長期的信任。
②主動熱情
主動熱情就是“沒有人告訴你要做何事，而你正做著恰當?shù)氖隆?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。
作為銷售人員，如果什么事情都需要別人來告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險了。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，而是靠我們的主動熱情去爭取的。
絕對成交的信心
拿破侖說過“不想當元帥的士兵不是好士兵”，借用到我們的銷售工作上就是“不想成交的銷售人員不是好銷售人員”。銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的最終目的就是為了成交，只有有了絕對成交的強烈愿望，銷售人員向顧客解說、展示商品和說服顧客購買時才有更明確的方向和目標。
絕對成交的信心有三個前提條件：一是來源于對產(chǎn)品的信心；二是對自己的信心；三是對顧客需求的把握。
（1）對產(chǎn)品有絕對的信心
真正的好產(chǎn)品，可以為顧客解決問題和帶來利益。
（2）對自己有絕對的信心
自信心強的人容易獲得他人的尊重和主任，并在競爭的環(huán)境中不斷積極進取。
（3）對顧客需求有絕對的把握
銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問題。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。
六、避免銷售技巧的十大誤區(qū)
重視銷售，輕視服務(wù)
重視新顧客，忽略老顧客
只見承諾，不見兌現(xiàn)
熱情無“度”，親密無“間”
投入越多，服務(wù)越好
卑躬屈膝，喪失尊嚴
沒有投訴，高枕無憂
妄自尊大，盲目自信
過分感謝，喜形于色
以已之心，度人之謀
銷售服務(wù)技巧大致包含以下幾個方面：
1、積極的心理態(tài)度
2、人際關(guān)系及受同仁喜歡的程度
3、身體健康狀況及給人的觀感
4、對產(chǎn)品的認識與了解
5、開發(fā)顧客的能力
6、接觸顧客的技巧
7、介紹產(chǎn)品的技巧
8、處理異議的技巧
9、結(jié)束銷售的技巧
10、顧客服務(wù)及管理的能力
11、目標管理能力
第二章 銷售技巧的準備－－知已知彼，百戰(zhàn)百勝
俗話說，商場如戰(zhàn)場。銷售的賣場就如戰(zhàn)場的最前線，將商品銷售給顧客，其困難程度不亞于進行一場“戰(zhàn)爭”。所謂善戰(zhàn)者不打無準備之戰(zhàn)，銷售人員在進行銷售之前也必須做好各種準備工作。準備得越充分，成功的可能性就越大。
那么，誰是我們的顧客？他們分別屬于什么類型？其消費心理如何呢？
一、洞悉顧客消費心理
1、顧客消費心理的內(nèi)涵
顧客的消費心理，簡而言之是指顧客在購買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時的思維活動，即心理態(tài)度。
顧客消費心理，主要體現(xiàn)在以下方面。
①顧客購買行為的心理過程和心理狀態(tài)
顧客購買行為的心理過程包括顧客對商品的認知過程、情緒過程、意志過程，以及這三個過程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費需求、動機、行為等心理活動的普遍傾向。
②顧客的個性心理特征對購買行為的影響和制約
顧客的個性心理特征對購買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購買心理特征；購買活動中所表現(xiàn)出來的行為及其原因；顧客對商品的識別、評價、鑒定能力，及其對購買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購物環(huán)境、商品價格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對顧客消費心理的影響等。
2、顧客購買的原則
每位銷售人員都想知道，顧客在聽完商品介紹之后，在什么情況下會決定購買，在什么情況下會覺得不合適或放棄購買，顧客的評價標準是什么。其實在面對想要購買的商品時，每位顧客心中都有兩架“天平”。
①第一架“天平”
顧客心里的第一架“天平”，左邊放著店鋪的商品，右邊放著其競爭對手的商品，他會在兩者之間做比較后，選擇更能滿足自己需求的一方。
例如，一位在北京文化教育超市購買明基電腦的顧客，一邊聽銷售人員的介紹，一邊想起剛才在方正電腦專賣店看的類似款式的電腦，在心里仔細地比較這兩款電腦的外觀、配置、價格、性能等，希望找出其中最適合自己的一款。
②第二架“天平”
顧客心里的第二架“天平”，左邊放著商品或服務(wù)，右邊則放著商品或服務(wù)的價格。這是價值和價格的比較，是顧客決定是否購買的關(guān)鍵。
好的商品介紹將直接影響顧客對商品價值的評判。商品是無法改變的，但是銷售人員可以針對顧客的需求，有針對性地陳述商品的特點和利益，增加商品在顧客心中的價值。而利益正是顧客所追求的重點，如果顧客覺得自己只要有了這件商品就可以解決問題，甚至比預(yù)想的效果更好，那么他自然會樂意花錢購買了。
顧客消費心理差異分析
①顧客消費心理的年齡差異
A老年顧客：喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；希望購買方便舒適；
對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對保健商品比較感興趣
B中年顧客：多屬于理智型購買，比較自信；講究經(jīng)濟實用；喜歡購買被證明有實價值的新商品；對能改善家庭經(jīng)濟條件、節(jié)約家務(wù)勞動時間的商品感興趣。
D、青年顧客：對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的商品；購買具有明顯的沖動性；購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素；是新商品的第一批購買者。
②顧客消費心理的性別差異
A男性顧客：購買動機常具有被動性；常常有目的購買和理智購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對排隊等候缺乏耐心。
B女性顧客：購買動機具有沖動性和靈活性；選擇商品十分細致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。
③顧客消費心理的職業(yè)差異
A、工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品
B、知識分子：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品
C、文藝界人士：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品
D、軍人：多為別人代買商品，或按圖索驥或請銷售人員參謀。
E、學(xué)生：購買集中于文化用品、紀念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，感情色彩強烈。
④顧客消費心理的性格差異
A、理智型購買者：購買行為為理智為主，感情為輔，購買決定以對商品的知識為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場行情，獨立思考，不喜歡別人推介商品；購買過程中，主觀性較強，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對商品做細致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購買決定，購買過程不動聲色。
B、沖動型購買者：個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主；一般對接觸的頭一個合適商品就想買下，而不愿反復(fù)比較就迅速購買；喜歡購買新商品。
C、情感型購買者：購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想像力豐富；購買中情緒波動較大。
D、習(xí)慣型購買者：根據(jù)以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對新商品反應(yīng)冷淡。
E、疑慮型購買者：個性內(nèi)向，行動謹慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微，體驗深刻而疑心大；缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重；選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多；購買中猶豫不定，事后反悔。
F、隨意型購買者：缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措；信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；對商品不過多挑剔。
二、顧客的購買動機
所謂動機，是人們?yōu)榱诉_到某種目的，從內(nèi)心產(chǎn)生的某種意圖與力量，從而推動人們?yōu)檫_到某種目的或采取某些行動的心理特征。
1、理智動機
（1）實用
即求實心理，是理智動機的基本點，即立足于商品的最基本效用。在實用動機的驅(qū)使下，顧客偏重商品的技術(shù)性能，而對其外觀、價格、品牌等的考慮則在其次。
例如，一份手機購買調(diào)查報告顯示，有70％的消費者表示實用性最重要，具備基本通話、收發(fā)短信功能就足夠了。他們最看重手機的基本功能，選擇手機時首選待機時間長、通話質(zhì)量好的機型。大學(xué)生小劉說他哥哥買了一款帶照相功能的手機，剛開始還拍上幾張照片，可新鮮感消失后就不再使用這項功能了，原因是效果不好還費電，所以他準備買一款價格較低、實用性強的手機。
（2）經(jīng)濟
即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價格往往成為左右顧客取舍某種商品的關(guān)鍵因素。大甩賣、特價之有牽動千萬人的心，就是因為“求廉”心理的作用。
大多數(shù)人在逛超級市場時應(yīng)該對此深有體會，很多自己沒想過購買的商品，就是因為特價促銷而不自覺地放進了購買籃，這是“求廉”心理在起作用。
例如，中秋節(jié)快到了，商場的專柜擺滿了各種各樣的月餅，張女士在挑選時發(fā)出了這樣的感嘆：“這幾年，因為搭售了一些茶葉、茶具和紅酒之類的禮品，月餅價格越來越貴了。自家過節(jié)就是圖個開心熱鬧，還是選擇價格實在、質(zhì)量過硬的老字號放心！”
（3）可靠
顧客總是希望商品在規(guī)定的時間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價值，可靠實質(zhì)上是“經(jīng)濟”的延伸。名牌商品在激烈的市場競爭中具有優(yōu)勢，就是因為具有上乘的質(zhì)量。所以，具有遠見的企業(yè)總是在保證質(zhì)量的前提下打開商品銷路。
（4）安全
隨著科學(xué)知識的普及，經(jīng)濟條件的改善，顧客的自我保護意識和環(huán)境保護意識日益增強，安全性愈來愈多地成為顧客選購某一商品的動機。因此，綠色商品越來越受到消費者的歡迎。
（5）美感
愛美之心人皆有之，美感性能也是商品價值的表現(xiàn)形式之一。企業(yè)對商品外觀設(shè)計注入愈來愈多的投資，就是因為消費者在做購買決策時，美感動機的成分愈來愈重。
（6）使用方便
省力、省事無疑是人們的一種自然需求。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，如果其使用快捷方便，將會受到更多消費者的青睞。例如，帶遙控的電視機、空調(diào)、“傻瓜”照相機，以及許多一次性商品走俏市場，正是迎合了消費者的這一購買心理。
（7）購買方便
在社會生活節(jié)奏加快的今天，人們更加珍惜時間，對選擇性不強的商品，就近購買、順利購買、捎帶購買經(jīng)常發(fā)生。一應(yīng)俱全的超級市場之所以興旺，郵購、電話購物、電視購物等多種購物方式的興起正是迎合了消費者的這一購買心理。
（8）售后服務(wù)
對多數(shù)消費者而言，購買高檔耐用消費品——即使是享譽世界的名牌商品時，也不能完全消除心理上的緊張感。因而，有無良好的售后服務(wù)往往成為左右顧客購買行為的砝碼。為此，提供詳盡的說明書、進行現(xiàn)場指導(dǎo)、提供免費維修、實行商品質(zhì)量保險等都成為企業(yè)爭奪顧客的手段。
感情動機
不能簡單地將感情動機理解為不理智動機，它主要是指由社會的和心理的因素產(chǎn)生的購買意愿和沖動。感情動機很難有一個客觀的標準，但大體上是來自于下述心理。
1．好奇心理
好奇是一種普通的社會現(xiàn)象，沒有有無之分，只有程度之別。一些人專門追求新奇，趕時髦，總是充當先鋒消費者，至于是否經(jīng)濟實惠，一般不大考慮。諸如拍照手機、電動牙刷等能在市場上風(fēng)靡一時就是迎合了這一心理。
2．異化心理
異化心理多見于青年人，他們不愿與世俗同流，總希望與別人不一樣。
例如，國內(nèi)前幾年開始由南往北漸進的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)的消費行為就反映了青年人想標新立異的心理。
3．炫耀心理
這多見于功成名就、收入頗豐的高收入階層，也見于其他收入階層中的少數(shù)人。在他們看來，購物不光是適用、適中，還要表現(xiàn)個人的財力和欣賞水平。他們是消費者中的尖端消費群，購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化的產(chǎn)品，幾百萬乃至上千萬元的轎車、幾萬元的手表等正迎合了這一心理。
一位頗為富有的中年人帶著妻子到某專賣店女式服裝專柜，看到一套女士服裝非常漂亮，款式也比較新穎。這位男士的夫人試穿后，就喜歡上了這套衣服。但是，這套衣服的價格是3200元人民幣，這位顧客似乎猶豫不決。
此時，銷售人員熱情相待，告訴顧客這套服裝的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前幾天某公司總經(jīng)理的太太也曾經(jīng)想買這套衣服，但因為手頭稍緊而未買。此時這位顧客不再猶豫，立即買下了這套衣服。
上例中，銷售人員向這位顧客暗示，某公司總經(jīng)理夫人也很想買這套衣
服，使得顧客認為這是有身份、有地位的象征，這正好刺激了顧客喜歡炫耀的心理，從而做成了這筆生意。
4．攀比心理
攀比心理是一種不愿落后于人、爭強好勝、物欲性強的內(nèi)心綜合流露。攀比，社會學(xué)家稱之為?！氨日占瘓F行為”。有這種行為的人，照搬他希望躋身其中的那個社會集團的習(xí)慣和生活方式。
例如，因為鄰居家買了大屏幕液晶電視機、攝像機、鉑金首飾，張小姐因為自家沒有而渾身上下不舒服，不管是否需要、是否劃算，反正也要丈夫照單購買。
5．從眾心理
人總是生活在一定的社會圈子中，有一種希望與其歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。受這種心理支配的消費者構(gòu)成后隨消費者群。這是一個相當大的顧客群，研究表明，當某種耐用消費品的家庭擁有率達到40％后，將會產(chǎn)生該消費品的消費熱潮。
6．崇洋心理
一些講摩登的人盲目崇拜外國貨一只要是舶來品就買。一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分或全部器件采用了國產(chǎn)件，仍沿用進口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。有的企業(yè)在商品或包裝上全用外文，或者只用拼音字母而不著一個漢字，在國內(nèi)銷售，進行不正當競爭，就是利用這種崇洋心理。
7．尊重心理
顧客是企業(yè)爭奪的對象，理應(yīng)被企業(yè)奉為“上帝”。如果服務(wù)質(zhì)量差，盡管商品本身質(zhì)量好，顧客往往也會棄之不顧，因為誰也不愿花錢買氣受。
因此，如果企業(yè)及其商品銷售人員、維修人員真誠地尊重顧客有時盡管商品價格高一點，或者質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂于購買，甚至產(chǎn)生再光顧的動機。
一位顧客打算購買一臺電腦，以下是銷售人員和顧客的對話。
銷售人員：先生，您要購買的電腦主要在哪里用呢?
顧 客：在家里。
銷售人員：家里使用體積小一點兒比較好吧?
顧客：是的，不占地方最好。
銷售人員：我想不需要有太多的功能，您認為呢?
顧客：是的。
銷售人員：是不是主要用來處理一些文件資料和上網(wǎng)?
顧客：是的，處理資料主要在辦公室完成，家里的只是偶爾用來
上圓，。
銷售企員：嗯，功能要少，體積要小，且要安裝方便，故障少。具有一般文字輸入和上網(wǎng)的功能是否就行了?
顧客：對，只要這些就行。
銷售人員：先生，這臺明基家用電腦是目前體積最小、具有一般文字輸入和上網(wǎng)功能的電腦，它推向市場才一年半，品質(zhì)、性能相當穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價錢也很實惠，僅2800元，非常適合家庭使用，您看如何?
顧客：嗯，好的。
案例中的顧客屬于什么類型?銷售人員是如何抓住了他的購買動機成功地銷售商品的?
三、九大類型顧客的特點及應(yīng)對辦法
俗話說“一種米養(yǎng)百樣人”，形形色色的顧客有著各種各樣的性格。顧客的性格到底分為哪幾大類呢?他們有哪些特征？銷售人員應(yīng)如何與他們溝通?了解顧客的性格特征，能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最終達成交易。
顧客的性格通常分成以下九種。
一、見多識廣型顧客
在商店里，我們常?？梢钥h到下面的情景。
顧客手里拿著兩雙皮鞋，仔細比較后，問道：“這兩雙皮鞋的皮料、顏色、尺碼看起來完全一樣，可價格卻相差1 50多元，為什么?”
銷售人員一臉迷惑：“這個……”把兩雙皮鞋拿在手里翻來覆去看了一陣，“嗯，我想價格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些?！闭f完，滿臉通紅。
顧客并未得到滿意的答案，繼續(xù)問道：“我知道。質(zhì)量好的價格一定更高，可我想知道它的優(yōu)點在哪?”
銷售人員滿臉窘態(tài)，不知如何應(yīng)對。
顧客說：“看來你似乎不太清楚，我雖然不精通，但依我看，兩者的差別應(yīng)該在牛皮的部位不同。價格便宜的看似結(jié)實，價格貴的看似脆弱，實際是后者韌度高，比較耐用，所以價格相對較高。”
銷售人員如夢初醒：“原來如此!真對不起，我剛來不久，這方面的知識還有待加強，能不能請您指教一二……”
這時，顧客態(tài)度很認真，說：“其實我知道的也有限，不過，我很欣賞你的誠實，這樣吧，我要價格高的那雙。不過你也要進修進修專業(yè)知識了?！?/p>
我們把這位顧客稱為“見多識廣型顧客”。一般來說，見多識廣型顧客喜歡提供意見。見多識廣型顧客可分為以下三類。
深藏不露型：見識廣，卻不動聲色。
單刀直入型：一見面就表明態(tài)度。
自我膨脹型：認識不深卻裝作懂得很多。
對待這三種顧客，銷售人員都不能疏忽，特別是對待“深藏不露型”的顧客更要謹慎小心。在對待“單刀直入型”的顧客時，如果銷售人員在應(yīng)對時出現(xiàn)破綻，更會立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_。碰到這種顧客，下意識產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，是最不可取的。
通常，銷售人員容易輕視“自我膨脹型”的顧客，但根據(jù)顧客至上的原則，不管他們說些什么，都應(yīng)以“認真聆聽”的態(tài)度應(yīng)對。
應(yīng)對見多識廣型顧客的最佳訣竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說。金牌銷售人員應(yīng)具有說明自己所銷售商品的特性與優(yōu)點的能力。
充實商品知識有多種途徑，如彼此切磋，研究商品說明書、商業(yè)書刊、專業(yè)書籍等。具備了豐富的商品知識，銷售人員不但能對付見多識廣的顧客，還能贏得各種顧客的信任。因此，對銷售人員來說，抽空進修是非常必要的。
那么，如何有效地應(yīng)付見多識廣型顧客呢?對上例，我們可以用如下方法處置。
當不知道如何回答顧客的詢問時，銷售人員應(yīng)先表明態(tài)度：“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說。”然后，立刻請經(jīng)驗豐富的同事來招呼。萬一找不到可提供幫助的人員，也不要含糊其辭，坦誠向?qū)Ψ秸埥谈懿┑煤酶小?/p>
但是，以上方法都只是迫不得已的權(quán)宜之計。銷售人員對商品一知半解，很容易失去顧客的信任。與其有心請教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)呢? “剛來沒多久”不能作為推卸責(zé)任的正當理由
二、慕名型顧客
慕名型顧客指那些喜歡到自己認可的特定店鋪去購物的顧客。從下例中，我們能更好地了解這類顧客的性格。
妻子：“你說到哪里買空調(diào)好?”
丈夫：“去××店鋪吧!”
妻子：“可是那兒離我們家太遠了，到樓下的電器店里買不都一樣嗎?”
丈夫：“話是不錯，不過電器這東西容易出故障，最好能找一家信用好的，壞了能馬上來修理的店鋪?！?/p>
妻子：“哦，你是說售后服務(wù)?”
丈夫：“對，我的很多朋友都說那家店鋪售后服務(wù)非常周到。”
妻子：“那我們星期天去買吧?！?/p>
從上例中可以看出，慕名型顧客一般對其指定的商店印象較好。這樣的商店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標，需具備某些條件。
盡管慕名型顧客對特定店鋪很信任，但該店鋪一旦因故失去他們的信任或使其期待落空的話，就很難挽回了。和一般顧客相比，慕名型顧客在“愛之深，責(zé)之切”的心理下，對其信任期待的店鋪一旦絕望，反應(yīng)就會很強烈，不僅其自身很難再次信任該店鋪，就連其親戚朋友也會受到影響。
因此店鋪應(yīng)時刻注意，不要以為美名在外，就高枕無憂，以為顧客會自動上門；相反要常常自我反省，顧客到底信任我們什么，期待我們什么，我們在保持現(xiàn)有優(yōu)點外，如何“更上一層樓”。
不少店鋪在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店鋪不“三思而后行”，貿(mào)然改換店面設(shè)計和商品種類。結(jié)果適得其反，往往損害顧客對店鋪的信任感，影響了店鋪在顧客心中的親切感。因此，每當采取重大步驟時，一定要先考慮會不會損害顧客對店鋪形象的認同。
應(yīng)對慕名型顧客也有方法可循。我們經(jīng)?？吹?，每家店鋪賣出商品時都強調(diào)其完善的售后服務(wù)，而當商品出了問題，顧客找上門來時，有些店鋪卻以員工忙、零件缺貨等借口，拖拖拉拉，得過且過來敷衍顧客，這樣往往會使顧客傷心、失望。
對所有銷售出去的商品，如果顧客發(fā)現(xiàn)問題，店方即能隨叫隨到進行售后服務(wù)，那么店鋪就會擁有較好的口碑，受到顧客的長期擁護。
三、性格未定型顧客
所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。這類顧客一般缺乏購買經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選商品時大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂于聽取銷售人員的介紹，并很少去檢驗和查證商品的質(zhì)量。
隨著人們生活水平的提高，小顧客的需要日見增長，成為購物隊伍中的一支“生力軍”。
人們常見下面的情景。
小孩怯怯地說：“叔叔，我爸爸要買一包‘中華煙’。”
銷售人員毫無反應(yīng)，像沒聽見一樣。
小孩又說了一次：“叔叔，我爸爸要買一包‘中華煙’?！?/p>
銷售人員這才吭聲：“哦，一包‘中華煙’?！狈路饎偡磻?yīng)過來，粗魯?shù)鼗貞?yīng)一聲，懶洋洋地從貨架上拿出一包“中華煙”，遞給小孩，連多謝都不說一聲。
這位銷售人員可能看對方只是個小孩子，不必要和他客氣。
小孩子一般愛憎分明，他們絕對忘不了銷售人員給他們的第一印象，并會用強烈的感情評價這家店鋪。店鋪一旦招致他們的不滿，后果相當可怕，因為他們雖是小顧客，但是他們有父母、兄長，他們的不滿很容易傳染給其他人和朋友。
其實小顧客一般要求不高，購買商品時不會像成年顧客那樣挑剔。只要熱情接待，一般都能順利達成交易并留下較好的印象。像上例中的小顧客購買的商品數(shù)量和金額雖小，但也不能忽視他，熱情周到地對待每一位顧客是銷售人員最基本的態(tài)度。
四、親昵型顧客
親昵型顧客多為與店鋪關(guān)系較為密切的顧客，也就是我們所說的熟客，即經(jīng)常到店消費的顧客。新顧客對銷售人員心理隔閡的消除和產(chǎn)生信任需要一個過程，而熟客就不存在這個問題。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，從而促成交易。
店鋪開業(yè)一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟客。與熟客建立良好的關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對熟客和新客的應(yīng)對辦法，不能顧此失彼。
王小姐想為先生選購一條領(lǐng)帶作為生日禮物，于是到了某酉場專雷男士領(lǐng)帶的柜臺前挑選。
她挑選了好一會兒也不見人來招呼，原來那位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細一聽，他們正在談?wù)撾娪懊餍堑陌素孕侣劇?/p>
王小姐感到受了冷落便轉(zhuǎn)身離開，這時那位女店員才跟過來問：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出來試試……”王小姐說：“我看你正忙呢，我到別處去買好了!”
銷售人員與顧客之間適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M感情，樹立熱情服務(wù)
的美名，而上例中卻過猶而不及，適得其反?！坝H密之中，也要保持禮儀。”過分親近會招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進入“忘我之境”。顧客主動聊起個人問題時，銷售人員應(yīng)委婉避開。劃清彼此之間關(guān)系，才不會讓其他顧客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心里不平衡，千萬不可忽視新客成為熟客的巨大潛力。
熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。兩者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個別照顧也不遲。
因此，遇到有兩位以上顧客時，銷售人員要始終堅持公平對待的原則，即使其他顧客出聲招呼也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的身訪。
上例中，銷售人員則應(yīng)注意與顧客保持適當距離，避免閑扯不相干的話題，“距離產(chǎn)生美”絕對是一條真理。
五、猶豫不決型顧客
日常生活中，很多人在面臨選擇時優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選商品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客。
顧客站在柜臺前，說道：“對不起，請把那個拿給我看一下……”剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個也給我看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭，“哎，那個似乎也不錯!”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一附和：“是啊，這種風(fēng)格不錯，很流行?！?/p>
顧客面對柜臺上已擺出的七八種商品，東摸摸、西挑挑，覺得哪種都滿意，又覺得哪種都有不足之處：“到底選哪一個好?我眼都花了，還是不知該買哪個。這樣吧，我明天再來看，謝謝你?！?/p>
在任何一家店鋪里，這種情景都司空見慣。東摸西看，不知如何選擇，這是猶豫不決型顧客的典型特征。一般而言，由于細心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購流行性強的商品時更是如此。
面對此類顧客，銷售人員要記住對方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種符合其口味的商品，不動聲色地將其余的拿開。然后，推斷顧客手上的商品，正是她反復(fù)把弄的商品，若她再次拿起另一種，可用自信的口吻說：“太太，我認為這種最適合您。”這通常會使顧客當場決定下來。
若旁邊還有其他顧客時，銷售人員也可以征求第三方意見。這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率高達82％。
六、好講道理型顧客
有種顧客，總喜歡指點江山，大發(fā)感慨，不理論一番便不甘心。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”。下例最能說明這種顧客的性格特征。
李阿姨伶牙俐齒，有一次買棉衣時，她對銷售人員說：“你的意思是說，你們賣得比別人便宜?”
銷售人員肯定地答道：“是啊!這么好的商品，這個價錢在其他地方買不到。”
李阿姨：“其他地方到底是什么地方?”
銷售人員猶豫一下，答道：“這個……當然是附近幾家……”
李阿姨追問道：“你是說東邊那家，還是西邊那家?”
銷售人員面有難色：“對不起，我不能告訴您，不過價格方面我絕對有信心……”
李阿姨抓住機會：“你看，我猜得不錯，看樣子，依并沒挨家挨戶實事求是地調(diào)查過?！?/p>
接二連三的進攻，往往使銷售人員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“不管了，買不買隨你。”
這類顧客往往不受歡迎。遇到此類顧客，銷售人員一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不明白的問題，或請了解實情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。
下列言論和行為特別容易引起顧客跟銷售人員辯理。
1．損傷顧客感情
顧客要求看某種商品時，千萬不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個嗎?那個很貴!”這樣會傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。
2．賣弄一知半解的知識
“知之為知之，不知為不知”，銷售人員不懂裝懂，顧客會忍不住說：“好，讓我教訓(xùn)你一下。”這時，銷售人員態(tài)度一定要殷勤，坦誠應(yīng)對。
3．毀謗同行
當顧客昕到銷售人員批評同行時，如價格比別家便宜一一質(zhì)量更好等，顧客往往會忍不住訓(xùn)誡一下狂妄的銷售人員。
4．顧客退貨或換貨時應(yīng)對不當
當初說好了的可退換貨，現(xiàn)在卻擺出一副苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣。這種情況下，顧客一般采取低姿態(tài)，銷售人員這時不妨也用同種態(tài)度。
銷售人員應(yīng)盡量避免以上四種情況的出現(xiàn)。上例中，對李阿姨這種特殊個性的人一定要包容，“小不忍則亂大謀”；否則，到頭來“竹籃打水一場空”，不但生意做不成，而且還會影響店鋪的聲譽。
七、爽朗型顧客
個性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會上或熱鬧場合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。以下例子形象描繪出爽朗型顧客的性格特征。
某成衣柜臺，顧客與銷售人員正在講價。
顧客準備要買了：“能不能便宜點?”
銷售人員說：“我們店鋪是不講價的。但是，現(xiàn)在是促銷期間，我給您算九五折?！?/p>
顧客仍不滿意：“九五折還是太貴了?！?/p>
銷售人員說：“對不起，九五折已經(jīng)是上限了?！?/p>
為難之間，顧客又對銷售人員說：“這樣吧，干脆打九折給我好了?！?/p>
銷售人員仍不決定：“可是九折實在是……”
顧客最后說：“這樣吧!我們再到別處看看，等到那邊就知道有沒有比你們便宜的了，哈哈……”
如何應(yīng)對爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說什么，如果意見被他人否定，很快就會轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。
銷售人員在接待爽朗型顧客時，必須小心謹慎，堅持原則和立場。
八、謙虛型顧客
謙虛是人類的美德。具有謙虛美德的顧客在挑選商品時，往往會選擇價格不高，或是質(zhì)量不是太差的、功能不必齊全的商品，如下例。
李先生對銷售人員禮貌地說：“麻煩您，把這支鋼筆拿給我看一下?！?/p>
銷售人員拿出幾種樣品，說：“我們的鋼筆有很多種，不知道您喜歡哪一種’
李先生說：“便宜的就行?！?/p>
銷售人員拿出一些便宜的鋼筆擺在柜臺上，耐心地解釋道：“這些筆價格雖然便宜，但寫起來都很順暢?！?．
李先生看了看，又說：“好的，不過有沒有好一點兒的?價格不要太貴……”
銷售人員又拿出一些：“質(zhì)量好的，價格也會升高，您看這種如何?”
這位銷售人員也太實在了，“遵照”李先生的意思，盡拿些便宜的出來。
從上例中，銷售人員的做法對不對呢?
首先，我們先看一下用詞問題。當顧客“要便宜的”的時候，銷售人員不可過于實在，說：“給，這些都是便宜的?！辈环琳f得委婉些：“這是您想要的價格的商品?！?/p>
對待有這樣需求的顧客，還需仔細洞察其表情神態(tài)。當顧客說“只要便宜的就行”時，若表情認真，或自言自語，這時通常是真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕銷售人員推薦昂貴商品。
另外，銷售人員還應(yīng)注意顧客更在意哪種價位的商品。銷售人員應(yīng)準確把握這些信息，不要輕信什么“便宜的就行”之類的無稽之談。
那么，對待上例，如何處置才算合理呢?
我們應(yīng)先辨別顧客說的是真心話還是言不由衷，然后再拿商品。
上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。若顧客拿100元的則再提供150元的，拿200元的則再提供250元的。但是，銷售人員應(yīng)注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，無論其消費金額多少，都是“上帝”。誰能說今天買便宜鋼筆的李先生明天不能買高檔商品呢?
九、靦腆型顧客
有些人動不動就雙頰緋紅、額頭沁汗、手忙腳亂。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺有某種弱點的人，他們反復(fù)告訴自己不要害羞，結(jié)果心跳反而加快。其實，每個人都會害羞，只是程度不同而已?！昂π呤巧系蹎为氋n給人類的好禮物”。
一對情侶小東和小敏并肩在某首飾柜臺前挑選首飾，小東聽著銷售人員介紹，心中盤算著，而小敏則坐立不安。因為她發(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒好啊？下次再來吧！”隨即兩人走了出去。
上例說明，接待靦腆型顧客首要注意的一點是，不要直接注視他們。解說商品時，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說明，強調(diào)商品重點功能或優(yōu)點時，要和藹親切地直視對方。
當確認顧客屬于靦腆型的時，銷售人員應(yīng)更加敏感些，盡量避免對顧客評頭論足，使顧客因不自在奪路而逃。
四、了解所銷售的商品
銷售人員應(yīng)該在自己的工作崗位上為顧客提供最熱情周到的微笑服務(wù)，但事實上，銷售人員不能光有微笑的面孔，還必須了解各種商品和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么、懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。在上崗銷售前，銷售人員首先應(yīng)當懂得一定的商品知識。
寧可使充足的專業(yè)知識備而不用，也不要在關(guān)鍵時刻使顧客喪失信心。銷售人員只有憑借豐富的專業(yè)知識，才能建立一批忠誠的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績。
1、掌握商品知識的著眼點
只有掌握了詳盡的商品知識，在為顧客服務(wù)時，銷售人員才有可能從不同角度去說明商品的優(yōu)勢，說服顧客購買。銷售人員可以從下表所列的不同著眼點去記住商品的詳細情況。
基本著眼點 次要著眼點 其他著眼點
款式、色彩、感覺
流行性、受歡迎程度、
顧客評價
包裝、商標
促銷活動、附贈禮品
售后服務(wù)、質(zhì)量保證 設(shè)計思想、開發(fā)意圖
材料、零配件
制造技術(shù)和專利
性能、用途
安全性、可靠性
操作性、使用方法、維護方法
經(jīng)濟性、價格、折舊率 廣告宣傳
銷售業(yè)績
普及率
市場覆蓋率
其他顧客的使用感受和評價
針對以上著眼點，銷售人員還要注意以下幾方面：
與其他公司的商品比較，本公司商品的優(yōu)越性所在；
與老商品比較，新商品在哪些方面有所改善；
站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用；
消化難懂的專業(yè)術(shù)語，用自己的語言簡明易懂地解說；
熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助演示商品來促銷。
第三章 創(chuàng)造溫馨愉快的開始——好的開始是成功的一半
好的開始是成功的一半，與顧客的接觸是銷售的開始，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁?！拔⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。顧客到店鋪購物，不光要滿足物質(zhì)的需求，還要得到精神享受，這主要通過銷售人員一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。
用微笑建立橋梁
“微笑是一朵開在臉上的鮮花”，微笑是升起在人們心中的太陽，是獻給渴望它的人的高貴禮物。當把這份禮物奉獻給別人的時候，銷售人員不僅能贏得友誼。還可以贏得財富。
微笑是人類最美好的表情。一張?zhí)鹈赖男δ槨⒁宦曈H切的問候，會使顧客一進店鋪就能感受到這種洋溢在空氣中的溫情，購物的心情會更舒暢。
微笑的魅力
1．微笑是成功之匙
世界著名的希爾頓大酒店創(chuàng)始人希爾頓的母親曾說過：“孩子，要想成功。你必須找到一種方法，它應(yīng)符合以下四個條件：第一，簡單；第二，容易做；第三，不花本錢；第四，能長期使用?！边@究竟是什么方法呢?希爾頓反復(fù)觀察、思考，終于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合這四個條件。后來，他果然用微笑闖進了成功之門，將酒店開到了全世界的各大城市。
原一平用微笑叩開了成功之門，而全球餐飲巨頭麥當勞也用微笑留住了世界各地的顧客。麥當勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯條、奶昔和飲料的價格外，還格外加上一個項目——微笑：免費。
顧客去麥當勞用餐，不僅是因為食物的口感，更在于店里充滿了微笑的溫暖氣氛，這也是在其他快餐店所難尋的。在麥當勞用餐，每一位員工都如此有親和力，這讓顧客深感麥當勞不僅只是一家快餐店，更是一個散播歡樂和愛的地方。
因此，微笑是最有魅力的語言，它超越了國界、語言等限制，是個人和企業(yè)打開成功之門的金鑰匙。 ·
2．微笑服務(wù)的魅力
從“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”等佳句中，我們可以領(lǐng)略到微笑的魅力。
微笑不是交往的技巧，而是一種良好的心態(tài)，是自信與開心的自然展現(xiàn)。微笑是一種富有感染力的表情，它證明你內(nèi)心不帶虛飾自然的喜悅，而這種喜悅的情緒會深深影響你周圍的顧客，會像冬天的暖陽給周圍帶來溫馨和寧靜。
作為一名銷售人員，微笑就是我們的標志。銷售人員應(yīng)帶著真誠燦爛的微笑，去打動每一位顧客，讓他們從微笑中看到真誠和信賴。微笑服務(wù)具有無窮的魅力。
(1)微笑可以感染顧客。顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的芹子。當顧客冬氣沖天地來投訴的時候，你這樣只會火上加油；相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他改變態(tài)度，或者使他感到愉悅。
(2)微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，讓你為顧客提供周到的服務(wù)。
(3)微笑可以增強創(chuàng)造力。當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，這會使你思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題；相反，如臬你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。
微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處。
微笑會使對方富有，但不會使你變窮。
微笑盡要瞬間，但留給人的記憶卻是永遠。
有了微笑，你就會富而不貧。
微笑能給生意帶來好運，給你帶來友誼。
微笑會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖。
微笑買不著、討不來、借不到、偷不走。
微笑是無價之寶。
二、巧用開場白
有人曾經(jīng)總結(jié)過這樣一句話：“你創(chuàng)造第一印象的機會永遠只有一次！”的確，當你開始推銷商品時，這個機會將會在45秒內(nèi)稍縱即逝。在這45秒的時間內(nèi)，成敗就在此一舉，因此開場白的好壞非常關(guān)鍵。那么怎樣做好開場白呢？
其實，開場白并不是即興發(fā)揮，而是有所準備的。
開場白前的準備
在接待顧客時，銷售人員必須為自己的開場白做一個周全的準備，可以通過問自己一些問題來檢驗自己是否做好了準備。
（1）“顧客可能會詢問哪些問題，我該如何回答呢？”你必須做好充分的準備，解答顧客可能提出的問題。
（2）“我是否已經(jīng)掌握了足夠的商品專業(yè)知識”你必須確信自己掌握了商品知識，并能正確、靈活運用它們，準確解答潛在的顧客對于商品的疑問。
（3）“我們的商品與競爭對手的商品區(qū)別在哪里？”你不僅要了解自己公司的商品，而且還要了解競爭對手的商品，因為顧客會經(jīng)常詢問這方面的問題。
（4）“該商品能給 顧客帶來什么利益？”掌握并運用“商品特性與顧客利益”，善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客的要求，促成交易。
（5）“我對示范有把握嗎？”示范是銷售過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)，它是關(guān)于銷售成敗的關(guān)鍵因素之一。如果商品示范效果具有說服力，就可以讓顧客親身體會到功效，對達成交易有不可小覷的促進作用。
首先，要熟練掌握開源示范步驟。在示范之前，自己應(yīng)多做這方面的練習(xí)，避免失誤。其次，如果有條件的話，還可以準備商品示范專用的工具箱。
所以，用以上幾個問題來檢驗自己，為你即將來的開場白做好充分準備。平時，你可以請你的家人或朋友扮演潛在的顧客，練習(xí)一下你要說的話及要做的事。
請記住，給顧客的第一印像非常重要，不要做無準備的銷售。
開場白的音量與話量
“歡迎光臨”、“謝謝您的惠顧”、“歡迎再次光臨”等零售店營業(yè)用語，若字句的發(fā)音不清晰的話，就達不到預(yù)期的效果，很難贏得顧客的好感。
在實際工作中，確定有部分銷售人員不懂得正確的說話藝術(shù)。他們在說話時往往沒有停頓，語音、語調(diào)也缺乏抑揚頓挫的美感。
1、養(yǎng)成良好的講話習(xí)慣
以下是一些簡便易行的辦法，它會使你的聲音更加吸引人。
（1）語速均勻。說話時速度不要過快或者過慢。語速過快，顧客地覺得你不耐煩、不在意；語速過慢，顧客會覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同顧客調(diào)整語速，并與顧客保持一致，且音量適中，不要過于高聲或者過于輕柔。
（2）語氣、語調(diào)有抑有揚。音調(diào)要有起伏才可以吸引顧客，音調(diào)的起伏可以表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”時，“真的”的語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。
銷售人員在處理各種顧客服務(wù)問題時，在和顧客進行語言上的交流時，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對顧客關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點，銷售人員就在那一塊兒把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不要有意識去加強。
（3）情緒要飽滿。銷售人員在說話時一定要面帶笑容、情緒飽滿，這樣才能給顧客留下深刻的印象。如果心不在焉、精神不振，無論你說得多么動聽，顧客也會覺得你很虛偽。
良好的講話習(xí)慣對于銷售的成功是十分重要的。作為一個零售店鋪的員工，不論是管理人員還是一線的銷售人員，都要把握自己的儀表、風(fēng)度、舉止和言談，真正做到文明經(jīng)商、禮貌待人。
(4)禮貌用語常掛嘴邊。禮貌用語是溝通人與人之間的“橋梁”，是調(diào)節(jié)心理平衡的“調(diào)節(jié)器”。因此，銷售人員在為顧客服務(wù)的過程中，禮貌用語應(yīng)該常掛嘴邊。
銷售人員常用禮貌用語
1．迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。
2．感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3．聽取顧客意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
4．不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
5．對在等待的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。
6．打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
7．表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
8．當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。
9．當顧客向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么'等。
10．當你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。
11．送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎再來”等。
12．當要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”等。
2．說話聲音的大小要適度
聲音可以有大、小的分別，例如開會時接到一個同事請假的電話，你通常會說：“我們正在開會，你說話的聲音小一點”；而在喊口號時大家會大聲喊。
在談話時，要注意自己聲音的大小。聲音太小，顧客會認為你是一個不夠自信的人，而且如果聲音太小也會使顧客聽不清甚至誤解你的意思。當然聲音也不宜過大，聲音過大會讓人側(cè)自，因為只有吵架或發(fā)泄不滿時才會大聲嚷嚷，容易引起顧客的反感。
音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。在談話時，一個總的原則是，音量適中，與顧客保持一致，以對方聽清為準。
3．說話不要太多或太少
常言道“言多必失”，就是指說話太多，往往會說不該說的話，容易使顧客反感；說話太少，顧客又會覺得你不善言辭，容易感到壓抑、尷尬。
因此如果你是一個健談的人，應(yīng)多運用總結(jié)性的方式恰當?shù)貋砼c顧客交談；如果你是一個安靜的人，應(yīng)多使用一些形容詞匯，以使氣氛活躍一些。
常用的開場白
開場白就是銷售人員接待顧客時所講的第一句話，它決定了顧客對你的第一印象。我們雖然經(jīng)常說不要以第一印象去評判一個人，但我們的顧客卻經(jīng)常用第一印象來對銷售人員進行評價!
合適的開場白非常重要，如果開場白選擇不恰當，很可能會導(dǎo)致全盤皆輸。因此一般來說，要避免那些涉及顧客個人隱私和其他一些容易引起爭議的話題。
開場白講究即時應(yīng)對，即時包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是向走進來的顧客及時打招呼。例如，只要顧客走近你一米左右時，你就要在五秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓顧客感受到你的熱情接待?？臻g即時就是在距離上接近顧客，接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是顧客以不同方式表示有問題時，能夠迅速應(yīng)答。
銷售人員在接待顧客時，選用合適的開場白非常重要，具體可以從以下方面思考。
1．歡迎與致謝詞
銷售人員應(yīng)面帶微笑對走進店鋪的顧客行注目禮，并在距離一米左右時向顧客問候，例如，迎賓時說“早上好，歡迎光臨”、“您好，歡迎選購”、“您好，很榮幸為您服務(wù)”等，送賓時說“多謝惠顧”、“歡迎再來”、“請走好”等。
對顧客說歡迎與致謝詞時要清晰，讓顧客聽得明白，而且要主動先開口，主動詢問顧客。對顧客多用尊稱，多使用敬語，且要講究用詞、造句和說話的語氣，多用美詞雅句，這樣可以營造一種高雅的文化氣氛，顧客受到感染，愉悅心情便油然而生。
2．談?wù)撎鞖狻⒓竟?jié)與周邊環(huán)境
天氣、季節(jié)與周邊環(huán)境，是非常適合作為開場白的話題。例如，某天天氣突然降溫，在顧客進店時可以說：“今天可真冷，瞧大爺您都穿上新棉襖了!”又如，店鋪旁邊的馬路正在修整時可以說“前面的馬路正在埋管線，來往有點不方便，對吧?”這樣簡單的一句話，馬上拉近了與顧客之間的關(guān)系，而且很可能就展開了話題。
很冷或很熱，或有很強烈的天氣變化特征時，比較適合以此作為開場白的話題。
3．一些時事性的社會話題
一些時事性的社會話題也可以成為與顧客談話的良好開端，而且容易與顧客產(chǎn)生共鳴。
例如，在奧運會期間，在顧客進店時可以說：“您好，歡迎光臨!請問您知道我國現(xiàn)在取得了多少枚金牌嗎?我昨天加班沒看電視?！?/p>
運用時事性的社會話題，要求銷售人員不只專注于所銷售的商品及所處的領(lǐng)域，同時要關(guān)注國家大事、時事信息，多看電視、多聽廣播、多上網(wǎng)，不斷拓寬知識面。
4．估計顧客的個人愛好
注意觀察顧客的外表和言行，準確估計顧客的愛好，從顧客的個人愛好入手，有助于迅速找到可以與顧客產(chǎn)生共鳴的話題，從而消除彼此間的陌生感，拉近與顧客之間的距離。
例如，在一個服裝專賣店里，銷售人員看見一位顧客在挑選一條紫色的裙子，就走過去對顧客說：“小姐您好，您很喜歡紫色吧?我看您穿的這款淺紫色的短裙特別精神，而您手上這款深紫色的長裙，穿在您身上肯定特別高雅大方!”
彩虹招呼法
藍天白云因為幾乎每天都可以看見，人們不覺得特別珍惜，而彩虹因為絢爛多彩、獨特美麗而深受人們的喜愛。
銷售人員招呼顧客時，如果都是千篇一律的“您好，歡迎光臨”，顧客聽多了也會像對藍天白云一樣不為所動，而只有針對不同的時間、場合使用不同的服務(wù)用語，表現(xiàn)出你個性化的、真心誠意的服務(wù)，顧客才會對你留下深刻的印象。
例如，在一家商場，兒童玩具的銷售人員的語言就可以活潑些、幽默些，以營造歡樂的氣氛。如可以說“小家伙，真調(diào)皮”、“哈，長得跟爸爸一個樣”；銷售電腦、手機等高科技商品的銷售人員，就應(yīng)使用“內(nèi)存”、“分辨率”等科技性的書面語言，否則顧客會認為銷售人員不夠?qū)I(yè)而放棄購買。
在接待顧客時還可以結(jié)合特定的時間、氣候等因素對服務(wù)語言加以變化。例如，店鋪正好有促銷活動時，可以說：“您好，今天是打折的第一天，式樣尺寸較全，賣掉就沒有了，請把握機會?！边@樣即可引起顧客的注意及刺激購買欲望。
在逢年過節(jié)時，可以說“新春快樂，歡迎您再來”；室外下雨時說“小心路滑”；天氣悶熱時說“進來落落汗”等。這些符合特定環(huán)境的語言，既能增進雙方的感情，又有助于生意的成交。
總之，在實際工作中，銷售人員要不斷從實踐中總結(jié)經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)和
研究服務(wù)語言，努力提高自己的語言應(yīng)變能力，這樣才能適應(yīng)不斷變化的營銷工作。
贊美的力量
贊美如同春風(fēng)拂面，給人舒服、美好的感覺。
美國總統(tǒng)林肯說：“人人都需要贊美，你我都不例外。”心理學(xué)家威廉·詹姆斯說：“人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美。”可以說，需要贊美是人的本性，贊美對影響他人有著一種神奇的力量。
贊美別人，仿佛用一支火把照亮別人的生活，同時也照亮自己的心田。贊美有助于被贊美者發(fā)揚美德和推動彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。
在適當?shù)膱龊险嬲\地贊美他人，就會激起他的志氣，幫助他樹立起自尊心。一句真誠贊美的話，有時甚至能改變一個人一生的命運。
人人都需要贊美
贊美之于人心就如陽光之于萬物，在我們的生活中，人人都需要贊美，人人都喜歡贊美。這決不是虛榮心的表現(xiàn)，而是渴求上進，尋求理解、支持與鼓勵的表現(xiàn)。愛聽贊美，出于人的自尊需要，是一種正常的心理需要。經(jīng)常聽到真誠的贊美，人們就會明白自身的價值獲得了社會的肯定，從而有助于增強自尊心、自信心。
從前有個秀才，特別喜歡對人說贊美恭維的話。后來秀才死了，閻王認為他是個“馬屁精'，要割去他的舌頭，打入十八層地獄。他命小鬼拘來秀才陰魂，對秀才大聲斥責(zé)：“我最痛恨．你這種專事恭維拍馬的人，所以要割去你的舌頭，將你打入地獄!'
秀才連忙叩頭說：“大王息怒，小的實在出于無奈，世人都愛聽奉承話，小的不得不如此。如果世人都像大王您這樣公正廉明、明察秋毫，誰敢說半句恭維話呢?'閻王聽罷得意地說：“對我說恭維話，諒你也不敢!既然這樣，那就免去你割舌之刑，留在殿中聽候調(diào)用吧。'
閻王正是聽了秀才對他的贊美之辭，才免去了對秀才的刑罰。這雖是一則笑話，卻說明了一個道理：人人愛聽贊美之辭。
在現(xiàn)實生活中，不管是小孩還是大人，不管是青年還是老人，不管是平凡的人還是偉大的人，都渴望受人尊重、被人贊美。
贊美的五個原則
美國人際關(guān)系專家卡耐基曾說：贊美顧客的話應(yīng)當像鈴鐺一樣搖得丁當響。要開啟顧客的心，贊美就是一把萬能鑰匙。
贊美絕不是一件容易的事。贊美顧客時如不審時度勢，不掌握一定的贊美技巧，即使你是真誠的，也會變好事為壞事。所以，開口前我們一定要掌握以下原則。
1．要發(fā)自內(nèi)心
雖然人人都喜歡聽贊美的話，但并非任何贊美都能使對方高興。能引起對方好感的只能是那些基于事實、發(fā)自內(nèi)心的贊美；相反，你若無根無據(jù)、虛情假意地贊美別人，他不僅會感到莫名其妙，更會覺得你油嘴滑舌、狡詐虛偽。
例如，當見到一位其貌不揚的顧客，你卻贊美她說“您真是美極了'，對方立刻就會認為你所說的是違心之言，甚至在諷刺她。但如果你著眼于她的氣質(zhì)、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)她這些方面的出眾之處并真誠地贊美，她一定會高興地接受。
真誠的贊美不但會使顧客產(chǎn)生心理上的愉悅，還可以使你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，從而使自己對人生持有樂觀、欣賞的態(tài)度。
2．要具體化
在贊揚顧客時，要有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含糊地贊美。前者讓人感到真誠、有可信度；后者因沒有明確而具體的評價原由，令人不可接受。
銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)顧客哪怕是最微小的長處，并不失時機地予以贊美。贊美用語越具體，說明你對對方越了解，對他的長處和優(yōu)點越看重。例如，如果贊美顧客“你真漂亮”，不如說“您的臉形很像電影明星張曼玉'；贊美顧客“您穿上這條裙子真漂亮”，不如贊揚她“這裙子穿在您身上，身段更迷人了!”
3．要實事求是
當贊美還沒說出口時，先要掂量一下，這種贊美有沒有事實根據(jù)，顧客聽了是否相信，第三者聽了是否不以為然，一旦出現(xiàn)異議，你有無足夠的證據(jù)來證明自己的贊美是站得住腳的。所以，贊美只能在事實的基礎(chǔ)上進行。．
例如，如果一名顧客本身很胖，而你卻贊美她身材苗條，那么她很可能扭頭就走，因為她懷疑你動機不良。、顧客大多都有“無功不受祿'的心態(tài)，贊美時一定要實事求是、適度，顧客聽了才會覺得真實、舒服。而夸大其詞、言過其實的恭維，只能留給顧客虛偽、惡心的感覺。
4．贊美要適度
一個氣球吹得太小，會不好看；吹得太大，很可能會吹破。同理，對顧客的贊美也應(yīng)該適可而止，真誠的贊美應(yīng)該是恰到好處。
贊美要適度，要充滿真誠、發(fā)自肺腑。例如，如果顧客帶著寵物逛街，那么可以贊美她心愛的寵物。如果顧客是單位領(lǐng)導(dǎo)，可以贊美他的政績、地位及領(lǐng)導(dǎo)才能等。
5．贊美要有新意
愛因斯坦曾這樣說過，贊美他思維能力強、有創(chuàng)新精神，他一點都不激動，作為科學(xué)家，這類話他聽膩了，但如果誰贊美他小提琴拉得棒，他一定會興高采烈。
因此，贊美顧客一定要有新意，不要老是停留在人所共知的優(yōu)點上，而是要去挖掘顧客身上一些鮮為人知的優(yōu)點，表現(xiàn)出你的獨特眼光，讓顧客得到一些新的肯定，這樣效果會更好。也就是說，對漂亮的女孩你不要只夸她美麗，而是說她有氣質(zhì)、有內(nèi)涵；而對于成功人士，你不要只夸他事業(yè)有成，而應(yīng)該贊美他氣度不凡、有品位。
銷售人員小劉在接待選購服裝的顧客時，瞥見顧客穿著一雙锃亮的皮鞋，非常顯眼，于是就說：“老板，您這雙鞋子很有品位，在哪里買的?”
原本只是沒話找話，但顧客一聽，頓時眼睛放光?！斑@雙鞋啊，我在香港買的，世界名牌呢!”顧客的話匣子一下子打開了，開始滔滔不絕地講述自己在服裝搭配上的心得，兩人言談甚歡，交易很順利就達成了。
贊美的技巧
贊美是需要精心呵護的鮮花，是一種心靈的交流與碰撞。只有掌握良好的贊美技巧，才能使這種交流更順暢、舒心。贊美不是人云亦云的客套話，其貴在真心誠意，難在確有實效。
贊美技巧是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，銷售人員平時要多積累各方面的知識，這樣贊美顧客時才能找到既貼切得體又能投其所好的話題。贊美并不一定總用一些固定的詞語，見人便說“您好漂亮”、“您真聰明”。有時，投以贊許的目光、做一個夸獎的手勢、送一個友好的微笑也能收到意想不到的效果。如何贊美最難贊美的顧客銷售人員小王接待一個準顧客，這個準顧客有一份很大的訂單，但是他脾氣很怪異，禿了半個頭，他很忌諱別人談到他的這個部位。準顧客的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳得油光锃亮，但那卻是他心中“永遠的痛'。
小王對準顧客說：“先生啊，我覺得您的頭真不錯啊!”準顧客臉上馬上有了慍色。小王接著說：“我爸爸也是這樣的頭發(fā)，但是他怎么梳也梳不出這樣的效果啊?！币痪滟澝赖脑捖牭妙櫩凸笮Α?/p>
1．從否定到肯定
很多人在贊美別人的時候只是平鋪直敘，這種方式效果有限。從否定到肯定的贊美方法，幽默含蓄，風(fēng)趣別致，比一般的贊美有更好的效果。
例如，顧客在選購了一件襯衫后又選購了一條領(lǐng)帶，銷售人員小張這樣對顧客說“大哥，以前我們從來不知道這件襯衫跟這條領(lǐng)帶這么絕配，您可真是眼光獨到，真令人佩服”，而如果他用一般的贊美語言說“您真有眼光，真令人佩服'，兩者的效果就相差很遠了。
2．贊美顧客得意的事情
顧客跟你談到他認為得意的事情時，往往希望能得到肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。此時我們不妨給予適當?shù)馁澝馈?/p>
例如，當顧客談到最近做成了一筆大生意的時候，你可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢'這樣的話來表達自己的敬佩之情。如果顧客說他的兒子剛考上了北京大學(xué)，那你可以說“北京大學(xué)是全國最高學(xué)府，您兒子考上北京大學(xué)就是中狀元了，真是前途無量啊!恭喜恭喜'。
3．贊美顧客引以為豪之處
要恰如其分地贊美別人是件很不容易的事。如果稱贊不得法，反而會遭到排斥。為了讓對方坦然說出心里話，必須盡早發(fā)現(xiàn)對方引以為豪、喜歡被人稱贊的地方，然后對此大加贊美，也就是要贊美對方引以為豪的地方。在尚未確定對方最引以為豪之處前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒趣。
例如，在談話中知道顧客剛好做了個新發(fā)型，可以贊美他“您這個是不是香港明星周潤發(fā)的最新發(fā)型?好帥啊!'
尋找贊美點
贊美如同甘泉，讓人飲之如飴。但我們都知道“為有源頭活水來'，只有找準贊美的源頭，贊美之泉才會滾滾而來。
所謂“尺有所短，寸有所長”，每個人都有長處和短處、優(yōu)點和缺點，只要細心觀察、揚長避短，就可以找到顧客身上的長處和優(yōu)點，贊美就會變成一件簡單的事情。
1．贊美不同年齡的顧客
人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長幼之別。因人而異、突出年齡差異、有針對性的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。
老年人：稱贊他引以為豪的過去、已經(jīng)成才的兒女、幸福的晚年、健康的身體等。
中年人：稱贊他事業(yè)有成、婚姻美滿、兒女聽話、知識淵博、見多識廣等。
年輕人：美麗、帥氣、成績好、尊敬長輩、聰明能干、機靈乖巧等。
2．贊美女性顧客
人們都說女人是用耳朵來生活的，贊美是女人生命中的陽光，而且女性顧客的消費大都是非理性的消費，所以，只要能夠恰如其分地贊美女性顧客，讓她們高興開心，交易就容易成功。
身材：苗條、高挑、小巧玲瓏、豐滿、曲線優(yōu)美、蜂腰、修腿等。
容貌：俊美、嬌俏、嫵媚、古典、清麗、端莊、秀氣等。
皮膚：白皙、白里透紅、白凈、水嫩等。
外表：優(yōu)雅、大方、得體、高貴、穩(wěn)重、輕盈、溫柔、嫻靜等。
頭部：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、睫毛、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇等。
裝飾物：項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、絲巾、別針、發(fā)飾等。
除了贊美女性顧客本身之外，還可以贊美她的愛人及其小孩。
因為小孩是父母生命的延續(xù)，母親對孩子懷有特別的愛，也希望別人能喜歡自己的孩子。關(guān)心和喜歡孩子，實際上就是對其父母的尊重。因此，我們可以在小孩身上動一點腦筋。任何一個孩子總是有自己的優(yōu)點和特色，而且總是與父母的培育和教養(yǎng)連在一起的。稱贊孩子，母親當然高興。
3．贊美男性顧客
和女性一樣，男性也渴望被人承認或者肯定，渴望被贊美。贊美男人，具體的內(nèi)容可以分為外表、才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識、職業(yè)、金錢、愛好等。
外型：發(fā)型、皮膚、外貌、眼睛等。
外表：西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等。
內(nèi)在：才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識、職業(yè)、金錢、愛好等。
總之，運用贊美要特別注意感情的真實和言語的恰當，虛情假意不但不能引起對方感情上的共鳴，相反還可能被對方認為是對他的諷刺和嘲弄。
養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
外國人見面就互相打招呼，互相贊美，他們習(xí)慣贊美他人，也樂意接受他人的贊美；我們中國人比較謙虛，受到別人贊美時，心中高興但很少表露在外。
銷售人員每天都要接待各式各樣的顧客，幾乎每一位顧客都需要我們?nèi)ベ澝溃?，銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣，善于運用贊美的工具與顧客溝通。
有個出色的銷售人員將自己多年的工作經(jīng)驗，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。例如，他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭一邊說：“好聰明的小弟弟啊，將來必像你爸爸一樣做大生意。”如果是小女孩，則說：“好漂亮的小妹妹呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒?！?/p>
養(yǎng)成每天贊美顧客的習(xí)慣，當看到這么做給顧客帶來幸福、歡樂和感激時，當看到自己的魅力和影響與日俱增時，你自己也會因此而感到幸福、快樂和充實!
贊美的訓(xùn)練
人們常說“磨刀不誤砍柴工”，贊美作為銷售時經(jīng)常用到的一種工具，需要銷售人員平常不斷訓(xùn)練，只有自己靈活掌握了贊美的方法與技巧，才能夠?qū)N售工作做得更出色。 ．
將對贊美不同類型顧客的話語寫下來，不斷地練習(xí)和修正，在贊美的過程中逐漸讓自己更加成熟，這是銷售人員達至成功的途徑。銷售人員可以請身邊的朋友、同事等作為被贊美的對象，以情景模擬的形式對他們進行贊美。
飾物：您頭發(fā)上的蝴蝶結(jié)真別致!您的戒指很特別!
出生地：那是一個英雄輩出的好地方。
生意：又接到一筆很大的訂單，恭喜您!
工作：醫(yī)生是多少人夢寐以求的職業(yè)，真羨慕您!
家庭：有那么能干的兒子，您真幸福!
興趣：品茶是一項高雅的藝術(shù)，有空還要向您請教。
體育：乒乓球是我國的國球，我也很喜歡。
接近顧客的五種技巧，
所謂接近顧客，就是營業(yè)員走向顧客，并對顧客說“歡迎光臨”或“有什么可以幫到您”等問好語。如果太早地接近顧客，會給顧客壓迫感，使其產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會給顧客留下不親切的感覺，顧客會調(diào)頭離去。
因此，要找到接近顧客的適當時機，是相當困難的。有人說只要接近顧客的時機適當，銷售就已經(jīng)成功一半了，這句話說明了接近顧客的重要性。
聽到顧客的招呼聲音：
1．用明朗的聲音應(yīng)答
2．用愉快的表情接近
3．用正確的步伐速度接近
留心觀察顧客的神態(tài)接近：
1．用在店內(nèi)巡回的樣子
2．用整理或調(diào)試商品的樣子
3．自然地靠近
例如，一位男顧客在某專賣店對某品牌西服感興趣，銷售人員通過對顧客的表情、行動加以觀察注意，就能正確地判斷出來他是否對這種品牌的西服感興趣。這時就是營業(yè)員接近顧客的最好時機。
對不同類型的顧客可采用以下不同的方式去接近。
1．主動提供服務(wù)
走進店鋪時，絕大多數(shù)顧客首先希望先看一下商品。這時銷售人員可以與顧客簡短地打個招呼，前三分鐘時間讓顧客自己隨便看看。當顧客的目光聚焦的不是商品時，銷售人員可以上前提供幫助。
接近顧客時一般不要采用確指“買什么”的問法。如“您隨便看看”比“您需要買些什么'顯得親切；“給老人挑補品呀'比“您要買什么樣的補品”更有余地。
以主動為顧客提供服務(wù)的方式接近顧客時，在表達時一定要注意分寸和時機，不要讓顧客有突如其來的感覺，而要充分體現(xiàn)對顧客的尊重，使其獲得心理上的滿足。
2．尋找和顧客的相同點
人們往往樂于接受與自己在某些方面相同的人的意見。如果銷售人員在接待顧客時能夠找到與顧客在某些方面相同的地方，那么會在無形中縮短雙方的距離。
例如，聽口音，我們是老鄉(xiāng)；我也最喜歡這種顏色；我以前也是老師；您和我妹妹的身材差不多，穿這件挺合適。以上語言分別尋求戶籍相同、愛好相同、職業(yè)相同、體態(tài)相同，使顧客在交談中自然對銷售人員提出的意見產(chǎn)生共鳴。
銷售人員一定要提高判斷能力和攀談能力，才能在實際工作中輕松找到和顧客的相同點。
3．主動問候
“您好'、“早上好”、“歡迎光臨'等問候，能夠很好地調(diào)節(jié)氣氛，建立友好、和諧的合作關(guān)系。
銷售人員不但要用悅耳動聽的聲音傳遞熱情的問候，而且還要注意面部表情、身體姿勢的配合，如身體站直，微微頷首，面帶微笑，雙眼注視顧客，使顧客感受到銷售人員的誠意與熱情。
例如，銷售人員應(yīng)以穩(wěn)健的步伐迎向剛進店門的顧客，當視線接觸顧客時，輕輕地點頭致意，視線放在顧客的鼻端。當走近顧客前可停下，向顧客深深地點頭行禮，并面帶微笑向顧客問候“先生您好，歡迎光臨選購'。
4．巧妙贊美顧客
在購物過程中銷售人員由衷的贊美，不僅可以使顧客獲得心理上的滿足，而且會有效拉近雙方的距離，從而激發(fā)顧客購物的欲望。
銷售人員贊美顧客的最佳時機是在顧客試看、試穿、試用時。例如，“穿上這件衣服，不但更加高雅大方，還顯得年輕了好幾歲!”“戴上這塊手表，您馬上顯得氣度不凡!'
對于顧客的贊美也應(yīng)因人而異，要懂得把握不同顧客的心理需求。例如，帶小孩購物的母親喜歡別人夸她的小孩；未婚青年喜歡別人夸其對象；年輕人喜歡別人夸他的個性和魄力；中年人喜歡別人夸他的事業(yè)和成就；老年人喜歡別人夸他的閱歷和經(jīng)驗……銷售人員在贊美顧客時一定要巧妙得體，而不宜夸獎過度，給人留下胡亂吹捧的印象。
5．談?wù)撋唐?/p>
與顧客初次溝通的重點是初步減弱顧客的戒備心理，縮短雙方的距離，逐漸轉(zhuǎn)向顧客需要購買的商品，這是與陌生顧客溝通的開始。此時可以談任何讓顧客感覺舒服的、不那么直接的、不是以成交為導(dǎo)向的話題。比如，看見與顧客一起來的孩子，可以說“這孩子真可愛，多大了'；也可以談?wù)擃櫩偷目姘澳@個包和這雙鞋子是同一個牌子嗎?我看料子和顏色都是一、樣的”等。然后，讓話題自然過渡到商品上，向顧客介紹其正在關(guān)注的商品，這種自然接近顧客的方法，介紹時可以有以下幾種形式。
(1)陳述商品的益處和實惠。指利用購買該商品可得到的益處或?qū)嵒荽騽宇櫩?，從而引起顧客的注意和興趣。如，“這條裙子可以單獨配上衣穿著，也可以披在肩上作為披肩使用，一物兩用，形象多變，是最新的款式，而且現(xiàn)在新上市還可以打九折。'
(2)激勵顧客情緒。利用激勵性語言將顧客的情緒調(diào)動起來，引發(fā)美好聯(lián)想。例如，“湯圓!又大又圓的湯圓!吃了湯圓好團圓哪!'銷售人員有意將“湯圓'和“團圓'聯(lián)系到一起，以引起顧客的美好情感，激發(fā)顧客的購買欲望。
(3)介紹商品特性。利用商品新穎獨特的特點吸引顧客購買，也是一種巧妙接近顧客的方法。例如，“這是無公害、無污染蔬菜'，“這種兒童書籍撕不爛、摔不破'。運用這種方法要求銷售人員了解熟記商品的相關(guān)知識，介紹的內(nèi)容準確、可信，才能激發(fā)顧客的購買欲。
第四章 如何發(fā)掘顧客需求－－“望聞問切”號準脈
優(yōu)秀銷售人員就像銷售醫(yī)生，凡事以“病人”的利益著想，通過“望聞問切”為顧客的需求把脈，像醫(yī)院治病一樣把產(chǎn)品賣給有需要的顧客。
顧客的需求是多方面的，優(yōu)秀銷售人員會靈活運用各種方式，逐步引導(dǎo)顧客的需求導(dǎo)向。這需要銷售人員掌握發(fā)掘顧客需求的技能，采取有針對性的發(fā)問方式，同時從交談中把握信息點，然后設(shè)計正確的發(fā)問流程，并控制與顧客的談話局面，從而發(fā)掘出顧客的潛在需求。
觀察顧客的反應(yīng)
“察言觀色”是人們在日常人際交往中必須掌握的技巧，銷售人員在接待顧客的過程中更需要學(xué)會“察言觀色”，練就敏銳的觀察力去洞察顧客心思，發(fā)揮其需求，從而圓滿完成任務(wù)。
一對夫婦帶著兩個小孩高興地走進一家西餐廳。剛坐下來，兩個小孩高聲喊著說：“我要巧克力冰淇淋?！薄拔乙彩恰！?/p>
過了一會兒，孩子們開始東張西望：“怎么還不來呢？快點兒，快點兒。”
這時，爸爸點的咖啡上來了，“爸爸的先來了。'兩個孩子高聲叫道。
又過了一會兒，上來了果汁和三明治，這是媽媽的。
“我們的還沒有來，只有媽媽他們有的吃。'兩個小孩快要哭了。
結(jié)果，爸爸媽媽也被兩個小家伙搞得心煩意亂，一點食欲也沒有。
如果服務(wù)員善于觀察，了解兒童的心理，先把小孩的送上來，不就皆大歡喜了嗎?
觀察的安全距離
1．安全距離
在現(xiàn)實生活中，一米的距離往往被視作安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。出于本能，每個人往往都會設(shè)定二個安全距離以保障自身的安全。安全距離之內(nèi)的位置只留給特別親近的人，如親人和朋友。如果其他人未經(jīng)許可便隨意進入這個范圍，就可能會導(dǎo)致其產(chǎn)生不舒服的感覺。
因此觀察顧客時，一定要注意保持安全距離，一般應(yīng)在二米以外。如果顧客一進門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，會令顧客感到不安。
2．避免疏遠距離
觀察顧客時既要保持安全距離，又要避免疏遠距離，這個距離一般在三米以內(nèi)。凡進入銷售人員視線三米以內(nèi)的顧客，從他跨人三米線的那一刻起，銷售人員就必須細心觀察等候，以便隨時為顧客提供服務(wù)與關(guān)照，避免讓顧客有被冷落的感覺。
在這半徑三米的小小天地里，銷售人員讓顧客有被重視感。被重視是所有人內(nèi)心的潛在需求。被重視感會帶給顧客歡愉感。此時，風(fēng)會比平時變得更清爽，天空會比平時變得更湛藍，當然，商品也會變得比平時更可愛。
觀察的兩大要點
觀察顧客是為了隨時隨地為顧客提供服務(wù)和幫助，為顧客解決疑問。觀察顧客的另一個目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，以便在接下來與顧客溝通的過程中推銷商品。在觀察顧客時要注意以下兩點。
1．觀察顧客時要自然大方
顧客是我們的服務(wù)對象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，不能讓顧客感覺像是在受監(jiān)視或?qū)λ救烁信d趣。觀察顧客時要自然大方、表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
觀察顧客可以從以下這些角度進行。
(1)年齡。觀察其外貌估計其年齡，以便打招呼時選用合適的稱呼，例如，若顧客是一位40多歲的女性，可以稱她大姐。
(2)服飾。觀察其穿著打扮，估計其收入、消費水平和審美觀點。
(3)語言。觀察傾聽其講話的口音、語氣，估計其是外地人還是本地人。
(4)肢體語言。觀察其表情動作和神態(tài)舉止，估計其屬于哪種類型的顧客，如何應(yīng)對。
例如，在一間餐廳里，有心的銷售人員就能觀察到，哪個顧客喜歡喝綠茶，哪個顧客喜歡喝紅茶，哪個顧客只喝白開水，或哪個顧客喝得快，哪個顧客喝得慢。
2．觀察顧客時要感情投入
從小老師就教導(dǎo)我們“當別人跟你說話的時候，你要注視對方的眼睛'。因為目光是可以交流思想的，因此，在觀察顧客時，目光接觸可以讓顧客感到受尊重，目光接觸還有助于預(yù)測顧客的需求。
只有我們真正設(shè)身處地為顧客著想，投入感情，通過顧客的眼睛去觀察和體會，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)有效的銷售。
(1)估計顧客的類型，確定應(yīng)對方法。對不同類型的顧客，我們需要采用不同的服務(wù)方法。
煩躁的顧客：需要耐心、溫和地與她交談，安撫她的情緒。
有依賴性的顧客：她們可能有點膽怯，有依賴性；銷售人員需要態(tài)度溫和，富于同情心地為她著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對商品不滿意的顧客：她們持懷疑態(tài)度，對她們要坦率、有禮貌，同時要保持自控。
想試一試心理的顧客：她們通常寡言少語，銷售人員要有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。
常識性顧客：她們有禮貌、有理智，銷售人員要用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。
(2)換位思考預(yù)測顧客需求。在觀察的過程中，銷售人員要不停地問自己：如果我是顧客，我會需要什么。即以轉(zhuǎn)換角色的方法去思考、揣摩顧客心理。
顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)，顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)，這是銷售人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意把自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，銷售人員就要及時揣摩顧客的心理。
除了揣摩顧客心理，還要預(yù)測顧客需求：觀察顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測顧客需求。顧客有五種類型的需求，以買汽車為例，顧客說想買一輛“昂貴'的汽車，我們并不知道她會怎樣判斷一輛汽車是否真的昂貴。我們必須進一步調(diào)查，因為顧客沒有說出她的全部需要。
例如，有一個顧客說：“想買一輛昂貴的汽車，'她的五種需求可能是：
——說出來的需求(顧客想要一輛昂貴的汽車)；
——真正的需求(顧客想要的這輛車，開起來很省心、耗油少，而其最初的價格不低)；
——沒說出來的需求(顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西會有好的服務(wù))；
——滿足后令人高興的需求(顧客買車時，附送一臺空氣清新器)；
——秘密需求(顧客想被她的朋友看成識貨的人)。
預(yù)測顧客需求就是要發(fā)掘出顧客未提出但需要的服務(wù)。
在美國買鞋
在美國鞋店買鞋，如果你說想試試40碼某款式的皮鞋，店員會給你抱來五雙鞋子：你要的那一款鞋、該款40.5碼的、該款39.5碼的和兩雙其他款式的40碼的。在這五雙鞋中，你基本上能找到一雙滿足要求的鞋。
把握接近顧客的七個時機
我們常常說“機不可失，時不再來”、“過了這個村，沒有這個店”，這都說明了無論做什么事情，都要講究時機，只要抓住了合適的時機趁熱打鐵，成功的幾率將會大大提高。
銷售人員在接待顧客時，也要把握好接近顧客的最佳時機，在最恰當?shù)臅r候為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，運用適當?shù)匿N售技巧順利促成顧客購買。
1.從“興趣”到“聯(lián)想”是接近顧客的最佳時機
根據(jù)消費者心理，消費者在購買動機的驅(qū)使下步入店堂，從對商品選擇、評價到?jīng)Q定購買，在心理上要經(jīng)歷七個階段：①注意階段；②興趣階段；③聯(lián)想階段；④欲望階段；⑤評價階段；⑥信心階段；⑦行動階段。
例如，顧客在選購手機時，他的心理會經(jīng)歷以下七個階段。
（第一階段）注意商品：看到陳列在專柜上的手機：“哇，這部手機真漂亮呀！”
（第二階段）引起興趣：細看手機的工藝：“這種新式手機的工藝很精細。”
（第三階段）聯(lián)想使用狀況：聯(lián)想起在單位的狀況：“如果選用這部手機，同事看見了一定很羨慕?！?/p>
（第四階段）產(chǎn)生購買欲望：進而想起用這部手機給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強
（第五階段）比較價錢等因素：將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進行比較：“這部手機我中意了，但到底買不買呢？”
（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品：聽著銷售人員有說明力的解說，進行各種考慮后：“真像介紹的那樣好，我接受了?！?/p>
（第七階段）決定購買：于是下了決心，表示出購買的意思：“就這么決定！買了！”
在這七個階段中，銷售人員招呼顧客最好的時機，以顧客的心理位于“興趣”到“聯(lián)想”的階段之間最為理想。在此之前或之后都不好。在此之前的階段為“注意”階段，此時向顧客介紹，顧客會提高警覺，拔腿就逃；反之，顧客已進入“欲望”、“比較價錢”階段再進行介紹，似已經(jīng)遲了。
所以，在顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間，銷售人員若能適時接近的話，就可輕易抓住顧客的心，并成功引導(dǎo)其購買。
（第一階段）待機，注意商品，（1）等待接近顧客的機會。
（第二階段）接近，引起興趣，（2）取得接近機會就向顧客打招呼接近。
（第三階段）商品說明，聯(lián)想使用狀態(tài)，產(chǎn)生購買欲望，（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在；（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號；（5）一邊演示，一邊用實例解說。
（第四階段）比較價錢等原因，信賴導(dǎo)購代表和商品，（6）從各種角度比較說明；（7）針對顧客的提問，給予確切的答復(fù)；（8）運用資料、圖片和實例，取得顧客的信賴。
（第五階段）成交，決定購買，（9）觀察顧客的表情，取得成交的機會；（10）運用成交的技巧，促成顧客決定購買。
2、接近顧客的七個時機
顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”時，其身體語言和行為舉止肯定會有所變化，其內(nèi)心想法會有真實的表露。例如，在服裝店，顧客看到喜歡的裙子會仔細端詳，用手觸摸面料，或放在身上比劃效果等。這些都是接近顧客的最佳時機。
具體來說，銷售人員接近顧客一般有七個最適當?shù)臅r機。
1、較長時間注目某個商品時：歡迎光臨！您想看看這種商品嗎
2、好像在尋找什么東西時：歡迎光臨！讓您久等了，您想找什么商品呢
3、與銷售人員視線相遇時：歡迎光臨！請隨便選購
4、當顧客與同伴評價議論某商品時：歡迎光臨！幫你們介紹一下商品，好嗎
5、將手中的東西放下時：歡迎光臨
6、細看專柜上的商品時：歡迎光臨！這種商品價錢合算，款式又好
7、當顧客接觸商品時：歡迎光臨！我?guī)湍榻B一下，好嗎
服務(wù)顧客的時機因商品不同也應(yīng)適時調(diào)整，例如，若銷售的是食品類這種低價格、高購買率的商品，接近顧客的時機應(yīng)早一點；若銷售的是家電、汽車等價格高的商品，應(yīng)先讓顧客自由地觀看，這樣顧客才不會產(chǎn)生抵觸情緒。
一對情侶看到櫥窗里展示的一款晚禮服，走進店里，女孩用手摸了摸布料，感覺質(zhì)量如何。這時銷售人員就應(yīng)該注意，等待接近顧客的最佳時機出現(xiàn)。
當顧客左顧右盼，與同類商品做比較，與同伴交換意見時，或視線與銷售人員的視線相對時，銷售人員就應(yīng)抓住時機微笑著上前問：“小姐您好，需要幫忙嗎？”若顧客跟同伴商量，這件衣服是否適合在參加宴會時穿，這時銷售人員也可以找機會介入說：“小姐，您可以先試穿一下，看看是否合身?！?/p>
另外，銷售人員還可以和顧客一起進行討論，如穿這件衣服參加聚會或朋友的婚禮的效果。只有主動抓住時機與顧客溝通，才能達到銷售目的。
3、顧客的購買信號及應(yīng)對方法
（1）顧客的購買信號之一：注視/留意。
顧客注視/留意時的信號：A顧客有意識進入店鋪或在貨架前看商品，環(huán)視貨架上陳列的商品；B如果顧客感興趣，他會駐足觀看。瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等。
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員應(yīng)立即主動向顧客打招呼，可以用適當?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖
注意：如果顧客無感興趣的商品，而銷售人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷。
（2）顧客的購買信號之二：感興趣。
顧客感興趣的信號：A顧客可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感；B顧客可能進而會觸摸或翻看；C顧客可能會向銷售人員問一些他關(guān)心的問題。
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題。
（3）顧客的購買信號之三：聯(lián)想。
顧客聯(lián)想時的信號：A顧客可能會聯(lián)想到此商品將會給自己帶來哪些益處，能解決哪些困難；B顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。
（4）顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望。
顧客產(chǎn)生欲望時的信號：A顧客可能會仔細詢問、仔細端詳；B顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動。
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員應(yīng)抓住時機，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。
（5）顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡。
顧客比較權(quán)衡時的信號：A顧客可能會仔細端詳其他同類商品；B顧客可能先離開，過一會兒再次注視此商品；C顧客會將同類商品做更詳細、更綜合的比較分析
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員表現(xiàn)的最佳時機，適時地提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。
（6）顧客的購買信號之六：信任。
顧客信任時的信號：A顧客詢問商品的質(zhì)量及使用方法；B顧客詢問關(guān)于品牌的情況；C顧客詢問售后服務(wù)等。
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要；商店的信譽讓顧客產(chǎn)生信任；名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任
（7）顧客的購買信號之七：決定行動。
顧客決定行動時信號：A顧客臉上露出滿意的微笑；B顧客讓銷售人員開單；C顧客希望有折扣優(yōu)惠等。
銷售人員的應(yīng)對方法：小姐，收銀臺在那邊
（8）顧客的購買信號之八：滿足。
顧客滿足時的信號：A顧客做出購買決定還不是購買過程的終點；B顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快；C顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快；D可能會有突發(fā)的事件。
銷售人員的應(yīng)對方法：銷售人員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。
