解碼讓用戶沉迷背后的科學(xué)。

“如果星巴克的秘方是人們拿到拿鐵時露出的微笑，那么奈飛的秘方就是網(wǎng)站可以主動的適應(yīng)每個人不同的喜好和品味?！薄物wCEO 里德·黑斯廷斯

如果有一家公司是無縫客戶體驗的代名詞，那就是奈飛。它已成為許多人的最主要的娛樂來源，以至于全球15％的網(wǎng)絡(luò)流量都流向了奈飛。

但是，如果你的用戶體驗處于行業(yè)領(lǐng)先地位，那么如何在不令客戶失望的情況下改進它呢？

答案在于實驗，基于已被證實的心理學(xué)原理上的實驗。

由于Netflix是一項訂閱服務(wù)，因此可以很快發(fā)現(xiàn)什么是有效的實驗結(jié)果。只需觀察有多少客戶根據(jù)實驗取消了服務(wù)，并從那里進行優(yōu)化即可。

Netflix完善客戶體驗的3條心理原則

互惠是一種社會規(guī)范，即以一項積極行為來回應(yīng)另一項積極行為。這就是為什么當有人幫你的忙時，您會感到有所虧欠的原因。

羅伯特·恰爾迪尼（Robert Cialdini）的《影響力：說服心理學(xué)》一書讓互惠原則聲名遠揚，互惠可以概括為“你必須付出才能得到”。

奈飛如何應(yīng)用互惠原則？

奈飛問他們的客戶群：“在注冊奈飛之前，您最想了解的一件事是什么？”

最受歡迎的答案（占回復(fù)的46％）是“知道所有可播放的電影和電視節(jié)目。”

作為回應(yīng)，奈飛嘗試在首頁上向客戶顯示可播放的內(nèi)容。但是他們的實驗揭示了一些有趣的東西。向客戶展示過多的內(nèi)容會分散他們的注意力，他們中的許多人瀏覽了網(wǎng)頁，但卻從未注冊。

實驗失敗：讓客戶瀏覽奈飛的完整目錄

來自奈飛設(shè)計師Navin Iyengar的分享 Via Youtube

因此，奈飛重新設(shè)計了他們的實驗。設(shè)計師仍然使用互惠原則，這次他們使用的圖形暗示了一個廣泛的目錄，而不是讓用戶瀏覽整個網(wǎng)站內(nèi)容。

讓人們先睹為快，但不能瀏覽全部，使客戶更有可能注冊一個免費的試用賬戶。

實驗成功：讓用戶先睹為快

圖片來自http://nirandfar.com/

雞尾酒會效應(yīng)表明，人們喜歡關(guān)注與自己相關(guān)的信息。

但是雞尾酒會效應(yīng)也證明，如果過于凸顯與用戶相關(guān)的內(nèi)容，也可能帶來令人難以置信的（正面或負面）結(jié)果。

在最近的一項研究中，埃森哲發(fā)現(xiàn)了三種對購買行為有直接影響的個性化策略：

• 知道我的名字：56％的顧客寧愿從能識別名字的商家那里購買。
• 了解我的過去：65％的顧客喜歡從“知道他們的購買歷史”的商家那里購買。
• 知道我想要什么：58％的顧客更喜歡從“可以根據(jù)過去的購買歷史來進行推薦”的商家那里購買。

如何將雞尾酒會效果應(yīng)用到您的體驗中？

奈飛稱自己尊崇“客戶至上”原則，并致力于提供完全個性化的體驗，他們的“因為您觀看了……”就是這種理念在實踐中的典型例子。

奈飛的數(shù)據(jù)顯示：在過去的兩年中，超過80%的用戶的觀看都是來自于推薦引擎的直接結(jié)果，而不是通過搜索特定的內(nèi)容。