物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
（服飾、儀表儀態(tài)、用語(yǔ)、走路引路）
工作服飾
1、 工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服；
2、 工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；
3、 各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變
制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；
4、 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；
5、 工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；
6、 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0．5-1cm；
7、 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自
上而下第四個(gè)扣子處；
8、 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；
9、 鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；
10、 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；
11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。
服務(wù)儀表儀態(tài)
1、 面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表
情；
2、 身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，
避免異味的產(chǎn)生；
3、 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保
持口氣清新、無異味；
4、 頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不
留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來；
5、 女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；
6、 不得留長(zhǎng)指甲和涂色；
7、 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔
皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；
8、 避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，
將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”；
9、 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等；
10、 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；
11、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借
助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，
身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；
12、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、
貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；
13、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)
出尊重與理解、接受；
14、 與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼
與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；
15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5米左右的距離；
16、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，
兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；
17、 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成
90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
18、 進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。
注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
禮貌用語(yǔ)
1、 積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見；
2、 遇見業(yè)主主動(dòng)問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上
好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；
3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”；
4、 接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感
謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”；
5、 因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，
可說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為；
6、 對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)
主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；
7、 在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；
8、 業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；
9、 當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方“請(qǐng)問是否還有其他事需要幫助？”。
走路引路
A、 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手
臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；
B、 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；
C、 與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；
D、 禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)
不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；
E、 在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距
離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；
F、 引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客
人走在后；
G、 引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左
側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；
H、 開門的順序：
向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—用右手關(guān)門；
向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門；
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