1：高壓線之未按約定時(shí)間發(fā)貨
回答注意事項(xiàng)：不確定今天能不能發(fā)貨就回答我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是這樣下單率會(huì)低，那么回答，您付款后我們會(huì)快馬加鞭的為您安排發(fā)貨哦！如果回答今天發(fā)貨，但是今天卻沒發(fā)，那么會(huì)引來投訴
案例：
買家：今天發(fā)貨嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？
客服：親愛的，我們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購買哈，這些小問題交給我們，您就等著寶貝的到來吧！
2：高壓線之發(fā)票問題
買家：買1件開發(fā)票嗎？只買8元的東西開發(fā)票嗎？開發(fā)票會(huì)加收稅錢嗎？發(fā)票和貨物一起發(fā)嗎？后期補(bǔ)發(fā)的話需要我出運(yùn)費(fèi)嗎？
回答注意事項(xiàng)：
發(fā)票是商家無條件給買家開，買家買什么開什么，付款多少開多少，必須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。請(qǐng)注意理解：無條件開具發(fā)票的意思（不收取任何稅點(diǎn)，郵費(fèi)除外，如果漏開，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開多少，不是滿多少才能開，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內(nèi)會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。）
3：高壓線之泄露買家信息
泄露買家信息扣6分！
1：不能向第三人泄露買家地址信息等
2：核對(duì)地址信息時(shí)務(wù)必與下單號(hào)核對(duì)
3：換貨補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必與下單旺旺的地址一致
案例：
買家A：幫我核對(duì)下地址，我用B賬號(hào)下單的，我朋友幫我買的。（或者說
我的那個(gè)號(hào)上不了）
回答：親愛的請(qǐng)用下單旺旺聯(lián)系我們哦！
（當(dāng)然我已經(jīng)遇到好幾個(gè)買家被這樣的投訴敲詐過幾千元的，不過現(xiàn)在引導(dǎo)類的泄露信息后的投訴默認(rèn)是不成立的，當(dāng)然做好自己該做的工作。收集好證據(jù)。）
4：高壓線之包郵問題和付款方式問題
由于有的店鋪的產(chǎn)品，部分地區(qū)是不包郵的，所以回答包郵不包郵的時(shí)候一定看清楚。7天無理由退貨，包郵商品運(yùn)費(fèi)是AA，非包郵商品運(yùn)費(fèi)是買家出來回。（注意，部分地區(qū)不包郵的產(chǎn)品，一定問清楚買家地址是哪里的再回答包郵不包郵）
問付款方式的：
截圖告訴買家，親愛的您看看那個(gè)方便您就哪個(gè)方式付款哈，付款后我們會(huì)為您馬不停蹄的安排發(fā)貨哦！
5：高壓線之關(guān)閉訂單和引導(dǎo)線下交易問題
沒有經(jīng)過買家旺旺說需要關(guān)閉訂單的話，都不能給買家關(guān)閉訂單的哦！
不能引導(dǎo)買家到線下交易或C店下單或其他非天貓店鋪下單比如微信轉(zhuǎn)賬，比如京東下單?。?分哦）
缺貨問題：不要無貨空掛，當(dāng)然客服回答問題的時(shí)候回答：能拍下的寶貝都有貨的哦，不要說沒貨！
1：態(tài)度---態(tài)度決定一切！
把老板讓我做變?yōu)槲乙鲃?dòng)去做，情緒是會(huì)傳染的你的情緒你的熱情買家能體會(huì)到的感受到的。態(tài)度要端正！
來看看下面這個(gè)客服的態(tài)度：
這個(gè)客服態(tài)度一個(gè)字懶！不是不會(huì)回答態(tài)度到位，什么樣的問答不上來呢
關(guān)于態(tài)度，我要特別說明一下，您家的差評(píng)，售后退款，糾紛，看看是不是大部分是因?yàn)閼B(tài)度問題導(dǎo)致的。
案例：
買家：東西收到了，太差了，收到就是壞的！退款！不然我就差評(píng)了（現(xiàn)在售后下班了，怎么辦）
客服：親明天來，售后下班了。
結(jié)果，差評(píng)得了，第二天該退款還是得退款，得不償失。
如果客服您這個(gè)時(shí)候已經(jīng)感受到買家很生氣了，你態(tài)度端正點(diǎn)，吧事情當(dāng)一回事。你現(xiàn)在要做的就是安撫情緒，（人在激動(dòng)的時(shí)候，是無法溝通的，所以要先安撫情緒，就算售后在，但是知道售后很忙10分鐘才回復(fù)，那作為售前也要先安撫該顧客情緒，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就轉(zhuǎn)了。）
答：親愛的，您消消氣，不要生氣，有問題我們是肯定會(huì)為您解決的，您看生氣還傷身體，現(xiàn)在這么晚了，您早點(diǎn)休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后來了，我們會(huì)為您妥妥解決的！您看行嗎？如果睡不著有氣的話，您對(duì)我發(fā)吧，只要您心情舒坦了就好！
2：熟悉店鋪產(chǎn)品，非常熟悉店鋪產(chǎn)品
為了保證響應(yīng)速度，和詢單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的回答做出正確的回答！
1.問多久能收到的或者多久發(fā)貨
問多久發(fā)貨的必然也想知道多久能收到，問多久能收到的必然也想知道多久發(fā)貨，所以這2個(gè)問題催單的時(shí)候可以主動(dòng)提出另外一個(gè)買家的需求，如果問多久能到，回答完大概時(shí)間后，馬上跟一句您現(xiàn)在下單我們優(yōu)先給您安排發(fā)貨親愛噠！（抓買家心里非常重要）
話術(shù)1：親愛噠，咱們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般XX小時(shí)就可以發(fā)出去了哦！您放心購買哈，小的絕對(duì)不會(huì)偷懶，因?yàn)樾〉谋饶蹦兀薏坏糜H自給您送來啦?。ú荒墚?dāng)天發(fā)貨的就可以試試用這句）
話術(shù)2：親愛噠您現(xiàn)在下單我為您備注好下午優(yōu)先給您打包安排發(fā)貨，并且檢查好質(zhì)量哦。（非常受用的，一句我為您備注上，買家會(huì)感覺到自己享受到了特殊待遇，當(dāng)然你備注不備注他又不知道的。這句話在買家問完其他問題，5分鐘內(nèi)不下單，沒反應(yīng)的，催單的時(shí)候可以用這句話：期待和親合作哦，您下單后小的會(huì)專門為您備注好優(yōu)先打包發(fā)貨并且專門檢查下質(zhì)量沒問題再發(fā)，祝親購物愉快！根據(jù)自己店鋪情況調(diào)整，安排明天發(fā)貨也好后天也好，這個(gè)過程其實(shí)是態(tài)度。希望大家感受的到。靈活運(yùn)用。）
（很多商家當(dāng)天4點(diǎn)前訂單都能發(fā)貨，4點(diǎn)前的訂單就回答現(xiàn)在下單下午優(yōu)先安排發(fā)貨哦。因?yàn)槭前才虐l(fā)貨，不是說的下午就發(fā)貨，所以如果漏掉此人，未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴也不成立的，你可以說，我確實(shí)在安排發(fā)貨啊，已經(jīng)在打包了，只是快遞今天車爆胎了沒來。）
2：?jiǎn)栍袥]有返現(xiàn)或者禮物的問題
這個(gè)問題相信大家都尷尬啊，咱們就用轉(zhuǎn)移話題大法。先告訴他返現(xiàn)的原理，再告訴他這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量讓他覺得返現(xiàn)其實(shí)是小問題，買東西，質(zhì)量第一！反復(fù)提醒他他關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量！反復(fù)暗示買家，他并不是圖禮物圖返現(xiàn)的人。
Q：親愛噠其實(shí)返現(xiàn)呀禮物呀都是羊毛出在羊身上的我相信親愛噠明白這個(gè)道理的。所以我們直接讓利于民。我也知道親愛噠不是為了禮物而來的哈，親愛噠眼光好肯定識(shí)貨的。如果有幸與您合作，我們一定會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且保證好產(chǎn)品的質(zhì)量的！親愛噠放心購買哦！
（有幸與您合作，會(huì)讓他感覺到自己的很高大上，并且后面質(zhì)量也把關(guān)好，很多買家吃這套的）
3：?jiǎn)栍袥]有禮物的（有禮物專用的商家專用）
Q：親愛噠現(xiàn)在下單就送XX，這是咱們一點(diǎn)點(diǎn)小心意，希望您別嫌棄哦！我們會(huì)給您的購買的產(chǎn)品檢查好質(zhì)量在發(fā)貨的呢！
4：（沒有禮物的）
（和問還有沒有格外禮物送的）有就有，沒有就說沒有。但是同樣把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的賣點(diǎn)和買家的痛點(diǎn)上面！每個(gè)人都喜歡被真心的贊美，自己的觀點(diǎn)被同意，被尊重，所以回答方面，多帶帶高帽子，真心的帶，下面這句話是問了禮物還繼續(xù)問還有沒有禮物的。所以這個(gè)時(shí)候帶高帽子給他，讓他還想繼續(xù)要禮物也不好意思開口。并且他會(huì)為了證明他也不是圖禮物的人，就不會(huì)再繼續(xù)問你禮物的事情了。
Q：沒有了哦，親愛噠送的雖然少，但是也是我們的心意，我就知道您眼光好選擇我們，我知道親肯定不是圖禮物來的，是相信我們的產(chǎn)品！非常感謝您的選擇，咱們的產(chǎn)品不會(huì)讓您失望，我會(huì)為您專門備注上檢查仔細(xì)再發(fā)貨哦！
5：?jiǎn)栙|(zhì)量好不好的
其實(shí)他也不是傻瓜他也知道沒人會(huì)回答自己質(zhì)量不好，只是他希望自己再次得到個(gè)肯定的答案 。
Q：親愛噠，我們的寶貝都是保證品質(zhì)的哦，您下單后我再專門為您備注一下特意檢查好再發(fā)出，您放心，親愛噠收到寶貝有任何質(zhì)量問題我們包運(yùn)費(fèi)退換貨的！所以放心購買哦！
（再專門為您，隨時(shí)讓他感受到他在別家感受不到的服務(wù)。很多店鋪的售前其實(shí)回答很死板，現(xiàn)在已經(jīng)改變?cè)捫g(shù)的店鋪，你同行已經(jīng)改革的，詢單轉(zhuǎn)化率肯定比沒改的好，后來是很多商家找我各種感謝，詢單轉(zhuǎn)化率分分鐘鐘提升見效很快。）
6：砍價(jià)的客戶怎么辦
砍價(jià)幾乎非土豪買東西的一個(gè)通病，或許也是個(gè)習(xí)慣，問順口了，砍價(jià)的還好，證明他對(duì)你的產(chǎn)品有興趣有購買的欲望，這部分顧客其實(shí)最好抓到，我最怕進(jìn)店的流量不咨詢我們客服，我多想每個(gè)人都來咨詢一下。不要遇到砍價(jià)的就煩他嫌棄他。俗話說的話：只有真的的買貨的人才會(huì)嫌貨。因?yàn)樗霘r(jià)，低價(jià)買。
話術(shù)1：
親愛滴，除了價(jià)格問題我能力有限我愛莫能助，其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢！比如專門為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨，小禮物放好等等小的都是義不容辭啊！質(zhì)量第一嘛是吧！（沒禮物的不要說小禮物放好）
話術(shù)2：
親愛噠，現(xiàn)在已經(jīng)非常優(yōu)惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也給您少了，因?yàn)槲抑滥钦\(chéng)心買的，也是看上我們寶貝的質(zhì)量的，非常感謝您的信任，但是價(jià)格我真的無能為力呀，親愛噠您不要為難我這個(gè)小小的客服嘛，能為您辦到的我都義不容辭。
7：不滿意快遞的怎么回答
Q:仔細(xì)的商家會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家問完快遞就銷聲匿跡了，知道為什么嗎，他們也懶，沒看到自己喜歡的快遞，就懶得追問你了，談話終止，那么訂單就容易流失了，怎么辦？
對(duì)于快遞回復(fù)，你可以這樣說：合作快遞，中通申通圓通匯通韻達(dá)郵政，親愛噠您需要哪個(gè)快遞呢？
（很多商家是不是會(huì)問，咱們家沒中通回答了干啥，沒圓通，別急。）
把合作的快遞放前面后面加3個(gè)不是合作的，這個(gè)時(shí)候他總會(huì)看到自己喜歡的，然后你在問他親愛噠需要發(fā)到那個(gè)省份呢我?guī)湍椴橛H那邊那個(gè)地區(qū)跟我們家這個(gè)快遞是否合作呢，他會(huì)回答地址，如果沒合作這個(gè)快遞，你轉(zhuǎn)移話題，再把你能發(fā)的快遞發(fā)給他并且告訴他親愛噠您那邊這個(gè)這個(gè)快遞也能送到，快遞的問題您別擔(dān)心，交給我們，保證您收到寶貝！
或者直接回答自己店鋪的合作快遞：親愛噠我們合作快遞是XXXXXX.您一般需要哪個(gè)快遞呢？
如果回答的快遞咱們沒有就回答：親愛噠非常抱歉這個(gè)快遞我們暫時(shí)沒合作，但是我們發(fā)的XX快遞也能為您把寶貝安全送到，您放心購物，我們客服MM隨時(shí)為您全程跟蹤物流，您只管高枕無憂等著寶貝就行啦！
8：如何催單
很多時(shí)候大家會(huì)發(fā)現(xiàn)冷場(chǎng)的問題，一問一答就冷場(chǎng)。怎么辦！催單怎么催？
很簡(jiǎn)單：記住4個(gè)字投其所好。
我家賣體重秤的，女生客戶很多，所以催單內(nèi)容都是女生減肥養(yǎng)身美容的小技巧。這個(gè)就大家就要花心思，我記得一個(gè)車品店鋪，在天貓搜索喵圈發(fā)了一帖，回去后把催單內(nèi)容改成保養(yǎng)汽車的小常識(shí)，前面態(tài)度改的跟我的客服培訓(xùn)課程內(nèi)容一樣，詢單轉(zhuǎn)化率直接升到70%。
掃碼加電商甜哥為好友，不僅能進(jìn)行資源信息對(duì)接，同時(shí)你有任何電商問題也可前來咨詢，屆時(shí)我們也會(huì)定期舉行店鋪診斷活動(dòng)。
現(xiàn)在關(guān)注我們的土匪公眾號(hào)，截圖給電商甜哥，就能獲得土匪窩珍藏干貨大禮包一份哦！
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