孔子：不學(xué)禮，無以立 荀子：故人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。
有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行！
分組討論:
1、什么叫禮儀？
2、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
•
不知禮，則必失禮；不守禮，則必被視為無禮
•
職業(yè)形象的塑造：
• 如何讓外表為你增光添彩？
• 儀表與儀態(tài)的塑造
•
儀表：外觀給人的感覺
• 總體要求：莊重、簡潔、大方
• 著裝的TPO原則： TIME 時間 PIACE 地點(diǎn) OCCASION 場合
•
儀表修飾的重點(diǎn)部位：
• 面部：無異物、無異響、沒有創(chuàng)破 發(fā)部：無異味、無異物、不染彩色發(fā)
• 手部：干凈、整潔、無長指甲、不涂指甲油
•
男員工儀容儀表具體要求：
• 頭發(fā)： 胡須 鼻毛 鞋襪：
IBM公司著裝要求：
女員工的儀容儀表具體要求：
• 頭發(fā)： 淡妝上崗： 鞋襪： 飾品的佩戴：以少為佳，下限為零，上限為兩件。不能佩帶耳環(huán)、手鐲、手鏈子。
•
員工儀容儀表具體要求：
• 上班要穿工作服，佩戴工作牌 穿工作服忌過分雜亂、不潔、殘破和不整 修飾避人
• 手與指甲 不留長指甲 保持手和指甲清潔 不涂有顏色的指甲油 不戴有色眼鏡上崗
• 形體語言的表達(dá)技巧
• 站姿• 坐姿• 行姿• 職業(yè)微笑• 眼神• 接、遞物品
• 引領(lǐng)的禮儀• 乘坐電梯的禮儀• 環(huán)境保持5S• 避免一些不良形體語言
• 站姿
• 基本要求：挺拔
• 即直立站立，身體重心不要偏移，應(yīng)放在兩腳中間•
站立的要領(lǐng)：
• 挺胸、收腹、兩肩放平、頭部保持端正，眼睛平視
• 嘴微閉，面帶笑意
• 站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后
• 雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊
• 起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方
•
坐姿：• 女士入坐時，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍微攏一下• 坐下時背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二處。上身挺直，稍往前傾，手心朝下，放在膝蓋上。• 女士需雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右惻。• 男士則兩腳腳后跟相靠，兩膝自然平行張開約一個拳頭的距離，或兩腿適當(dāng)分開。•
行姿：
• 行走的要領(lǐng)是：• 行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方• 兩臂自然前后擺動• 步伐輕、快• 不得奔跑•
行走時應(yīng)注意：• 隨時問候客戶、上司或同事• 一般應(yīng)靠右走• 不與客戶搶道而行• 引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右惻• 迎客走在前，送客走在后•
微笑
• 什么是職業(yè)微笑？• 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑？
•
微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是高水平的服務(wù)標(biāo)志，同時也是服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。
• 微笑是自信的象征，是友好的表現(xiàn)
• 微笑有如春風(fēng)一般，能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感；微笑能夠代表企業(yè)親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。
•
希爾頓飯店的成功秘訣：
• 今天你微笑了嗎？ 女人出門時若忘了化妝，最好的補(bǔ)救方法是亮出你的微笑。
•
——世界名模辛迪克勞馥
• 微笑的三結(jié)合：
• 與眼睛的結(jié)合
• 與語言的結(jié)合
• 與身體的結(jié)合
•
用眼神與顧客交流
• 10秒鐘規(guī)則
• 思考：你在與某客戶談話時，如另一客戶找你有事，該如何處理？
•
接、遞物品的正確方式：
• 盡可能雙手接、遞
• 不能拋、摔東西
• 物的尖端不可指向?qū)Ψ?/p>• 物品遞給客人時，必須是正向客人的。
•
為客戶引路或指引方向時的禮儀
• 手指自然并攏或伸直，拇指彎曲，緊貼食指，掌心向上
• 以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指尖朝所指方向?yàn)槟繕?biāo)
•
乘坐電梯的基本禮儀：
• 按先出后進(jìn)的秩序進(jìn)行
• 按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵
• 接待員在樓層電梯口處遇見顧客欲上或欲下時，應(yīng)主動上前問好，問顧客是否需要幫助，并替客人按電梯。
• 電梯來了，應(yīng)該用手擋住電梯感應(yīng)眼，讓顧客、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先進(jìn)；到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請顧客、領(lǐng)導(dǎo)或年長者先出。
• 在電梯里不要大聲談?wù)撚袪幾h的問題或有關(guān)個人的話題。
•
環(huán)境保持5S•
客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言
• 雙手抱胸
• 說話時手放在嘴上
• 背靠或斜靠在物體上
• 與同事勾肩搭背
• 腿腳顫抖、擺弄物品
• 上班吸煙、吃零食、打瞌睡
• 剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等
•
人類的全部信息表達(dá)=7%的內(nèi)容+38%的語氣語調(diào)+55%的形體語言
電話禮儀：
• 電話形象：在接聽電話過程中，語言、表情、神態(tài)、語速的集合體現(xiàn)
• 撥打電話
• 接聽電話
拿起電話前，先準(zhǔn)備好微笑。微笑是聽得見的！•
撥打電話時需注意的四個問題：
• 1、通話時間和時機(jī)
• 晚上9點(diǎn)以后，早上6點(diǎn)以前不要打電話
• 2、通話時間長度
• 長話短說，廢話少說，沒話不說
• 3、內(nèi)容要規(guī)范
• 你好
• 自報家門
• 所為何事、所忙何事
• 道別語
• 4、通話時語氣神態(tài)要具體
• 語氣方面：友善平和
• 語速適中
• 語調(diào)不要太高
• 嘴里不要含東西打電話
• 萬一電話掉線了，主叫要主動撥過去
接聽電話：
• 1、接聽要及時，鈴響不過三聲
• 不要讓孩子代接聽電話
• 2、應(yīng)對要得體
• 你好
• 自報家門
• 錄音電話
• 找人不在怎么辦？
• 3、代接代傳電話
• 需要做必要的記錄：對方姓名、單位、電話號碼、是否需要回復(fù)、打電話時間、重點(diǎn)內(nèi)容
• 接聽要及時，應(yīng)對要友善、專心致志
• 誰先掛電話？
• 手機(jī)禮儀：
• 使用手機(jī)不能影響別人
• 注意安全
• 開車
• 加油站
• 飛機(jī)起飛前、降落前
• 醫(yī)院
• 注意隱私
• 重要商務(wù)活動不帶手機(jī)
• 不要隨便使用別人手機(jī)
• 放置到位——隨身攜帶的手袋里
見面禮儀：
• 握手禮：3秒，尊者決定
• 鞠躬禮
• 致意
引見時禮儀：
• 輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入
• 進(jìn)入房間后，先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意
• 再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)
• 介紹的順序：把卑者介紹給尊者，把男士介紹給女士
• 按職務(wù)的高低
乘車行路禮儀：
• 讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上
• 要主動打開車門，并用手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門。
• 一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門
• 在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下，陪同客人時，要坐在客人的左邊。
附詩歌:微笑
一個微笑，花費(fèi)很少
價值卻很高
給的人幸福
收的人謝極
一個微笑，僅有幾秒
而留下的回憶
終生美好
沒有人富
富到對它不重要
也沒有人窮
窮到給不出一個微笑
有了它家庭充滿幸福
有了它生意興隆榮耀
它還是朋友間交流的暗號
它使勞累者疲勞頓消
它為失望者重燃希望的火苗
對悲傷者它有如太陽
要化解煩惱它是良藥
它既拿不來，也偷不去
它不出租也買不到
只有作禮品它才有效
人人都需要微笑
而沒有人
比一個忘記微笑的人
對它更為重要
應(yīng)該笑口常開
因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是……
最好的禮物就是微笑
如果匆忙中我忘記對你微笑
請原諒我
而善良淳厚的你
能否給我一個你的微笑
永遠(yuǎn)微笑吧
在人生的旅途上
最好的身份證就是
微笑
