開店難免會(huì)遇到顧客前來投訴的情況，一小部分顧客性格偏激，容易情緒失控，處理不好極易引發(fā)沖突甚至公關(guān)危機(jī)。以下五大做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓蹬鼻子上臉的顧客快速消氣，避免事態(tài)擴(kuò)大。
心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。
在處理顧客投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒用的，對(duì)方根本就聽不進(jìn)去。第一件事應(yīng)該請對(duì)方坐下，放低重心，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力，那么顧客身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。
在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語言、動(dòng)作與對(duì)方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓顧客產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。
表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是……”等等。
與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)顧客，很多人都會(huì)面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為，會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
在溝通中，可以將顧客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對(duì)方。
例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么，您接著說。”
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