星期六下午差不多4點多，一個中年男的帶了個女的（小三）到酒店開房，并要求是保密房，任何人不得打擾。前臺開好房后，特意做了標(biāo)志，因為一般人不會有這種要求，酒店以前有過這種扯不清的事情發(fā)生。
果然，到了晚上6點，一個中年女的到前臺找人，說他老公在酒店開房，有急事要找她。前臺在電腦上查這個客人信息，馬上就看到保密房要求，于是就說沒有這個客人。但女的不信，說她一路跟蹤過來的，看到她老公進(jìn)了酒店，要前臺再仔細(xì)查一查，并且一屁股坐在大堂沙發(fā)上，不肯走，直到她老公出來。
酒店以前發(fā)生過這樣的事，大家都有經(jīng)驗教訓(xùn)，老板也教了應(yīng)對辦法。前臺一邊說沒有這個客人，一邊通知了經(jīng)理。這時候經(jīng)理來了，他問了情況后，基本確定這個女的是客人老婆，并且這個女的非常霸蠻，說有非常重要的事要找她老公，他不出來她就不走。
這時候經(jīng)理靈機(jī)一動，說：'我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。'一邊穩(wěn)定女的情緒，當(dāng)時這個女的在大堂吵，有些客人都看到了，影響不好。
經(jīng)理到辦公室后，悄悄通過電話告知客人前臺有人找他，并跟他說明了情況?？腿酥篮笳f堅決不見，并要求我們把人盡快趕走。
經(jīng)理從辦公室出來后，到大堂跟那個女的說酒店確實沒有這個人，要是她再無理取鬧，酒店就選擇報警。但是這個女的還是不信，又吵鬧了幾分鐘。這時候經(jīng)理拿出手機(jī)，準(zhǔn)備報警了，看到經(jīng)理這樣，這個女的突然不鬧了?？赡苁强次覀円恢闭f酒店沒有這個人，自己也識相的走了。
后來那個客戶結(jié)賬的時候，還小聲的夸了酒店，說以后還會來。
討論：
不知道大家有沒有更好的辦法，是否有形成一套流程給到員工去培訓(xùn)呢？
郭力源：該問題屬于客人的隱私，作為酒店你不要管客人做什么（違法除外），你的責(zé)任就是為客人提供屬于酒店應(yīng)有的服務(wù)，并要保護(hù)客人的隱私。
1、當(dāng)有外來客人查找住宿客人時，可以協(xié)助查找，但要注意客人是否有留言。如果客人提出設(shè)保密房，酒店就等于有了保密的承諾。如果向外人泄密就等于違約，要承擔(dān)“違約責(zé)任”。
2、如果有外來客人來查找住宿客人，要請客人自己聯(lián)系，因為現(xiàn)在手機(jī)很方便，既然是朋友就不可能不知道手機(jī)號。
3、如果外來客人說沒有手機(jī)號，酒店的服務(wù)人員可以說，目前您要查找的客人我們沒有找到。如果您一定要查找的話，請把手機(jī)號留下，一旦您要找的客人來酒店，我們就通知您。
4、如果外來客人留下手機(jī)號和姓名，酒店服務(wù)人員可以到后臺與住店客人聯(lián)系，請客人自己決定是否聯(lián)系。
5、作為酒店的服務(wù)人員一定要記住一個原則，寧可得罪外來的客人，也不要得罪住店的客人。一旦沒有為客人保密，不僅是可能引起很多的不良后果，還會永遠(yuǎn)地失去這位客人。
柴韜脩：這個對酒店提供的服務(wù)來說應(yīng)該有一套流程。入住客人是酒店的客人，而找人的不是酒店客人，除非公安辦案執(zhí)法，否則都應(yīng)該保護(hù)客人安全及隱私?？梢宰尵频昵芭_的服務(wù)人員和值班管理悄悄說一聲，由管理人員電話到房間告知客人，讓房間客人自己處理這種家務(wù)問題，并告知他，在前臺找人的女士給酒店經(jīng)營帶來的麻煩和影響。
這個問題不需要客人走到前臺來，那樣影響會更壞，所以，客人也是不露面的，要求前臺幫忙解決；如果有后門或者地下車庫，考慮從這個地方出去，想想看，如果來找人的客人打電話報警呢？那么派出所查房怎么辦？所以，酒店管理人員私下悄悄給客人電話的時候要講出有可能發(fā)生的嚴(yán)重性，必須讓客人出來，但不是通過酒店客梯到大堂來，需要客人離開酒店，這個時候即使找人的坐在酒店也沒所謂；這是個常識的問題，也是簡單問題。
陳燁飛：其實我感覺這個事情是這樣的，首先、客人提出了要求，前臺答應(yīng)了，已經(jīng)形成契約了；其次、其實前臺女士除了資料，無法證明他們是夫妻，就算提供了證件，前臺也不具備甄別能力；我們酒店如果客人單憑名字在前臺進(jìn)行咨詢的話，我們都是統(tǒng)一回復(fù)，查不到的。重點就在于酒店本身需要為客人提供資料保密。
王小平：這事只要酒店方做好登記就不會有責(zé)任，警察來也不怕；作為酒店人更應(yīng)該考慮經(jīng)營影響；酒店經(jīng)營，第一，安全經(jīng)營，第二，利潤最大化；你只要把握了這兩個原則，保證職能部門和客人住宿安全，不管什么場景。這個經(jīng)理很敬業(yè)，處理得很好?。?/span>
余丹：我碰到過老公抓奸，前臺就是按上面流程辦的，私下還打電話進(jìn)去了房間說了情況。女客人老公根本不相信前臺說的人不在酒店的話，直接砸了前臺，我趕到的時候，客人正在張牙舞爪，我進(jìn)去后，首先問員工有沒有事。剛好警察也來了，我直接就拿計算器對照價目表按了個數(shù)字遞給警察和鬧事的客人。另外，與之類似的，還有一次，客人吸毒被抓，被罰了款之后當(dāng)天放了，客人到前臺要求賠償。我去了后，客人正在義憤填膺說住在你們酒店沒安全感。我答：兄弟，是公安抓了你們，不是你在房間被搶了。我們開的是酒店，不是和平飯店。這一點也是我的想法，從這一點講，這個行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境還有提升的空間，隨著一個新時代的開始，以后這種奇葩事情會越來越少。
龔哲：昨天我們也有遇到，堅持酒店無法透露客人信息；職業(yè)道德，只有警察才有權(quán)利，后來客人小糾纏，不甘心，說聯(lián)系不上對方，對方也許有生命威脅。但我們堅持無法透露任何客人信息?？腿藞缶耍?警察電話聯(lián)系了對方， 對方明顯不想搭理這個“女朋友”。警察也說： 個人信息不得隨意透露。當(dāng)時有旁觀客人，很贊同我們做法，表示住在這里，信息不隨意透露、安心。
從客人角度，看見警察一般都會好奇，需要員工引導(dǎo)告之，如果叫警察是維護(hù)在住客人安全隱私（比如有人強(qiáng)制要求查詢在住客人信息），客人一般會覺得很安心，酒店方負(fù)責(zé)。這種事情讓其它圍觀客人知道，我個人感覺是好事，酒店正規(guī)、專業(yè)、有職業(yè)道德。同理就算是父子母女關(guān)系，隱私就是隱私，職業(yè)道德就是職業(yè)道德。我們不知道客人的所有故事，無法判斷應(yīng)該在什么場合什么時間透露信息是對的，只要有心有能力的人，其實都能找關(guān)系搞到對方的開房記錄和房間號。
李來寶：前臺及時通知管理人員在辦公室或客房內(nèi)部電話通報客人大廳目前情況，并提醒客人酒店有后門，房賬可以啞賬。
張亮：作為公民，是無權(quán)要求我們檢索其他人信息的，酒店特種行業(yè)許可證，有很重要的一點就是在經(jīng)營性公共場所保護(hù)公眾人身財產(chǎn)安全，賓客在于信息屬于個人隱私，任何人無權(quán)調(diào)用，但有責(zé)任配合國家安全機(jī)關(guān)調(diào)查取證性工作。酒店站在顧客角度出發(fā)，給其他的顧客一個酒店會保護(hù)顧客隱私安全的光輝形象，作為案例分享，讓其他顧客放心的住吧！安排一個人去后面辦公室，打電話到房間去，并且告知客人后門安全通道路線離開，也是一個好辦法。
廖翠英：除了公安機(jī)關(guān)核查住客資料外，其他人員是無權(quán)核查及了解的！同時，凡客人交代的保密事項，酒店所有人員都不能泄露?。o論客人是什么類型，酒店都應(yīng)該給予最起碼的安全保障，也涉及到責(zé)任問題，視情況及時知會客人?。┤绻掀艌缶?，派出所查房，派出所有權(quán)處置，即掃黃！所以，雖然酒店做好了住房登記，但酒店還是知會客人離開是最好的，否則影響不好！知道房號，來了，房間沒人，也沒法。
馬登攀：現(xiàn)在住客信息都是聯(lián)網(wǎng)的，尤其是同城，只要派出所有人，老公實名登記老婆分分鐘就知道房號，太可怕了，所以住客信息泄露不一定是酒店的事，一般跑的沒那么快，我見過3分鐘上門的，晚上3點，害我大半夜起來處理，老婆就坐在門口如泣如訴。
廖翠英：上面那位同事說，客人3分鐘就上門鬧事的，個人覺得貴店該提高酒店安全措施了，有點欠缺，如果是犯罪分子呢？
分析下情景，女客人來到前臺，先問情況，可能說明或不說明自己身份。那她有兩種舉動，前臺如不說：1、那她就靜靜的坐在大廳等；2、情緒激動，爭吵，酒店溝通無效，要報警也不怕，反而主動報警。（通往客房的路徑無非三種：1、必須刷卡才能進(jìn)入電梯前往；2、直接進(jìn)入電梯前往；3、員工電梯或樓梯。非在店住宿人及非正確來訪者我們都可以阻止！a、如果未及時阻止而其已前往客房，那可以讓保安盡快將其帶下來；b、前臺不知情客人便上去的，她不知房號，無從下手，而前臺或樓層或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常也該盡快將其帶下?。?/span>
當(dāng)來訪者詢問后，酒店可以把情況告知客人征求其意見：1、可以再開個房間；2、建議一個人離開房間；3、告知來訪人可能報警。（如果警方查房，發(fā)現(xiàn)房間異常，酒店有按照程序登記也無妨，而客人的爭吵也只是發(fā)生在派出所?！俺莵碓L者和警察同時來，否則按理不會出現(xiàn)！”）
這個問題又可以延伸到客人證件及房號保密問題了，如果有客人對前臺說，有個開房人是我親戚或老公老婆等在哪個房，前臺缺乏安全意識，便透露的！1、如果是仇人呢？2、開房人其實和客人也許是串通或不是串通，發(fā)現(xiàn)開房人正和他人討論重要文件，而客人說開房人違約雙方間合約，要求賠償，此時開房人要求酒店負(fù)一定責(zé)任？3、還有就是所謂的抓現(xiàn)場了。（總會帶來不必要的影響或麻煩）
ps：酒店人，看完上述案例討論，您還有什么其他想法嗎？歡迎文末留言，分享您的經(jīng)驗。
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