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煮熟的鴨子總是飛了，讓人空歡喜一場(chǎng)，這種經(jīng)歷確實(shí)讓人感覺很不開心。這也是很多銷售人員的苦惱，可能剛簽的一個(gè)訂單，第二天對(duì)方的電話要求退貨，結(jié)果空喜一場(chǎng)！顧客買產(chǎn)品了，或是已經(jīng)交納訂金了，甚至有些只是意向定購但還沒付任何費(fèi)用，這個(gè)時(shí)候如何防止客戶反悔呢？其實(shí)，比起退單后的失落，我們更應(yīng)該學(xué)習(xí)一些深層次的東西，比如是什么原因?qū)е驴蛻舴椿谀?？什么方法可以減少客戶反悔？
一、客戶為什么反悔
◆口頭承諾之后反悔
1、想降價(jià)；為了達(dá)到降價(jià)的目的，客戶會(huì)再次提出服務(wù)、價(jià)格、效果等方面的異議。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]我還是覺得你們的價(jià)格太貴了；我們現(xiàn)在已經(jīng)有很多產(chǎn)品在用了，其實(shí)加不加你們的產(chǎn)品都可以；你們的效果還不知道怎么樣呢，還這么貴等等。
2、對(duì)產(chǎn)品或銷售人員信心不足； 因客戶對(duì)我們信心不足，口頭承諾之后，一放下電話，他們會(huì)再次出現(xiàn)需求、服務(wù)、價(jià)格、效果等方面的異議，特別是一些本身對(duì)產(chǎn)品需求不迫切的小企業(yè)，在我們強(qiáng)加需求之后，客戶在電話中表現(xiàn)出口服了，但客戶是否心服，還存在疑問。可能客戶在電話之后，想了想，又會(huì)提出各種各樣的異議。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]我朋友說你們的效果不好，我們考慮了，你們?cè)谶@個(gè)區(qū)域沒什么優(yōu)勢(shì)，老板也不批，算了，我們老板不認(rèn)同。
3、猶豫不決、故意拖延；這類客戶有需求，但還是在猶豫狀態(tài)，沒真正下決定，患得患失，如果要說異議，又說不出什么異議，所以找理由先拖著。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]我現(xiàn)在很忙，過幾天再說吧；我們老板不在，簽好了我再給你電話吧等等。
4、人事變更，企業(yè)里面有人事變動(dòng)，新的關(guān)鍵人可能不太認(rèn)可前程無憂或是沒接觸過你的產(chǎn)品。這類客戶反悔的心理其實(shí)很簡(jiǎn)單，一是因?yàn)楸緛砭蛯?duì)你的產(chǎn)品不熟悉或是沒什么好感；二是新官上任三把火，對(duì)前任留下的東西有些人就不喜歡用；三是可能自己已經(jīng)有自己中意的合作方。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]我也是剛過來，再說吧；他（前任人事經(jīng)理）沒有跟我說這回事??！
5、對(duì)手入侵；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一出現(xiàn)，客戶就會(huì)作對(duì)比，在比較過程中可能會(huì)傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是好好的比較一通才做決定。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]我覺得你們價(jià)格太高了；我覺得你們的服務(wù)項(xiàng)目太少了；老實(shí)跟你說吧，我覺得卓博更適合我們。
6、客戶已經(jīng)找到了合作方；之前客戶答應(yīng)合作的基礎(chǔ)是“有合作需求”，但現(xiàn)在這一合作基礎(chǔ)發(fā)生變更，客戶理所當(dāng)然認(rèn)為自己不需要了。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]我們近期已經(jīng)不打算再采購XX產(chǎn)品了，不用了等等。
7、老客戶因質(zhì)量、效果不好反悔；對(duì)效果不理想的老客戶，在談續(xù)約的時(shí)候很容易就效果問題而反悔。這類客戶一般與銷售人員的關(guān)系很好，可能出于情面問題，一時(shí)不好意思拒絕就答應(yīng)續(xù)約。但當(dāng)公司確認(rèn)沒辦法再用你的產(chǎn)品，而此時(shí)又不能不顧及自己的工作績(jī)效，況且老板那關(guān)也不是那么好過的，于是“不得不”反悔。這種反悔客戶一般這樣說。
[例]：不好意思，去年的效果你也是知道的，我這邊不好跟老板交待，以后有機(jī)會(huì)再合作吧等等。
其實(shí)上述的情況，不管是哪種反悔，都有一個(gè)原因是貫穿始終的：客戶因?yàn)檫@樣那樣的原因，并沒有完全認(rèn)可我們的產(chǎn)品或是我們的銷售人員。
◆簽訂合同之后反悔
1、銷售人員簽單心切，沒有充分了解客戶狀況而產(chǎn)生客戶不回款的情況。銷售員忽視了對(duì)客戶申請(qǐng)程序的了解，或者是決策過程的了解，與人事經(jīng)理把合同簽了，就以為萬無一失了，結(jié)果等到付款的時(shí)候，卻在老板那里卡住了。
2、客戶改變主意，不想增加渠道或想用其他渠道。
3、客戶對(duì)質(zhì)量或者效果不滿意而不付款。客戶在付款前，就考察過產(chǎn)品或者平臺(tái)，當(dāng)效果、質(zhì)量不是很符合他原有的預(yù)想，就有可能產(chǎn)生受欺騙的感覺，此時(shí)客戶就會(huì)以效果不好為由，拒絕付款。其實(shí)質(zhì)量或效果的好壞與很多原因有關(guān)，包括平臺(tái)的原因，也包括客戶操作平臺(tái)的原因。所以最好避免后付款，避免客戶把所有效果不好的原因歸咎到我們。
4、客戶出現(xiàn)短期資金困難。
二、如何防止客戶反悔
反悔是不可怕，但是會(huì)延長(zhǎng)我們的簽單周期、會(huì)增加我們的工作量、會(huì)影響我們的工作效率、如何盡量做到事前防備、減少反悔情況的發(fā)生。
1、找對(duì)關(guān)鍵人
關(guān)鍵人是整個(gè)銷售成敗的關(guān)鍵之一，是我們銷售過程的第一步，也是非常重要的一步，如果找到的是副關(guān)鍵人或是文員助理之類的人，沒什么說話權(quán)，可能你跟他溝通得很好，出于義氣，他也滿口答應(yīng)幫你搞掂合作的事情，但真正去老板那里申請(qǐng)的時(shí)候，老板或是有決策權(quán)的人有自己的想法，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早前就聯(lián)系過這些決策人，那我們?cè)庥龇椿诘目赡苄跃痛罅恕６绻覀冋业降氖钦嬲哂袥Q策權(quán)的人，那很多方面我們就可以處于主動(dòng)地位，可以主導(dǎo)形勢(shì)，反悔機(jī)率相應(yīng)就要小很多。所以要走好銷售的第一步，我們無論如何都要把關(guān)鍵人挖出來。
2、對(duì)產(chǎn)品的介紹、客戶的引導(dǎo)、異議的解答一定要及時(shí)到位
只有工作做到位，客戶才會(huì)認(rèn)可我們及我們的產(chǎn)品，所以不管是在接觸客戶的初期、還是在溝通的中期（主要是引導(dǎo)客戶、排除客戶異議）、還是在預(yù)備合作的未期（促成快速簽單），每一步工作都要做到位、做到滴水不漏，才能把反悔的機(jī)率降到最低。
3、迅速簽約，及時(shí)回款
前面兩點(diǎn)做好之后，業(yè)務(wù)跟蹤已經(jīng)到了最后階段，可能已經(jīng)得到客戶口頭承諾，認(rèn)為勝券在握了，這時(shí)候千萬不要得意忘形，這一刻的興奮可能是球員把足球帶入了禁區(qū)，距離真正的進(jìn)球還很遙遠(yuǎn)?？蛻綦S時(shí)都有可能再冒出幾個(gè)問題出來，或是直接反悔。所以我們抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)拋出我們的方案，切不可等到把客戶所有的問題都解決了再談簽單，正所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多，在前兩點(diǎn)做好的情況下，最好的防止反悔的方法就是迅速簽單、及時(shí)回款，所以我們要抓住時(shí)機(jī)、運(yùn)用所有能用上的技巧迅速簽單回款，不容許客戶有太多的考慮時(shí)間，時(shí)間一長(zhǎng)，反悔的機(jī)會(huì)自然會(huì)增大。
三、如何挽回反悔客戶
1、積極挽回，加深感情
[案例]某阿姨家境很好，有三高癥。她在我們體驗(yàn)店做了一段時(shí)間的理療，并打過幾次離子水，體驗(yàn)效果不錯(cuò)。一次她與老公參加了另外一家公司的活動(dòng)，被強(qiáng)攻簽單。因?yàn)檫@阿姨很有影響力，我們店在那個(gè)城市剛開不久，可想而知，這對(duì)我們的打擊有多大。
后來我們聽其他到店顧客說才知道：對(duì)方公司是當(dāng)?shù)氐睦洗螅a(chǎn)品種類與我們差不多。阿姨曾向我們員工表達(dá)過購買意向，但因我們認(rèn)為時(shí)機(jī)不成熟，沒有攻單，活動(dòng)也沒跟上。由于看店的是新員工，一個(gè)星期阿姨沒來店里也沒覺得異樣，沒想到被“程咬金”給劫去了。我們很清楚，想在此立足，必須采取措施。
我選了這多方面的健康資料，帶著新員工上門家訪，阿姨對(duì)新員工的印象不錯(cuò)。我們沒有提她買水機(jī)的事，只是聊了些家常，邀請(qǐng)她堅(jiān)持來店里做理療，這樣效果會(huì)更好。家訪時(shí)間不長(zhǎng)，但得知阿姨要去旅游一個(gè)星期。在她旅游回來的第二天，我又帶新員工去拜訪了一次。當(dāng)天下午，阿姨就到店里來了。新員工挺惹人喜歡，店里氣氛很活躍，人氣不錯(cuò)。阿姨離店很近，天天來。另一家公司，也許認(rèn)為東西已經(jīng)買了，暫時(shí)不會(huì)再買東西，就不管不問了。
大約過一個(gè)星期左右，我們搞了一次聯(lián)誼銷售會(huì)，做了同類產(chǎn)品一般不敢做的實(shí)驗(yàn)，引起了顧客不小的震動(dòng)。阿姨感覺很好，就又買了好幾千元其他產(chǎn)品。對(duì)方公司的業(yè)務(wù)員居然為此上門責(zé)問阿姨，說了一通我們公司的不是之處，以售后服務(wù)保障相威脅。阿姨以前也是領(lǐng)導(dǎo)人物，豈甘示弱，并揚(yáng)言折價(jià)退貨，來購買我們的產(chǎn)品。消息傳開以后，我們的公司形象真是陡然驟升。阿姨給我們介紹了很多顧客，也帶動(dòng)影響了其他顧客。
[總結(jié)] 一個(gè)人的胸懷有多大，他就會(huì)走多遠(yuǎn)。要善于把握銷售時(shí)機(jī)，只要產(chǎn)品好，不妨“先結(jié)婚后戀愛（先買貨，后服務(wù)加深感情）”，關(guān)鍵是服務(wù)要跟上。但無論如何， 我們不能把顧客當(dāng)成我們的私有財(cái)產(chǎn)和錢袋子。尊重顧客的選擇，關(guān)懷顧客的需求，顧客是會(huì)感覺到和接受你的善意的。在你刻意去攻擊別人的時(shí)候，別忘記了顧客也在用批判的眼光衡量著你，他們具有最終的審定權(quán)。同行爭(zhēng)強(qiáng)顧客在所難免，但方法和手段應(yīng)光明磊落，人性化。揚(yáng)長(zhǎng)避短，寬以待人，方為英雄本色。
2、緩兵計(jì)，拖拖拖，拖出產(chǎn)品好效果
[案例]某阿姨患神經(jīng)衰弱，想通過吃保健食品改善睡眠，但家里經(jīng)濟(jì)條件不好。買了產(chǎn)品付了款，剛吃 了三天，感覺沒效果，就鬧著要退貨（阿姨很善良，考慮到可能給我們帶來的不利影響，沒把貨提到店里來）。為此我陪業(yè)務(wù)員去家訪，她就不讓走了，非得讓我們把貨帶回來，而且把話說絕了：死也不吃了。
我們就舉了很多例子證明產(chǎn)品的種種好處，告訴她吃下去應(yīng)該就會(huì)改善她的癥狀。大家知道，退貨有個(gè)流程，我當(dāng)時(shí)也不能決定。但是阿姨揪住我不放，認(rèn)為我在搪塞她。我真的忍不住了，發(fā)起火來：“一來沒人拿槍逼著您買，是您自愿買的；二來我擅自把貨拿回去，錢退不回來怎 么辦？而且我可能還要為此受處分?！卑⒁坍?dāng)時(shí)也嚇蒙了，叔叔一直耷拉著腦袋，我們倆奪路而逃。阿姨產(chǎn)品沒退成，只得吃了。此后我們加強(qiáng)了服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí) 間綜合調(diào)理，效果出來了，阿姨對(duì)我們感激涕零。
[總結(jié)]再好的產(chǎn)品也是有療程的，從開始呈現(xiàn)出效力到緩解和解除癥狀需要時(shí)間。但很多顧客在“X分鐘見效”式的廣告忽悠之下，總幻想“立竿見影”，“立刻擺脫病痛折磨”。遇到這種心急的顧客，除了做好解釋工作，還要想辦法“拖”住顧客。這種時(shí)候“拖”不是在敷衍，給產(chǎn)品爭(zhēng)取發(fā)揮療效的時(shí)間。顧客買產(chǎn)品就是在買“期望”，一味的順著顧客的意志，反而會(huì)壞事。我們給顧客期望的同時(shí)，也應(yīng)該給他們灌輸一個(gè)理性的消費(fèi)理念。
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