來(lái)源:錦州醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)
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梅奧診所的成功不僅僅歸結(jié)于精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療 設(shè)備等客觀因素,更重要的是因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念———“患者需求至上”,強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化。
梅奧以患者為中心的服務(wù)理念是其 服務(wù)可持續(xù)性的驅(qū)動(dòng)因素,表明了醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越能力的表現(xiàn)不僅與科學(xué)相關(guān),同時(shí)還與“藝術(shù)”關(guān)聯(lián),這種“藝術(shù)”是一個(gè)醫(yī)療組織的人文價(jià)值。
因而,探討梅奧診所秉持的“患者需求至上”核心價(jià)值觀對(duì)指導(dǎo)我國(guó)醫(yī)院管理實(shí)踐具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
01|梅奧診所核心價(jià)值觀對(duì)我國(guó)醫(yī)院管理實(shí)踐的啟示
梅奧診所作為一家世界級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)疑是成功的,而梅奧百年品牌的傳承歸結(jié)于其始終堅(jiān)持“患者需求至上”的核心價(jià)值觀,這不只是寫在梅奧標(biāo)牌上的一句話,而是融入其組織的文化基因,將維護(hù)患者健康作為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求。
梅奧成功的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于當(dāng)今我國(guó)醫(yī)院管理者有積極的借鑒意義,有利于推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理現(xiàn)代化和科學(xué)化進(jìn)程,對(duì)于維護(hù)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)患者健康也有現(xiàn)實(shí)意義。
1. 落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念
醫(yī)療實(shí) 踐是科學(xué)和藝術(shù)的相互融合體,既有其科學(xué)性的一 面,也有其藝術(shù)性的一面。醫(yī)療不是冷冰冰的檢查儀器,而是具有溫度的人文關(guān)懷,即使當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)難以治愈,也要盡最大努力給予患者精神、情感以慰藉。
正如特魯多醫(yī)生墓志銘上的一句話“有時(shí)去治愈,常常去幫助,總是去安慰”,醫(yī)學(xué)不能解決所有疾病,但醫(yī)生對(duì)病人的幫助卻不僅僅只是治療疾病。
梅奧診所并不能治愈所有疾病,正是因?yàn)閳?jiān)持“患者需求至上”的價(jià)值觀,給予患者更多的尊重和人文關(guān)懷,梅奧才能成為世界百年品牌。
當(dāng)今,我國(guó)的醫(yī)療環(huán)境不容樂(lè)觀,醫(yī)患關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài),一部分原因要?dú)w因于我國(guó)的醫(yī)療管理者和從業(yè)人員過(guò)于重視醫(yī)學(xué)的技術(shù)因素,而忽視治療疾病時(shí)對(duì)患者的尊重和情感等非技術(shù)性因素,醫(yī)生并沒(méi)有重視與患者進(jìn)行情感溝通,了解他們真正的需求,患者也沒(méi)有感受到醫(yī)學(xué)應(yīng)有的溫度,因而,在一定程度上,我國(guó)的一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正將“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到位。
2. 改革醫(yī)生薪酬支付制度
1919年,梅奧兄弟發(fā)起并組建了梅奧資產(chǎn)協(xié)會(huì),并將診所和個(gè)人資產(chǎn)移交給該機(jī)構(gòu),使梅奧從營(yíng)利性機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榉菭I(yíng)利性組織,致力于服務(wù)社會(huì)和人類醫(yī)學(xué)事業(yè)。
為了使醫(yī)生專注于患者的治療,梅奧醫(yī)生工作量與其收入并不直接相關(guān),這就使其能夠?qū)W⒂诜?wù)每一個(gè)患者,從而為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
在我國(guó),公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性的公益性組織,但與梅奧不同的是,我國(guó)多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生報(bào)酬與其工作量掛鉤,這就導(dǎo)致醫(yī)生并不能作為患者健康權(quán)益的代理人做出符合實(shí)際的醫(yī)療行為。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展,醫(yī)療行業(yè)發(fā)展平穩(wěn)并過(guò)渡到良性競(jìng)爭(zhēng),以及國(guó)家對(duì)醫(yī)療行業(yè)的重視和投入,醫(yī)生的薪酬支付制度要適時(shí)改變,讓醫(yī)生回歸治病救人的社會(huì)本位。
3. 建立常態(tài)化合作性醫(yī)療團(tuán)隊(duì)
梅奧診所的合作不僅體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)層的“醫(yī)生—管理者”模式,還有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的合作,醫(yī)療團(tuán)隊(duì)可以是為維護(hù)患者健康臨時(shí)組建的專家小組,也可以是為解決重大醫(yī)學(xué)難題建立的研究中心。梅奧診所不但重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高,在臨床研究和教育方面也注重創(chuàng)新。
例如,在臨床研究方面,梅奧通過(guò)積累大量的臨床診斷、治療等相關(guān)數(shù)據(jù)建立了一個(gè)大型數(shù)據(jù)庫(kù),為醫(yī)生開(kāi)展臨床研究和創(chuàng)新提供必要的數(shù)據(jù)支持。
總之,在醫(yī)療、教學(xué)和科研三個(gè)方面醫(yī)生都要積極地加入到相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)中去,這樣才能相互學(xué)習(xí),共同維護(hù)患者健康并推動(dòng)相關(guān)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的進(jìn)步。
由于我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)主要由公立醫(yī)院主導(dǎo),承擔(dān)維護(hù)人民健康的主要職責(zé),因而,公立醫(yī)院在醫(yī)學(xué)研究、醫(yī)學(xué)教育和臨床醫(yī)學(xué)中要發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用,注重對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)和醫(yī)療數(shù)據(jù)的探索和挖掘,充分利用信息技術(shù)搭建交流合作平臺(tái),同步推進(jìn)我國(guó)醫(yī)學(xué)水平的持續(xù)提高。
4. 培育并傳承醫(yī)院特色文化
優(yōu)秀的醫(yī)院文化是根植于組織當(dāng)中的文化血脈,是滋潤(rùn)醫(yī)護(hù)人員組織認(rèn)同感的沃土。在“患者需求至上”的核心價(jià)值觀引導(dǎo)下,梅奧診所發(fā)展出了獨(dú)特的醫(yī)院文化,醫(yī)護(hù)人員能夠融入其中并樂(lè)于奉獻(xiàn)。梅奧不僅有優(yōu)秀的醫(yī)院文化,更重要的在于其能在發(fā)展中不斷傳承,在傳承中不斷發(fā)展,歷經(jīng)百年而保持本色。
對(duì)于我國(guó)醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō),既要重視對(duì)傳統(tǒng)優(yōu)秀醫(yī)院文化的挖掘和保護(hù),更要在新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展要求下,吸收新思想、新理念,注重文化整合和理念創(chuàng)新,培育醫(yī)院特色文化,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員文化認(rèn)同感和組織歸屬感,努力營(yíng)造一種創(chuàng)新、發(fā)展、傳承的組織文化氛圍,使之能更好地服務(wù)于醫(yī)院的發(fā)展需要。
5. 注重醫(yī)院服務(wù)品牌的塑造
梅奧診所已成為全世界醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域最具實(shí)力和影響力的品牌之一,從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)梅奧診所這一服務(wù)品牌是對(duì)患者未來(lái)服務(wù)滿意的一種承諾,能夠增加患者的信賴感,其品牌成功塑造的原因是高效率的系統(tǒng)工作和卓越的人性化服務(wù)為患者治療帶來(lái)的超預(yù)期的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果,而梅奧品牌是其持久專注于患者服務(wù)體驗(yàn)的副產(chǎn)品。
當(dāng)然,這并不是說(shuō)梅奧不重視品牌的建設(shè),只是這種品牌建設(shè)是基于患者接受醫(yī)療服務(wù)后的評(píng)價(jià),是存在于患者之間的“口碑”品牌,這種品牌聲譽(yù)是梅奧最寶貴的財(cái)產(chǎn)。
02|梅奧診所傳承其核心價(jià)值觀的理念
1. 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)
1910 年,威廉 J.梅奧醫(yī)生在 羅虛醫(yī)學(xué)院的學(xué)位授予典禮上宣稱“醫(yī)療智慧的協(xié) 同合作和力量聯(lián)盟是為患者提供服務(wù)的最好方式”。
他在演講中說(shuō)道:“醫(yī)學(xué)發(fā)展為一門合作的科學(xué)已成必然趨勢(shì)。為了患者的利益,醫(yī)生、專家、實(shí)驗(yàn)工作者應(yīng)共同聯(lián)合協(xié)作,互相依賴扶持,解決診斷和醫(yī)治過(guò)程中隨時(shí)發(fā)生的難題”。
威廉 J.梅奧醫(yī)生闡明了存在于梅奧診所的兩個(gè)主要價(jià)值觀———“患者需求至上”和“發(fā)展合作醫(yī)學(xué)”。
“患者需求至上”表明的是梅奧的愿景性價(jià)值觀,“發(fā)展合作醫(yī)學(xué)”展現(xiàn)的是梅奧的執(zhí)行性價(jià)值觀。梅奧診所在發(fā)展中重視組織的協(xié)調(diào)合作與變化適應(yīng)能力,在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),通過(guò)組建不同領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)為患者提供高效、可行的服務(wù)。
在一個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中,梅奧診所不推崇醫(yī)生明星制,更愿意將成功歸于團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果,而不是個(gè)人的功勞。梅奧的醫(yī)療專家并沒(méi)有將自己的成就凌駕于團(tuán)隊(duì)之上,而是將自己作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中的普通一員融入到患者治療護(hù)理的整個(gè)過(guò)程。
到梅奧接受治療的患者,其接診醫(yī)生會(huì)主動(dòng)聯(lián)系其他醫(yī)生進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),并制定相應(yīng)的診斷護(hù)理方案。因而,對(duì)于患者來(lái)說(shuō),為其提供服務(wù)的并不是一個(gè)醫(yī)生,而是一個(gè)醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
梅奧診所通過(guò)多專業(yè)協(xié)同合作的診療方式,不僅最大程度地保護(hù)了患者的健康權(quán)益,同時(shí)也充分體現(xiàn)了這一核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2. 為價(jià)值觀而招聘
梅奧診所因其價(jià)值觀而聞名醫(yī)學(xué)界,為了使梅奧這個(gè)百年品牌能夠長(zhǎng)久地維系下去,梅奧愿意投入大量的時(shí)間、人力和財(cái)力用來(lái)遴選和發(fā)展員工,其領(lǐng)導(dǎo)層期待員工在整個(gè)職業(yè)生涯中都會(huì)選擇留在梅奧。
研究也發(fā)現(xiàn),高效的服務(wù)組織會(huì)采取慎重招聘的方式。梅奧診所的用人標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)樹(shù)一幟,那些認(rèn)為只有通過(guò)各領(lǐng)域?qū)I(yè)通力合作才能為患者提供最佳醫(yī)療服務(wù)的人會(huì)被吸引到梅奧。梅奧診所將善于團(tuán)隊(duì)合作作為員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)之一,并為他們合作共事提供一流的軟硬件條件。
梅奧醫(yī)生的收入是全薪制的,即醫(yī)生的收入并不是基于出診量和手術(shù)數(shù)量,也不與其建議的任何檢查和治療相關(guān),這樣做一方面讓醫(yī)生專心于患者的治療護(hù)理,另一方面,梅奧醫(yī)生的薪酬水平在充分市場(chǎng)調(diào)查后居于行業(yè)中領(lǐng)先水平。
梅奧前執(zhí)行總裁羅伯特·華勒將薪金制稱為保持“梅奧患者需求至上”的關(guān)鍵原則。梅奧招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)首先考慮的是價(jià)值觀,其次才是專業(yè)技術(shù)才能。
正如前亞利桑那州院區(qū)人力資源主管馬修·麥克艾爾雷斯說(shuō):“許多人會(huì)首先專注于技術(shù),但是我卻以價(jià)值觀為第一。
如果我們沒(méi)有共同的價(jià)值觀,那么員工的能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是無(wú)用的?!睘榱诉x擇認(rèn)同并符合梅奧價(jià)值觀的員工,梅奧一方面通過(guò)招聘選擇符合梅奧價(jià)值觀的員工,另一方面,雇傭自己培養(yǎng)起來(lái)的培訓(xùn)生,優(yōu)中選優(yōu),梅奧診所有超過(guò) 60%的醫(yī)生在梅奧接受過(guò)培訓(xùn)。
對(duì)梅奧診所來(lái)說(shuō),那些與其秉持相同價(jià)值觀的員工,更容易產(chǎn)生內(nèi)在的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)感,更能與梅奧診所產(chǎn)生共鳴,愿意并且能夠在梅奧找到適合的崗位。
3. 實(shí)施目的地醫(yī)療
1947年,世界衛(wèi)生組織(WHO) 提出:“健康不僅僅是沒(méi)有疾病和病痛,而是在身體上、精神上、社會(huì)適應(yīng)上的完美狀態(tài)”。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不應(yīng)只是單純停留在疾病診療上,而是要更多的將關(guān)注點(diǎn)集中于患者身體恢復(fù)、精神撫慰和社會(huì)功能的再適應(yīng),使其盡可能回歸正常的社會(huì)生活中。
正如日本著名專家谷口邦所說(shuō):醫(yī)院不應(yīng)該是醫(yī)治疾病,而應(yīng)該是醫(yī)治患者的場(chǎng)所?!搬t(yī)療目的地”的概念來(lái)自于被譽(yù)為“醫(yī)學(xué)麥加”的梅奧診所,對(duì)患者來(lái)說(shuō),梅奧就是醫(yī)學(xué)診斷的最高法院,其給出的診療措施被認(rèn)為是最終也是最好的解決方案。
無(wú)論對(duì)于當(dāng)?shù)鼗颊哌€是遠(yuǎn)道而來(lái)的患者,梅奧都盡量在最短的時(shí)間內(nèi)做出快速有效的診療,包括準(zhǔn)確的診斷結(jié)果和手術(shù)方案,以避免患者長(zhǎng)時(shí)間焦急等待產(chǎn)生的負(fù)面情緒。梅奧診所高效率的工作方式是基于已經(jīng)建立的迅速而有效的服務(wù)系統(tǒng),是以患者為中心的具體表現(xiàn)。
負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)勞里·威爾舒遜說(shuō):“患者可能不能夠判斷醫(yī)生的技能水平或者檢查的準(zhǔn)確度,但是他們卻能夠?qū)Ψ?wù)系統(tǒng)的感受做出評(píng)估。梅奧的效率越高,患者就越相信我們有能力處理無(wú)法估量的事”。
梅奧診所效率的提高,要?dú)w功于團(tuán)隊(duì)合作和對(duì)梅奧核心價(jià)值觀的一貫秉承。有人將梅奧診所稱為“醫(yī)療目的地”,是因?yàn)樗麄兿嘈牛诿穵W他們將會(huì)得到最準(zhǔn)確的診斷、最有效的治療以及最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
“醫(yī)療目的地”表明患者將梅奧作為能為其提供醫(yī)療服務(wù)的最好場(chǎng)所,其提供的診療方案也被稱為“目的地醫(yī)療”。目的地醫(yī)療的實(shí)施,使患者成為支撐梅奧品牌的忠實(shí)傳播者,為梅奧贏得了良好口碑。
4. 領(lǐng)導(dǎo)層的合作
在管理上,梅奧診所采取“醫(yī)生—管理者”團(tuán)隊(duì)合作的方式,梅奧認(rèn)為堅(jiān)持醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)是把握事情方向的一個(gè)基礎(chǔ)要點(diǎn),其負(fù)責(zé)梅奧診所的組織架構(gòu),但并不是要求醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)管理梅奧的一切事務(wù)。在梅奧,醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)者必須要能夠獨(dú)立行事和創(chuàng)新,并且要將服務(wù)的重心集中在患者身上。
另外,人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力等也是成為醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)必要的能力要求,而對(duì)于管理者則要求他們能將診所理念應(yīng)用到培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作及梅奧診所平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的制度設(shè)計(jì)和程序制定上,且管理者必須要能夠在不斷變化的環(huán)境和挑戰(zhàn)中快速學(xué)習(xí)并適應(yīng)變化帶來(lái)的改變。
梅奧認(rèn)為,醫(yī)生主導(dǎo)有利于形成患者利益高于利潤(rùn)的醫(yī)院文化,將有利于維持“患者需求至上”的核心理念。
為了保持領(lǐng)導(dǎo)層的持久更新,一方面梅奧對(duì)由醫(yī)生擔(dān)任的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)有“任期限制”。
另一方面,通過(guò)薪酬制度的設(shè)計(jì)保證了醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)的積極性,在醫(yī)生獲得了領(lǐng)導(dǎo)崗位后,薪酬水平會(huì)相應(yīng)增加并伴隨這個(gè)醫(yī)生的整個(gè)職業(yè)生涯,醫(yī)生并不會(huì)因?yàn)殡x開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)崗位而薪酬減少,梅奧這種薪酬制度的設(shè)計(jì)維護(hù)了存在于梅奧的兩個(gè)價(jià)值觀,即“患者需求至上和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”。
“醫(yī)生—管理者”的合作模式發(fā)揮作用歸結(jié)于兩方面原因
▌第一,醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)者維護(hù)的是患者的權(quán)益,始終堅(jiān)持的是“患者需求至上”的核心理念,而管理者則要對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中的財(cái)務(wù)等職能負(fù)責(zé),只有在維護(hù)患者利益和保持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)兩方面達(dá)到平衡,才會(huì)使醫(yī)院產(chǎn)生高效的運(yùn)營(yíng)決策。
與此同時(shí),對(duì)于梅奧的醫(yī)生和管理者來(lái)說(shuō)同樣都有面臨保證患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理和診所財(cái)務(wù)安全的危機(jī)感;
▌第二,醫(yī)生屬于接受過(guò)高等醫(yī)學(xué)教育的知識(shí)分子,尤其是在醫(yī)學(xué)這一快速發(fā)展的領(lǐng)域,醫(yī)生要不斷自主學(xué)習(xí)最新的醫(yī)學(xué)技術(shù),掌握最前沿的醫(yī)學(xué)信息,因而,醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)者有利于在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造對(duì)等的關(guān)系,更能有效了解職業(yè)醫(yī)生的內(nèi)外部的變化及需要。
梅奧診所通過(guò)“醫(yī)生—管理者”合作的方式使其相互學(xué)習(xí),共同管理梅奧診所,其作為合作者的關(guān)系比各自獨(dú)立更能發(fā)揮作用。“醫(yī)生—管理者”的合作是梅奧成功的因素之一,也是其管理藝術(shù)性的具體體現(xiàn)。
03|梅奧診所簡(jiǎn)介
梅奧診所是由威廉 W.梅奧1863年在明尼蘇達(dá)羅切斯特創(chuàng)立,并由其兩個(gè)兒子查爾斯 H.梅奧和威廉 J.梅奧發(fā)展起來(lái)的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu),主要包括醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療教育和醫(yī)療研究三個(gè)組成部分,這也是其診所標(biāo)識(shí)“三盾組織”所代表的具體內(nèi)涵。
截至目前,在明尼蘇達(dá)州、亞利桑那州和弗羅里達(dá)州有三所梅奧診所院區(qū)。這三所院區(qū)雖然分布于美國(guó)的三個(gè)不同地理區(qū)域,但其管理都統(tǒng)一于梅奧診所,能夠保證其始終擁有相同的管理理念。
梅奧診所“患者需求至上”的核心價(jià)值觀來(lái)源于其內(nèi)部的協(xié)同合作,最初來(lái)源是由梅奧父子以及同創(chuàng)辦圣瑪麗醫(yī)院的圣方濟(jì)會(huì)修女的合作,梅奧醫(yī)生認(rèn)為雙方擁有相似的價(jià)值觀,都注重對(duì)患者需求的滿足。
威廉 J.梅奧和查爾斯H.梅奧通過(guò)數(shù)十年對(duì)診所醫(yī)療和護(hù)理的實(shí)踐總結(jié),最終感悟出梅奧價(jià)值觀的精髓“患者需求至上”。在梅奧診所發(fā)展過(guò)程中,這一核心價(jià)值觀始終深深融入到其血脈和文化中。因而,梅奧診所依靠精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)和持久的人文關(guān)懷造就了其不朽的百年品牌。
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