剛剛成為有車一族的黃先生開車才兩天就出了險(xiǎn)，但是理賠的麻煩讓他憋了一肚子火：理賠時(shí)資料沒帶齊；理賠環(huán)節(jié)也讓他一頭霧水；保險(xiǎn)公司又以修車環(huán)節(jié)與理賠流程矛盾為由，按照合同規(guī)定扣除了部分賠款……
其實(shí)，生活中像黃先生這樣的情況還有很多，“理賠難”現(xiàn)象也就越演越普遍。“其實(shí)這些麻煩都是可以避免的。”保險(xiǎn)專家認(rèn)為，車險(xiǎn)理賠難，除了保險(xiǎn)公司自身服務(wù)跟不上，理賠流程亟待改進(jìn)外，很多時(shí)候是因車主不了解理賠流程、不清楚自己所保險(xiǎn)種以及和保險(xiǎn)公司溝通不暢造成的。
本版撰文/記者趙書生
出險(xiǎn)后應(yīng)及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
案例：家住蘭景花園的費(fèi)先生在開車出小區(qū)大門時(shí)與側(cè)面駛來(lái)的帕薩特發(fā)生碰撞，因?yàn)槎伦×诵^(qū)出口，為了不影響其它車輛進(jìn)出，他們將車輛挪到了三米之外的地方。但因隨后趕來(lái)的保險(xiǎn)公司查勘人員無(wú)法從事故現(xiàn)場(chǎng)痕跡判斷事故責(zé)任歸屬，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。
解讀：理賠專家表示，有時(shí)車輛碰撞后，有些車主擔(dān)心交通堵塞，在未能標(biāo)明事故現(xiàn)場(chǎng)狀況的情況下，便將汽車駛離現(xiàn)場(chǎng)，然后再商討事故責(zé)任的劃分，這樣往往會(huì)導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。如果受損金額在2000元以內(nèi)，車主可按交強(qiáng)險(xiǎn)索賠；但如果超過2000元，且保險(xiǎn)公司又無(wú)法從事故現(xiàn)場(chǎng)痕跡判斷事故責(zé)任劃分時(shí)，就很容易引發(fā)車主對(duì)事故責(zé)任劃分的爭(zhēng)議，因?yàn)檫@涉及理賠款給付比例的問題，于是雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，保險(xiǎn)公司也很難辦理理賠手續(xù)。
建議：對(duì)于事故損失較大的，車主想要順利理賠，就不要急于駕車駛離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)先用粉筆劃出事故現(xiàn)場(chǎng)兩車輪胎位置，或者用照相機(jī)拍下事故照片。這樣既能保證道路交通不會(huì)擁堵，車主理賠也有了根據(jù)。
定損單是關(guān)鍵
案例：“我可沒耐心等定損員查勘現(xiàn)場(chǎng)，天都快黑了，我還要趕回家照顧孩子。”在某保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)大廳，記者看到一位女士正拿著修車單據(jù)，面對(duì)保險(xiǎn)公司的拒賠決定而憤憤不平。她說自己的汽車是在二環(huán)線上被撞的，附近正巧有一家修理廠，就先去修了車，沒等保險(xiǎn)公司派人定損。“何況車險(xiǎn)不就是參照修車單據(jù)與事故證明書給予理賠的嗎？現(xiàn)在我資料都收集齊全了，你們憑什么不賠?。?#8221;
解讀：“車主擅自修車的費(fèi)用不能等同于定損費(fèi)用，因?yàn)楦骷倚蘩韽S的修車標(biāo)價(jià)都不盡相同，而車主自選修理廠屬于車主個(gè)人行為，車主理應(yīng)獨(dú)自承擔(dān)高出市場(chǎng)均價(jià)的修車費(fèi)用。”理賠專家表示，定損單上的維修價(jià)格是保險(xiǎn)公司根據(jù)汽車完全修好的情況下所需要支付的維修費(fèi)用來(lái)預(yù)先設(shè)定的。除非汽車維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要重新定損，否則定損單的維修價(jià)就作為確定理賠款的唯一有效依據(jù)。“車主如果先修車后定損，我們?nèi)狈陀^的事故查勘定損過程，為了規(guī)避少數(shù)人故意夸大事故損失而非法牟利，我們只能按照這類修車項(xiàng)目的市場(chǎng)均價(jià)給予理賠。”保險(xiǎn)公司這樣表示。
建議：因此，建議車主一定要等待定損員查勘現(xiàn)場(chǎng)并出示權(quán)威的定損單據(jù)后，再離開現(xiàn)場(chǎng)，這樣理賠時(shí)才會(huì)順利。
零部件更換要協(xié)商
案例：下雨路滑，孫先生下坡時(shí)一不小心重重地撞在了路邊的臺(tái)階上。在接下來(lái)的維修過程中卻與保險(xiǎn)公司發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。“我要求更換鼓式制動(dòng)片，可保險(xiǎn)公司卻說修復(fù)它就可以了。不就是因?yàn)樾迯?fù)費(fèi)用比更換費(fèi)用便宜嗎？可誰(shuí)能保證鼓式制動(dòng)片的確是完全修復(fù)了呢？”孫先生對(duì)保險(xiǎn)公司單方面決定修車方式甚為不解。
解讀：其實(shí)保險(xiǎn)公司也有苦衷，理賠專家介紹說，車險(xiǎn)條款規(guī)定保險(xiǎn)公司必須遵循“理賠恢復(fù)性原則”，即汽車零部件遇險(xiǎn)受損時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)先修理后更換。但保險(xiǎn)公司必須確保汽車在修理后能達(dá)到安全行駛狀態(tài)，才能將汽車交還給車主。
建議：理賠專家也表示，車險(xiǎn)合同是車主與保險(xiǎn)公司達(dá)成的協(xié)議，保險(xiǎn)公司也要充分考慮車主的修車意見。如果存在修與換的爭(zhēng)議，最好還是本著友好的原則，協(xié)商解決。
理賠未必足額賠付
案例：“修車清單明明寫著2200元，可保險(xiǎn)公司只賠了1650元，多出的錢難道要我自己出嗎？早知理賠要打折扣，我就不在你們公司投保了。”正在辦理理賠手續(xù)的一位車主正為不能足額賠付而氣憤不已。
解讀：其實(shí)，車險(xiǎn)理賠中像這樣因賠款金額而產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象很多，究其原因是保險(xiǎn)公司與車主之間就理賠問題事先沒有進(jìn)行良好的溝通。理賠專家表示，理賠款的計(jì)算要根據(jù)事故責(zé)任差異所設(shè)立的不同免賠率而扣除掉免賠部分；特定事故還有特定理賠，如果汽車經(jīng)常出險(xiǎn)，非約定駕駛員事故以及找不到第三者的事故都設(shè)有獨(dú)立的免賠率。所以賠款并非都是足額賠付的。
另外，不同修理廠對(duì)同一零部件的收費(fèi)也會(huì)存在差異，而保險(xiǎn)公司則會(huì)依據(jù)市場(chǎng)平均價(jià)格作為定損額計(jì)算依據(jù)，這就難免會(huì)出現(xiàn)定損額與實(shí)際修車款存在出入的情況，就容易引起理賠爭(zhēng)議。
建議：因此理賠專家建議，保險(xiǎn)公司若能提前向車主解釋理賠費(fèi)用計(jì)算方式以及免賠的具體情況，將會(huì)避免不少糾紛。
理賠全流程
1.及時(shí)報(bào)案：出險(xiǎn)后，需在24小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并告知保險(xiǎn)公司損壞車輛所在地點(diǎn)，以便對(duì)車輛查勘定損；在事故責(zé)任存在爭(zhēng)議時(shí)，需第一時(shí)間向交警報(bào)案，劃定責(zé)任。
2.查勘定損：協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)事故的查勘定損，并認(rèn)真填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書》并簽章。
3.提交索賠單證：車輛修復(fù)及事故處理結(jié)案后，辦理保險(xiǎn)索賠所需資料：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)單及批單正本原件、復(fù)印件；機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書；行駛證及駕駛證復(fù)印件；賠款收據(jù)。
根據(jù)不同的事故性質(zhì)還需要以下資料：火災(zāi)事故：公安消防部門的火災(zāi)原因證明；自然災(zāi)害：氣象部門證明或?yàn)?zāi)害報(bào)道剪報(bào)；交通事故：由交警處理的需要道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書及交通事故損害賠償調(diào)解書、由法院處理的需要道路交通事故損害賠償調(diào)解終結(jié)書、民事判決書或民事調(diào)解書；財(cái)產(chǎn)損失需車輛修理和施救費(fèi)發(fā)票、車輛損失相片、財(cái)物損失清單、財(cái)物損失相片等等。
4.賠款審核：保險(xiǎn)公司根據(jù)車險(xiǎn)合同條款、客戶提交的索賠單證、查勘人員提供的查勘報(bào)告以及公司有關(guān)理賠規(guī)定，將作出是否賠償以及賠償多少的結(jié)論。
5.領(lǐng)取賠款：對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)理賠結(jié)論通知被保險(xiǎn)人辦理領(lǐng)款手續(xù)。按照《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)公司自與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償金額協(xié)議之日起10日內(nèi)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)履行支付賠款義務(wù)。
保險(xiǎn)公司不賠的9種情況
1.超載、無(wú)牌照車出險(xiǎn)。
2.駕照過期。
3.收費(fèi)停車場(chǎng)中丟車、刮蹭。即使上了車輛保險(xiǎn)，如在收費(fèi)停車場(chǎng)中丟車、刮蹭，保險(xiǎn)公司將不予賠償。因?yàn)榘凑毡ｋU(xiǎn)公司的規(guī)定，凡是車輛在收費(fèi)停車場(chǎng)或營(yíng)業(yè)性修理廠中被盜，保險(xiǎn)公司一概不負(fù)責(zé)賠償，消費(fèi)者應(yīng)該找停車場(chǎng)去索賠。
4.酒后駕車。
5.報(bào)案不及時(shí)或擅自對(duì)車輛進(jìn)行修復(fù)。由于未及時(shí)報(bào)案，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司對(duì)事故的保險(xiǎn)責(zé)任或損失無(wú)法認(rèn)定，有權(quán)拒賠。而未經(jīng)保險(xiǎn)公司核損，擅自對(duì)車輛進(jìn)行修復(fù)，也會(huì)拒賠。
6.駕車撞了自家人。
7.對(duì)方全責(zé)，投保人不追償或事故后私了。保險(xiǎn)事故后，雙方通過私了解決，如果車主事后向保險(xiǎn)公司提出索賠，通常都會(huì)被拒絕，因?yàn)?，保險(xiǎn)公司認(rèn)為當(dāng)時(shí)車主沒有及時(shí)報(bào)案，保險(xiǎn)公司也沒有去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，車主有騙保的可能性。
8.撞人后的精神損失費(fèi)。保險(xiǎn)公司不是無(wú)條件地完全承擔(dān)“被保險(xiǎn)人依法應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額”，保險(xiǎn)條款明確規(guī)定了，因保險(xiǎn)事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償為責(zé)任免除。
9.多保和不足額投保。
車主還應(yīng)注意這些問題
車主在理賠時(shí)還應(yīng)注意哪些問題才能使理賠不難呢？理賠專家從專業(yè)角度給出了三點(diǎn)建議。
首先，對(duì)于相關(guān)交通法律法規(guī)要有所了解，同時(shí)要熟悉保險(xiǎn)責(zé)任范圍，了解拒賠及免責(zé)條款，從而避免理賠糾紛。其次，要與保險(xiǎn)公司保持聯(lián)系，及時(shí)報(bào)案，如實(shí)陳述事故發(fā)生經(jīng)過，提供真實(shí)有效的單證資料，在理賠人員的協(xié)助指導(dǎo)下共同完成理賠手續(xù)。最后，要求保險(xiǎn)公司誠(chéng)信的同時(shí)車主自身也應(yīng)提高誠(chéng)信意識(shí)，實(shí)事求是，不因貪圖自身利益謊報(bào)虛報(bào)，出示虛假證明等，這樣才能避免因調(diào)查核實(shí)延緩理賠進(jìn)程，同時(shí)確保最大限度地獲得賠償。
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