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我們公司是以店鋪矩陣為主，天貓有10個(gè)店鋪，京東有15個(gè)店鋪，加上有唯品會(huì)，抖音等平臺(tái)。

分享一下，我們公司的客服如何制定績(jī)效、店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)助理如何制定薪資。

我把客服的工作拆分為幾個(gè)模塊，每個(gè)模板給與一定的分?jǐn)?shù)，完成對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)獲得相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。最后幾個(gè)模塊的總分，乘以總的績(jī)效金額。

比如：總的績(jī)效金額是5000元，最后的綜合得分是60分，那績(jī)效就是5000*0.6=3000元。

剛開(kāi)始，我們的售后是按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)提成來(lái)分配的，全靠主管自己看個(gè)人的表現(xiàn)來(lái)給錢(qián)，個(gè)人干好干壞都差距不大，通過(guò)這種分?jǐn)?shù)的制定，自己可以算出自己的工資，做的好與不好，差距是多少。

底薪是固定的，加上績(jī)效，就是最后的總工資。我們現(xiàn)在，做的好的員工和做的不好的員工，有1-2000元差距。

售前和售后是差不多的，也是得分的模式。分為很多模板：轉(zhuǎn)化率，銷(xiāo)售額，響應(yīng)，邀評(píng)等。剛開(kāi)始也是很簡(jiǎn)單粗暴，只按轉(zhuǎn)化率來(lái)提成，客服就不會(huì)注重其他的方面，現(xiàn)在會(huì)各方面都注意。最后的得分，對(duì)應(yīng)她自己的提成點(diǎn)數(shù)，得分越高，提成點(diǎn)數(shù)越高。

再給大家分享下，可以設(shè)置一個(gè)專(zhuān)職的催付客服，催付客服打電話(huà)催付訂單、催評(píng)價(jià)、確認(rèn)收貨這些。經(jīng)過(guò)我們的測(cè)試，催付客服一個(gè)月催付成功金額可以達(dá)到10多萬(wàn)，完全可以賺回這個(gè)人的工資。

如果成本比較高的地域，可以找縣城的客服，或者是網(wǎng)絡(luò)客服，也是按催付的成功率來(lái)支付工資。

我們的催付客服，是在小縣城招牌的，一個(gè)月工資是3000多。除了催付訂單，還做一些微信銷(xiāo)售，以及催好評(píng)等事情。

我們公司運(yùn)營(yíng)是按利潤(rùn)提成的，這個(gè)模式有好處，也有壞處，要根據(jù)公司的情況來(lái)決定用哪種模式。

我們的店長(zhǎng)屬于合伙人模式，店鋪的毛利潤(rùn)，給店長(zhǎng)多少點(diǎn)數(shù)，公司多少點(diǎn)數(shù)。好處就是：店長(zhǎng)會(huì)很重視店鋪的利潤(rùn)，要漲價(jià)這種事情，都不需要?jiǎng)e人提醒，每個(gè)月表格出來(lái)，賺不賺錢(qián)，他自己就知道。

并且沒(méi)有保底，如果業(yè)績(jī)差，可能連個(gè)客服的工資都不如，逼著店長(zhǎng)要做出業(yè)績(jī)。

（壞處是店長(zhǎng)會(huì)很摳，新品推廣不舍的投錢(qián)，光維護(hù)老款，穩(wěn)的款）

以上表格是我們的一個(gè)模板。

防止店長(zhǎng)不聽(tīng)從主管安排，我們也會(huì)從提成里面留出4%的考核，這4%就會(huì)進(jìn)行OKR的考核。

OKR的考核就是每個(gè)店長(zhǎng)，每個(gè)月都提出2-3個(gè)目標(biāo)，自己先報(bào)給主管，比如要完成多少銷(xiāo)售額，多少利潤(rùn)，上新多少款式，訪(fǎng)客達(dá)到多少等。主管根據(jù)店長(zhǎng)提出的目標(biāo)，給店長(zhǎng)評(píng)級(jí)。

運(yùn)營(yíng)助理只給底薪+OKR考核?？己艘彩歉厦嬉粯拥亩繕?biāo)，主要是定自己的工作目標(biāo)，比如一個(gè)月要完成多少款式的測(cè)圖，點(diǎn)擊率要達(dá)到多少，要做多少組買(mǎi)家秀等。助理是沒(méi)有S級(jí)的評(píng)分，最高就是A級(jí)。

如果助理的工資是6000，那他的工資的結(jié)可以是5000+1000。如果他定的目標(biāo)是A，并且完成了目標(biāo)，那他工資就是5000+5000*20%-30%=6000，或者6500。

我們目的就是，助理一定要做到A級(jí)，B級(jí)和C級(jí)都可能會(huì)被淘汰。

我的分享就到這里，如果有興趣的，可以找我詳聊。