保監(jiān)消?！?018〕54號

各保監(jiān)局，各保險集團(控股)公司、各保險公司、相互保險社:

現(xiàn)將2017年保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2017年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收涉及保險公司的保險消費投訴93111件[1]。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴2109件[2]，占比2.27%;保險合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

(一)涉嫌違法違規(guī)投訴情況。

2017年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的由保險監(jiān)管機構(gòu)負責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴2109件。其中，涉及財產(chǎn)險公司366件，占比17.35%;涉及人身險公司1743件，占比82.65%。

財產(chǎn)險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前9位[3]的為:人保財險(98件)、平安財險(52件)、太平洋(601099,診股)財險(46件)、中華財險(24件)、大地財險(18件)、國壽財險(18件)、陽光財險(10件)、永誠財險(10件)、安邦財險(7件)、華安財險(7件)、太平財險(7件)、天安財險(7件)和信達財險(7件)。

人身險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為:中國人壽(601628,診股)(442件)、新華人壽(210件)、平安人壽(187件)、泰康人壽(185件)、太平洋人壽(105件)、富德生命(102件)、陽光人壽(97件)、人民人壽(88件)、太平人壽(65件)和華夏人壽(22件)。

(二)涉及保險合同糾紛投訴情況。

2017年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴91002件，其中，涉及財產(chǎn)險公司48663件，占比53.47%;涉及人身險公司42339件，占比46.53%。

財產(chǎn)險公司合同糾紛投訴量居前10位的為:人保財險(11615件)、平安財險(7227件)、國壽財險(4014件)、太平洋財險(3383件)、中華財險(3356件)、太平財險(1979件)、大地財險(1597件)、陽光財險(1571件)、眾安在線(1257件)和永安財險(1180件)。

人身險公司合同糾紛投訴量居前10位的為:中國人壽(11159件)、平安人壽(4345件)、太平洋人壽(4097件)、新華人壽(3862件)、泰康人壽(3706件)、人民人壽(2736件)、富德生命(2009件)、太平人壽(1616件)、陽光人壽(978件)和華夏人壽(882件)。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

(一)財產(chǎn)險公司。

2017年，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[4]平均值為4.65件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司為:安心財險(26.69件/億元)、泰康在線(23.19件/億元)、恒邦財險(22.57件/億元)、眾安在線(21.15件/億元)、中煤財險(19.80件/億元)、亞太財險(17.53件/億元)、富德財險(15.93件/億元)、永安財險(14.02件/億元)、渤海財險(13.87件/億元)和史帶財險(13.59件/億元)。

2017年，財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量[5]平均值為0.03件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為:中原農(nóng)險(3.37件/萬張)、安達保險(3.17件/萬張)、國元農(nóng)險(2.83件/萬張)、恒邦財險(2.80件/萬張)、長江財險(2.65件/萬張)、中煤財險(2.61件/萬張)、安華農(nóng)險(2.58件/萬張)、中航安盟(2.37件/萬張)、陽光農(nóng)險(2.23件/萬張)和中路財險(2.22件/萬張)。

(二)人身險公司。

2017年，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.69件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司為:德華安顧(7.73件/億元)、北大方正(6.83件/億元)、瑞泰人壽(4.70件/億元)、民生人壽(4.18件/億元)、平安健康(3.91件/億元)、新華人壽(3.73件/億元)、泰康人壽(3.37件/億元)、華泰人壽(3.17件/億元)、太平養(yǎng)老(3.15件/億元)和中美聯(lián)泰(3.08件/億元)。

2017年，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.47件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為:德華安顧(2.62件/萬張)、復(fù)星保德信(2.40件/萬張)、匯豐人壽(1.92件/萬張)、人民健康(1.84件/萬張)、中德安聯(lián)(1.80件/萬張)、安邦養(yǎng)老(1.71件/萬張)、工銀安盛(1.67件/萬張)、富德生命(1.48件/萬張)、人民人壽(1.37件/萬張)和恒安標(biāo)準(zhǔn)(1.32件/萬張)。

2017年，人身險公司萬人次投訴量[6]平均值為0.09件/萬人次。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為:復(fù)星保德信(1.95件/萬人次)、匯豐人壽(1.92件/萬人次)、德華安顧(1.15件/萬人次)、安邦養(yǎng)老(1.04件/萬人次)、富德生命(0.88件/萬人次)、工銀安盛(0.64件/萬人次)、合眾人壽(0.61件/萬人次)、長城人壽(0.55件/萬人次)、昆侖健康(0.53件/萬人次)和北大方正(0.52件/萬人次)。

三、投訴反映的主要問題

2017年，保險消費投訴反映的主要問題如下:

(一)互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長。

隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險行業(yè)深度應(yīng)用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險的消費投訴逐漸增多。2017年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險投訴4303件，較去年同期增長63.05%。銷售平臺方面，涉及非保險公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險公司自營平臺投訴的47.87%。專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司方面，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司投訴1498件，其中，眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財險83件，易安財險32件，分別占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

(二)財產(chǎn)險投訴主要集中在車險理賠。

2017年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收機動車輛保險投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財產(chǎn)險投訴總量的68.56%。主要反映車險定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致等問題。除機動車輛保險投訴之外，2017年非車保險消費投訴增長較快，如農(nóng)業(yè)保險投訴802件，同比增長40.70%;信用保證保險272件，同比增長183.33%。

(三)人身險銷售糾紛問題仍然比較突出。

2017年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收人身險銷售投訴21329件，占人身險投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、隱瞞保險期限和不按期交費的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營銷員渠道8889件，占比41.68%。

(四)消費者商旅相關(guān)保險投訴值得關(guān)注。

近年來，保險產(chǎn)品多樣化發(fā)展，逐漸深入消費者的日常生活，與商旅相關(guān)的場景化產(chǎn)品投訴也隨之增多。2017年全年，涉及網(wǎng)絡(luò)購物、旅游相關(guān)的退貨運費險、數(shù)碼產(chǎn)品意外險、旅游險、航班延誤險、酒店取消險等險種投訴共計1300件。商旅相關(guān)投訴主要反映夸大產(chǎn)品責(zé)任、夸大服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任免除事項顯示不完全、不實宣傳等問題。與出行相關(guān)的保險消費投訴呈現(xiàn)季節(jié)性和氣候性特點。