凱悅連鎖服務令
1，客人從大門外走來——
咨客以標準站姿迎賓，兩腳并攏，兩腳尖成45度角自然打開，雙腿繃直，挺胸收腹，兩肩微向后拉，頭部端正，兩眼正視前方，下顎微收，雙手自然下垂，置于腹部，右手置于左手之上，向客人行注目禮。
2、客人走進咨客臺——
咨客微笑（微笑三要點：臉部下顎微收，嘴角上揚，露出兩排牙齒），鞠躬45度，聲音甜美致歡迎詞：老板，您好，歡迎光臨（低頭鞠躬說老板您好，抬頭直腰說歡迎光臨）。
3，客人臨近收銀臺——
收銀員起立微笑迎候，老板您好，歡迎光臨金色凱悅。
4、客人上樓時——
咨客走在客人前面右側一元之手，邊走邊咨詢客人問，您是洗腳還是按摩？咨客用對講機輕聲向樓面部長通報：部長，請迎接幾位足浴/按摩客人。部長回答：好的，咨客回應：謝謝！
5、客人到達浴足大廳時——
男技師雙腳分左右打開同兩肩寬，女技師的站姿與咨客同，站崗的技師微笑迎接：老板，您好，歡迎光臨金色凱悅。浴足部長迎接客人：老板您好，歡迎光臨金色凱悅，這邊請輔以正確的手勢；一手置于后背腰部，一只手從胸前由內向外打開水平狀，五指并攏，頭部和眼睛要隨手勢的方向，客人至足浴大廳位或足浴包房位。注意：帶,位時各部長或其他員工切記先將足浴中凳，小凳移開，招扶客人落座。隨后面帶微笑地說，請問您有沒有熟悉的技師？客人說有的話，立刻回答，謝謝！我馬上按照您的吩咐安排?？腿苏f沒有的話，立刻回答，請您稍后，我們馬上安排技師為您服務。
6、客人就位足浴大廳后——
服務員看到或聽到又來了客人，立刻用托盤送茶水（左手五指托盤，與身體成90度，右手置于后背腰際，五指張開）。至足浴大廳或足浴包房，到大廳足浴位時，離客人一步之遠時，力爭后左手托盤向外略為打開，低頭向客人行禮，老板\小姐您好！歡迎光臨金色凱悅！再向前一步，彎腰用右手將茶杯輕輕地放于茶幾上，退幾步說：老板/小姐，請慢用，謝謝！再退后半步側身離開。
7、客人就坐于足浴包房時——
服務員左手托盤，用右手中指和食指一重兩輕敲門：您好！服務員送茶水，聽到回聲說：謝謝！用右手輕推房門，右手托盤向外打開，立正微笑地說：老板
您好，歡迎光臨金色凱悅！在走到足浴位前，右手輕放茶杯，后退半步說，老板/小姐，請慢用。再后退到房門口，右手拉門栓，側身而出。
8、客人等候足浴師時——
足浴師用足浴盆端濕開水到足浴大廳足浴位時，離客人一步之遠，微笑致意：老板/小姐，您好，歡迎光臨金色凱悅！然后放下浴盆起身再說：我是多少號，很榮幸為您服務。接下來要做到四說四幫：
一說，老板/小姐，我?guī)湍撔腿藞?zhí)意自己脫時，就接過襪子放于鞋內，再放到鞋架上或茶幾下面）。
二說，老板/小姐，我?guī)湍硌澩龋ú荒芟矶?，而要一折一折地卷到膝蓋處）。
三說，老板/小姐，請試試水溫（注意，自己先用右手手背幫客人試一下水溫，泡腳時，幫客人放腳要慢慢地放下去，切忌一踩到底）。
四說，老板/小姐，您好，請?zhí)上屡菽_（并幫助一下客人，用左手托住客人的后腦勺，右手扶住客人肩膀）。
然后詢問客人：老板/小姐，請問您今天做哪一種足療呢？如果客人不置可否，就主動向客人介紹：我們這里有中藥，鹽水，足光散，注意在向客人介紹足浴項目時，一定要講清楚價格，得到客人的消費項目肯定后，馬上說，謝謝！請您稍等，我去起鐘跟您打水。
9、客人泡腳時——
足浴師將藥水輕輕攪拌均勻于浴盆后，擦干雙手，起立對客人說：老板/小姐，我們邊泡腳邊按摩肩背吧，得到客人應允后，又說謝謝?。ㄈ缓笞叩娇腿说膫让孀笫滞锌腿撕竽X勺，右手扶客人的手臂，招呼客人換方向做到對面的中凳上。按完肩后背，再說：老板/小姐，肩背都按完了，請您坐回原位好嗎？再扶著客人的手臂，讓客人坐足浴凳上，客人坐下去時，仍要托著客人后腦勺，讓客人輕輕地慢慢地躺在沙發(fā)上。）
10、客人浴足時——
技師要觀察足部反射區(qū)的反應，切忌不要只管低頭死按硬按，如客人有反應比較大時，就要與客人溝通：足為人之第二心臟，足部有60多個穴位與人體臟腑器官——對應特別是血糖、血壓、血脂、睡眼反射區(qū)，經常洗洗腳，好比吃補藥;洗腳再上床，好比吃三只羊，樹老根先竭，人老腳先衰。
11、客人浴足時——
足浴師要拉回頭客，主要靠技術。但適當?shù)嘏c客人交流也可以增加我們服務的內涵。比如說：老板貴姓啊？老板是不是經常洗腳??？老板泡腳后您是否覺得輕松一些?。颗c客人說話是，且記不要信口開河，搶客人的話頭（客 人洗腳過程中服務員加茶水，換煙缸。注意水吧加茶水、飲料一般只倒八分滿，服務員加茶水的前提，茶水低于三之一要加水；煙頭三個以上要換煙缸。還有無論是加水還是換煙缸不能在客人前操作，要在客人側面或后面操作）
12、客人洗完腳后——
幫客人擦干凈雙腳，挪開浴足盆，幫客人拿出鞋襪，擺好。說：老板/小姐，我要下鐘啦，您是現(xiàn)在穿鞋襪呢，還是先休息一會？要不要按個摩呢？我們這里的技師手法專業(yè)，服務到位。那好吧，再次謝謝您的惠顧，也盼望您下次光臨，再見！
13、按摩客人上樓時——
站崗技師、服務員、水吧或收銀，加上部長，都要以標準站姿微笑致意：老板您好，歡迎光臨金色凱悅！部長或其他員工迎上前去，老板/小姐，請這邊請（禮貌用語加手勢）。
14、客人進更衣房時——
部長或其他帶客員工，要高聲喊：更衣，來客啦！招呼老板。更衣聞訊答應：呃，來啦！看到客人后，標準站姿行鞠躬禮，微笑致詞：老板您好！歡迎光臨金色凱悅！里面請。
15、客人進更衣房后——
如果是熟客，更衣說，大哥，好像有一段時間沒來了，又到哪里發(fā)財去了呢？或者說，老板，一看你紅光滿面的，是最近又發(fā)了一筆財吧！無論是生熟客，更衣要說，老板，您看用這個更衣柜好嗎？客人應允后，幫客人打開衣柜，再接過衣、褲，一件一件地掛上去，接著幫客人圍上浴巾，再當著客人的面把衣柜鎖好，把鑰匙套到客人的手腕上，并說，請您保管好鎖牌，謝謝！
16、客人到沖涼區(qū)時——
更衣首先要告訴客人，請將手機和香煙、火機等，放在透明玻璃格子里，鎖好并交鑰匙給客人戴在手腕上。更衣引導客人到沖涼區(qū)，老板，這邊請。小心地滑。并告知：老板，開關往左是熱水，往右是涼水，大支裝是沐浴露，小支裝是洗頭水，謝謝！如果是年老的或眼睛不方便的客人，還要記得幫他們調好水溫。并說，老板，給您調好水溫了，請您試一下，謝謝！
17、客人桑拿時——
客人沖涼的時候，要征求意見，老板，您等下要不要蒸汽桑拿一下啊？得到應允后，提前打開蒸汽房開關，客人要求桑拿時，更衣要注意醉酒的、年老體弱的，體格特別肥胖的客人，最好不要蒸汽，請他們看溫馨提示牌。更衣還要及時注意觀察桑拿房，發(fā)現(xiàn)異樣，立刻提醒客人，同時要送茶水和小毛巾。
18、客人換浴衣時——
更衣房必須備有客人浴衣和一次性浴衣，任客人挑選（每個更衣房均要貼上公司統(tǒng)一制作的兩種浴衣噴繪畫），更衣可以這樣說，老板我們這里有兩種浴衣，一種是免費公用的，一種是收費的一次性浴衣，價格不貴，11元一套，高溫消毒，干凈衛(wèi)生，手感柔軟，要不要來一套？客人說可以，更衣趕緊回答：謝謝！更衣也可以說：老板，您到我們更衣房是不用給小費的，您愿意關照我們一
下的話就消費一套一次性浴衣吧，便宜，才11元一套。公司給我一套提成兩元錢。那行，謝謝！如客人不愿意使用一次性浴衣，更衣要馬上說，沒關系。無論客人穿什么浴衣，都要耐心地幫客人穿好衣褲，扎好腰帶。然后引導客人往按摩區(qū)，吆喝：部長，招呼幾位老板進房。最后祝客人玩的開心！待會見！
19、客人進按摩房時——
部長在更衣房門口接到客人，說，老板，您好，歡迎光臨金色凱悅！老板，這邊請，！邊走邊問客人，老板，有沒有熟悉的技師?如是回頭客一般就不要推鐘，沒有就要向客人作一些介紹。感到客人比較陌生，問一下：老板，您來過我們這里嗎？如回答沒有，也要向客人作一些介紹。老板感覺一下我們這里的一種新式按摩18個穴位，既溫暖，又輕松。138元60分鐘。您做一個是嗎？謝謝！請您稍候，馬上給您安排一位靚女上鐘，謝謝！
20、客人在房間等技師時——
技師進房前，一重兩輕敲門，客人應允后，進門說，老板您好!歡迎光臨金色凱悅！我是多少號技師，很榮幸為您服務。先問客人喝什么飲料，老板，我們這里有免費的咖啡、奶茶、綠茶、美年達，可樂，雪碧，看您需要什么？客人回答：咖啡。技師還需問，熱的還是冷的？得到答復后立即打電話到水吧臺，你好，我是多少號技師，請送一杯熱咖啡到多少號房，謝謝！再幫客人打開空調、電視，并問一下老板，您看這個溫度夠不夠？您喜歡收看哪個臺？最后再征求客人意見：老板，您今天是想松松骨，放松放松？還是做一個全身推油，爽一爽呢？切忌不要死推硬推，要察言觀色，投其所好、欲擒故縱，引君入甕。敲定按摩項目后，立馬起鐘：我是多少號技師，在多少號房，有沒有一次性浴衣，向收銀匯報清楚，起鐘后回房為客人鋪上干凈床單，浴巾，枕巾，再扶客人躺下。
21，客人按摩時——
技師要問一下：老板，您感覺力度夠不夠？這樣按您覺得舒服嗎？您這里是否需要多按一會兒？麻煩您翻過身來，我們開始按背，謝謝！老板，快到鐘了，您要不要再加個鐘，按摩過程中，還有注意與客人多溝通，如問下：老板，貴姓啊，在哪里發(fā)財？您經常按摩嗎？您來過我們這里嗎？您對我們這里的感覺怎么樣??？謝謝您對我們提出的寶貴意見！到鐘了，要問一下客人，老板導到鐘了，我送您去更衣房吧。老板，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。
22、客人留宿時——
技師要記得叮囑客人，老板，您如有貴重物品，可以交收銀臺保管，或者放在更衣房，睡覺前一定要記得關好房門，插上插銷！再見！
23、客人如問要不要小費——
小費怎么給？技師可以這么說，老板，我們這里不可以要小費的，客人隨意。您覺得好，到前臺留一點也可以，不留也沒關系，記得下次來點我就很感謝了！
24、客人回到更衣房——
老板，您好，感覺怎么樣？還開心吧？還可以吧？謝謝！謝謝您的寶貴意見，等會我一定向部長反映。老板，請這邊更衣，來給您浴巾，小心點，地上有些滑。您沖完涼了？來，請把鎖牌給我，我?guī)湍_柜門，然后，按順序將內褲，內衣，褲子，外衣，襪子，鞋子遞給客人（鞋子在此之前擦好）。老板，這里有梳子，還有啫喱水什么的。最后送杯水給客人，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨！
25、客人在通道上碰到員工時——
無論是服務員，還是技師，還是管理人員，一律要向客人問好：一停步，二側身，三行注目禮，四微笑，五問好！客人走過后，自己再往前走。
26、客人買單前——
守候在入口的部長，要及時通知收銀及咨客：咨客招呼兩位客人。并對客人說，老板慢走，歡迎下次光臨！
27、客人買單時——
咨客引領客人到收銀臺，老板，買單這邊請。收銀起立：老板您好！歡迎光臨！老板，請看一下您的鎖牌，謝謝！老板，您消費的項目是泰式按摩，兩個鐘，276元，收到客人300元現(xiàn)金時，說謝謝！再說，收您300元，找您24元，請您收好！謝謝！老板慢走，歡迎下次光臨!
28、客人買單后——
咨客送客人到大門口，并再次感謝客人的光臨！老板，慢走，歡迎再次光臨！謝謝！再見！
凱悅連鎖保健有限公司樓面崗位培訓資料
部長
一， 部長主要體現(xiàn)哪幾個方面的能力？
1，領會上級精神的能力：講和諧不能講無原則的和諧，搞調解不能和稀泥，當好人不能當老好人。
啟示語：設身處地為員工著想，設身處地為公司著想。
2，與客人交流的能力：善于觀察，善于拉近距離，善于用簡單的語言，適可而止，點到為止。
3，處理問題的能力：會發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的能力。
二，如何樹立好部長的威信？
1，言語待機（高標準，嚴要求）
2，寬以待人
3，以身作則
4，身先士卒
三，部長最重要的素質是什么？
1，踏踏實實
2，實實在在
3，從小事做起
4，從點點滴滴做起。
四，部長實打實的前提是什么？
發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題
五，做好部長的關鍵問題是什么？
把握一個“度”，把握度的好處，反映一個人的水平問題。
六，公司依靠管理人員，管理人員依靠誰？
管理人員依靠員工，要相信員工，發(fā)動員工，組織員工，依靠員工。
七，公司的老一套是什么？
1，每天班前會：（1）表揚到人，公布點擴加，改鐘及營業(yè)額情況，表揚好的員工優(yōu)秀事跡；（2）批評到現(xiàn)象不到人，要指出問題，分析問題及其對策。
2，每周一樓面會；
3，每十天一小結；
4，部長碰頭會；
5，每月總結會。
八，如何推高鐘？
1，熟悉足浴，按摩價格；
2，熱情大方；
3，抓住重點
4，適可而止，不要死推硬推；
九，如何應對刁難的客人？
1，保持清醒冷靜
2，穩(wěn)住客人，采取相應的措施，解決問題。
十，如何管理樓面人員？
1，樓面人員跟班走，參加班前會；
2，檢查督促工作完成時的情況；
3，像管理技師一樣管理樓面員工。
十一，查房查什么？怎么查？查到問題是什么？
1，查房對照公司新老技師在上鐘時的落實情況；
2，查房時注意方式方法，要有足夠的依據(jù)；
3，采取原則與靈活性相結合進行處理，不能處理要報告上級
十二，不愿管不想管不敢管得不管事能做部長嗎？
部長做好本職的同時要敢抓敢管，在員工中樹立威信。
十三，部長工作的基本要求：
1，掌握員工的基本情況；
2，掌握員工元營業(yè)額；
3，制定好工作計劃（技師的點擴鐘等）
4，查崗卡要實事求是的登記好；
5，認真寫好工作日志；
6，填寫每天交接本。
十四，增收與節(jié)支的關系：
1，要有節(jié)約的觀點；
2，要知道怎樣去節(jié)約；
3，要如何提高經營的方式。
十五，早班部長的工作事項：
1，交接班；
2，檢查留宿房間的客人；
3，開窗通風換氣；
4，檢查技師房值班情況；
5，樓面人員的崗位檢查；
6，檢查日用品，設施設備的情況及浪費現(xiàn)象
7，迎來送往，安排客人和技師；
十六，中班部長的工作事項：
1，登記當天的營業(yè)情況；
2，檢查交接本及維修硬件本上的情況；
3，檢查營業(yè)場所的情況；
4，召集員工班前會；
5，督促樓面員工到崗位并開展工作；
6，組織員工派單；
7，接待客人；
8，召集中班員工班前會；
9，派單
十七，晚班部長的工作事項：
1，及時處理經營管理過程中發(fā)生的問題；
2，及時檢查戶外廣告燈光的工作情況；
3，接待客人，安排客人。
后勤部長
一，后勤部長的重要性：
1，是節(jié)支的源泉；
2，是增收的保障；
3，是公司的管家；
4，是人才培養(yǎng)的基地；
二，后勤部長的工作職責；
1，檢查巡查公司管理的每一個角落；
2，維修及備料；
?。?）維修；
查看部長交接本情況；
到水吧臺，更衣房等重要部位以及要維修的房間查看；
物料（是指維修工程所需要的貨物）；
通報經歷后報總倉庫送貨；
對自己完成不了的工作報總部派員維修；
維修施工；
檢查維修后的情況；
（2）備料：根據(jù)倉庫備貨情況，合理備料，所備料要書面提前一天報告總倉庫。
3，及時維修；
4，發(fā)貨用出貨三聯(lián)單填寫，并要求領料簽名；
5，反饋意見；
6，做賬，每天貨物進出明細賬要做好，每月月底的固定資產統(tǒng)計表，倉庫存貨資金統(tǒng)計表。
7，接貨；
8，檢查領料部門的小倉庫和物料使用情況；
9，宿舍食堂管理；
三，做好后勤部長關鍵所在：
1，把公司的事當成自己的事；
2，心中有數(shù)，固定資產，倉庫貨物數(shù)量及其價格，倉庫存貨資金，各領料部門使用情況，維修工程；
3，重在節(jié)支：重點是用水，用電和易耗品等使用情況；
警示語：充耳不聞，視而不見，事不關己，高高掛起。
啟示語：不怕做不到，就怕想不到。
宣傳部長
宣傳部長的職責是什么？
1，戶外廣告：宣傳派單、報紙夾單、派打火機、貼宣傳畫、報紙廣告、電視廣告、發(fā)氣球等紀念品、店門前霓虹燈、燈箱、掛橫幅、發(fā)各種卡片。車身廣告、組織員工旅游、異地安放宣傳燈箱、工衣印廣告、租用戶外廣告位。大巴座位廣告、社會廣告欄、現(xiàn)場招聘等等。
2，室內廣告：室外室內燈箱、價目表、各種噴繪畫、休閑廣告詞語。收銀臺背景廣告語、部長，技師名片、印有廣告語的打火機、宣傳廣告單、錄音廣告、員工口頭宣傳等等。
3，負責員工的宿舍，技師房的管理和安排：
住房;員工住宿分布圖，每個員工住宿登記表，上水管里制度，衛(wèi)生值日安排。
技師房：衛(wèi)生清潔，設備完好，無浪費現(xiàn)象，安全可靠
管理篇
一，技師是我們的管理對象又是我們的依靠對象，如何增強凝聚力和親和力？
1，把員工當新人；
2，開展多種形式的談心活動；
3，要站在教育員工多賺錢的角度去引導他們；
4，問寒問暖，關心體貼員工；
5，多叫員工姓名；
二，如何管理技師？
1，對技師要了如指掌：如工種，姓名，行不，年齡，籍貫，文化，婚否，電話住址，性格，愛好，特長，及不足之處等，技師完成任務表，技師月底統(tǒng)計表（點 擴鐘表）
2，善待員工，以誠相待，以和為貴，以德服人，以人為本。
3，以名利驅動員工，不斷地，全方位地鼓勵，激發(fā)，鞭策
4，及時把握員工的思想動態(tài)，善于抓活思想。
5，抓中間帶兩頭，樹典型
三，生意的增長點有哪些：
點擴鐘、加鐘，推薦高鐘，加料，節(jié)支，服務，衛(wèi)生，派單，浴足客人推薦按摩，按摩客人推薦足浴，開展談心，開展培訓等。
四，節(jié)支的潛力有哪些？
1，用水用電：霓虹燈，干濕蒸房，水房的熱水器，毛巾機，空調電視，排風扇等，耗電用水比較大的設備用量；
2，設施設備的維護，不要因為人為的因素所造成不必要的損失；
3，易耗品，在服務所需的前提下造成的浪費；
啟示語：要把門店當成自己的家。
提示思考：
1，如何提高技師的點擴鐘率？
2，足浴師，按摩師偷鐘、提前下鐘怎么辦？
3，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)技師索要小費如何處理？
4，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)技師炒大飛如何處理？
5，對輕提成，重小費的技師如何引導，如何處理？
6，生意興旺時應注意哪些問題？
7，遇上公安等部門檢查如何應對？
8，樓面員工如何管理？
9，如何推薦高鐘？
凱悅連鎖保健有限公司樓面崗位培訓資料
咨客
一：咨客的地位和作用：
1，咨客是公司的活招牌，活臉門，形象代言人。咨客的言行舉止優(yōu)雅，說話得體，熱情大方則是公司一道優(yōu)美的風景線，否則可能成為一道隔離客人的屏障。
2，咨客是公司聯(lián)系客人的橋梁，紐帶，管道。
3，咨客工作優(yōu)與劣對公司的生意舉足輕重。
二，咨客的工作流程及禮貌用語：
1，班前準備：
（1），收拾打理，化淡妝，注意儀表形象：
（2），整理咨客臺（咨客臺上只允許放統(tǒng)計本，客人意見登記本及傳單）。
?。?），備好工具（筆和本子）
2，派單攬客：
在門店不遠的地方派單及招攬客人。
3，迎賓：
要求挺胸收腹站立，雙手平放前面，右手放立左手上?？腿藖頃r主動上前打招呼說：“老板/先生/小姐，上午好/下午好/中午好/晚上好，歡迎光臨，樓上請”
4，帶客：
帶人注意技巧，如營業(yè)場所在二樓的，可以在上樓時間問是否洗腳，還是按摩，咨客帶客走在客人的右前面（距離為一個手臂），下樓帶客同樣。
5，帶位：
直接將客人帶進房間或大廳某個座位，簡單的介紹服務項目，出門時告訴部長和服務員。
6，招呼客人買單：
走到樓梯口請客人買單，并說老板/小姐，你好，買單這邊請，同時使用手勢。
7，送客：
?。ㄕ髑罂腿说囊庖姡┱f：老板/小姐，您覺得我們這里的服務怎么樣？帶著誠懇的語氣，然后寫在客人意見上，并說“老板/小姐，慢走，歡迎下次光臨?！?div style="height:10px;">
要求是：邊招呼客人買單，站起來面帶微笑，說“老板？小姐，您好，買單這邊請，您做的是XX項目，收費是多少，您共計消費是多少？我收您多少，找您多少，雙手將錢遞給客人，并說請您看好錢數(shù)，謝謝，慢走，歡迎下次光臨?！?div style="height:10px;">
