知名實戰(zhàn)派禮儀專家 靳 瀾
大家好，歡迎進入《靳瀾禮儀講堂》！這一講我們講的《商務(wù)往來藝術(shù)》。在商務(wù)往來中就涉及到接待、拜訪，以及我們接待拜訪中需要注意到的一些細(xì)節(jié)事項，還有一個很重要的東西，就是我們的禮物，在這一講中會涉及到。
首先看，在接待中，不管是接待還是拜訪都要講究禮儀的規(guī)則，比如我們要做到“三聲三到”，還得“迎三送七”。“三聲”我們要講究到的是來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲。
比如有人說，原來來的應(yīng)聲問的答聲、走的送聲，應(yīng)該沒有問題，可是來的這個人歡迎聲音很多人是不太會講的，他講的過程當(dāng)中是怎么講？比如我們在商務(wù)的工作過程當(dāng)中，每個人都坐在自己的座位里面，今天有一個客人走進來了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的還沒有人看到，沒有人答理他，這個客人進來無所適從，誰該答理我？過了一會有個人從這個玻璃格子里面發(fā)現(xiàn)對面有一個人走過來了，他才慢悠悠地從自己的座椅地升上來，然后問他：您找誰？心想：我當(dāng)然要找誰了。還有人升上來問一句：你有事？他當(dāng)然有事了，他沒有事來干嗎？對不對？我們說“無事不登三寶殿”，他當(dāng)然要找誰要有事了。
您能不能換一換語言？比如我們可以說，您好，請問您找哪一位？要舒服得多，或者可以說：“您好，我能幫您做些什么嗎？”“您好，有什么事情我可以幫您解決的嗎？”這都是我們可以去說的，實在不行，你也可以說一句：“您好，歡迎您到XX單位來”也行，這都是沒有問題的。很多語言我們可以說，總比一個“您有事”“您找誰”舒服得多。
我們需要要做到，當(dāng)客人來的時候，要做到“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。你不能光說話沒有表情，沒有敬語是不行的。所以，當(dāng)一個客人迎面走過來，我們的笑容表情出來，跟他打招呼，表達歡迎的語言，這是我們要做到的。
另外在對方的提問的過程中，還要問有答聲，這不是很簡單，就是人家問我什么就答什么，難道真的人家問我們什么就答什么嗎？我在培訓(xùn)過程中，有很多單位屬于保密機構(gòu)。作為我們保密單位來說，應(yīng)該選擇哪些話是可以溝通的，哪些話是不可以溝通的。比如說像航天部門這些單位都屬于保密的機構(gòu)，有些話就不可以講出來的，人家非要問我們怎么辦？我們可以引開話題，去溝通其他的，沒有不要人家問我們什么，我們就要回答什么，完全可以做到答非所問，因為那是屬于機密，不允許說的。
再有人說問有答聲沒有問題，讓他問，我就聽著，我們是不是還應(yīng)該配合一些語言、動作？比如嗯、可以、行的沒有問題，有一個回應(yīng)語言。這是一個很難的溝通，所以所謂你有來言，我們有去，我們一唱一和雙方才能溝通舒服。
還有一個走有送聲，哪些應(yīng)該說？哪些不應(yīng)該說？要不要把握？明明有的人知道人家今天要坐飛機，要回去了。他還偏偏要跟他說：老師一路順風(fēng)。您這“一路順風(fēng)”等于什么？是不是要咒他掉下去？因為大家都知道飛機怎么樣，是逆風(fēng)而起的，你應(yīng)該祝他一路平安、一路愉快、一路開心，是不是都比“一路順風(fēng)”好？另外有的人會說：“一路走好”，這個給人什么感覺？是不是永遠(yuǎn)回不來了？什么時候才能說“一路走好”？當(dāng)一個人駕鶴仙游的時候，也就是中間有張照片，左右兩邊有黃色的花、白色的花，那個時候才要說“一路走好”。除了這些語言不能講，我們說些什么？那些得體的、舒服的語言您統(tǒng)統(tǒng)都可以講，只要不觸犯他的禁忌就可以了。這是我們說的“三聲三到”。
有人說不還有個“迎三送七”嗎？是不是迎接的時候我往出三步，送的時候我走七步？不是，這僅僅是一個數(shù)字上面的一個想法。我們指的是迎接的時候要有一點動作，那樣的迎接是舒服的。不要說等客戶走進來了我們還坐在那里，心想等你到我這里，咱們再講。有一種感覺是你并不歡迎那個客戶，當(dāng)一個客戶迎面走過來，我們要做什么樣的動作？比如欠身，或者稍微往前傾一下，做個欠身的動作都要舒服得多，實在不行，你也可以往前走上一步兩步也不成問題，不一定真的就走三步，就這么一個欠身的動作都表示“迎三”，表示您對對方的歡迎，表示你對對方一個尊重。還要適當(dāng)講究除了“迎三”，“送七”怎么辦？是不是比迎走得更加遠(yuǎn)一些？所以是“送七”。
比如說，今天領(lǐng)導(dǎo)接待這位客人，他最起碼把這位客人送到自己的辦公室門口，如果時間允許，還會往遠(yuǎn)送一下，比如說送到電梯口、樓梯口，都是可以的。
要是再遠(yuǎn)？領(lǐng)導(dǎo)可以只送到辦公室門口，其他的部署人員可以送到單位門口，也可以。開車來的還要送到車離去。
我們培訓(xùn)的單位接待的可不是普普通通的商務(wù)客戶，而是國家領(lǐng)導(dǎo)人、國賓級別的，這樣的接待，我們最起碼把他送到車的旁邊，甚至到當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走過了以后，還要揮手致意，送到看不到了你才回來。有人說：送到看不到回來，我們干站在哪里干什么？我們可以有鞠躬的動作，也可以有一個揮手致意的動作，比如你送人家到車旁邊，人家一腳油門踩下去十米八米他的事，你要做到的是站在那里跟他說再見，或者說歡迎您下一次再到我們單位來，歡迎您再來蒞臨檢查。等他坐上車去，我們用手做一個揮手致意的動作，就會感覺很舒服?？墒呛芏嗳诉B一個動作都沒有，客人往車上一坐，主人已經(jīng)在干其他事了，等到客人想回頭跟主人說一句：請您回去，不要再遠(yuǎn)送了。這個時候一回頭，后腦勺都沒有了，給客人的感覺就是人走茶涼。我們在迎來送往中不能這樣，至少做一個揮手的動作，客人回頭一看，手還在是不是特別開心？這就舒服多了。證明你還希望他下一次再來進行商務(wù)合作與溝通。這是一個迎接當(dāng)中必備的規(guī)則?？傊覀円龅剑褐v究待客和做客，應(yīng)該做一個不出差錯的待客做客之道。
有人說：你這樣就說讓我們熱情，甚至我們能不能扛著個大旗子去迎接。有的時候，國賓的接待甚至特別的接待、高規(guī)格的接待，我們還會采取一些比如兩邊列隊，甚至其他的一些方式，送鮮花，這都會有。您就根據(jù)自己的情況去定。有一次我在山東進行培訓(xùn)，剛剛走進酒店大門，我就看到大廳里有人舉著花，心想：這兩個人舉著花不會是送給我的？等我到了這個酒店的門口，里面的兩個工作人員，打開門迎面走過來：靳老師，您好，歡迎到我們油田來！你那個心情就感覺不一樣了。到現(xiàn)在我還記得他們給我送花的一幕，那種熱情的感覺很舒服，這個是我們在迎來送往當(dāng)中把握的必備禮節(jié)。
有人說：還送花，這么熱情。我也熱情，下次接待他能不能離他特別近？有的人溝通當(dāng)中會離得特別近。
所以我們說，距離產(chǎn)生美，有距離才有魅力，如果你跟對方離有0.5米以內(nèi)了，也就是說我們的雙臂伸出去以內(nèi)，變成了誰的距離？對方自己的距離。我們的雙臂以內(nèi)也是自己的一個距離，您離對方那么近，會不會有不舒服的感覺？對方可能有壓迫里，甚至處于本能有一種想法就是我把你推出去，因為你離我太近了。
這個最有代表性的地方，就是哪里？在電梯里。在電梯里，有的人這么站一個，那邊站一個，兩個人乘電梯，往往是這樣的。如果這個人往這邊走一步，那這個人肯定往后面退一步，假如他過來，這個人會想：是要干什么？我們就需要把握一個距離，讓它產(chǎn)生美。
我們來看，這個禮儀的距離體現(xiàn)哪里？比如，我們在進行接待當(dāng)中，要進行很多的行為協(xié)助、引領(lǐng)、陪同都是常常要用的，比如今天，我們?nèi)ギ?dāng)做一個接待人員，要接待這個客人，等他到這里，介紹握手以后，有可能要把他待到會議室，或者領(lǐng)導(dǎo)辦公室進行進一步的商談。你引領(lǐng)的時候該如何引領(lǐng)？我們要做得是引領(lǐng)盡量走在客人的左前方，大約1.5米處，其實走前方一到兩步就足以，不需要量它。另外客人走在右手邊，對面走過來的人如果撞到，永遠(yuǎn)撞不到的是客人，撞倒的都是主人。而且國際慣例右為上，他在一個上方。
引領(lǐng)當(dāng)中，我們最好能夠側(cè)轉(zhuǎn)身體，目視對方，跟他打招呼說話，告訴對方你要帶領(lǐng)他到哪里去，否則人家沒有辦法配合你，甚至還要加上我們自己的表情、動作、手勢，如果不習(xí)慣拿右手，可以用左手，引領(lǐng)到我們的辦公室來：請您隨我來。并坐相應(yīng)的手勢。手勢該怎么辦？手勢的動作應(yīng)該更多是用到我們的右手，當(dāng)然左手指引指示也可以。右手是怎么樣？用你的手整個伸出去以后，我們的女士的手要盡量伸直了，變得很修長很漂亮。食指比中指要向后錯落出小半個手指頭，大拇指往后一貼，貼到食指旁邊，這樣的手勢，就會顯得修長又漂亮。而男士的手是伸直略微彎曲就好了，如果彎成這樣就什么感覺？好象求您了，可憐可憐我，這樣就顯得不舒服了。所以伸直彎曲一點就好。我給大家示范一下，比如：請您隨我來，小心腳下；請您向左走，這統(tǒng)統(tǒng)都是可以的。如果拿右手操作也可以：請您向前走；請您隨我來；您請坐，陪同中都可以用這樣的手勢進行展示。這是我們在引領(lǐng)和陪同中會涉及到的手勢。
引領(lǐng)進出房間，注意邀請手勢及開關(guān)門的協(xié)助。引領(lǐng)客人到門口，輕而有節(jié)奏的敲門，獲得應(yīng)許再入內(nèi)，即使門開著，也應(yīng)先敲門。
有人說，剛才講了引領(lǐng)的時候在左前方1.5米處，用這樣的手勢，我們一路上還得關(guān)照。
陪同當(dāng)中，我們能不能走前面？所謂陪同，兩人一定是什么？并行的?？腿嗽谟遥覀冊谧?，一起行進，這叫陪同，還是國際慣例，右為上。
我們看一幅圖片。這是2009年奧巴馬訪華的時候，胡主席陪同檢閱禮儀對，這就有點不同了，從這張照片上可以看出來，客方走在哪里？領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)。這是為了讓他方便參觀，我們在商務(wù)活動中，也有很多帶領(lǐng)客戶參觀，看自己整體的設(shè)施設(shè)備。這個時候，一定要以客戶方便參觀為舒服一個地方，讓他站在那里。在引領(lǐng)、陪同中的不同點。
好，在引領(lǐng)、陪同當(dāng)中，有小的細(xì)節(jié)，涉及到上下樓梯，有的人經(jīng)常在上下樓梯上特別苦惱，今天引領(lǐng)人家，這個客人走前面好還是走后面好，好象哪兒都不太舒服，我們作為主人，首先想想我們自己對這個地形是不是最熟悉的？哪里有樓梯，那里有電梯最清楚了。平臺上引領(lǐng)，走在前方，不要走得太快了，后面的人拼命去追，結(jié)果沒有追好，砰！撞哪兒了？玻璃門上，就會很尷尬。如果遇到臺階你也應(yīng)該去提醒對方，請您小心腳下，您先請，他就走前面。所以上樓梯，客人走在前面，您走后面，萬一一不小心踩滑了，您還可以托一下；下樓梯的時候，客人都在到處，我們走在前面。還是要安全，有扶手也讓給客戶扶一下，畢竟他對我們的地形不清楚。
再有一個涉及到電梯的時候，很多人說，我們大家都會做電梯，而且每一乘電梯很簡單。建議各位，電梯現(xiàn)在出事故的真的很多。就拿這兩天在溫州，有一部電梯，電梯上來了，結(jié)果電梯面板沒有上來，一個媽媽抱著一個小孩直接跳到了電梯里面，當(dāng)場母親死了，小孩也受了重傷。
我在培訓(xùn)當(dāng)中，常常會提示大家，當(dāng)我們迎著一個客人走到電梯的時候，您最好首先按了開的按鈕，電梯到了，你先擋住一點門，另外看一看電梯的面板有沒有上來。有人說：怎么可能，電梯面板肯定是上來的。所以意外還是隨時有可能發(fā)生的，安全第一。我們擋好了電梯面板，最起碼那個門不會彈回去，我們引領(lǐng)他，我們就應(yīng)該做到首先走到電梯里，操作電梯按鈕。
因為一般情況下，有電梯工操作電梯的還是少，您就自己需要去操作電梯了，進去以后按好電梯請客人進來，我們再去操作幾樓，然后跟著再進來操作。出的時候，我們按電梯按鈕，請客戶先出，我們跟著后出，這樣我們走出去以后，快走幾步再去引領(lǐng)，這樣就舒服得多。尤其客戶會覺得隨時隨地您都在關(guān)照著他，關(guān)心著他，關(guān)愛著他。假如您那里有電梯工，就是客人先進，客人先出。商務(wù)接待中，當(dāng)經(jīng)過拐彎、臺階、光滑地面、進出電梯等特殊地段，都要用語言及手勢關(guān)照。
好，除了這樣的特殊的狀況下，我們會有其他一種特殊情況，今天工作當(dāng)中，我剛接待完這個客戶，結(jié)果這個客戶在和領(lǐng)導(dǎo)談話，我就干其他的事，中途在走來走去的時候，遇到了這個客戶，我們要不要禮遇一下？您再一次看到客戶，可不要裝做沒有看到他，我不認(rèn)識他。您還前面剛剛接待過人家，最起碼打個招呼致個意。別好象沒有發(fā)生，沒有看到一樣，裝作沒發(fā)現(xiàn)。細(xì)節(jié)是強者的謀略，禮儀是智者的遠(yuǎn)慮，需要從方方面面每個細(xì)節(jié)做到。
在的商務(wù)接待當(dāng)中，還會出現(xiàn)很多的細(xì)節(jié)。如果今天的客戶來了，工作人員沒在，沒有人給客戶遞水，需要您親自為客戶遞上一杯水，我們該怎么辦？所謂來客敬茶，這是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，如何去奉上一杯茶，遞上一杯水，讓對方感覺到是一個非常溫馨舒服的接待。我們在平時的日常接待當(dāng)中，用到更多的是紙杯，有的單位會印有自己單位LOGO的紙杯，如果您的單位的水杯上印了單位LOGO，那就讓自己的LOGO朝外就好了，沒有印就不要再擔(dān)心了。
很多人在取這個水杯的時候，都是伸進兩個手指頭，捏一個杯子就出來了，您想您把這個杯子這樣拿出來以后，再去客人遞水，那杯子里有什么？指紋都印在里邊了，對方喝的話，無處下嘴。還有人更加厲害，他直接五個手指頭去抓了一個杯子就出來了，顯得更加不干凈、不衛(wèi)生，對方無處下嘴。我們怎么辦？建議各位最好把杯子一套倒扣在那里，您拿杯子的時候，就可以從所有杯子的底部拿一個杯子出來，然后直接去接水，這樣就舒服多了。而且您永遠(yuǎn)拿到的是杯子的底部，我在遞水的時候，可以這樣拿著杯子接上水，然后托著底部去給對方遞茶。
那水該接多少？一般是七分水就行了，下面的三分是我們對對方的情分。所以我們的客人來這一次，您那一杯水遞出來的可不止是一杯水，代表是他的身份和情分，我們需要倒上七八分的水，然后托著紙杯的底部，走過去幫助這個客人遞上一杯茶，您可以說：打擾您一下，喝一杯茶。
如果是到茶幾那邊去遞，你需要做一個半蹲的動作，否則，很多人都這樣彎著要駝著背，女士要是穿者低領(lǐng)的衣服，還有短裙，就會前面露，后面也露，所以要半蹲一個動作把水杯放下。同時我們的手不是直接放下就收回來了，有的人往那兒一放，聲音很重，有一種摔對方的感覺，甚至說我并不樂意讓你去喝。最好是把它輕輕放，然后說：請您慢用。請喝水。是不是要舒服得多？！這是我們在用紙杯。
有人說，如果想要放茶葉，怎么辦？經(jīng)常有人說，反正客人看不到，我伸進手去抓一把茶葉出來，然后扔在這個紙杯里不就好了嗎？怎么辦？顯得不雅觀，如果我們那樣對待對方，下一次也許人家也會這樣對待你。最好用一個專門的茶葉匙，舀出稍微適量的茶葉，這樣再去給客戶放到紙杯里，干凈得多。您做這樣的動作，總比你伸下手去抓上一把來得好。這是我們在放茶葉的時候。加水也要加得適量，紙杯適合我們在日常的往來中。
如果有國賓級的紙杯，是不是太輕了，感覺不太重視對方，我們可以換上一套杯子。比如說，我們可以用這樣的瓷杯子，記得我們曾經(jīng)在培訓(xùn)一家單位的時候，他們那里經(jīng)常有國賓級的接待，但他們說，我們經(jīng)常用紙杯接待。從那以后，我就勸他們，一定要換掉。給領(lǐng)導(dǎo)人進行遞水的時候，用紙杯顯得不太合適。
我們今天拿這樣的杯子給大家做一個示范。首先看這個杯子，是有杯把的，還有一個漂亮的杯蓋，我們在遞的時候，如何拿？如何放？遞這個杯子，拿水杯，我們的手是拿的杯子的杯把，這是大家都會的。左手托著杯底，如果單單一個杯子的話，您從這兒走過來，然后說：打擾您一下，請喝水。輕輕地把這個杯子放下，這個時候，右手是不能立刻就松開，需要給它稍微轉(zhuǎn)一點，方便對方接拿，然后松開您的手說：請您喝水。對方通過一個轉(zhuǎn)杯，一個手勢的動作，就可以看出你非常的講究，是一個非常專業(yè)的人士，因為一個人遞水都遞得這么專業(yè)，可見其他的工作做得多少到位。這個是我們放這個杯子的時候，有人說：假如有人需要續(xù)水，杯蓋是一個麻煩事。有人拿起杯蓋來，直接扣在桌子上好不好？好多下屬，包括我們平時幫客人續(xù)水的時候，直接拿起來扣在桌上。等您再一次拿回去這個臟東西去哪兒了？統(tǒng)統(tǒng)進入杯子里面，就顯得很不雅觀和衛(wèi)生。拿您小指和無名指夾起杯蓋，再去續(xù)水。這樣把您的杯子拿離桌面去續(xù)水，再把這個杯子放下，稍稍一轉(zhuǎn)，蓋上蓋子，同時說一句話：請慢用。這是我們在遞水的時候，通過我們的專業(yè)，展示我們的職業(yè)化。
有人說：老師，在遞水的時候放在哪邊？朝哪邊過去？最好是放在客人的右手邊，大部分是用右手用杯子的，除非你發(fā)現(xiàn)這個人今天用筆等等都是左手，他有可能是一個左撇子，我們就做一個周到的一個服務(wù)，細(xì)節(jié)的服務(wù)，關(guān)心他一下，給他放在左邊，是不是要好的多？這是我們在放水的時候要注意的一些細(xì)節(jié)。
為來賓上茶，注意把杯把轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ａ硗?，現(xiàn)在接待也常用礦泉水，但要注意，不可以擅自替客人打開瓶蓋。
有人說：遞茶沒問題了，可是今天來了很多的客人，大領(lǐng)導(dǎo)、二領(lǐng)導(dǎo)、三領(lǐng)導(dǎo)，在遞的時候，我該遞給誰？或者今天我們接待來的是男士和女士，一看女士是男士的夫人，我們怎么辦？我們應(yīng)該把你的水，首先給職位最高的那個人，而且是先給客戶方的職位最高的人，然后第一、第二、第三順下來，再給我方的最高職位的順下來。
下面給大家看一個位次，通過這個位次大家應(yīng)該知道我該把水給誰了，請看這幅圖片。第一個就位是相對式的座位，這個首先給客人，再給主人，如果客方和主方都帶了隨員，我們應(yīng)該先把水給客方的第一把手，再把水給客方的隨員。
還有一種排位是一進門，正對面放了一個茶幾，左邊右邊兩把沙發(fā)，怎么辦？那就是客人在主人的右手邊，所以首先給客人遞水。
在我們排位置的時候給大家一個原則，首先第一個面門為上、右為上、離門遠(yuǎn)的為上，這樣您在排座位的時候，就要清晰地得。這是我們在商務(wù)一個接待。
我們前面講了接待前的準(zhǔn)備，會前的安排在這一系列當(dāng)中都可以配合，當(dāng)然還會涉及到一些其他的事項，那就是看您自己單位安排怎么樣的接待方式了。涉及到接待，就要談到拜訪，拜訪和接待往往是配合在一起的，接待的時候我們討厭接待“不速之客”，如果我們拜訪的時候，也做“不速之客”，是不是顯得有點不太規(guī)范？建議大家，我們既然拜訪人家，是不是要打個電話預(yù)約？這樣變得更加舒服，最起碼對方騰出一個方便的時間來接待。我們拜訪對方打電話預(yù)約，怎么樣預(yù)約？給大家一個預(yù)約的技巧。
很多人說：您好，靳老師，我想改天去拜訪您，您看哪一個天有時間？我看了一下材料，哪一天都沒有時間。他問：下個月有沒有時間？一看下個月排得也很滿。他基本上是約不到，如果你想約到，怎么辦？說話上面要講究一個藝術(shù)，比如你打電話時候要說：張總，我有一件重要的事情想跟您說，你說今天下午4點方便，還是5點方便？對方一聽，不是4點，那就得5點?；蛘吣f靳老師，我要約您見個面，比如說我們一起吃個飯，比如周四或者周五。我一看，要么周四，要么周五，就會選擇一個。我們把它叫做“二擇一的法則，這跟我們很多人購物的時候，經(jīng)常聽到銷售人員會問一個問題：這件衣服很好，您買了吧！您在那里左看右看拿不定主意。銷售人員就會幫你下定一個決心，他會問你：請問您是現(xiàn)金，還是刷卡？這個女士稀里糊涂地說：好，現(xiàn)金。然后把錢給交了，等到拿著兜子一看，這件衣服感覺好象沒有太拿定主意，可是你已經(jīng)交錢了。為什么？就是因為對方幫你下了一個決心，你是現(xiàn)金還是刷卡，你就進行一個“二擇一”的法則選擇它。這樣我們就可以通過這種方式去約到我們想要見面的人。這是預(yù)約。
既然約好了就要做一個守時的人，浪費別人的時間，就等于是謀財害命。我們好不容易約了人家時間，人家騰出時間來接待我們，假如我們不遵守這個時間，是您沒有尊重對方，所以要提前達到，提前5到10分鐘足矣，可是有人提前太早了怎么辦？有人說提前了半小時就到了，那您可以去周圍的超市商場溜達，沒有必要提前半小時就過去。除非我們今天要進行一個產(chǎn)品的演示，我需要去準(zhǔn)備道具，要把這些道具統(tǒng)統(tǒng)擺上，那你就需要提前達到把電腦裝好，材料備齊，準(zhǔn)備到點就可以開始，不會出錯。這是你要提前達到。比如說像北京像這樣的交通環(huán)境，我們有時候提前半小時，提前一小時都會有晚點，怎么辦？假如今天感覺要晚了，路上遇到堵車或者交通管制，最好打個電話給對方說一下，告知對方并道歉。對方好有一個感覺我安排好事情。
大家可能看過一部電影，叫做《LOVE》這個電影里的主人公，一個售樓的工作人員，也就是大家常說的置業(yè)顧問。她那天約了一個客戶，可是等這個客戶都到了，她卻遲遲未到?？蛻舸螂娫捳f：“什么時候到？”她說：“五分鐘，不要著急?！边^了五分鐘，客戶還是打電話，還是沒有來，打了有很多個電話，結(jié)果她遲遲未到，客戶都急了，那個男士打算要走，這時候，這個置業(yè)顧問匆匆趕過來，一把拉住了客戶說：您等會。然后再去看一下，這個客戶很生氣，都等了這么久，都不愿意再等了。她說：您好不容易來了，就看一下，路上有點堵車。開始道歉，等走到這個房門的前面，左摸右摸，怎么也摸不出那一把鑰匙來，她急了，開始把包都倒出來，還是找不到鑰匙，居然還把那個包踢起來踢到了那個客戶的腦袋上。當(dāng)我們看完這一幕，會覺得這個置業(yè)顧問實在做得太過火了，你出來拜訪人家，難道必備的材料都不太齊嗎？所以我們得養(yǎng)成一個好習(xí)慣，提前達到是必要的，為什么不在家里或者在單位做好拜訪的準(zhǔn)備？完全可以列一個清單，我們今天要帶什么？第一條鑰匙；第二條中藥；第三條重要的材料；第四條我們的一些收費證據(jù)，你統(tǒng)統(tǒng)不都可以帶齊嗎？我們列上一個清單，所謂早起三光，晚起三慌，您出行晚了，再這樣去，浪費客戶了時間，這是預(yù)約的時間。
在我們?nèi)グ菰L對方的時候，應(yīng)該把握一個有效的開場白，還有的人是到了以后不知道該說什么話，不知道該講什么。我們完全可以一見面，做個自我介紹，比如說：您好，我是哪個單位的誰，今天我來跟您談一件什么事。你要有一個開場白，有人說完這個以后，不知道該談什么，可以有一個寒喧，我們?yōu)槭裁床缓繛槭裁匆灰娒婢烷_門見山。寒喧的時候，我們可以清楚對方的一種狀況，有的人說：那寒喧。我們寒喧的時候常常是：您吃了嗎？這個適合什么場合用？比如說我們的平時社交場合，朋友見面這樣的場合還可以。但是，商務(wù)場合一見面就問人家：吃了嗎？如果是一個外賓的話，他會問你：我沒吃，你請客？他會跟你當(dāng)真。這是我們要把握的。還有我們在問人家“您吃了嗎”的時候，一定要看看他是從哪出來的。別剛剛從洗手間出來，有問人家：吃了嗎？挺不雅的。
這是我們要去拜訪的時候，要有一個有效的開場白，我們可以選擇什么樣的開場白？比如可以是天氣，可以是單位的新聞，一些重點要點，這些你可以大致做一個寒喧。
除了這些，我們還要把握在拜訪過程中的談話，也就是半到一個小時的時間，不能再長了，再長對方覺得疲憊。走什么時候走？該走的時候就走，最怕有的人走到大門口了：您等會，我還有一件重要的事沒有談。他又回來了，就顯得不太適合，最前提前做整理。而且我們在告辭的時候，應(yīng)該采取主動，伸出手來：非常感謝您今天拿出這么長的時間來接待我。然后收拾好自己的東西，利利索索地離開。會顯得非常坦然。
另外，我們在做客等候時，不應(yīng)表現(xiàn)得不耐煩，東張西望，更不能隨意翻動他人物品。這是我們在商務(wù)拜訪中把握的細(xì)節(jié)。因為是進行商務(wù)拜訪，您就要養(yǎng)成一個習(xí)慣：心態(tài)要真；語態(tài)要善；身態(tài)還要美。畢竟代表的是自己以及單位的形象。
21世紀(jì)60年代，大家知道美國總統(tǒng)約翰遜，他有一次出訪泰國，在訪問泰國的時候，國王親自接見了他，這是多少重要的一次接見。國王接見他，這個時候，約翰遜有一個不雅的動作，往那兒一坐，腿高高地翹起來了，剛好他的腳尖和腳底是朝向了國王，當(dāng)時引起了泰國國王以及民眾的不滿。在這個時候，快要結(jié)束的時候，他又做了一個驚人的舉動，他用他習(xí)慣性的動作，得克薩斯州的一個禮節(jié)，也就是擁抱禮，直接去擁抱了王后。大家知道，泰國的皇后不是別人隨隨便便能擁抱和接觸她的，只有國王可以這樣做。而他卻去擁抱人家，還做了這樣的動作，弄的舉國嘩然。這次外交的風(fēng)波，也成了我們在商務(wù)往來中或者涉外往來中非常典型的笑話。
接待拜訪都會涉及到禮物，比如我們?nèi)グ菰L，如果你什么都不拿，空手而去，顯得不合適，很多人就會想著準(zhǔn)備一點小禮物。所謂“來而不往非禮也”，那么“往而不來也非禮也”，我們需要準(zhǔn)備禮物，可是準(zhǔn)備些什么？這讓很多人頭痛。有人說：準(zhǔn)備北京的烤鴨。不能每次都送北京的烤鴨，還有別的嗎？我們可以送一些對方喜歡的，也就是送禮要講究到“投其所好”，了解一下對方的喜好，提前打聽。再有在送禮的時候，要慎重考慮禮品的價值，重在溝通感情，而非禮品要多少昂貴。我們都一句話：千里送鵝毛，禮輕人意重。講究到什么？其實是我們雙方的一個情意。
《宰相劉羅鍋》里：劉墉送給皇帝一桶姜，這一桶姜送上來以后，大家大吃一驚，人家都是送金銀財寶，尤其是和紳把夜明珠都搬上來了。而他送了一桶姜，什么意思？劉羅鍋說得：我祝您一統(tǒng)江山。所以，送什么禮不要緊，關(guān)鍵在于您如何去說，會說話也能夠讓您的禮品增光添彩。其實并不需要你去送多少昂貴的東西，重在我們之間的感情的聯(lián)絡(luò)和溝通。
另外，在送禮的時候，最好講究一下包裝，包裝很重要，有的人禮品其實很輕，然后不停地進行包裝。前幾天教師節(jié)的時候，我看到那些小朋友們，就送一個小賀卡，但自己會做一個很精美的禮品的小包裝，就顯得很漂亮。其實要的是情意，如果你要送老師很多的錢，這就有點過了。有一次聽到朋友說：我們那個地方都是送老師錢。這時候，老師是不是變成行賄受賄了？最好做到傳達情意。
我們除了要講究禮品的包裝，還要適當(dāng)?shù)闹v究一下我們一個得體的舉止，比如說，這就是我們今天要送的禮品盒，這么小的禮品盒經(jīng)過簡單的包裝以后，我們再送的時候怎么送？有的人會說：那我送的時候就多拿一點。拿著這個盒子就說：老師這個禮品是送給您的?；蛘哒f：張總，這個送給您，這個是我們精心為您準(zhǔn)備的，您收下。您都拿了這么多了，你想那個客人如何去拿？所以你都拿這么多，感覺是不想給人家，最好是自己少拿一點，可以雙手托著盒，說：張總，這個是我們?yōu)槟臏?zhǔn)備得禮物，請您收下，希望您喜歡。我們遞的時候，要注意一下我們的舉止，另外要把握一下自己的語言，有的人常常說：這也是我在外面淘回來一件，很簡單，就送給你。甚至有人說：這也是別人送我的，我也用不了，就送給你。難道你把人家當(dāng)垃圾筒、回收站？顯得不太適合，所以要適當(dāng)注意語言。
既然禮品是你為對方精心準(zhǔn)備的，就一定要表達出來，別讓對方去猜。你還不如說：您好，這是我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的。多舒服的語言，本來就是精心準(zhǔn)備的。當(dāng)然受禮者，收到這個禮物，也需要打開看一下，喜歡不喜歡，贊美一下，都很舒服。不要拿著對方送給你的東西，往地上一扔。對方就會有一種感覺，他根本不在意我這個禮品，隨意一丟就過去了，是不是很傷心？適當(dāng)?shù)厝グ盐找幌?，我們在送禮和收禮的時候舉止要得體。
再有，提醒各位注意一點，我們送給一些地方的人有些東西要選擇，大家知道，平時我們送禮不會送刀，送刀感覺太鋒利，可是有些地方的人就喜歡送刀。比如藏族，他就喜歡送一些刀傳達情意，而且藏族的彎刀裝飾得非常漂亮。
再有我們在送禮的時候，送給老人不應(yīng)該送什么？表、鐘，你送老人這個東西不是咒他死？還有就是我們在送的過程中，注意自己的語言。
一個學(xué)員問我：老師，今天我給媽媽買了雙鞋，我打算送給她怎么辦？這個鞋是不是有一點不太好？我說你要注意自己的語言，給老媽買鞋不是很適合嗎？您就說：送您這雙鞋是干嘛的？辟邪的。這不就可以了。你注意一下自己的語言就可以給它調(diào)整好送禮的效果。
送給意大利是不能送什么？手帕。他們很禁忌手帕，因為手帕是在朋友之間，比如分別或者道別的時候，送來擦眼淚的。你一見面給對方送上一條手絹，難道剛見面就要別別嗎？
還有，有的手絹上的圖案還帶有菊花，大家知道這個菊花，尤其是在西方來說，喪葬的場合才會用到這種菊花。你給他送的手絹上還帶著菊花，豈不是更加要哭了？所以適當(dāng)?shù)匾⒁庖幌?，注意要講究禮品的禁忌，讓我們通過一些禮物，來展示的高人一籌的商務(wù)禮儀形象，這是我們今天在這張盤當(dāng)中要跟大家溝通的。
最后送給大家一句話：禮儀周全能息事寧人。非常感謝大家！謝謝！
（羋笑 引摘編輯）
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