1. 目的
為規(guī)范公司前臺(tái)管理，塑造公司的良好形象及聲譽(yù)，特制定本制度。
2. 適用范圍
本制度適用于集團(tuán)各公司前臺(tái)管理。
3. 職責(zé)
3.1 轉(zhuǎn)接總機(jī)電話，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊。
3.2 接待來訪客人，并通報(bào)相關(guān)部門。
3.3 管理辦公用品，管理打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。
3.4 打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件。
3.5 負(fù)責(zé)快遞收發(fā)。
3.6 安排會(huì)客室、會(huì)議室的管理。
3.7 更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式。
3.8 協(xié)助組織公司活動(dòng)。
4. 儀容儀表規(guī)范
4.1 上班時(shí)間必須穿公司制服，制度要整潔及稱身，不得穿臟亂或有皺折的衣服。
4.2 頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要扎好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或
臉部。
4.3 臉部化妝不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡涂口紅，輕抹胭脂便可。
4.4 手部不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮艷紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.5 腳部鞋襪應(yīng)保持清潔，鞋子上班前要擦亮。
4.6 保持身上無(wú)異味，不得使用強(qiáng)烈香水。
4. 禮節(jié)/禮貌要求
4.1 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
4.2 不得故作小動(dòng)作或不雅的動(dòng)作。
4.3 工作時(shí)不得在前臺(tái)吃東西、看書、看報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
4.4 客人來到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安。
4.5 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不
懂作答時(shí)，應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。
4.6 除了工作上交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
5. 接待工作規(guī)范
5.1 來賓接待須知
5.1.1 客人進(jìn)門時(shí)，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開后才可坐下。
5.1.2 對(duì)非公司同事進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)詢問，了解來訪目的及機(jī)構(gòu)，姓名，并請(qǐng)對(duì)方出示名片或工作證。
5.1.3 打分機(jī)聯(lián)絡(luò)被訪者，以確定是否有空或接見，如等候時(shí)間過久，應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)被訪人，并委婉告之
來訪者原因。
5.1.4 對(duì)來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無(wú)預(yù)約，并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo)；客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主
動(dòng)遞送茶水；客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
5.1.5 要求被訪人到前臺(tái)接來訪者到會(huì)客室，不可讓來賓自行進(jìn)入。
5.1.6 來訪者如果是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò)，由秘書前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或會(huì)
客，則需告之來訪者再等片刻。
5.1.7 事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意儀表。貴賓來時(shí)，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。
5.1.8 對(duì)于老板和重要客人，應(yīng)主動(dòng)上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后回到座位。
5.1.9 對(duì)推銷貨品之人或不速之客，亦因禮貌地請(qǐng)其留下名片并委婉謝絕。
5.1.10 客人出門時(shí)，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。
5.2 接待語(yǔ)言規(guī)范
5.2.1 客人進(jìn)門禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、您請(qǐng)看、請(qǐng)稍候、先生（小姐），您好，請(qǐng)問
您有什么事、您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您？”。
5.2.2 當(dāng)客人需要找的有關(guān)人員外出不在時(shí)，應(yīng)回答“對(duì)不起，X X X不在，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”等語(yǔ)
言致意。
5.2.3 客人走時(shí)禮貌用語(yǔ)：“謝謝、您慢走、再見”。
5.2.4 客人與他人相互交談時(shí)，不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說聲
“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。
6. 總機(jī)管理制度
6.1 接聽電話規(guī)范
6.1.2 電話鈴聲一響，應(yīng)迅速接聽。
6.1.2 用親切的口吻說：“您好！，****”。
6.1.3 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，若分機(jī)占線，應(yīng)對(duì)來電者說：“對(duì)不起，分機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥”。
6.1.4 若對(duì)方電話不清晰，應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語(yǔ)，都應(yīng)和
氣應(yīng)答。
6.1.5 在受理電話時(shí)，要認(rèn)真聽取對(duì)方談話，必要時(shí)應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
6.1.6 接聽來電時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如所找的有關(guān)人員在場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)通知；如有關(guān)人員不在，可在“接
待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
6.1.7 在結(jié)束通話前，道“謝謝，再見！”
6.2 拔打電話規(guī)范
6.2.1 在發(fā)送電話時(shí)，首先自己打好腹稿，重要電話，應(yīng)起草電話稿。
6.2.2 電話接通后，應(yīng)通報(bào)自己?jiǎn)挝?、姓名，如“您好，我?***前臺(tái)***。請(qǐng)求對(duì)方找受話人。
6.2.3 需要對(duì)方記錄時(shí)，在敘述事由前提醒對(duì)方做好記錄準(zhǔn)備。
6.2.4 對(duì)于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)在電話稿上表明對(duì)方接電話人的姓名及通話時(shí)間。
6.2.5 不得擅自用前臺(tái)電話打私人電話，如遇急事可用其他電話。
6.3 通話的基本要求
6.3.1 語(yǔ)氣要和藹，語(yǔ)言要文明。通電話時(shí)，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部
分?！彼杂秒娫挄r(shí)，一定要注意使用文明禮貌語(yǔ)言，例如：您好、請(qǐng)、麻煩您了、謝謝、對(duì)不
起、請(qǐng)?jiān)?、再見等。在講話時(shí)，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對(duì)方職務(wù)、姓名時(shí)，口
氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。
6.3.2 發(fā)音要清楚，語(yǔ)言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用期普通話，切忌夾雜方言土語(yǔ)。
6.3.3 內(nèi)容要扼要，重點(diǎn)要突出。打電話要注意節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。對(duì)重要的或復(fù)雜的內(nèi)容，通話前要擬定
一個(gè)提綱，突出重點(diǎn)，使對(duì)方能抓住中心。
6.3.4 按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限，不可怕麻煩，就拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)?/p>
方說明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再答復(fù)對(duì)方。
7. 郵件及快遞處理工作規(guī)范
7.1 報(bào)刊、郵件、信函、快遞由前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)簽收、發(fā)放。
7.2 公司前臺(tái)設(shè)有郵件箱(籃)，各部門郵件、信函放在郵件箱(籃)中，由前臺(tái)文員通知各部門派人簽字領(lǐng)
取。
7.2 行政部負(fù)責(zé)提供訂閱報(bào)刊的部門及報(bào)刊種類清單。
7.3 前臺(tái)每天對(duì)郵局送來的報(bào)刊應(yīng)對(duì)分送清單分類清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)要求補(bǔ)缺。
7.4 前臺(tái)收到郵局送來的報(bào)刊后，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)將報(bào)刊發(fā)送到訂閱人手中，不得拖延。
7.5 公司助理副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及私人信件由前臺(tái)送交行政部或領(lǐng)導(dǎo)秘書，由行政部專人或領(lǐng)導(dǎo)
秘書負(fù)責(zé)整理呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
7.6 公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應(yīng)提前送交前臺(tái)，由前臺(tái)通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。
7.7 前臺(tái)在簽收掛號(hào)信、包裹單、快遞等郵件后，應(yīng)立即通知收件人。
7.8 公司外來郵件、信函一律經(jīng)前臺(tái)簽收分發(fā)。不論公私郵件應(yīng)隨到隨清，及時(shí)分發(fā)，不得丟失、損壞。
7.9 對(duì)郵局送來非公司郵件，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)退回，不能私自扣留
職責(zé)；
1. 接待工作/轉(zhuǎn)接電話--是最基本的。代表公司第一印象，所以要求長(zhǎng)相和身高，還有聲音甜美。
2. 正規(guī)點(diǎn)的公司通常還有如何工作也需要前臺(tái)文員做
2.1 新員工入職工卡制作 --很簡(jiǎn)單，有機(jī)器，會(huì)操作就行了
2.2 辦公室文具管理--這也蠻簡(jiǎn)單，做個(gè)文具清單，誰(shuí)想領(lǐng)填單就可以領(lǐng)，但是要主管簽字。所以文員負(fù)責(zé)發(fā)放就行了
2.3 會(huì)議室的預(yù)訂和投影儀等會(huì)議設(shè)備的管理---會(huì)用，能解決一些簡(jiǎn)單的非技術(shù)類問題
2.4 公司聯(lián)絡(luò)單的更新和管理---要會(huì)用郵件和Office 軟件，特別是Excel
2.5 酒店或參觀預(yù)訂--不一定要前臺(tái)做，但前臺(tái)要會(huì)做。萬(wàn)一那天安排去做
2.6 定機(jī)票、船票之類----這種一般公司都有固定的訂票代理，直接跟他們聯(lián)系就好了
其實(shí)主要是涉及到領(lǐng)導(dǎo)的行程安排時(shí)需要小心處理，給他們提供有價(jià)值的選擇，讓他們很簡(jiǎn)單就能做出決定就行了。----一定記得讓他們自己決定。
有的公司如果有國(guó)外客戶，還會(huì)要求前臺(tái)會(huì)英語(yǔ)，其實(shí)也就是簡(jiǎn)單的打招呼，能聽懂別人要找誰(shuí)，然后轉(zhuǎn)過去就行了。
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