朱砂
【嘉賓】
劉強東
京東集團CEO
段宇
當當網(wǎng)副總裁
金文瑋
上海市金茂律師事務所合伙人
程昕
普通消費者
主持人的話
今天是3·15國際消費者權益日。據(jù)商務部發(fā)布的信息顯示，2014年國內消費市場全年實現(xiàn)社會消費品零售總額26.2萬億元，其中電子商務交易額約13萬億元。當網(wǎng)購已經(jīng)成為一種生活方式，消費者遇到問題如何維權也成為了全民話題。
A 消費者：從交易記錄到拍視頻，提前保留一切證據(jù)
主持人：程昕在單位里做行政工作，經(jīng)常為單位在網(wǎng)上購買物品，生活中她也習慣在網(wǎng)上購買各種所需物品，早已練成了“網(wǎng)購達人”，你在網(wǎng)購中有沒有遇到投訴維權的事情？
程昕：為單位購買物品的時候，我一般都是選擇大的電商，或者品牌旗艦店，總之，是必須要提供發(fā)票的。買到的東西質量一般都有保證，但有時候快遞的速度比較慢，會拖延不少時間。曾經(jīng)為了快遞的緣故投訴過。
生活中自己在網(wǎng)上購物當然不會嚴格到都要發(fā)票，有些小商家也不會提供發(fā)票。發(fā)生問題時，主要靠協(xié)商，一般的小商家不會有完備的客服體系，對待消費者的態(tài)度和店主的性格有直接關系。有的賣家會很客氣，也有的會很“無賴”。今年春節(jié)前我買過一組仿皮的紅酒箱子，打算過年時送人的。其中有一個箱子有瑕疵，我當天就拍照發(fā)給賣家，希望能夠換一個，如果沒有貨了就退款給我。對方不太愿意退貨，希望退我?guī)自X了事。在我的堅持之下，他最后同意退貨。我隔天把東西發(fā)快遞給他。不料，幾天后，賣家居然在旺旺上發(fā)了一條拒絕退貨的消息，并稱拒絕的理由是買家在收到東西后用壞了，再要求退貨。我非常憤怒，明顯這個賣家是想要把事情拖過系統(tǒng)設置的投訴期，不了了之。我把交易記錄、快遞單等拍照上傳，證明我是在收貨當天就發(fā)現(xiàn)物品的瑕疵，第二天就將東西發(fā)還給賣家的。
經(jīng)歷這件事，我的感受是，很多小商家在遇到買家退貨的要求時，都會采用拖延之類的辦法，實在混不過去了，才會給退貨。在網(wǎng)上購物保留好足夠的證據(jù)是非常重要的。
還有一次，我在網(wǎng)上團購了一個飛利浦剃須刀送給父親，拿到后感覺不像正品。我向那個電商平臺投訴，對方要求我出具證據(jù)證明這個剃須刀是假的。但是，飛利浦公司不提供驗真假的服務，讓我拿到飛利浦維修點，維修點的師傅說，這個剃須刀一看就是冒牌的，但是他們也沒有資格出具證明。之后，我是打了12315熱線，又經(jīng)過一番周折，那個賣給我剃須刀的商家才給我換了貨。
主持人：網(wǎng)絡購物維權時提供有效的證據(jù)是關鍵，你還有什么經(jīng)驗？
程昕：前不久我在網(wǎng)上買了臺功放，開箱的過程，我讓家人在邊上全程幫我用視頻拍下來。如果這個功放有問題，這段視頻就會在維權的時候作為證據(jù)。當然，后來確認東西沒有問題。
我還在網(wǎng)上買過水晶手串、巖燈等一些東西，那些是沒有標準形態(tài)的。比如巖燈，每一個都是不一樣的。按照不同的重量區(qū)間來定價。這類物品在網(wǎng)上買的時候，心理期望值不能太高。因為，賣家的照片總是挑最好看的一個側面拍攝的，拿到實物的時候，和你從照片上看，很可能有較大的差異。
B 劉強東：做好用戶體驗是不變的核心
主持人：投資人徐新曾這樣評價你：“給人的感覺挺誠信的，每天趴在網(wǎng)上，給用戶回帖子，過兩分鐘就回?！痹谀憧磥恚@些年用戶對網(wǎng)絡購物的期待，對電商平臺的要求有哪些變化？
劉強東：網(wǎng)購用戶越來越成熟，之前是對價格非常敏感，現(xiàn)在，大家普遍更看重商品的質量和服務，更為關心買到的是不是正品，品類是不是豐富，配送是不是及時，售后服務是不是到位。我們一直把“提升用戶體驗”放在戰(zhàn)略位置上，我們不僅僅追求“天天低價”，還一直在行業(yè)內倡導圍繞商品品質、物流配送、售后服務等網(wǎng)購全流程，為消費者提供優(yōu)質體驗。2008年，我們的用戶平均每年網(wǎng)購次數(shù)是3.7次，2014年上升到19次，重復購買率的上升說明用戶對優(yōu)質電商平臺的需求越來越大。
主持人：你怎么看消費者投訴維權這個事情？當京東自營的產(chǎn)品遭遇投訴，如被查實是假貨，或者質量存在問題，通常會怎樣處理？
劉強東：從公司創(chuàng)立之始，我就一直強調“客戶為先”的公司文化，售后服務是維系客戶關系非常重要的環(huán)節(jié)。京東自營商品均是直接從品牌商或品牌商授權的供貨商購進的正品，對于假貨，絕對是“零容忍”。我們對此有明確的制度規(guī)定。如果有用戶質疑所購買的京東自營商品是假貨，我們會第一時間將商品做下架處理，并由質控部聯(lián)合權威檢測機構或者品牌商進行檢測，如確認確實是假貨，會立即凍結供應商的貨款，并對其進行巨額罰款，終止合作關系，另外也會嚴格處罰負責該商品的采銷人員；同時，按照國家規(guī)定對消費者予以“假一賠三”的賠償（食品類商品是假一賠十）。如用戶反映質量存在問題，相關客服人員會協(xié)調品牌商進行檢測，如屬實，像大家電產(chǎn)品，京東承諾“30天內可退貨，180天內可換貨”。
主持人：進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，對于電商而言，有哪些是在急速變化？又有哪些是不變的？
劉強東：不管是進入什么時代，對于電商而言，把“用戶體驗”抓好是最核心不變的。用戶不再只關心價格，更為看重商品質量、配送服務、售后服務等綜合性的網(wǎng)購體驗。比如，上午下單，下午送到，如果晚上用了發(fā)現(xiàn)質量有問題，提交換新的售后申請，無須自己找快遞，配送員會帶著新的上門來換?；ヂ?lián)網(wǎng)比的就是體驗。
互聯(lián)網(wǎng)已不可逆轉地走向移動時代，京東也在積極擁抱這種變化，探索布局移動電商?；谝苿犹匦裕脩舻馁徺I習慣和購買行為也相應有所變化，電商平臺自然要相應地調整營銷方式、服務手段等等，以契合用戶“隨時隨地”的各種需求。
C 段宇：打通自營和平臺，增加賠付類型
主持人：有報道稱，最近一兩年，網(wǎng)購投訴量猛增，其中關于“七天無理由退貨”的投訴很多。當當網(wǎng)的投訴量如何？
段宇：與媒體預期相反，新《消法》執(zhí)行一年，當當退換貨效率大幅提升，退換貨顧客投訴率同比2013年大幅下降28%。退換貨投訴率的下降，首先基于加強審核機制自動化。通過將符合國家條件退換貨的條件錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)會在1分鐘內自動審核用戶退換貨請求，可使退換貨效率更高，同時大幅降低退換貨投訴率。其次基于我們一直執(zhí)行比新《消法》更高的服務標準。
主持人：在遇到消費者的維權要求時，當當網(wǎng)如何問責？
段宇：當當堅持“對消費者先行賠付、對商家每單必罰”的處理原則。在先行賠付方面，2014年當當將自營和平臺打通。在平臺商家的賠付標準上，增加了很多賠付類型。比如：差價補償可以先行退款，判定為虛假宣傳可以先行賠付，如果賠付時間延遲還會對顧客進行補償作為安撫。當當內部的考核要求是：24小時解決問題，15天內顧客不二次來電再投訴。在商家管理方面，我們成立了商家監(jiān)督小組，建立商品質控體系，出現(xiàn)問題每單必罰。懲罰力度則包含罰分、罰款、永久關店等幾種形式。
主持人：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信朋友圈幾乎成了另一大門戶，朋友圈中微商的興起讓人矚目，你怎么看這一新事物？微商引起的投訴維權似乎非常多？
段宇：當當暫沒有實質性介入微商業(yè)務，但微商就像最初的淘寶，給很多中小賣家提供了創(chuàng)業(yè)和就業(yè)機會。從消費者權益保護角度，微商尚未建立一個很好的商家質量規(guī)范生態(tài)圈。消費者維權處理的時效要求、賠付要求、處罰要求等沒有規(guī)范。另外，還需在前端主動進行日常監(jiān)控。
D 律師觀點：網(wǎng)購糾紛應由仲裁機構介入
主持人：當越來越多的人習慣于在網(wǎng)上購物，有關網(wǎng)購維權的問題也凸顯出來，網(wǎng)絡購物在維權方面和實體店購物相比，有什么不同嗎？
金文瑋：從法律層面看，最大的不同是證據(jù)保存方面的不同。在實體店購物，消費者會索取發(fā)票，一旦購買的商品有問題，發(fā)票就是消費者維權時可以提供的證據(jù)。但是，在網(wǎng)絡上購物，有時候是沒有發(fā)票的。如果消費者對購買的東西有疑義，要維權，交易記錄就是維權的憑證，但交易記錄又涉及電子證據(jù)的取證、保全、認定等，相對實體店購物的舉證更復雜一些。
消費者在網(wǎng)上的消費有時候是購買實物，有的時候是購買服務，比如，購買團購券、消費券，都是在線上購買，在線下消費（享受服務），這類網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛的情況相對較多——常見的有購買消費券后不能使用；購買消費券時商家承諾的服務和實際享受到的服務不一致等等。這類情況在維權時容易產(chǎn)生麻煩。
主持人：在網(wǎng)購維權的事件中，電商們扮演怎樣的角色？承擔怎樣的責任？
金文瑋：如果是直銷電商，可以比較好地控制產(chǎn)品的來源、質量，發(fā)生糾紛時，消費者維權比較容易。如果是平臺電商，消費者網(wǎng)購時交易的對象不是那個作為平臺的電商，而是在平臺上開店的商家，維權的難度會更大一些。電商平臺的優(yōu)勢在于便捷和低成本。對于平臺電商，如果要求它像實體的百貨商場那樣對所有商家進行嚴格審核和監(jiān)管，這幾乎是不可能完成的任務。平臺電商應該要承擔多大的責任，怎樣才是一個相對公平恰當?shù)某叨?，從法律角度還在摸索。
相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購中絕大部分投訴不是針對賣家，而是針對快遞。這就涉及到誰承擔發(fā)貨責任。按理說，消費者在收到所購買的物品之前，責任是由賣家承擔，但實際情況是，快遞可能延期送貨，或者，快遞是由其他人代收而非消費者本人簽收。這也是目前網(wǎng)購中，消費者維權的一大焦點。
我們注意到，像淘寶這樣的平臺電商在消費者維權的時候，還扮演了仲裁者的角色。消費者在淘寶上買東西發(fā)生糾紛可以向淘寶投訴，對于消費者和商家的糾紛，淘寶成為了爭議最終的處理者，這意味著，淘寶成了最后的裁判者，這從法律角度看是不合適的。當買家和賣家無法達成一致時，我們建議可以由專門的仲裁機構介入，通過小額快速仲裁的方式處理，這樣既能兼顧效率也能體現(xiàn)司法最終原則。
主持人：在網(wǎng)購維權的問題上，電商還有哪些應該做的？
金文瑋：我認為，電商應該保存消費者網(wǎng)購的交易記錄，以及商家的認證資料等相關信息。一旦發(fā)生糾紛，可以通過這些信息找到人。
結束語
據(jù)上海市消保委透露，2014年全年，全市消保委共受理各類網(wǎng)購投訴18756件，占投訴總量的15.7%。從數(shù)字上看，網(wǎng)購投訴在消費者投訴的總量中所占的比例不那么高，但是，如果推出一個關于對自己網(wǎng)購物品滿意度的調查，消費者會給電商打幾分？需要看到，有許多人在網(wǎng)購中不滿意，但因為沒有足夠的證據(jù)、維權難度大等原因，放棄了投訴。中國的電子商務正在經(jīng)歷“成長的煩惱”，要且行且用心。
聯(lián)系客服
