開通“政府公共服務熱線”，為群眾排憂解難，江蘇省海門市——
“12345”，搭起干群“連心橋”
王宏 陳衛(wèi)娟
5月12日，江蘇省海門市海門鎮(zhèn)張先生家樓下的化糞池突然堵塞，一時周圍臭氣熏天。盡管是星期六，張先生并沒有著急，他撥通了“12345”熱線。不到半個小時，工作人員就到張先生家樓下開始維修。
在第二天的回訪電話中，張先生高興地說：“‘12345’熱線真靈！記得住，打得通，辦得快！”
今年1月1日，海門市開通“12345政府公共服務熱線”，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護群眾利益作為第一要務，把群眾的滿意度作為第一標準，力求以實際行動為“服務群眾”作出生動的注腳。
熱線服務“一號通”
位于海門鎮(zhèn)的海南市場分為東西兩區(qū)，西區(qū)市場還未開張，卻成了藏污納垢的地方：下水道堵塞，污水橫流，垃圾滿地……住在市場附近的居民向“12345”熱線投訴。
接到投訴后，熱線工作人員立即啟動辦理流程，向住建局、城管局、工商局、海南市場發(fā)展有限公司等相關部門和單位派單。海南市場發(fā)展有限公司在第一時間對市場進行清理，并落實了專職人員每天清掃。市城管局和住建局分別調集了清污車、疏通車，對下水道進行疏通，市場恢復了整潔。
海門市“12345政府公共服務熱線”整合了各類政府服務熱線（除110、119、120等緊急救助電話外）、政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)絡訴求平臺，一個號碼對外。同時，開通手機短信、政務微博等，多渠道受理，統(tǒng)一接收、派遣、督辦、反饋各項民生訴求，為市民排憂解難。目前，全市21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）和市級71個相關部門已納入“12345”平臺。
解決民憂“全流程”
5月2日深夜，海門市“12345”熱線上演了現(xiàn)實版的“保持通話”：新市民張先生從另一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的朋友處回家，遇到大霧加上電動車沒電，心急的張先生找不到回家的路了。“12345”熱線的工作人員問清位置后，在電話中為他一路導航，10分鐘后，張先生找到了回家的路。第二天，他專門給“12345”打來了感謝電話。
海門鎮(zhèn)秀山路加油站后面的一條小河是站長李雪康的心?。阂幌麓笥?，河水就會漫上來，加油站里到處積水?！?2345”了解情況后，迅速會同城管局執(zhí)法大隊一同到現(xiàn)場查看。原來，小河常年無人養(yǎng)護，河岸邊的石材廠又堆放廢石材，導致小河涵洞堵塞，排水不暢。小河很快被疏通了，加油站雨天不再積水，李雪康的心病解決了。
為了讓群眾反映的問題“事事有回聲、件件有著落”，海門市“12345”熱線從受理、分析、派遣、 跟蹤、反饋到結案，環(huán)環(huán)相扣，形成高效循環(huán)的流程。
市民的問題，簡單的直接解決，一般難度的3個工作日內答復，復雜問題升級辦理，專報市領導批辦。海門還不斷拓展延伸服務領域，把“12345”熱線與市行政服務中心、信息中心、公共資源交易中心無縫對接、互聯(lián)互動，實現(xiàn)群眾訴求“一話通”、行政審批“一門通”、政府網(wǎng)站“一網(wǎng)通”、資源交易“一場通”，方便了群眾，服務了企業(yè)。
群眾滿意“心貼心”
“在鄉(xiāng)下親戚家喝了酒，不能開車，這里打不到出租車，能幫忙聯(lián)系一下嗎？”市民施先生抱著試試看的想法，撥打了“12345”熱線?！皼]想到，幾分鐘后就有了回電，實在是貼心?！笔┫壬貏e感慨。
追求群眾百分百滿意，是海門“12345”熱線的目標。
熱線每天接聽的問題涉及社會生活的方方面面。為提高處置的準確性和規(guī)范性，海門建立了“12345”政務信息庫，把依法應公開的事項全部納入政務信息庫，并及時更新維護。組織各行業(yè)部門定期對熱線工作人員進行專業(yè)培訓、考試，讓熱線努力成為“不倒問”。
網(wǎng)格化管理是“12345”熱線的又一亮點。熱線與數(shù)字城管聯(lián)合，把城區(qū)27平方公里劃分為258個單元網(wǎng)格，搜集儲存了窨井蓋、路燈等11萬多個城市信息，接到熱線電話后，立案、派單、接單，幾分鐘內就可到達職能部門。
“12345”熱線還建立多種監(jiān)督機制，實行首問負責制、目標責任制、限時辦結制、責任追究制等。“12345”熱線還會同監(jiān)察部門，對辦理情況進行量化考評，對長期拖延不辦轉辦事項或敷衍塞責的，給予通報批評，并追究相關單位和負責人的行政責任。
鏈接@亮點剖析：
聽民意 察民情 重民生
海門市委常委、市紀委書記 陳躍生
我市開通“12345政府公共服務熱線”，搭建起政府與群眾之間溝通和交流的平臺，在服務保障民生、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、轉變機關作風、促進民主決策、密切黨群干群關系和提升城市形象等方面發(fā)揮了重要作用，真正做到了“問政于民、問需于民、問計于民”，為構筑懲防體系、打造廉潔高效政府、促進經濟社會又好又快發(fā)展發(fā)揮了積極作用。
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