一、星級美容院顧問店主管、迎賓、前臺、顧問、美療師所應(yīng)具備的條件
1.良好的心態(tài)，積極進取的精神。
2.典雅的風(fēng)度與笑容，豐富的內(nèi)涵，端莊的舉止，文雅的談吐。在接人等物時要彬彬有禮，落落大方，熟練掌握店里所推出的服務(wù)項目，能說出與其它不同的星級美容院區(qū)別。
二、 迎賓員服務(wù)流程
1.端莊的儀容儀表。
例：得體的服裝與容顏。
2. 流利的語言表達能力。
例：××小姐或××先生，歡迎光臨，里面（樓上）請，請問貴姓？
3.熟練掌握店里所經(jīng)營的每一個項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。
例：
A. “你們店是做什么”？
B. “我們店是一個專業(yè)傳統(tǒng)文化的星級美容院店，主要經(jīng)營××項目，我把相關(guān)負(fù)責(zé)的專業(yè)人事介紹給您好嗎？由她為您進行詳細(xì)的講解”。
三、顧問服務(wù)流程
1.介紹顧問：
例：“××小姐，這是我們的專業(yè)美容院顧問××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好嗎”？送上茶水及護理項目小冊子。
2.顧問咨詢：
例：“請問××小姐，您是怎樣了解到我們這個專業(yè)的星級美容院會所的？通過朋友、廣告或是同行了解行情”？（確定客人來的目的）
3.贊美客人：
例：您的身材真好或眼睛真大等。
4.顧問皮膚分析及身體咨詢：
例：根據(jù)皮膚的情況，說出客人的生活習(xí)慣，突出專業(yè)性，樹立對顧問的信心。
5.定位：
例：具有針對性地并根據(jù)客人消費能力幫顧客建議療程。“××小姐，我給您介紹了這些服務(wù)項目，您看哪個項目比較適合您”？
6.建議：
例：“如果需要我?guī)椭?，我建議您做一個冥想滴油這個套餐比較適合您。因為您的精神壓力比較大，用腦時間過長，做了以后可以立即獲得極大的舒緩，并可達到鎮(zhèn)靜神經(jīng)、凈化心靈的上目的”。
7.達成協(xié)議：
例；確定專業(yè)美療師介紹給客人。“××小姐，這是××美療師，由她來為您做××項目，如您有什么事問她就可以了”。
四.美療師服務(wù)流程
1.帶客人去更衣：
例：首先介紹這是沐浴區(qū)，很細(xì)心地介紹給顧客存放物品的柜子，怎樣調(diào)節(jié)水溫等。
2.介紹沐浴區(qū)的設(shè)備：
例：“這是存放衣物的柜子，請您將貴重的物品存放好，鑰匙可以鎖好，取下來后帶在手上”。怎樣調(diào)節(jié)水溫及所用的物品存放的位置，一切交待完畢后。
3.門外等候：
例：“××小姐，我?guī)湍褵艄庹{(diào)暗一點，在外面等您。如有事就叫我”。
4.準(zhǔn)備產(chǎn)品：
例：如有助理的話，就叫助理去配產(chǎn)品。準(zhǔn)備好房間里所需要用的東西后，客人差不多沖完了沐浴。
5.理療程序：
例：請客人回到護理的房間，先為客人做貴妃足浴。問客人水溫是否適中？然后送上花草茶，滴入香精油，并介紹貴妃足浴與其它足浴的不同區(qū)別，以突出星級美容院足浴的專業(yè)性，再遞上冰毛巾。
6.足浴完畢后：
例：“××小姐請您到這邊床上，先為您做全身的去角質(zhì)，然后全身的淋巴引流，再身體包裹，最后泡浴、潤膚。整個過程大概需要××分鐘，請您盡量把全身放松，如有不舒服就請告訴我”。
7.做完療程后：
例：“請問有什么意見？請您多多指點”。客人：××。“那好，我?guī)角芭_買單吧”！
8.顧問繼續(xù)跟蹤：
例：“××小姐您今天做的感覺怎樣”？客人：“挺好，不錯”。“您看，今天我們正好搞××活動，還不如簽一張金卡會員吧”？客人：“下次吧”！“好，您什么時間方便，提前預(yù)約一下，我們好做準(zhǔn)備為您留好房間”。
9.帶客人去買單：
例：“××小姐，您好！我?guī)角芭_買單。這一邊請”。
五.前臺接待服務(wù)流程
1.問候：
例：“××小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感覺還不錯吧”！
2.推薦：
例：“今天還續(xù)卡嗎？我們這次正好有××活動，辦這張卡挺合適的，看您辦不辦？（主要目的進一步成交）”。
3.結(jié)帳：
例：不辦。“那好，我?guī)湍Y(jié)帳。請問您要發(fā)票嗎？請稍等”。時間過長的話，一定要說“不好意思，讓您久等了。您好，這是您的發(fā)票，您拿好，請慢走”。
4.送客：
例：顧問或美療師一定要在送走顧客之前說：××小姐請您慢走，如您有事就打電話給我們。最后無論有任一員工，見到客人都必須做到來有迎聲，去有送語。說：您好！慢走！再見。見到每一客人必說問候語：您好！
不要做不及格的星級美容院客人
什么樣的客人，在里最受歡迎呢？不是有錢的客人，而是懂得自我放松享受，又懂得尊重別人、尊重專業(yè)的人。
什么樣的客人在里最令大家怕呢？
1、遲到或臨時取消或預(yù)約卻沒來的客人。
2、不斷挑剔美療師和環(huán)境的客人。
3、帶非會員來聊天聚會的客人。
4、不斷要求贈送產(chǎn)品和療程的客人。
5、不講究個人衛(wèi)生、造成公共區(qū)域污染的客人。
6、視專業(yè)美療師為服務(wù)生的客人。
7、沒有關(guān)閉手機、Call機的客人。
8、有內(nèi)科疾病又未告知的客人。
9、頻頻催趕療程進度的客人。
10、有傳染性病原的客人。
11、喜好大聲喧嘩的客人。
12、帶零食來的客人。
13、不事先預(yù)約的客人。
14、帶孩子或?qū)櫸锏目腿恕?
15、在療程結(jié)束后，6小時內(nèi)喝咖啡或酒的客人。
