如今90后已經(jīng)成為快遞、物流、酒店餐飲、電子商務等服務行業(yè)的主力，老板們應該如何做，才能留住那些好員工，才能令客戶滿意度提升？
對于這兩位霸道總裁，你個人有什么評價，請留言！
許多企業(yè)，都習慣于將客戶滿意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著服務的花樣，又是學“海底撈”，又是“跪式服務”，但他們往往會發(fā)現(xiàn)，這些新花樣到后來起到的效果并非總是那么顯著。原因何在？因為很多企業(yè)忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。
管理學中的“弗里施法則”，是由德國慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施提出，其核心是有了員工滿意，才有客戶滿意。在一條完整的服務價值鏈上，服務產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務的過程中體現(xiàn)出來的。這就是“弗里施法則”。
順豐的王衛(wèi)、京東的劉強東，兩個霸道總裁都曾為員工“沖冠一怒”，因為他們深深讀懂了這個法則。
\ 順豐小哥事件與王衛(wèi)的怒火 \
一向以低調(diào)著稱的王衛(wèi)，一直非常神秘，也真正讓普通民眾了解到他的，是去年的“護犢”維權(quán)事件。
2016年4月，順豐一個快遞小哥因三輪車與一京牌轎車發(fā)生剮蹭，道歉后轎車車主辱罵并連續(xù)掌摑快遞員，這位快遞小哥打不還手，罵不還口。相關(guān)視頻在各大媒體流傳并引發(fā)熱議，王衛(wèi)得知后沖冠一怒發(fā)表聲明稱，“如果這事我不追究到底，我不再配做順豐總裁！” 對此，世界經(jīng)理人網(wǎng)友“群狼的藝術(shù)”點評說，王衛(wèi)此舉有一石三鳥之功：其一，順豐站在社會道德的正能量一邊，體現(xiàn)企業(yè)社會責任；其二，貫徹了企業(yè)看重職員利益、維護職員正當權(quán)益的企業(yè)責任；其三，成功地事件營銷典型案例。
此后打人者迅速被拘留10日。王衛(wèi)的舉措不僅維護了員工的權(quán)益，更為自己贏得了大片粉絲。事件發(fā)生后世界經(jīng)理人網(wǎng)站曾通過微博做調(diào)查，問網(wǎng)友愿意為被打快遞小哥而憤怒的順豐總裁王衛(wèi)、機場深夜排隊打車的華為總裁任正非、捐出1億股票（價值138億）的騰訊總裁馬化騰這三位深圳老板中的哪一位點贊？結(jié)果七成網(wǎng)友將票投給了關(guān)愛員工的王衛(wèi)。
今年2月底順豐控股上市儀式上，穿著順豐工作服的王衛(wèi)不僅把掌摑事件的快遞小哥帶來敲鐘，還給40萬員工發(fā)了紅包。金額從1888到15000不等。不少員工在微博曬出了獲得紅包的圖片，愛心滿滿。
\ 快遞“熱”背后的“冷”規(guī)則 \
前段時間菜鳥與順豐的口水戰(zhàn)剛剛落下帷幕，爆出了許多快遞業(yè)的負面新聞。人民日報也曾發(fā)文揭露道：現(xiàn)實是中國100多萬的快遞從業(yè)人員中，90%的人沒有勞動合同、五險一金，無社保已經(jīng)成為快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”。而運費提成低、保障不足等導致快遞企業(yè)人心不穩(wěn)。
在人員流動率平均高達70%的快遞行業(yè)里，順豐的員工流失率僅為不到30%。過去春節(jié)收假，順豐的員工報到率連續(xù)五年達90%以上，可以說是一枝獨秀。誠然，高收入是留住快遞哥的重要原因，北上廣深這些一線城市里，一個普通的順豐快遞員每月能掙到1.5萬元以上。
順豐旗下所有快遞員都是正式員工，直接與公司簽訂合同，除了按照國家規(guī)定為每位快遞員繳納社保外，還為員工繳納“意外險”。而王衛(wèi)“沖冠一怒為小哥”、豪派紅包等做法，不僅維護了員工的權(quán)益，還能夠穩(wěn)定人心。
此外，順豐在招聘、人才培養(yǎng)、員工關(guān)懷方面，也針對快遞行業(yè)的特殊性推出了許多創(chuàng)新的舉措，向基層快遞員不斷傳遞著這樣的信息：我期許你一個看得見的未來。你會看到，順豐將如何改變你的一生。通過明確、公平的考核體系、晉升機制，為員工展示一條非常清晰、明確的人生軌跡。而他們身邊的直接領(lǐng)導，就是一個個鮮活的案例。
正因為有了員工的滿意，才會有客戶的滿意。作為中國快遞行業(yè)的知名品牌，順豐快遞多年來始終堅持以客戶為中心，不斷完善自己的服務質(zhì)量， 努力為每一位客戶提供最舒適的服務體驗。在日前國家郵政局公布的我國第一季度快遞服務滿意度調(diào)查中，順豐再次名列第一!
\ 劉強東一句“天理不容” 為員工辦實事 \
關(guān)于快遞員的“五險一金”問題，京東首席執(zhí)行官劉強東的態(tài)度也非常強硬。他說，“我知道大家在創(chuàng)業(yè)初期不容易，太早提這個要求有可能影響行業(yè)發(fā)展！但是，現(xiàn)在大家都上市了、有錢了、都快世界第一了、老板都成為各個地區(qū)首富了！這個時候依然不解決快遞員五險一金問題就天理不容了！”
京東透露，2016年京東集團總共為包括基層快遞員在內(nèi)的員工繳納的五險一金超過了27億元人民幣；除了五險一金外，考慮到快遞配送人員工作的特殊性，京東還為所有配送員購買了商業(yè)保險。
劉強東表示，如果將工人（京東12萬人，8萬多都是倉儲物流員工）外包，一年可以節(jié)省17億，可以直接轉(zhuǎn)化為財報凈利潤，但他堅決反對這么做，他說，“如果一個公司靠克扣員工五險一金、靠犧牲兄弟們60歲之后的保命錢，那是恥辱的錢?！?/p>
在接受人民日報《大咖有話》欄目訪談時，劉強東指出，“我們縣長的收入是5000多，拿到手，我們在宿遷的快遞員拿到手是6000多，所以我保證我們快遞員的收入永遠比縣長高。因為只有讓員工活得有尊嚴，他們活著有發(fā)自內(nèi)心的幸福，才能真誠，才能快樂?！?br>
此外，京東還宣布公司員工包括快遞員享有通訊、防寒防暑、特殊環(huán)境、交通工具等30多種福利待遇及補貼，劉強東稱，“北京干滿3年的快遞員拿到手的月收入沒有低于7000元的，這是扣掉五險一金和個稅的收入?！?br>
4月份，京東幼兒園正式開張，員工子女可以全免學費，這也是京東為員工推出的福利。
從京東的年報數(shù)據(jù)來看，2016年全年凈收入為2602億元人民幣（約375億美元），同比增長44%，并實現(xiàn)年度扭虧為盈，非美國通用會計準則下（Non-GAAP）年度凈利潤達10億元人民幣。這表明京東正不斷贏得市場的肯定，更得到了中國消費者對京東正品和優(yōu)質(zhì)服務的認可。
對于競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，最寶貴的資源莫過于優(yōu)秀的員工。劉強東曾經(jīng)說過：“如果員工不開心，他就不會很好地為客戶提供服務；如果給客戶服務不好，不能給顧客真正創(chuàng)造更多價值，那么他也不能為社會和股東創(chuàng)造價值?！?br>
管理專家德魯克也認為，“你雇傭的不是一個人的手，而是整個人”，所以必須尊重人、關(guān)心人，“對員工的潛力抱有寬厚的態(tài)度，并用蘊涵著人性的溫暖去培養(yǎng)人，是管理者必備的品德?！?br>
－＊ 經(jīng)典小檔案 ＊－
弗里施法則
弗里施法則是指，在一條完整的服務價值鏈上，服務產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務的過程中體現(xiàn)出來的。員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務中，并對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。因此，加大對員工滿意度與忠誠度的關(guān)注，是提升企業(yè)服務水平的有效措施。
文 / 葉颯 圖 / 123rf
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